销售管理ppt课件VIP

.,销售管理教材：销售管理欧阳小珍武汉大学出版社主要参考书：销售管理拉尔夫W.杰克逊罗伯特D.希里奇中国人民大学出版社销售队伍管理威廉J.斯坦顿罗珊斯潘茹北京大学出版社销售学基础查尔斯M.富特雷尔东北财经大学出版社,.,第一章销售和销售管理概述一、销售与销售管理的性质（一）销售的定义销售简单地说就是出售商品。销售是企业说服和诱导潜在顾客购买某项商品或服务，从而实现企业营销目标并满足顾客需求的活动过程。既包括出售产品也包括销售信息发布。广义的销售包括人员销售和非人员销售。狭义的销售仅指人员销售。泛指：是一种目的在于达成交换的人与人之间的沟通和互动过程。,.,（二）销售活动的基本特征1、销售的中心是说服2、销售活动具有双重目的3、销售活动的三要素（1）销售者；（2）销售对象；(3）销售品；三者的关系:销售者销售对象4、销售是一种过程,销售品,.,（三）销售管理的定义销售管理是对企业销售活动进行的规划、指导、控制和评估，重点研究的是对人员销售的管理。（四）对销售工作的理解1.销售是一种高尚的职业（1）销售对社会的贡献（2）销售对企业的贡献（3）销售对顾客的贡献2.销售具有挑战性，高经济回报性（五）对销售管理工作的理解1.销售管理职位的层级和要求的能力,.,(1)层级：,销售主管,片区经理,地区销售经理,区域/分区销售经理,国内销售经理,销售总经理,营销副总裁,总裁,各层次提供建议和支持的助理,.,(2）能力战略规划与决策能力人际关系管理能力推销能力高层销售经理中层销售经理基层销售经理销售员工,.,2、销售人员向销售经理的转变第一，思维观念发生了变化。第二，职责发生了变化。第三，职业要求的能力发生了变化。第四，角色发生了变化。二、销售与销售管理在市场营销学中的位置,.,营销组合,产品,价格,促销(广义销售),分销,人员销售(狭义销售),广告,营业推广,公共关系,销售管理,.,三、销售管理研究的主要内容,销售管理,销售技术探索,销售规划与设计,销售人员的管理,招聘与选拨,培训,激励,评价,目标,组织,控制,销售准备,销售展示,处理异议,促成交易,售后服务、跟踪,.,四、销售管理的新趋势（一）多重销售渠道（二）复合关系销售在现有（或潜在）顾客关系的基础上细分市场与顾客建立不同性质的关系的销售战略，我们称之为复合关系销售。1交易销售(transactionselling)：,销售人员强调产品、质量和价格。2关系销售（relationshipselling）：与客户一起合作找到双方互利的解决方法。3合作式销售(partnershipselling)：公司形成战略联盟共同的目标。,.,交易销售,对客户的承诺,高,服务成本,高,低,低,关系销售,合作销售,.,（三）系统销售系统销售（systemsselling）是公司回应客户需要解决方法而采用的一种销售战略，它包括销售解决客户问题的产品、服务和相关专门技术的一揽子方案，即一个系统。（四）团队销售（五）体验销售,.,思考题1.解释下列名称：销售、销售管理、系统销售、复合关系销售2.什么是销售管理？其内容包括哪几个方面？3.怎样才能实现从普通销售人员向销售经理的转变？4.销售管理的新趋势有哪些？5.如何正确理解销售工作？,.,第二章销售基本理论第一节销售基本理论一、销售什么（一）产品的使用价值1、不同产品，有不同使用价值2、同一产品，有多种使用价值（二）销售产品的差别优势（比较优势）1、社会评判标准2、市场评判标准3、顾客心理评判标准,.,（三）销售综合利益（需求的满足）二、质量的重要性（一）质量与实用性实用性是比质量更为重要的因素（二）正确使用质量因素（三）顾客对质量的理解,.,三、顾客的采购需要看法（选择标准看法）VOC=选择点+关联概念VOC（ViewsOnCriteria):选择标准看法选择点：突出重视的一些具体事宜或特点。关联概念：人们支持这种偏重或选择性认识并由一定概念所表现出来的理由和逻辑。四：“买点”和“卖点”（对同一购买者而言）买点：使顾客愿意或倾向购买某种产品的特定信息。卖点：对生活在一定社会组织和文化情景中的顾客，他倾向或能够将这种产品“卖给”对他有影响的其他关键人的特定信息。,.,案例：戴维纽曼（DavidNewman）向零售商推销电器设备。在向顾客介绍产品时，他强调指出他的产品质量稳定可靠，产品的结构复杂精密，并且列举了产品的六七条突出特点。纽曼介绍产品时，条理清晰、分析透彻，以致顾客完全同意他提出的观点。介绍了产品的功能、用途以后，他采取了与众不同的提问方法。这种提问方法巧妙灵活。请看下面的对话：“你同意不同意我们的产品是一,.,流的？”“完全同意，”顾客回答说。“据您所知，还有比我们的产品质量更好的电器设备吗？”“我不了解。”“那么你能向顾客提供更好的电器设备吗？”“我想那是完全不可能的。”“我们的价格和折扣有问题吗？”“没问题。价格公平，折扣合理。”“您告诉我现在您需要订多少货？”“我现在不想订货。”他的提问结束了，但并没有达到促使顾客订货的目的。为什么会出现这种事与愿违的反应呢？（请指出问题所在，并提出改进意见。）,.,第二节销售方格理论着重研究销售人员与顾客之间的人际关系和买卖关系。一、销售方格（一）什么是销售方格销售人员在进行销售工作时至少有两方面的目标，一是努力完成销售任务，二是竭力迎合顾客。