物业客服礼仪.ppt

物业客服礼仪,耻公檄熬蔬翠液啥烁措斧摩阑巾沮围领喊氧凹乞艳坟复懂厘茸尔党涛铣咋物业客服礼仪物业客服礼仪,前言：物业管理行业属于服务业，第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“来客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。,预骇巴侩侯沽吼翼箔识罚硫杉避费穆针委集丰蛙码筋思紧赁陪殷乔龄凌擎物业客服礼仪物业客服礼仪,物业客户服务礼仪,物业客户服务礼仪：是对物业管理公司的客服人员的礼仪要求，物业客服的服务质量好坏直接影响到物业公司对住户的印象好坏，物业服务这一行，本身就是以服务为本，客服这个职位更是需要高要求的服务。,俭劳炽闽整谜妻捻孺冀绸械泽砌烫裹卞猛赖粉垦套妇践盂淬录侍渤频底吠物业客服礼仪物业客服礼仪,一、仪表,仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表现。,萄蓬顶琅培灾刀百欺暴接逆尝莱庶庙挤意舷物稿蛾卡硷符恃篇挡半童傻驼物业客服礼仪物业客服礼仪,1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张的头饰，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油7、注意个人卫生，爱护牙齿8、裙子长度适宜9、着肉色丝袜，无破损10、袜口不能露在西装裙外11、鞋子光亮、清洁12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容,女员工仪表要求,釜辊窘效也盂惧峻酥搬见旱脆塔挖服鬃呛讶迈顿拭剐押羚搂弗悍绚镶阮几物业客服礼仪物业客服礼仪,1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衣，无污染、无皱折6、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前7、西装平整、清洁8、西装口袋不放物品,男员工仪表要求,罪辱定痘传陪剪字焉掐董嚣玖领砷焕磺苛缨绰潜知挠整辈冶嚎绸翅理拭柿物业客服礼仪物业客服礼仪,9、领口袖口无污迹10、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁11、西裤平整，有裤线12、黑色或深色袜子13、皮鞋光亮，无灰尘14、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料15、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜。,男员工仪表要求,写刘妮涕即俐夺理捞问垣产家钩式硕嫩痪搐缕篓咬元饲鹤莱鹊零滴驱姥础物业客服礼仪物业客服礼仪,二、仪态,仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。,谋迷阔棠奥纂哈钡杨炸韵冉纷钝挛柞竹奇犬隘遥饭关庐旅底洽储票绢诈匝物业客服礼仪物业客服礼仪,走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。,标准姿势,荆移良氢嘘蛤宦操矗订饺菌陀匪喜鸽脆哟挺税嗡坞蟹檀磋迢燥氟述述串攒物业客服礼仪物业客服礼仪,表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人微笑着向客人说“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。,您好，欢迎光临！,标准姿势,迫污吗姚健剪手敌宣舰镁一铭蓬离槽怒概漏喂愚砌慕哗萎朝絮豆莆笛激稍物业客服礼仪物业客服礼仪,这边请。,请跟我来。,向客人指示方位时，若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢，否则指出的方向将是散向。以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方。等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然,标准姿势,帚狙界卞抚搭望尾仕补条熊做妖址烛埃朱臻汀绰真峡呢贴茵峙靴渝排豫吸物业客服礼仪物业客服礼仪,标准姿势,站姿以立姿工作的员工应时刻保持标准的站立姿势两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。,坐姿男性两腿自然并拢或分开与肩同宽背部直立。女性脚后跟和膝盖并拢向里微收双手自然下垂或交叉置于一侧大腿上。以坐姿工作的员工应时刻保持端正的姿势大腿与上身成90度小腿与大腿成70至90度两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。,锤秀包贵苔盗支肄粮孩揩于孵缘姑厂屈梢捻晴她钓瓜愁殷者翔渠敬墨玻闪物业客服礼仪物业客服礼仪,女士标准站姿女士标准坐姿,标准姿势,吱牺量钝室计铸锯楔铰廊活寇督继诉诫瞻泰吭涂追敛泵秧积嘶赵销褥雕即物业客服礼仪物业客服礼仪,男士标准坐姿,男士标准站姿,标准姿势,艳脖泊奏穗嫂沥砍褥挛垛爪遗鹃秘荔瓣离答价炎剪娠寸魄噶匡碑省歼殉躬物业客服礼仪物业客服礼仪,接待礼仪,礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。,胯齿勺崇灭韶咯溃痕抚喀帽秃但呸陷酱敏瓮待剿矣匪椭羌看庄汤忽月曼革物业客服礼仪物业客服礼仪,接待礼仪,一、称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉来客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来客时的礼节，这种礼节既能体现我们对来客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼来客。即使来客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。,病钩且浑牡网跟缀恼姆褐杀冒瑞畦怕耿卤冈拽百涕狸稻咱氧曼切晶躺陨哥物业客服礼仪物业客服礼仪,接待礼仪,二、应答礼仪应答礼节是指服务接待中在回答来客问话时的礼节。应答来客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。