神秘顾客检测.ppt

1,勺海市场研究公司广州环市路498号广发花园柏丽商业中心18G（510075）电话（020）8769080087690833传真（020）87698799上海长宁区68号2楼（200031）电话（021）6466623764666151传真（021）64664764北京朝阳区北三环东路26号金鑫饭店2层（100013）电话(010)8428441184287447传真(010)84287711,中国广州2006年8月,如何提高终端执行力神秘顾客检测,勺海市场研究公司,3,目录,什么是神秘顾客检测,神秘顾客检测能帮助企业解决什么问题,神秘顾客检测兴起的原因,企业实施神秘顾客检测的条件,欧洲神秘顾客协会执行准则介绍,4,神秘顾客特点,“神秘顾客”以中立的身份，同时以顾客和管理者的两种眼光观察和评价中立性、客观性和全面性,神秘顾客应用,“神秘顾客研究”广泛应用到如电信、银行、汽车4S店、超市、连锁店、餐饮、专卖柜等窗口服务性行业。,神秘顾客检测神秘顾客是由经过合格培训的消费者，根据事先设计好的问题对指定服务站点的外观环境、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式，由于被检查或被评估的对象无法确认消费者的身份，所以称之为“神秘顾客”。,什么是神秘顾客检测,5,神秘顾客检测兴起的原因,吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的5倍。,=,新客户,老客户,对某服务性行业长期跟踪调研结果显示,”神秘顾客”检测可以使企业的服务人员始终保持旺盛的工作热情，给每位顾客以热情、专业的接待。,来源:Reicheld,TheLoyaltyEffect,6,神秘顾客检测兴起的原因,选择离开,经过缜密培训的神秘顾客以普通消费者的身份，到被检测点亲自经历服务全过程，并把客观情况及时反馈，使得企业管理层随时掌握窗口部门的动态。,如服务不好，会导致95%顾客选择离开,对某服务性行业长期跟踪调研结果显示,来源:PhilipKotler,MarketingManagement,7,在工作执行中，企业为达到高客户满意度而制定的标准与实际工作之间，存在着多种差距,企业对于客户所做出的服务承诺,企业实际为客户提供的服务质量,“神秘顾客”做为消费者可以对这种差距作出准确的测量并促进缩短差距。,神秘顾客检测兴起的原因,8,神秘顾客检测兴起的原因,那些不满意的客户中，有5%的人会提出投拆，而95%的人不会提出投拆，但是他们每人都会将这种不满意的感受告诉16-20个人,5%,选择投诉,不会投诉,不满意。,低投诉率=高满意度,由未知身份的“神秘顾客”进行连续的不定时的检测，使服务人员始终处于紧张工作状态，认真地对待每一位客户，因为他们不知道所接待的是不是“神秘顾客”。这样，使每一位办理业务的客户都可以享受到符合企业承诺给客户的高标准的服务。,对某服务性行业长期跟踪调研结果显示,来源:PhilipKotler,MarketingManagement,9,神秘顾客检测兴起的原因,10,缩小现有服务与顾客期望服务的差距,鉴别出急需改进服务，提高服务质量,为公司管理和员工考评提供重要依据,提高公司执行力，使决策迅速转化为行动,委托方受益,神秘顾客研究能帮助企业解决什么问题,服务更加符合规定，确保服务规范一致,11,第一，必须具备长远发展规划并准备参与全面竞争；第二，必须具有一个比较扎实的管理基础；第三，必须拥有一支素质比较高的员工队伍；第四，必须能得到企业最高管理者的大力支持；,企业实施“神秘顾客研究”的条件,企业实施神秘顾客研究的条件,神秘顾客研究是一项以顾客为中心、以数据为基础，以追求几乎完美无暇为目标的管理理念，企业在运作能力方面达到最佳境界。,12,欧洲神秘顾客协会执行准则介绍,13,欧洲神秘顾客协会介绍,通过正确贯彻执行神秘顾客协会执行准则，提升行业价值与行业声誉；在遵守国家法律、法规以及相关政策的基础上，促进神秘顾客服务得到更加广泛的应用，将神秘顾客服务的信息准确地传递给更多的商业团体和社会公众。,欧洲神秘顾客协会（MSPA）的宗旨是：,欧洲神秘顾客协会（MSPA）的目标是：,提升神秘顾客行业的服务水平，促进神秘顾客行业的发展。,14,协会执行准则规范性原则之一,神秘顾客研究项目的目标是为委托方提供服务质量与/或服务过程方面的管理信息，使得委托方能够更有针对性地对其员工实施再培训计划，从而提高他们的服务质量以及提升顾客满意度。神秘顾客项目考察结果不可用作解雇或训斥员工的唯一理由。,神秘顾客项目是要帮助委托方建立一个激励为主，鞭策为辅管理系统，而不仅仅只是一个监督和惩罚系统。这点调研公司一开始就应该和委托方沟通并达成共识。,15,协会执行准则规范性原则之二,委托方被考察员工必须事先被告知他们的服务表现会被定时或不定时地以神秘顾客的拜访形式进行考评。务必确保被考察方对此情况拥有全面的知情权。可以使用内部期刊、公司网站或专门、员工手册或专门的文件等形式发布通知。对于竞争对手机构无法做到这一点，但是要确保竞争对手机构或其员工不会由于神秘购物研究的执行而蒙受任何不利后果，也不可以浪费竞争对手太多的资源。,如果神秘顾客考察结果会与员工的奖励计划和晋升计划挂钩，也应该事先告知公司有关员工。,16,神秘顾客使用的考察问卷尽量采用客观题型，主观评价结果仅供参考。,协会执行准则规范性原则之三,17,协会执行准则规范性原则之四,与项目有关任何执行环节都应该符合该国的法律和法规。,18,协会执行准则规范性原则之五,神秘顾客在执行神秘拜访中，无论是何种情景设计都需绝对安全，不致将神秘顾客置于违法或有人身安全风险的环境下。,19,我们愿做一支辛勤