,.,对顾客的关心程度,对销售的关心程度,987654321,123456789,1.9,5.5,9.9,9.1,销售方格,.,（二）五种销售心态1、事不关己型（1，1）表现：不关心销售任务的完成，也不关心顾客的需求是否被满足。原因：主观上缺乏努力；激励措施和奖惩制度不合理。改进：严格自我管理，合理的奖惩制度。2、顾客导向型（1，9）表现：关心顾客，而不关心销售。,.,原因：本身是个老好人，认识问题。改进：尽力说服或引导顾客。3、强力销售型（9，1）表现：只关心销售效果，不管顾客的实际需要和购买心理。原因：成就感太强，太急于求成，忽略了尊重顾客。改进：替顾客着想，加强沟通，建立友情。,.,4、销售技巧型（5，5）表现：关心销售效果也关心顾客程度中等原因：有经验，性格比较圆滑。改进：应尽量向满足需求型发展。5、满足需求型（9，9）表现：对销售目标和顾客的需求都达到极大的关心。原因：宗旨是最大限度满足顾客的实际需求。,.,上面讲了推销方格和顾客方格及其相互关系。为了进一步帮助推销人员了解自己的推销心理态度，布莱克和蒙顿两位教授合编了一份推销方格试题，供每一个推销人员进行自我测验。这份推销方格试卷共分成六题，每一题里都含有五种不同的推销方案。在动笔答之前，请大家先将每一题中五种不同的推销方案仔细地看一遍，然后在最适合自己推销心理态度的方案之前写下“5”，在次适合自己推销心理态度的方案之前写下“4”，依次类推，在最不适合自己推销心理态度的方案之前写下“1”。推销方格自我测验试题如下：,推销方格自我检测,.,第一题A1我接受顾客的决定。B1我十分重视维持与顾客之间的良好关系。C1我善于寻求一种对客我双方均为可行的结果。D1我在任何困难的情况下都要找出一个结果来。E1我希望在双方相互了解和同意的基础上获得结果。第二题A2我能够接受顾客的全部意见和各种态度，并且避免提出反对意见。B2我乐于接受顾客的各种意见和态度，更善于表达自己的意见和态度。C2当顾客的意见和态度与我自己的意见和态度发生分歧时，我就采取折衷方法。,.,D2我总是坚持自己的意见和态度。E2我愿意听取别人不同的意见和态度，我有自己独立的见解。但是当别人的意见更为完善时，我能改变自己原来的立场。第三题A3我认为多一事不如少一事。B3我支持和鼓励别人做他们想做的事情。C3我善于提出积极的合理化建议，以利于事情的顺利进行。D3我了解自己的真实追求，并且要求别人也接受我的追求。E3我把自己的全部精力倾注在自己正在从事的事业之中，并且也热情关心别人的事业。,.,第四题A4当冲突发生的时候，我总是保持中立，并且尽事避免惹是生非。B4我总是千方百计避免发生冲突。万一出现冲突，我也会没法去消除冲突。C4当冲突发生的时候，我总会尽量保持镇定，不抱成见，并且设法找出一个公平合理的解决办法。D4当冲突发生的时候，我会设法击败对方赢得胜利。E4当冲突发生的时候，我会设法找出冲突的根源，并且有条不紊地寻求解决办法，消除冲突。第五题A5为了保持中立，我很少被人激怒。B5为了避免个人情绪的干扰，我常常以温和友好的方法和态度来对待别人。,.,C5在情绪紧张时，我就不知所措，无法避免更一进步的压力。D5当情绪不对劲时，我会尽力保持自己，抗拒外来的压力。E5当情绪不佳时，我总会设法将它隐藏起来。第六题A6我的幽默感常常让别人莫名其妙。B6我的幽默感主要是为了维护良好的人际关系，希望利用自己的幽默感来冲淡严肃的气氛。C6我希望自己的幽默感具有一定的说服力，可以让别人接受我的意见。D6我的幽默感很难觉察。E6我的幽默感一针见血，别人很容易觉察到，即使在高度的压力下，我仍然能够保持自己的幽默感。,.,在答完上述试题后，请将每一题里每个方案的得分填写在图25的空格里，然后将纵行的分数相加，总分最高的那一份，就是你的推销心理态度。图2-5推销心理态度的分数查对表,.,对销售人员的关心程度,对购买的关心程度,987654321,123456789,1.9,5.5,9.9,9.1,顾客方格,.,二、顾客方格（一）什么是顾客方格顾客目标：获得有利的购买条件，人际关系。（二）五种不同类型的购买心理1、漠不关心（1，1）表现：既不关心销售人员，也不关心购买行为。原因：没有购买决策权，视工作为麻烦。2、软心肠型（1，9）表现：销售人员为关心，对于购买行为则不太关心。,.,原因：主要是心肠较软，性格比较豪爽。3、防卫型（9，1）现象：顾客对购买行为极为关心，对销售人员却漠不关心。原因：生性保守，曾受过骗。4、干练型（5，5）表现：关心自己的购买行为，也关心销售人员。原因：比较自信、虚荣或是受消费流行的影响。有购买经验。,.,5、寻求答案型（9，9）表现：高度关心自己的购买行为，又高度关心与销售人员的人际关系。原因：最成熟，见多识广。三、销售方格与顾客方格的关系表中，“+”表示能够达成销售协议的概率高；“-”表示不能达成销售协议的概率高；“0”表示销售成功与失败的概率几乎相等。