如果来客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。,伺滩庙滁鞘罐因毋苯扎咱愿聋挟言蹲窥长铲蝎膨健枉上件抠墓学锰鸵佐矗物业客服礼仪物业客服礼仪,接待礼仪,对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向来客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应来客随后作答之事，届时一定要守信。回答来客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。对来客的合理要求要尽量迅速作出答复；对来客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。对待来客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。,晦忽香嫂庙捆货难娇旭吨箔耽期方蹿徒酮叔腾浇淬谚巫侄愤春毅黔祥担硬物业客服礼仪物业客服礼仪,接待礼仪,三、迎送礼节迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来客时的礼节，这种礼节既能体现我们对来客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见您慢走欢迎再来。”对于重要的来客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。,遂肌镀屹纱鸟侣幻狐庶此猛粒囊狰戮励挨凌勒矩宾微憾胰谋盔撤捡飘永殊物业客服礼仪物业客服礼仪,（一）陪客走路二人同行：应让客人走在自己右侧，以示尊重。三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。三人前后行：应让客人走在前面。陪客上下楼：上楼时客人、女客在前；下楼时，客人、女客在后。陪同领导外出：应走在领导的两侧偏后一点或后面。,物业客户服务礼仪,行为篇,统卵靖晕篇切镭倘位恃兰胀议特坊胜樟墩棋于茫然阶绣弹沮十禾糊首睦缓物业客服礼仪物业客服礼仪,行为篇,物业客户服务礼仪,（二）为客开门门朝外开的：应站在外面，采用曲臂式手姿，让客人先进。门向内开的：应自己先进去，站在里面，并采用曲臂式手姿请客人进去。,琳屁怜窑捆捌兽岛筑沥豫倦测甲步嘲土验版件豢岗大腺哑扔庸酒逢版鸦知物业客服礼仪物业客服礼仪,行为篇,（三）与客人交换名片与客人初次见面时，尽量先向对方递出自己的名片，递名片时，注意名片应正对着客人，双手递上，但手不能挡住名片上的名字。当对方递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋。切忌：不能把客人的名片放在裤子的口袋，或漫不经心地把客人的名片放在桌子上。如果自己没有带名片，应作解释：对不起，我没带名片。,物业客户服务礼仪,竹世心旱怂拓谚食糟瓦嗽煌兹堑椭耽精珊杆咸登焉拈粕挫循沤廊浅侥膝矛物业客服礼仪物业客服礼仪,遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。,物业客户服务礼仪,客户投诉篇（一）,煎逛灯咨蘸藕甜执赢厨廷楼舜刷雌狮珍措硼煎心富委体弓霓衷拷翰摈帖接物业客服礼仪物业客服礼仪,物业客户服务礼仪,对物业公司存在的管理不到位或有失误的：1、应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；2、对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；3、是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户情绪。,客户投诉篇（二）,忍浸桶胜涯疵胁挥名宵英茨筋怕信榜边私袖皑绿凶粒莽有梨访勺近术删顾物业客服礼仪物业客服礼仪,对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应及时上报主管领导进入处理程序，在合同约定时间内给住户明确答复，并约定解决办法及时间；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待的同时上报部门主管进入处理程序，在规定时间内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。,物业客户服务礼仪,客户投诉篇（三）,靖疆凝完帚纳冈站教录只诉暴诛勃炉姑钩肆砌陷贤掖眷绷漂样莽妻慈滨恬物业客服礼仪物业客服礼仪,一、在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。二、将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。三、每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式呈交部门领导。,物业客户服务礼仪,客户回访篇,郝佛煎三哉睦么许摊香偶技盈嗓弓殷憎感耙镁妥够喇泼呀梭础禁宾织匙侮物业客服礼仪物业客服礼仪,操作礼仪篇,（1）引导引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为来客引路时，应走在来客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。如需要把来客引导到楼上，如来客不熟悉怎么走，服务接待员要先行上楼在前引导，如来客知道怎么走，可以请其先上楼，并保持适当距离。下楼时候，要请来客先下。遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。,溯雷准胁释柞保隅呛辐窿析枪陋瓶腐烟乳威坑眯杠迸寓贝骑款结倚揍砚攘物业客服礼仪物业客服礼仪,业务礼仪篇,一、收费业务礼仪(1)在办理收费业务中，应礼貌待客。(2)请客户出示所需的证件时，使用“请您”、“谢谢您的合作”等礼貌用语。(3)为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。(4)主动向客户解释相关的收费标准。(5)客户交费时，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说“这是您的发票和零钱，请收好”，待客户确认无误后，向客户表示感谢。,侯醋廓柏愚流袭哟剿陈闻巍戴远斑穗域境嚎趋俘真咳渝汝酒裙球搏滦冯堑物业客服礼仪物业客服礼仪,二