客户忠诚管理ppt课件

.,项目六客户忠诚管理,.,本项目的主要学习内容,任务一：忠诚客户的价值和测量任务二：如何用心培养忠诚客户任务三：预防客户流失,.,任务一忠诚客户的价值及测量学习目的：认识客户忠诚的意义及客户忠诚价值实训要求：了理解客户忠诚对企业价值创造的意义,.,任务导入：,案例分析：运用双赢策略,一个法国人到美国去旅行，她在一家皮鞋商店的入口看到一个牌子上写着：“超级特价，只需一折!”她在这些特价皮鞋中突然发现了一双漂亮的红色皮鞋，她拿起来看了看，皮鞋质量很好，而且是名牌，这双鞋她在别的地方已经看过好几次了，因为价格太贵而放弃了购买的愿望，现在这么便宜的事居然让她碰上了。她于是急忙招呼工作人员过来，然后询问道：“这双鞋确实是7美元吗?”工作人员把鞋子拿了过去，说：“您稍等!”然后就回到服务台去了。没过多久，工作人员又回来了，手里拿着那双红色的皮鞋对她说：“没错，这两只鞋的确是7美元。”“两只鞋?难道这不是一双鞋吗?”法国人问。,.,任务导入：,案例分析：运用双赢策略（续）,工作人员说：“在你决定购买之前，我一定要把真实情况告诉您。我们的服务宗旨是诚实守信。我们知道您的时间很宝贵，但还是希望您能听完我说的话。因为如果您回去后觉得不合适，再来找我们的话，更是浪费您的时间。我必须告诉您，这是两只鞋，皮质、尺码、款式都是相同的，只是颜色稍微有一些差别，您不仔细看是看不出来的。出现这样的情况，原因是以前的顾客弄错了，各拿了两双鞋的一只，所以这并不是一双鞋。我们每售出一双鞋，决不留任何隐患。如果您知道真相不想买了，我们也不会说什么。我们要做的只是诚实。”,.,这样真挚的话感动了法国人，知道真相后她反而更想买这两只鞋了。而且除了这两只鞋外，她还购买了另外两双鞋。周围都是卖鞋的商店，但她毫不犹豫地就在这一家商店里买了三双鞋。不仅如此，以后每当她到美国出差的时候，都要抽空到这个商店里买几双鞋，而且从来不在其他的商店门口徘徊，都是直接来到这家商店。,.,客户满意和客户忠诚什么关系?,.,一、满意度与忠诚度的关系,忠诚度是指客户再次购买相同企业产品或服务的行为。忠诚比满意更有价值。满意是前提，忠诚是满意的提升。满意是一种态度，忠诚是一种行为,.,二、测量客户忠诚度测量客户忠诚度可以用下列标准：客户重复购买次数客户购买挑选时间客户对价格的敏感程度客户对竞争产品的态度客户对产品质量的承受能力,.,课堂思考：,客户忠诚能给企业带来哪些好处？,客户保持率每增加5%，利润就能上升25%-50%,.,三、忠诚客户给企业带来的收益,销售量上升加强竞争地位能够养活营销费用不必进行价格战有利于新产品的推广,.,四、客户忠诚的影响因素分析影响客户忠诚的因素很多，但最重要的则是客户满意、愉悦和信赖三个方面。让客户感到满意是建立客户忠诚的基础帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点,营销客户忠诚的因素有哪些？,.,五、锁定客户忠诚的战略,1、创建品牌认同感2、从客户反馈中了解需求3、为客户提供便捷的反馈信息4、重视客户抱怨并及时采取行动,.,六、忠诚客户的分类,垄断忠诚惰性忠诚潜在忠诚方便忠诚：客户是低依恋、高重复购买的客户。价格忠诚激励忠诚超值忠诚：即典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客房是高依恋、高重复购买的客户，这种忠诚对很多待业来说都是最有价值的。,想一想：生活中哪些客户属于这样的客户？,.,六、实现客户忠诚的价值,各个忠诚领先企业的策略各具特点，但基本的做法有以下几种：设计一个卓越的客户价值主张建立客户忠诚培养雇员的忠诚赢得投资者忠诚,.,课堂思考,企业该利用哪些手段和方法提高客户的忠诚度？