,.,销售方格与顾客方格搭配,.,第三节销售三角理论一、什么是销售三角理论,产品（G）,销售人（M）,公司（E）,GEM模式图,.,二、销售三角理论的内容（一）销售人员必须相信自己的产品1、相信产品能满足顾客的需求2、相信产品的价格公道（二）销售人员必须相信自己的公司1、相信自己公司行为的合理性2、相信自己公司的能力3、相信自己公司的发展前景4、热爱企业,.,（三）必须相信自己1、相信从事的职业2、相信自己的选择，相信自己能够胜任3、制定多层目标：（1）首要目标：希望完成的目标设想（2）最低目标：最悲观的结果设想（3）设想目标：按最乐观的估计设想,.,思考题1、你推销什么？2、如何理解推销产品的使用价值与需求的满足的含义？3、什么叫“吉姆”公式？为什么说推销人员的是“吉姆”公式的笃信者？4、如何培养和提高推销人员的自信心？5、在推销活动中怎样使用质量因素？6、什么是推销方格？五种不同的推销心理态度各有什么时候特点？最理想的推销专家应具有什么样的推销心理态度？7、什么是顾客方格？五种不同的购买心理态度各有什么特点？,.,8、实际问题（1）费兰克布朗（FrankBrown）推销一种中等价格水平的多位数计算机。他对所推销的产品了发指掌，并且在使用方面也有着丰富的经验。其人仪表堂堂，使人感到诚实可信。他善于抓住人们的心理，赢得顾客的欢心，潜在的顾客对布朗的话总是心悦诚服。有一天，他为推销这种计算机专用拜访了一家委托公司的会计监督。他说：“我想向你们介绍一下我们生产的新型计算机，而且一点也不夸张。”尔后，他便很内行地讲述了计算机在技术方面的各种优点。顾客似乎也很相信他说的话。但事与愿违，这次和往常一样，并没有达成交易。你能看出其中的奥妙吗？应该采取什么办法才能达到成交的目的？,.,（2）霍华德鲁宾逊（HowardRobinson）是一位工程师，同时也是一家生产各种机械设备的大厂商的推销代表。他花了六个月的时间，对所推销的输送带进行了专门研究。在一位设计工程师的帮助下，他对各种规格的输送带进行了实验，并获得了理想的比较数据。在与顾客洽谈业务时，他把这些比较数据作为销售谈判的重要内容。顾客们对他的数据很感兴趣，然而却无人购买他所推销的产品。,.,第三章销售准备第一节销售过程销售过程是指销售人员进行销售活动时通常采用的完整的行为步骤。这个销售过程包括5个大步骤，8个基本步骤如图所示。,.,销售过程图,寻找潜在顾客,销售准备,顾客资格审查,销售展示,处理异议,促成交易,售后服务、跟踪,展示准备,展示,接近顾客,.,第二节寻找潜在顾客一、寻找潜在顾客的重要性销售人员必须经常寻找新的潜在顾客的原因有两个：一是扩大销售额，二是取代因时间过久而失去的顾客。二、寻找顾客的方法,.,表3.1计算机推销员寻找顾客的方法注:资料来源:SellingPrinciplesandMethods1988年版（美）。,.,常用的方法包括：逐户走访法；无限连锁法；利用中心人物法；委托助手法；依靠本公司法；电信法；资料查阅法；成为专家法；贸易展览法；广告开拓法。（一）逐户访问法逐户访问法亦称“地毯”式访问法，或贸然访问法、普遍寻找法等。它是指销售人员挨家挨户、贸然直接访问，从中寻找自己的顾客。,.,逐户访问有两种不同的方式：一种是毫无选择的一家一户的走访（door-to-door）；另一种是预先找出成交可能性较大的几家去访问。逐户访问法的优点是：（1）能够客观地、全面地反映顾客的需求情况。（2）可借机进行市场调查。（3）可以锻炼和提高新销售人员的销售技巧和能力。,.,缺点是：（1）盲目性大。（2）容易遭拒绝。适合于日常生活用品及服务。也适用于工矿企业对中间商的推销或某些行业的上门推销。（二）无限连锁介绍法1、含义无限连锁介绍法是指销售人员请求现有顾客，朋友或其他人介绍未来的可能的顾客的方法。此法的理论依据是事物间普遍存在着的相互法则。,.,无限连锁介绍法,A,B,C,D,G,E,F,.,无限连锁介绍的方法有很多,主要有口头介绍、信函介绍、电话介绍、名片介绍、电子邮件介绍等。2、无限连销介绍法的主要运用途径（1）通过现有顾客去寻找潜在顾客。（2）通过朋友的交情去寻找潜在顾客。（3）通过其他销售人员去寻找潜在顾客。,.,3、无限连锁介绍法的方式（1）间接介绍。自己在介绍人的交际范围内寻找新的顾客。（2）直接介绍。由介绍人把自己的熟人或可能的用户介绍给销售人员作为潜在顾客。4、无限连锁介绍法的利弊优点是：（1）效果良好。（2）避免了盲目性。（3）容易赢得信任。,.,这种方法的缺点是：（1）难取得有力的介绍。（2）易互相牵累。（3）销售人员较被动。5、利用无限连锁应注意的问题（1）建立良好的顾客和人际关系。（2）让你的介绍人感觉轻松。（3）感谢或回报你的介绍人。6、适用范围。适用任何产品的销售，适用性最强。,.,（三）利用中心人物法1、含义是指销售人员在特定的销售范围里发展具有影响力的中心人物，利用他们来帮助销售人员寻找潜在顾客的办法。依据的理论是心理学的光辉效应法则。2、利用中心人物法的利弊优点：（1）集中精力。（2）利于成交。,.,缺点是：（1）中心人物难以寻找。（2）中心人物难以确定。3、利用中心人物法的适用范围此法比较适合新产品的扩散，高级消费品或为企业创造名望的产品。（四）委托助手法1、含义：委托助手法，亦称推销手法或推销信息员法。就是销售人员委托有关人员寻找顾客的方法。,.,委托助手法的依据是经济学的最小最大化原则与市场相关性原理。2、委托助手法的利弊优点是：（1）提高工作效率。（2）避免了陌生拜访的压力。缺点是：（1）难以选择到理想的助手。（2）销售人员较被动。,.,3、适用范围较适用于寻找耐用品和大宗货物的顾客。