药房品管圈pp

品管圈(QCC)活动成果报告书,老区门诊药房,熊 艳,主 题,提高门诊药房服务满意度,活动班组,老区门诊药房,回目录,微 笑 圈,回目录,一个个药片围成一个圈，表示圈成员手拉手，同心协力！希望我们门诊药房发出去的每粒药都如同一张笑脸让病人满意！也收获病人对我们的笑脸！,回目录,圈的组成,1、气氛热烈，畅所欲言。2、群策群力，团结协作。,主题选定,注：以评价法进行主题评价，共11人参与选题过程票选分数：5分最高，3分普通，1分最低，第一顺位为本次活动主题。,选题理由,1.对同仁而言： 门诊药房的工作重心正转向以病人为中心，病人的满意才是我们工作成败得失的关键。 2.对院方而言：为了落实好“三甲复审”的要求，医院一直致力于提高各个诊疗环节服务满意度。 3.对患者而言：更亲和的服务态度、更专业的技术指导是提高患者服药依从性的重要保证，也是临床疗效的重要保证。,活动计划拟订,唱药、发药,不合格处方,现状的把握：,数据收集结果之分析,1、本次共发放调查问卷150份，回收135份，135均为有效问卷，回收率90%。2、问卷数据统计结果 3、病人期待门诊药房改善项目统计表,结论,根据调查结果表明，药师服务态度、服务流程、侯药环境等是导致病人对门诊药房产生不满的原因；根据“80/20”原则，最主要原因是药师服务态度及服务流程。因此，我们将重点定为改善“药师的服务态度”及“服务流程”。,目标设定：,目标值一：,药师服务态度目标值=75-（7555.56%80%）=41.67,目标值二：,服务流程：目标值=38-（3883.7%80%）=12.56,目标值=现状值-（现状值累积百分比圈员能力）,绩效,对策拟定评分表,注：11名圈员对对策方案在可行性,效果性,自主型方面进行评分，最高分5分,对策实施与检讨,改善前：药师服务态度生、冷、硬,对策处置： 改进后效果良好，全体,P,D,C,A,对策内容：在门诊药房窗口开展服务明星评比活动。经过门诊联合巡查、现场病人满意度调查、科室负责人参与评分等多种形式，评出技术好、态度好、沟通能力强的服务之星，并给服务之星一定的经济奖励。,对策实施：门诊药房全体负责人：熊艳、 何 停实施时间：2014.1.21-1.30 实施地点：门诊药房,对策效果确认：,对策实施与检讨,改善前：上班说笑接私人电话，配错药，光线暗视力不好，专业知识欠缺,对策处置：经由效果确认为有效对策，提高了工作效率降低了差错的发生率，缩短病人侯药时间，提高了满意度。,P,D,C,A,对策内容：禁止上班做与工作无关事宜，严把四查十对关，加装日光灯管、阴雨天白拉开窗帘，坚持每周参与科室业务学习培训会议，提升专业知识水准。,效果确认：,对策实施：门诊药房全体负责人：罗 丹、黄叶宁实施时间：2014.2.2-2.10实施地点：门诊药房,对策实施与检讨,改善前：繁忙时段，排错队病人增加，降低发药效率，增加侯药时间，,对策处置：经由效果确认为有效对策，缩短病人侯药时间，提高了满意度。,P,D,C,A,对策内容：病人缴费后，收费处提示病人取药窗口。导诊高峰时段在侯药大厅指导病人到对应窗口取药。繁忙时段排错队病人，发药药师内部协调，避免病人排二次队。,效果确认：,对策实施：门诊药房药师，导诊，收费处负责人：全体实施时间：2014.2.7-2.15实施地点：门诊药房,对策实施与检讨,改善前：新药品位置、药理作用不熟悉、无法满意回答病人问题,对策处置：经由效果确认为有效对策，缩短病人侯药时间，提高了满意度。,P,D,C,A,对策内容： 科内定期利用下班时间集中全科学习新药品、新剂型，新进药品摆放位置及时通知，在家休息的通过品管圈威信群及时通知到位。,效果确认：,对策实施：门诊药房全体负责人：姚 兵 、 万基勇实施时间：2014.2.16-2.24实施地点：门诊药房,效果确认,服务流程：,目标达成率一,100%,105%,100%,102%,目标达成率=,100%,目标达成率二,药师服务态度,目标达成率=,目标达成率=,=,目标达成率,无形成果,标准化,一、目的：提高服务满意度，改善发药流程及保障用药安全。二、适用范围：药剂科门诊药房所有工作人员皆适用。,1、 按照处方品种数量核发药,2、 核对药品用法用量标签,3、 向患者交代药品的用法用量、特殊注意 事项及储存条件,4.、遇到问题处方联系一站式协调解,5.、遇到缺药联系药剂科其他部门,6.、如遇特殊情况向病人推荐药物,7、 确定患者无疑问后核发下一份处方,检讨与改进,心得感想,1、这是我们第一期的品管活动，通过本次活动，让我们系统地学习了QCC的管理理念和运作方法，全体圈员受益匪浅。2、我们学会了用QC多得手法来