沟通与员工关系处理.ppt

1,沟通与员工关系处理,张赞,2,请看这组数据,单位：万人,3,职业人的要求,4,职业人必须掌握的三大技巧,5,我们今天的范围,上行沟通,平行沟通,下行沟通,6,课程大纲,第一部分沟通的基本概念第二部分沟通的技巧第三部分如何与不同性格的对象沟通第四部分如何让对方接受你的意见,7,第一部分沟通的基本概念,8,沟通的定义,沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，对一个有形的问题进行信息传递和交换的过程。,9,将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动,沟通的目的,10,“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”,沟通的原则,简单,清楚,直接,准确,11,为什么需要沟通,事物往往是很复杂的，价值观决定了我们对同样的事物产生不同的意见,12,什么是价值观,价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则，也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事值不值得干？该不该干？该怎么干？价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一切的反应；价值观是人们判断是非黑白的信念体系。价值观的冲突是一切矛盾的根源；,13,沟通的目标,将双方对某个问题的认识达到一致,14,表达,倾听,反馈,沟通的过程,15,单向沟通,16,双向沟通,17,第二部分沟通的技巧,18,表达,倾听,反馈,19,沟通的漏斗,20,某机构的调查,21,“说”的技巧,要有充足的准备,22,“说”的技巧,选择合适的表达方式,23,沟通的结构,“说”的技巧,24,眼睛,“说”的技巧肢体语言,看着对方的眼睛,不要只看一个人的眼睛,眼神友善,眼神的移动忌机械,忌观“天”、“地”,25,面部,真诚的微笑,与讲话内容匹配的变化,适度的点头,“说”的技巧肢体语言,26,双手,宜掌忌指,忌乱挥舞,掌心向上,与讲话的内容匹配,“说”的技巧肢体语言,27,人际距离,私人距离（0.5米）,礼仪距离（15-35米）,常规距离（05-15米）,公共距离（35米）,“说”的技巧肢体语言,28,其他,腿与膝,身体姿势,“说”的技巧肢体语言,29,“说”的技巧语气语调,语速,过快的语速,吞吞吐吐,过慢的语速,随意的停顿,30,“说”的技巧语气语调,强调,我明天不想和你一起去看电影,我明天不想和你一起去看电影,我明天不想和你一起去看电影,31,“说”的技巧语气语调,音高与音调,低沉的声音,掌握你的最低音调与最高音调,尖利的或粗暴刺耳的声音,32,有效批评的技巧,及时惩戒具体明确短暂沉默表示失望同舟共济见“好”就收,33,明确的真诚的把“但是”变成“也“对不自信的人要多用赞扬对你爱的人要多用赞赏拍肩膀不要钱,有效赞赏的技巧,34,远离你捂着鼻子看天握紧拳头身体后倾快速点头有限的目光接触捂嘴巴急促呼吸,“说”的技巧,注意听众反应（厌烦）,35,“说”的技巧,注意听众反应（认同）,思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松,36,见人就打招呼，必定是要下台；挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；见人就低头闪道，肯定正在接受审查；故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更重要的位置。,用眼睛去“听”,37,选择合适的时间、地点,“说”的技巧,38,“说”的技巧,不断检查对方的理解程度,39,“说”的技巧,建立互信的沟通氛围,40,表达,倾听,反馈,41,“听”字的诠释,聽,42,沟通的行为比例,“听”的技巧,“听”的烦体小金人的故事,43,“听”的障碍,如果有一天，您的下属对您说,老大，我的工作实在太多了！,你会认为他的意思是,44,急于给出意见或建议以自己的观点、动机去问问题以自己的经验去诠释对方的行为，并试图猜出对方的想法过早做出判断,“听”的障碍,45,不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止,不要这样“听”,46,有效倾听的技法,重述字句重整内容反映感受适当记录,“听”的技巧,47,要这样“听”,真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励,48,人际沟通图解,表达,倾听,反馈,49,“反馈”的技巧,一、针对对方的需求二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈四、把握时机五、集中于对方可以改变的行为六、对事不对人七、考虑对方的接受程度,50,第三部分如何与不同性格的对象沟通,51,如何与不同性格的对象沟通,52,如何与不同性格的对象沟通,53,如何