（五）依靠本公司资源法1、含义依靠本公司法是指销售人员利用本企业的内部信息而寻找潜在顾客的方法。2、依靠本公司法利弊优点是：（1）快捷。（2）有效。缺点是：拓展量有限。,.,3、适用范围此法适用于一些大公司、企业，或有较长历史的企业。（六）电信访问法1、含义电信访问法是指从电话簿上、电子邮件列表中选出自己商品最易于销售的人员范围，然后一个接一个依次使用电话、传真、电子邮件（E-Mail）来访问。,.,2、电信访问法的利弊优点是：节省时间。缺点是：（1）易遭拒绝。（2）推销形式受限制。（七）资料查阅法1、含义资料查阅法又称间接市场调查法，即销售人员通过查阅各种现有资料来寻觅顾客的方法。,.,2、资料查阅法的利弊优点是：（1）较容易拟定销售计划。（2）容易接近顾客。缺点是：（1）资料的时效性有时不强。（2）竞争激烈。（八）成为专家法1、含义,.,所谓成为专家法就是使自己成为有影响力的中心人物。销售人员可以通过发表文章、讲课，使客户对自己产生信赖。2、成为专家法的利弊优点是：经济、高效。缺点是：不是所有销售人员或企业都有如此实力，能成为专家。此法特点适合在某一领域有特殊才能的人或企业。,.,（九）贸易展览法1、含义贸易展览法是指利用各种贸易展览会或自己举办展览会来寻找顾客的方法。2、贸易展览法的利弊优点是：效率很高。缺点是：通常费用较高。,.,（十）广告开拓法1、含义广告开拓法是指销售人员利用各种广告媒介寻找顾客的方法。2、广告开拓法的利弊优点是：能在较短时间内发布大量信息。缺点是：单向沟通。寻找顾客的方法还很多，如个人观察法、公共关系法、提供服务法、销售竞赛法、利用特殊社团法等。,.,第三节顾客资格审查顾客资格审查就是筛选出合格顾客的过程。顾客资格审查的主要内容有以下三个方面：（一）顾客购买力的审查顾客的购买力就是顾客购买产品时的支付能力。顾客支付能力可以划分为现有支付能力和潜在支付能力两种形式。,.,（二）顾客购买需要的审查事先确定潜在顾客是否真的需要所销售的产品，审查内容主要围绕是否需要、何时需要、需要多少等问题来进行。（三）顾客购买决策权的审查审查谁是购买决策者。,.,确定抗感一号的需求郑先生是上海实利制药有限公司的推销员，他所负责的区域是江苏省江南地区大中城市的一些大型医药商店。这天，郑先生访问了无锡一家大型医药商店，这家商店最近更换了总经理，前任总经理对抗感一号不是很感兴趣，因而郑先生的推销业绩并不理想。现在新的总经理上任，郑先生欲在推销上有所作为。郑先生走近站在柜台里面的一位中年女士，很有礼貌地说：“你好！我是实利制药公司在江苏地区的销售经理，我姓郑，请你告诉我，在哪能里能找到贵店的总经理？”这时，另一个走过来回答说：“我姓何，我就是本店的总经理。”案例讨论题：（1）郑先生如何确定何经理是不是他推销抗感一号的良好顾客？（2）为了要确定潜在顾客的需求，郑先生事先应做些什么？,.,第四节销售展示的准备一、潜在顾客背景材料的准备1、陌生个体顾客的背景调查（1）个人基本情况。（2）家庭及其他成员情况。（3）需求内容。2、陌生组织购买者的背景调查（1）组织基本情况。（2）组织的组织机构情况。（3）经营及财产情况。,.,（4）购买行为情况。（5）关键部门与关键人物情况。3、老顾客的背景调查（1）基本情况的补充。（2）情况变化。（3）对以前购买活动的评价。二、制订销售访问计划（一）确定访问目标（二）访问时间和路线的安排,.,（三）确定销售策略和模式（四）制定销售工具清单三、约见顾客（一）约见的内容、确定访问对象；、确定访问事由；、确定访问时间；、确定访问地点（二）约见的方法常用的约见方法有：函约、电约、面约、托约、广约。,.,、函约即是指销售人员利用各种信函约见顾客。、电约即销售人员利用各种现代化通讯手段与顾客约见，如电话、电报、电传等。、面约即销售人员与顾客在各种场合相见。,.,、托约即销售人员选择第三者代为约见顾客。、广约即利用大众传播媒介把约见的目的、内容、要求与时间地点等广而告之，届时销售人员约见顾客。（三）函约与电约的组合约见技巧、如何写一封有效的约见信函,.,佛罗里达德凡洛曼维尔洛特科特房地产公司琼马丁女士亲爱的马丁女士：最近一期塔拉哈西时代（译注：塔拉哈西是美国佛罗里达州首府）赞扬了在德凡洛曼维尔地区房地产销售的快速增长（1990年8月12日，星期日，社论专页）。该县最新记录表明洛特科特是那个地区最成功，发展最快的房地产公司之一。这样的销售环境和你公司的发展记录是可能从我提供的独特的销售培训课程中获益的两点理由。如果你将雇佣新的销售人员来满足你增长的市场，将是第三点理由。我将很高兴与你约定一个会面时间来证明我的课程会帮助你的新雇员在学习上少走弯路，使他们更快地创造销售机会。当市场发展很快时，你也需要发展同样快的销售人员。没有人愿意把时间花在训练新的人员上，一般从雇佣到完成第一笔交易的平均时间超过四个星期。我能够告诉你如何使你的人员在不到两周的时间内就达成交易并使你的销售额增加10%。我将在9月7日早晨打电话来安排一个双方方便的时间见面。我将乐意为你和你的职员们服务，盼望着我们早日见面。真诚的加里米切尔博士,.,有效约见信函必须注意以下几点：（）以一个特殊、仔细挑选的人为对象。（）尽可能以私人的口吻写给目标顾客。（）提及潜在顾客的经营状况。