,.,案例分析：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚,“IBM就是服务!”这是IBM公司一句响彻全球的口号，是IBM成功的三大基石，也是IBM质量文化的精髓所在。IBM从客户的要求出发，在销售产品的同时，帮助用户安装调试、排除故障、定期检修、培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价意见等。通过多种多样的全方位服务，使用户达到100的满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM质量文化。,.,为了保持与顾客的经常性联系，IBM每月定期评估顾客的满意程度，其评估结果对员工及资深主管的报酬多少和职位升降具有相当大的影响，并且每隔90天，他们还要作一次员工服务态度调查。此外，IBM总部的高级主管也要按公司规定拜访客户。IBM认为，一个人如果不了解客户的需要和想法，就根本不可能制定出受客户欢迎的服务策略。IBM还提出了“增值销售和延伸销售”的概念。“增值销售和延伸销售”，是指产品售出后为客户提供专家咨询，不断改进产品性能，为客户提供最新的科技成果和情报资料，不断开拓售出产品的应用范围等，从而延伸销售增值链。IBM宣称，他们每接受一位客户(不论生意大小)，都要为这个客户提供高品质的服务，使客户从中受益。,.,案例分析：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚（续）,IBM反对以各种方式向客户提供过分昂贵或不适合客户的产品。即使客户提出要购买某些产品，如果IBM经调查确认这些产品不适合客户需求，它也会冒着失去这笔生意的危险向客户提出建议，劝其购买更适宜的产品。IBM认为，只有这样才能保证公司上下真正为客户着想，才能保证与客户保持最良好的关系，从而提高公司的声誉和形象，促进产品的销售。大多数人似乎都有一种错觉，认为IBM生产的是世界上技术最先进的机器，其实这只是IBM公司质量文化、特别是优质服务带来的光环晕轮效应。公正地说，IBM在技术上仅是跟上时代发展和消费需求而已。专家们一致认为，至少在过去l0年里，IBM并非工业技术方面的领导者。IBM的成功全靠它那无懈可击的服务策略，以及由此凝结成强大的向心力、凝聚力、责任感和使命感的质量精神、质量文化。,.,一位客户介绍了他为什么会选中IBM产品的感受。他说：“要论技术，有好多家公司都比IBM公司的花样多，他们的软件用起来也确实更容易些。不过只有IBM公司肯下工夫来了解我们，他们找我们上上下下全都面谈过。他们的要价比其他公司足足高出25，可是他们所保证的可靠性和提供的服务却是其他公司无法可及的。他们提供的意见都恰到好处，他们的一切都让人感到放心，万无一失。尽管我们的预算很紧，但是我们却轻而易举地做出了买谁家(IBM公司)货的决定。”这是对IBM公司通过最佳服务赢得顾客忠诚的真实写照。试分析IBM是怎样实现客户忠诚价值的?,.,制定培养客户忠诚度计划,1、设定具体的企业背景2、设计具体的客户忠诚培养方案3、制作成PPT,.,案例分析：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚,实践练习,如何培养客户忠诚度,.,任务二如何用心培养忠诚客户-建立客户忠诚的模式和途径是相对固定的，即通过客户满意建立客户忠诚，通过客户忠诚获取利润并实现企业的长久发展。,.,案例讨论,案例分析：便利服务吸引顾客,英国裤袜国际连锁公司的主人米尔曼开始只经营男士领带，且营业额不大。