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文档简介

主讲：靳斓,医护服务意识与服务礼仪专题培训,培训师介绍,靳斓未来之舟资深礼仪培训师，知名医院服务礼仪专家，国务院国资委、北大经济学院MBA班、中国社区卫生协会特邀礼仪培训师。中央人民电台、中国青年报、南方都市报、三晋都市报、美国新闻周刊中文版、新华网等媒体曾报道。,培训各行业逾千家单位：中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、中日友好医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构出版包括医务礼仪培训手册在内，共17部礼仪图书。,第一部分医护礼仪第二部分医护形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）,礼仪培训目录,第一、二部分简,打造医务魅力之服务意识（2）保持真诚有效的目光交流;（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿,倾听艺术,第五部分,打造医务魅力之医护内部沟通,与领导相处与同事相处,尊重领导是天职尊重同事是本分,医护内部沟通艺术,了解你的领导,了解领导，是有效沟通的前提一、了解领导的个性二、了解领导的爱好三、了解领导的能力四、了解领导的管理方式五、看懂领导的眼神六、解读领导的手势,通则不痛痛则不通,与领导沟通,善守秘密/不传闲话尊重领导/主动汇报尊重职务/服从安排,尊重领导是天职,与同事的沟通,与同事沟通基本原则以解决问题为前提；不要有先入为主的观念；互相尊重；双赢的观念。,同事内部协调,工作场合，摒弃私人感情沟通换位思考，学会关心同事之间要惜缘、要感恩团队协作：主动协调/积极配合/部门内外,尊重同事是本分,同事、部间的协调,怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理）回避竞争和解妥协合作,医护要保证和谐关系,医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。即：1、有关病人的信息应及时互相交流；2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。,医护关系/角色定位,把握各自的位置和角色。医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。,真诚合作互相配合关心体贴互相理解互相监督建立友谊,沟通技巧原则,手术室的“六个一”,护士提供保障做到“六个一”，让手术医生顺利做好手术。
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