（）提供一种单一的、清楚的、特色服务。（）必须约定一个电话时间。,.,（）贴一张不寻常邮票。（）选择好发信的时间。、如何打一个有效的约见电话。首先来看一封电话样稿：例：马丁女士，在我最近给您的信中，我已经说明了因为您在房地产市场上的领导地位，你可能成为我们推销培训项目的顾客，我打电话给您是想和您约一个时间来讨论其可能性。您现在是否正在招聘一些新的推销人员来达到您扩大生意的需求？,.,有效的约见电话应该注意以下几个方面：（1）一个明确的、简单的对打电话的原因陈述。（2）用一个对目标顾客的问话结束。（3）把你需要问的问题排列好。（4）对所有顾客可能提的问题准备好回答。,.,思考题1.销售过程分为哪几个步骤？2.寻找潜在顾客的方法有哪些？3.简述以下几种寻找顾客的方法和它们的利弊（1）逐户访问法（2）无限连锁法（3）利用本公司法（4）贸易展览法4.顾客资格审查的主要内容是什么？5.潜在顾客背景调查的内容是什么？6.制定销售访问计划的主要内容是什么？7.约见的主要内容和方法是什么？8.你能写一封有效的约见信函吗？9.拟定一份电话约见的内容,.,第四章销售展示第一节接近顾客一、接近顾客的基本策略1、迎合顾客策略：以不同的方式、身份去接近不同类型的顾客。2、调整心态策略3、减轻顾客的心理压力策略4、控制时间策略：善于控制接近时间，不失时机的转入正式洽谈。,.,二、接近顾客的方法以陈述说明开始；以询问问题开始；以演示开始。（一）陈述说明式接近法通常陈述接近有四种介绍式：引荐式；赞美式；馈赠式。1、介绍式接近法:指销售人员自行介绍而接近潜在顾客的方法.2、赞美式接近法：利用顾客喜欢被赞扬的心理来引起顾客注意和兴趣而接近顾客的方法。,.,3、引荐式接近法：指销售人员利用引荐人的介绍而接近顾客的方法。4、馈赠式接近法：指销售人员利用赠送物品来接近顾客的方法。（二）演示式接近法运用演示或戏剧性表演作为接近潜在顾客的方法。1、产品式接近法：利用产品来接近顾客的方法。2、表演式接近法：也称戏剧化接近法，是指利用各种表演活动引起顾客注意从而接近顾客的方法。,.,（三）询问式接近法1、询问顾客利益式接近法：指销售人员询问的问题要暗示产品能使潜在顾客受益，而接近顾客的方法。2、激发好奇心式接近法：指利用询问能大大激发潜在顾客的好奇心这个特点来接近顾客的方法。3、震惊式接近法：指利用一个旨在使潜在顾客认真考虑和震惊的问题进行接近的方法。4、征求意见式接近法：利用求教或调查等征求顾客意见的问题来接近顾客的方法。,.,5、多项询问式接近法：利用一系列有明确顺序的问题来接近顾客的方法。顺序是（1）S相关情况；（2）P疑难问题；（3）I实质含义(4)N需要受益（获利）。因此，称为SPIN接近法。下面我们通过一个案例来充分理解SPIN法的具体步骤：,.,四通电脑打字机的推销员问采购员：“贵公司有多少秘书？”（相关问题）“你们的机械打字机能做秘书想做的一切事情吗？”（疑难问题；通常推销员应该事先知道秘书的不满）“这个问题是不是意味着你们的秘书还没有充分发挥应有的效率，打印速度太慢，人工成本高，从而增加了打印每页文稿的成本？”（实质性问题）“你对能提高秘书的工作效率，同时还使成本低于现有水平的方法感兴趣吗？”（需要问题）,.,第二节销售展示一、销售展示步骤与组合（一）销售展示的基本步骤,对如经何销转商售来说,3.详细阐述商务建议,2.介绍销售计划,1详细介绍产品,对你的顾客有什么好处?,优势,利益,特点,对顾客如和何工使业用用户来说,展示中的三个基本步骤,.,（二）销售展示组合,销售人员,戏剧表演,可视辅助工具,产品演示,证明,顾客参与,销售陈述(劝导性沟通),销售展示组合,.,二、销售陈述的结构与销售方式的配合（一）销售方式1、按销售活动主体双方关系分（1）交易式（2）关系式（3）合作式3、按销售人员帮助顾客的出发点和方式不同分（1）利益式。强调销售的产品和劳务能给顾客带来利益。（2）问题式。对顾客面临的问题提出解决方法。（3）咨询式。又称建议式销售，是指通过发掘顾客的真正需要，帮助顾客采用企业产品和服务，以实现短期和长期的战略目标的过程。,.,（二）销售陈述的结构销售陈述结构的比较,.,1、熟记式陈述：指事先周密计划好的，结构固定的销售陈述方式。2、公式式陈述：利用埃达模式或费比模式对顾客进行销售陈述。埃达模式：适用于店堂的销售、易于携带的生活用品及办公用品的销售及销售人员面对陌生顾客的销售。（1）引起顾客注意：注意分为有意注意和无意注意。销售学中研究的引起注意是要求销售人员通过各种努力，强化刺激，唤起顾客的有意注意，使顾客把精力、注意力从其他事物转移到销售上来。（2）唤起顾客兴趣；就是要唤起顾客对产品的积极的、长期的稳定的态度。,.,（3）激起顾客的购买欲望：用各种方式提出某些剌激顾客的建议、使之产生想要采取购买行动的欲望。（4）促成顾客的购买行动：是指销售人员用一定成交技巧来督促顾客采取购买行动。3、满足需要式：灵活的相互交流式的销售陈述。常用迪伯达模式。迪伯达模式：主要适用范围是生产资料市场；老顾客；无形产品或无形工程、无形交易。（1）准确地发现顾客的需求与欲望迪伯达模式与埃达模式的主要区别表现在以下几个方面：,.,（a）第一步骤不同；（b）所销售的产品主要是生产资料，而埃达模式主要是消费品。