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团队沟通,课程目标,了解沟通在团队管理中的重要性掌握团队管理沟通的技巧拥有良好的团队沟通氛围,课程内容,团队沟通的重要性团队沟通的要素沟通的过程团队沟通的种类及方法行为语言应注意的小动作,一、团队沟通的重要性,怎样理解沟通沟通在团队管理中的目的,沟通的定义：沟通是将某一信息或意思传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。,一个人事业的成功只有15%是由于专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。戴尔卡耐基,善于沟通的能力：确保人际关系畅通如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。,据成功学家研究显示：一个人的一生有60%到80%的时间花在沟通活动中沟通是生存的技巧,遵守公司政令,激励员工改善绩效,信息完整提升生命力,表达情感，增强凝聚力,团队沟通的目的,二、团队沟通的要素,基本问题态度基本原理关心基本要求主动,沟通的基本问题态度,若要沟通好先要解决心理问题,沟通的基本原理关心,注意他的状况与难处,注意他的需求与不便,注意他的痛苦与问题,关心,沟通的基本要求主动,A,B,主动支援,主动反馈,三、沟通的过程,沟通的过程沟通的障碍障碍的克服,沟通过程模式,发送者（信息源）,编码,媒介（通道）,接受者,解码,反馈,1,2,3,4,影响编码的条件,技巧态度知识社会文化背景扭曲问题使用符号不当、语言不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见,认知曲解：,A,B,A,B,沟通漏斗,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,沟通的障碍,个人障碍,语言认识偏误选择性知觉情绪影响,沟通的障碍,团队的障碍信息超载团队氛围信息过滤缺乏反馈,沟通障碍的克服,利用反馈,主动倾听,简化语言,如何给予反馈,针对对方的需求反馈应当是明确、具体尽可能多一些正面、有建设性的反馈集中于对方可以改变的行为把握时机对事不对人考虑对方的接受程度,如何接受反馈,倾听避免自卫提出问题总结接收到的信息向对方表明你将采取的行动尽力理解对方的目的,沟通的语言结构,语言文字7%,语调语气38%,非语言/肢体语言55%,语言简化,无效果的表达,1、准备不充分2、表达不当3、不注意听众的反应4、时间地点不恰当5、错误的身体语言,有效表达的要点,1、考虑对方情绪2、准确、简明扼要和完整的说明3、与肢体语言表达一致4、不断检查对方理解程度5、建立互信气氛,主动倾听,沟通的行为比例,写（9%）,听（40%）,说（35%）,读（16%）,领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。保罗兰金,讨论：,对有效倾听你有什么建议？,有效倾听的建议：,提问题少批评不要打断对方集中精力让对方轻松控制情绪,四、团队沟通的种类,上行沟通下行沟通平行沟通,上行沟通,1、上行沟通的障碍2、上行沟通的原则3、上行沟通的方法,上行沟通常见的障碍只谈问题，不谈办法迎捧上级自命清高归罪于外关注点不对称信息不对称,与上级沟通时应遵循的原则先了解组织整体目标、单位的经营文化及上级主管的领导风格。关注上级的期望先要配合上级主管，再提出所需的援助。先让自己负起责任、完成任务、再关心自己的权益。向上级汇报工作时，应客观、准确，尽量不带有突出个人和自我评价的色彩，以避免引起反感。,表述意见应当确切、简明、扼要和完整，有重点，不要拖泥带水，应针对具体的事情，而不要针对某个人。重大问题，事先约定及时反馈不要强加于人不要形成辩论。,与上级沟通时应遵循的原则,秘诀一、要真诚地赞扬上级，最好是背后的赞扬秘诀二、要主动报告，让上级对工作进展了如指掌；秘诀三、对上级的询问有问必有答，而且清清楚楚；秘诀四、充实自己，努力学习，疯狂超越；但注意，不要用上班的时间学习，而且学习的速度要超过上级的速度；上级每个月读四本书，你要读五本。秘诀五、真诚地接受批评，不犯三次过错；,让上司喜欢你的十个秘诀：,秘诀六、不忙的时候要主动请示工作，这一点非常重要！这是中国人最欠缺的！秘诀七、毫无怨言地接受任务；相信上级和群众的眼睛是雪亮的，心是慈善的。秘诀八、对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步。秘诀九、经常站在上级的立场看问题；秘诀十、人常说成功不简单，其实，只要稍微做得比别人好一点，稍微主动一点，你就是上司的得力助手、扶持的对象。,让上司喜欢你的十个秘诀：,上行沟通,1、时间安排2、准备答案3、优劣对比+可能的后果,下行沟通,1、下行沟通的障碍2、下行沟通的原则3、下行沟通的方法,下行沟通常见的障碍认为下级应当做好沟通事无巨细，效率低下习惯于单向沟通将沟通与人际关系联系起来信息传递中的遗漏和曲解,下行沟通的原则,1、常抱一颗平常心用平常心去面对部属，而不是凌驾于他们之上，或是刻意摆出一副冷面孔。支公司经理10%温馨管理，90%制度管理分管经理20%温馨管理，80%制度管理部经理40%温馨管理，60%制度管理分部经理60%温馨管理，40%制度管理分部主任80%温馨管理，20%制度管理,2、一诺千金，决不食言3、勇于认错，心胸要宽4、永远将属员放在首位5、批评也要讲方法6、不要忽视销售人员“后方”支持7、不断去表扬和肯定属员8、体贴入微的关怀必不可少,下行沟通的原则,与下属有效沟通的方法,了解状况+要求反思提供方法+紧盯过程接受意见+共谋对策,水平沟通,1、水平沟通的障碍2、水平沟通的原则3、水平沟通的方法,水平沟通的障碍过于看重自己的价值，忽视他人的价值部门壁垒缺乏权力的强制性工作资源、职位和认可的竞争归罪于外,在不侵害他人权利的前提下敢于维护团队的权利；用直接、真诚并且比较适宜的方式，来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。倾听对方的需求遵循“我赢”、“你赢”、“公司赢”的三赢原则,水平沟通的原则,水平沟通方法,1、主动+体谅+谦让2、自己先提供协助+再要求对方配合3、分析利弊+双赢结果,五、行为语言,行为语言=动作+表情+身休整距离,领域行为-居家、办公室、开车、饭桌上的汤和酒。礼貌行为-鞠躬、敬酒、上车座位、