后来她发现不仅是男士，而且妇女也要求购物方便、快捷，她们往往不愿为购买一双长统袜而挤进百货商场，而愿意只花几分钟在一家小店购得。米尔曼对顾客的这种心理摸得很清楚，十分注重经营速度、方便顾客和周到服务。尽管价格上略高于百货商场，但周到的服务足已弥补价格较高的不利因素，而且还绰绰有余。米尔曼1983年4月在伦敦一个地铁车站创建第一家袜子商店时，资金不足10万美元，经过几年的经营，现已成为世界上最大的妇女裤袜零售专业连锁公司，在英国已有上百家分店，在欧美其他国家有30多家分店。销售额已近亿美元。米尔曼的公司的发展，靠的就是向顾客提供快捷、方便和周到的服务。,.,一、忠诚计划的几种模式,独立积分计划模式和联盟积分计划模式联名卡和认同卡会员俱乐部可为企业带来综合性的效果：A、链式销售。B、互动交流C、抵制竞争者,相关知识讲解,.,产品差异化策略客户差异化策略培养忠诚客户的三大战术-让客户认同“物有所值”-对终端客户用好会员卡-对中间商构建“双赢”战略,二、获得客户忠诚的策略,相关知识讲解,.,第一步，真正了解你的客户群第二步，自我校验第三步，了解客户对产品或服务的体验第四步，实施新的客户体验，并保持下去第五步，与客户进行沟通，并测量成效,三、打造客户忠诚的操作步骤：,.,四、提高客户忠诚度的方法,1、吸引潜在客户2、转换成目标客户3、培养首次消费客户4、为重复消费客户提供更多的价值5、锁定铁杆客户6、留住宣传客户并让他们继续帮你“代言”产品。,.,五、员工与客户一样重要,1、员工能够提升客户的回头率。2、员工的优质服务能够让客户感受关怀。3、员工行为直接关系到企业形象。,.,在美国得克萨斯州利昂时装店有一名叫塞西尔萨特怀特的女销售员，已经67岁了，她一年销售的鞋子价值60万美元，她自己的年收入达l0万美元。由于她的出色服务质量而被称为传奇人物。顾客总是慕名而来，也满意而去。走进这家商店，经常看到不少妇女在等她，在她的顾客中，有政府女职员，有在公司工作的女职员，也有女律师、女医生，还有政府官员和企业界的巨头的夫人。她们不仅每隔一定时间就到塞西尔那里去买鞋，而且当准备出差或旅行时也去她那里，以觅一双舒适美观的鞋,案例分析：热情服务引得顾客,.,案例分析：热情服务引得顾客（续）,妇女们喜欢去她那里买鞋并非那里的鞋特别时髦，也不是店里的设施特别讲究，而是塞西尔给予她们的那种特殊的、情意绵绵的关注和服务，当她接待顾客时，会使顾客感到好像她生活中除你之外再没有任何人似的。如果这双鞋你穿着不合适，她是不会让你买的，如果另一双鞋穿在你脚上不好看，她也决不会卖给你，她进库房为你拿出来挑选的鞋，有时可多达300双。每次你试穿一双，她都陪你照镜子，而且，她有时会跪在你脚下，帮你穿上脱下。塞西尔这样做，自有她的服务观念，人们都希望生活中有些令人高兴的事，而大部分妇女，她们到我这里来，所需要的正是热情周到的服务。这种服务观念像一块强大的磁石，吸引了众多忠实的顾客。,.,案例分析：热情服务引得顾客,实践练习,名家讲坛：客户满意与忠诚,.,任务三预防客户流失管理-企业也同样有着“临渊羡鱼”的经历，总期待所有的客户都能带来丰厚的回报，而不去总结经验，“退而结网”，早做准备。,.,课堂思考：,举例说明客户流失的主要原因有哪些？,.,一分析客户流失的原因质量不稳定缺乏创新服务意识淡薄市场监控不力，销售渠道不畅员工跳槽带走客户客户遭遇新的诱惑短期行为作梗,任务操作步骤：,.,二制定解决方案,做好质量营销提高服务质量降低客户的经营成本对流失的客户进行成本分析加强市场监控力度建立投诉和建议制度与客户建立关联,.,三、打造客户忠诚度,1、吸引潜在客户2、转换成目标客户3、培养首次消费客户4、为重复消费客户提供