（2）把顾客的需要与销售的产品结合起来首先，简单的总结与提示顾客的主要需求及有关需求。然后，简单地介绍销售的产品。最后，把产品与顾客的需要结合起来。（3）证实销售的产品符合顾客需求和愿望。,.,（4）促使顾客接受你所销售的产品迪伯达模式的最后两步骤，刺激顾客的购买欲望和促使顾客采取购买行动与埃达模式的最后两步骤是同样的。4、解决问题式：是指销售人员争取与顾客一起分析问题，并提出解决方案的一种陈述方式。（三）销售陈述的技巧1、动意提示：建议顾客立即采取购买行为。,.,2、明星提示：借助一些有名望的人来说服与动员顾客购买产品。3、积极提示：积极的语言或其他积极方式劝说顾客购买。4、消极提示：包括遗憾提示、反面提示，运用消极的、不愉快的、甚至是反面的语言及方法劝说顾客购买。5、间接提示：运用间接的方法劝说顾客购买。6、直接提示：直接劝说顾客购买。7、逻辑提示：利用逻辑推理劝说顾客购买。,.,三、销售演示法利用顾客的视觉系统，启发诱导顾客购买产品的方法。（一）产品演示：利用产品本身来劝说顾客购买的展示方法。（二）戏剧表演演示：利用惹人注目的，夸张的方式介绍或展示产品的方法。（三）可视辅助工具演示1、文字与图片演示；2、光、电演示（四）证明演示：利用证明材料来进行展示的方法。（五）顾客参与演示,.,思考题1.怎样理解接近的含义？接近的基本任务和策略是什么？2.接近的方法主要有哪几类，每一类的具体接近方法有哪几种？3.叙述多项询问接近法的顺序，并会具体运用。4.销售展示的步骤有哪几步？5.销售展示有哪两大类？6.销售演示的方法有哪几种？7.销售陈述的四种结构是什么？各种结构的特点是什么？8.解释交易式、关系式、合作式销售方式。9.咨询式销售的特点是什么？10.销售陈述的技巧有哪些？,.,第五章处理顾客异议第一节顾客异议产生的原因与类型一、顾客异议产生的原因,.,顾客异议产生的原因,销售企业不足,主、客观情况,确信、关注,要求提供更多信息,更好条件,难以接受改变,周围人的的压力,消费偏见和习惯,未发现问题和需求,无支付能力,无购买决策权,有固定的采购关系,偶然因素,产品,销售人员,企业服务与宣传,.,二、顾客异议的类型,顾客异议的类型,按对购买所起的作用分类,按产生的原因分类,主要的,有效异议,隐含异议,敷衍异议,无效异议,价格,产品,货源,销售人员,购买时机,无需求,次要的,无望,无关,实际的,心理的,实际的,心理的,.,（一）按对购买所起的作用分类1、有效异议：指销售人员能够设法解决或回答的异议，并且是顾客的真实异议。主要异议是对顾客是否购买起决定性作用的有效异议，而次要异议是对购买起辅助作用的有效异议。实际的异议是顾客的客观情况产生的异议，而心理异议是顾客的主观意识造成的,.,2、隐含异议：是指为了掩盖另一种真实异议而提出的异议。3、敷衍异议：是指为了打发销售人员离开而提出的异议。4、无效异议：是指销售人员不需要处理的异议。（二）按产生的原因分类,.,讨论题：1、你打算在暑假做一份兼职工作，上门推销维他命和保健品。你所代表的这家公司保证产品质量，要求定期与预期客户联系并给特殊的购买者以奖励。试列举你可能遇到的拒绝购买的理由，并对每一条理由提出至少一种有效的解决办法。2、在班上讨论一个有争论的当前话题。每个人都应该使用各种各样的技巧来反对另一个人的观点，记录下来那些有效的技巧和无效的技巧。3、销售人员最困难的任务就是通过秘书、接待员或助理的阻碍向决策者当面陈述。就下列阻碍者的反对意见作出反应：（1）“十分抱歉，但是凯利女士这会儿很忙，所以没有时间见你”。（2）“我们正在进行下一年度的预算，因此，你需要在这项工作完成之后再来。”（3）“我公司正在施行紧缩计划，削减所有的支出。”（4）“不久前，贵公司的一名销售人员来过这里。”,.,（5）“我公司有一项新指令，禁止购置任何东西，并拒绝新的供应公司。”（6）“对我们来说，你的产品太贵了”。4、销售人员经常遇到预期客户提出的很多拒绝购买商品的理由。为了把东西卖出去，找出确切的理由是非常关键的，如果一个预期客户提出了拒买商品的原因，你怎样辨别出他是否给出了真正的原因？你运用什么技巧来判别出真正的原因呢？5、至少给出一种办法对付下列的反对理由：（1）在你推销后，预期客户说：“产品很好，谢谢你向我们介绍。如果我们决定要买，就跟你电话联系。”（2）在你推销后，预期客户说：“你的产品看起来像不错，但我们现在不需要。”（3）在你推销后，预期客户说：“很遗憾我们现在买不起，6个月以后再来吧。”,.,5、至少给出一种办法对付下列的反对理由：（1）在你推销后，预期客户说：“产品很好，谢谢你向我们介绍。如果我们决定要买，就跟你电话联系。”（2）在你推销后，预期客户说：“你的产品看起来像不错，但我们现在不需要。”（3）在你推销后，预期客户说：“很遗憾我们现在买不起，6个月以后再来吧。”（4）在你推销后，预期客户说：“你的产品虽然不错，但我更喜欢你的竞争者的产品。”,.,6、对下列预期客户的否定看法给予适当的答复。（1）“贵公司的名誉不是很好，你们的产品有很多问题。”（2）“你们的机器有这么多不同的品种，很难相信它会可靠和不停地运转下去。（3）”虽然你们的机器有一些优点，但我更喜欢我现在的机器。7、你正向一对年轻的夫妇介绍桌子。妻子对独特的款式很感兴趣，丈夫说：“如果这就是你喜欢的，那好吧，多少钱？”你答道：“199美元。”丈夫说：“就这么个小东西？”你该如何说和如何做起？怎么做，为什么？,.,第二节处理顾客异议的技术一、处理顾客异的基本策略（一）欢迎并倾听顾客异议（二）避免争论和冒犯顾客（三）预防和扼要处理顾客异议,.,二、LAARC处理购买者抵制的措施目的：你将提高处理购买者抵制的技巧。介绍LAARC是处理购买者销售抵制的有效程序，它已经在行业培训项目中出现。LAARC术语是英文首字母缩略语，用来描述销售人员处理销售抵制的程序：倾听（Listen）：听听购买者说些什么。不要预期购买者准备说什么，不要过早地回答来打断他。学会倾听这绝非仅仅是礼貌或职业的需要。购买者尽力告诉你他认为重要的东西。告知（Acknowledge）：当购买者完成他的陈述时，应表明你已经收到信息，并且你完全明白和能理解他的担忧。不要当即做出防备性回答。在回答前，你需要好好理解,.,购买什么在说什么。有礼貌地停顿，然后简单地感谢他的陈述。这样，你就让自己成为讲道理的人欣赏他人观点的行家。花费你宝贵的片刻来平静自己，考虑下一步应该提的问题。评估（Assess）：这个步骤与ADAPT询问系统的评估相似。处理购买者抵制的这个步骤要求销售人员提一些评价性问题，以更好地了解购买者到底在说什么以及他为什么这么说。有这些信息和了解做基础，销售人员就能更好地对购买者抵制做出有价值的反应。反应（Respond）：了解购买者在抵制什么以及为什么抵制后，销售人员能对购买者的抵制做出反应。反应一般采用最适合当时情况的方法。最传统的反应方法包括：在展示中，把反对推迟到更合理的时间、转换重点、利用补偿战略、否认战略、建立价值和提供证据。,.,证实（Confirm）：做出反应之后，销售人员应提出证实性问题检查反应以确定购买者的担心已经被合理地化解了。一旦这一点得到证实，展示就能继续。事实上，经验表明，这种购买者证实常是保证销售人员获得承诺的充分购买信号。,.,三、处理顾客异议的时机选择（一）预先处理顾客异议是指在顾客提出异议之前，即先克服已知的异议。,.,1、可以赢得信任。2、利于化解异议。3、省时、高效。（二）推迟处理顾客异议是指在顾客提出异议之后，过一段时间再处理。其目的是避免销售人员立即回答可能造成顾客强烈抗拒的结果。通常在五种情况下推迟处理顾客异议：1、当即不能给出满意答复。2、马上答复对论点不利。,.,3、异议的处理随后将涉及到。4、离题太远。5、策略性的安排。（三）不处理顾客异议（四）立即处理顾客异议四、处理顾客异议的方法（一）询问处理法：是指利用顾客异议追问顾客的一种方法。此法的目的是将顾客的虚假异议（隐含异议和敷衍异议）转变成真实的异议（有效异议或无效异议，或者把顾客的一般性顾客异议转换成具体的顾客异议。,.,克服异议的五问序列法问题1：你现在犹豫不决一定有原因。我想问一直是什么原因，可以吗？问题2：除了这个，还有别的原因使你犹豫不决吗？问题3：假设你能使自己确信那么你想接着往下进行吗？（如果是肯定回答，继续推销；如果是否定回答，进行问题4。）问题4：一定还有别的原因。我可以问是什么吗？（对方回答后，重新问问题2，也可以直接问问题5或者做完这个序列一到两次后再用问题5。）问题5：什么才能让你信服呢？,.,案例：推销员：我产是这周还是下周把货送给你？买主：哪个时间都不是，下次再来见我吧。我必须好好考虑一下。推销员：你看，你犹豫不决一定是有原因的。我可以问问是什么原因吗？（问题1）买主：钱太多了。推销员：钱太多了。我理解你想用自己的钱发挥最大的效用。除了钱之外，还有别的原因让你犹豫不决的吗？（问题2）买主：没有。推销员：假设你能相信从这机器中节省下来的资金几个月之后就能收回货款，我们把它记到你的预算中。这样你会前来购买吗？（问题3）,.,买主：是的，我会购买。现在，回到销售之中讨论投资收益率和可承受的支付条件。你经历了第一个异议到双重核查问题。（“除了钱之外，还有别的让你犹豫不决的原因吗？”）然后，你用了只是假设提问法。你满足了条件，即机器的成本。接着你用的是确信提问。买主做了肯定回答，因此你可以继续推销。现在，让我们来分角色扮演如果买主做否定回答的情况。（你还是推销员。）买主：不，我还不想购买。推销员：那么你现在犹豫不决一定有原因。我想问一下是什么原因，可以吗？（问题4）买主：培训我的员工们使用这种机器太费时间。推销员：你知道我对此很理解。时间就金钱。除了时间，还有其他的原因吗？（问题2）,.,买主：实际上没有别的原因了。推销员：假设你相信这台机器能节省员工的时间，这样他们还可以做其他事情。那么你可以拿出这笔钱，是吗？（问题3）买主：我不敢肯定。（又一个潜在的否定回答。）推销员：金钱和时间对你都很重要，对吗？买主：是的。推销员：我怎么样才能让你相信这机器将会给你既省钱又省时呢？（问题5）现在你必须得到答复。买主必须确定条件。作为推销员，你处于控制地位。买主正在回答问题。记住，你一定要寿命这个人购买。当异议出现时，你了解到必须做哪些事才能销售成功。因此不要害怕异议；欢迎它们！,.,（二）转折处理法：指先表示顾客异议，再用事实和理由来否定顾客异议的一种方法。目的是先表示理解顾客以消除顾客的敌对心理和疑问，然后转变到自己的立场上来。所谓“三F法”是指利用感觉（Feel）、感受（Felt）、发觉（Found）三个词组来转折处理顾客异议的陈述方法。例如：“许女士，我很了解你的感觉，以前我访问过的许多人也都有同样的感受，然后这就是他们试用之后所发觉的”。（三）补偿处理法：也称T型法，是指销售人员利用顾客异议以外的该产品的其他优点,.,或长处对顾客异议涉及的短处进行补偿或抵消的一种方法。（四）利用法：利用顾客异议本身的积极一面来处理异议的方法。目的是把顾客的异议转换成购买的理由。（五）直接否定法：是指直接否定顾客异议的一种方法。该法特别适合用于回答顾客用问句形式提出的顾客异议或不明真象的揣测陈述。（六）举证法：通过列举人证、物证、例证等来处理顾客异议的方法。,.,五、灵活地运用处理顾客异议的方法价格异议是最典型，也是最容易被顾客涉及的异议，我们以价格异议为例，看看我们通常是如何实际处理顾客异议。（一）搭配法：各种异议有效组合来处理异议的方法。（二）转化法：价格异议转化成其他异议的方法。,.,销售秘诀：价钱或异议A、你的价格太高。1、与什么相比？2、你以为它应该值多少钱？3、我们可以马上降低价格，不过我们需要决定从建议中砍掉一些事项。你真要那么做吗？4、我们的价格是比竞争产品高。可我们是物有所值（现在解释）。5、太高是多高？6、如果能便宜些，你想要吗？B、我买不起。1、为什么？2、如果我能给你介绍一种办法让你买得起，你会感兴趣吗？,.,3、我诚心诚意地认为不买这种产品你才会负担不起。的利益远远超过价格。对吗？4、你不能没有它！没有它的损失要比有它的损失更大。想想你可能失去的一切，你可能失去的生产能力，由于没有最新的最好的最可靠的技术可能造成收入的损失。你会喜欢它的！你会想没有它你该怎么办！让我们讨论一下你如何能买得起它怎么样？5、你的意思是现在买不起还是永远买不起？C、给我10%的折扣，我今天就给你下订单。1、我报的总是最优惠的价格。2、如果你给我一份订购10件产品的订单，我就给你10%的折扣。你想订购10件吗？3、（潜在顾客的名字），我们给你生产的产品达到一定的质量和服务标准而不是降一定的价格。我们可,.,以生产价格低一些的产品，但我们的经验表明不值得那样做。这个经过验证的产品提供的是百分之百的满意不是90%。D、你应该比那做得更好。1、为什么这么说？2、“更好”是什么意思？3、你指的是更长的服务担保吗？更低的价格？延期交货？告诉我，你到底想要什么？,.,思考题1.何谓顾客异议？顾客异议有哪些客观作用？2.导致顾客提出购买异议的原因有哪些？3.当顾客说：“谢谢，我们不需要这种产品”时，是否意味着顾客确实不需要推销的产品，推销人员就应该立即放弃，转向别的顾客？4.简述什么是隐含异议、无效异议。5.简述处理顾客异议的几种时机选择。6.处理顾客异议的策略是什么？7.处理顾客异议的方法有哪些？估计顾客可能提出的异议，试着给予回答。,.,第六章促进成交与服务跟踪第一节成交障碍与成交时机成交是指顾客接受销售人员的销售展示，并立即购买或签定正式协议的行动过程。（一）顾客的修正、推迟、避免行为（二）销售人员的心理和技巧1、害怕失败；2、单向沟通；3、缺少训练；4、计划不周；5、强迫推销,.,第二节成交的策略与技巧一、成交的策略（一）善于捕捉成交信号，及时成交所谓成交信号是指顾客通过语言或行为显示出来的、表明他可能采取购买行动的信息。（二）主动、自信、坚持成交,介绍优点,征得顾客认同,失败,成交,提出成交要求,保持沉默,成交步骤图,.,（三）充分利用最后的成交机会（四）保留一定的成交余地讨论题：1、你正在销售一种办公用的复印机，在作完一个你自己认为很好的产品展示后，你听到了这样的话：“我很感兴趣，我可能会买你的产品，不过我还需要时间考虑考虑。”为了能做成这笔生意，试想出2-3个办法去应付这样的话。2、你是一名售货员，正在推销一种非常精致的12寸的鸟枪。在你做完一个十分出色的产品展示后，顾客对你说：“我打算买它，但我在60天后才能把钱给你，并且不能计利息和运费。”你的公司是禁止这么做的，那么，你怎么回答呢？3、在你上大学时，你打算一户一户上门去推销维他命和一些附属品。该公司要你准备六种不同的成交方法。制定出这些方法，并且选择两种你认为最有效的方法。,.,二、成交技巧（一）假定成交法：假定顾客已经同意购买的基础上，通过讨论一些具体问题而促成交易的办法。（二）直接请求成交法：简单、明了的语言，直接要求潜在客户购买的方法。（三）选择成交法：为顾客设计出一个有效成交的选择范围，使顾客只在有效成交范围内进行成交方案选择。,.,（四）总结利益成交法：总结能引起潜在顾客兴趣的主要特点、优势和利益，然后要求成交的方法。（五）小点成交法：次要问题成交法或避重就轻成交法。（六）T形成交法：优点缺点快速交货花色品种少可观的利润良好的信用图6.2T形图,.,（七）分段成交法：通过实现分段目标，达到最后通盘成交。（八）克服异议成交法：利用处理顾客异议的机会直接要求顾客成交的方法，也可称为大点成交法。（九）机会成交法：无选择成交法、唯一成交法等。直接向顾客提示最后成交机会，促使顾客立即实施购买的一种成交方法。,.,第三节销售服务与跟踪一、售后服务（一）维护商品的信誉（二）提供商品的有关资料二、销售跟踪（一）联络感情（二）市场调查,.,思考题1.什么是成交？2.成交的主要障碍有哪些？3.成交的基本策略有哪些？4