导游业务相关知识1.ppt

第四章导游业务相关知识,教学目标,1.了解并掌握与导游人员工作密切相关的业务尝试，如交通、出入境、货币和行李等知识2.学习相关的背景知识和国家有关政策法规，从而具备解决相关问题的能力,第一节入出境知识,一、入境,（一）有效证件,1、什么叫入境？2、如何入境？3、入境的有效证件包括哪些？,1、什么叫入境？入境是指入境者持合法有效证件、签证，从一国对外开放或指定的口岸进入该国（境）领土的法律行为。,例如：Peter（英国人）持有效证件，从白云机场进入中国境内；麦先生（香港人）持有效证件由深圳口岸进入中国大陆；张女士（中国人）持有效证件返回祖国。,再如：温总理持有效证件从纽约肯尼迪国际机场进入美国境内；奥巴马持有效证件从韩国首尔机场进入韩国境内。,2、如何入境？外国人、华侨、港澳台同胞以及中国公民入境或返归，均须在指定口岸向边防检查站（由公安、海关、卫生检疫三方组成）交验有效证件，填写入境卡，经边防检查站检查核准加盖验讫章后方可入境。,3、入境的有效证件包括哪些？,（1）护照（2）签证（3）港澳同胞回乡证（4）港澳居民来往内地通行证（5）台湾居民来往大陆通行证,1、外国人入境有效证件（1）护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。两种。有的国家为团体出国人员发,护照一般分和,外交护照,普通护照,团体护照。,护照有效期：未满16周岁所持护照有效期为，16周岁以上的为，不可延期。可在护照有效期期满前向中国驻外使、领馆或外交部授权的驻外机关提出延期申请。,5年,10年,华侨,知识补充,华侨是指定居在国外的中国公民。取得外国的永久居留证（绿卡）。华侨享有该国的除政治权利外的同国民般的所有福利待遇华裔是指加入别国国籍的华人，包括其后代。加入国籍的话就可以享受所有的政治权利及福利待遇。,passport,（2）签证签证是一国主管机关在外国公民所持的护照或其他有效证件上，表示的手续。,准其出入本国国境或者国境的,签注、盖印,签证的分类：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证还可以分为：入境签证、入出境签证、出入境签证、国境签证,旅游签证属于在中国分为L字签证。的旅游团可发给团体签证。团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份供出境使用。,普通签证，,9人以上,visa,（3）港、澳居民来往内地通行证。港、澳居民来往内地通行证是港、澳同胞来往于中国香港、澳门与内地之间的证件，由广东省公安厅签发，有效期十年。另外入出境通行证，也由广东省公安厅签发，有效期为五年。,（4）台湾同胞旅行证明。台湾同胞旅行证明是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，即可作为进出祖国大陆和在内地旅行的身份证明。该证由我国公安部委托香港中国旅行社签发，证明为一次性有效，出境时由口岸边防检查站收回。,（5）内地居民往来港澳通行证经批准前往香港、澳门的内地公民，由公安机关出入境管理部门发给往来港澳通行证，有效期为5年，可以延期2次，每次不超过5年。持证人应当在规定时间内前往并按期返回。,（6）大陆居民往来台湾通行证随着台湾与大陆关系的改善，2008年开始发放大陆居民往来台湾通行证，作为大陆居民到台湾的旅行证明。目前，申办此证的手续是先由申办人向旅行社交纳3000元定金，由旅行社与公安出入境管理部门预约后，凭旅行社开具的发票和相关证件，在旅行社工作人员统一组织下到出入境管理部门办理。接到申请后，出入境管理部门将在10个工作日内签发。大陆居民往来台湾通行证适用于一次性前往台湾的旅游者，有效期为3个月。,（二）入境卫生检疫外国人进入中国，应根据国境检疫机关的要求如实填报健康申明卡。传染病患者隐瞒不报，按逃避检疫论处，一经发现，禁止入境；已经入境者，让其提前出境。来自传染病疫区的人员须出示有效的有关疾病的“黄皮书”即预防接种证书；无证者，国境卫生检疫机关将从他离开的感染环境时算起实施6日留验。来自疫区被传染病污染或可能成为传染病传播媒介的物品，须接受卫生检疫检查和必要的卫生处理。,（三）不准入境的规定：下列几种人不准入境：被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的；被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的；被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的；患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的；不能保障其在中国所需费用的；认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。对以下人士，边防检查站有权阻止入境：未持有效护照、证件或签证的；持伪造、涂改或他人护照、证件的；拒绝接受查验证件的；公安部或者国家安全部通知不准入境的。,二、外国旅游者在中国境内的权利和义务中华人民共和国宪法总纲明确指出：“中华人民共和国保护在中国境内的外国人的合法权利和利益。在中国境内的外国人必须遵守中华人民共和国的法律。”(一)在中国境内，外国旅游者享受合法权益和人身自由不受侵犯的权利；但必须遵守中国的法律，不得进行危害国家安全、损害公益事业、破坏公共秩序的活动。持旅游(L)签证来华的外国人不得在中国从事与其身份不符的活动，如就业、宗教宣传、非法采访等。违法者必将按情节轻重受到中国法律的制裁。,(二)在签证有效期内，外国旅游者可在中国对外开放地区内自由旅游，但必须尊重旅游地区的民风习俗。若希望前去不开放地区旅游，须事先向所在市、县公安局申请旅行证，获准后方可前往，未经允许不得擅自闯入非对外开放地区旅行。外国旅游者申请旅行证须履行下列手续：1交验护照或居留证件；2提供与旅行事由有关的证明；3填写旅行申请表。签证准予在华停留期限到期，如需继续旅行，外国人可向当地公安机关申请延长在中国的停留期限，即申请延长签证期限。,三、出境(一)外国旅客出境外国旅游者应当在签证准予停留的期限内从指定口岸出境。外国旅游者出境，须向口岸边防检查站交验有效护照或者其他有效证件，填写出境卡，加盖出境验讫章后出境。1不准出境的几种人：(1)刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者法院认定的犯罪嫌疑人；(2)人民法院通知有未了结民事案件不能离境的；(3)有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。,2下列人士，边防检查机关有权阻止出境：(1)持无效出境证件的；(2)持伪造、涂改或他人护照、证件的；(3)拒绝接受查验证件的。,(二)中国旅客出境中国旅游者出境也须向我国口岸边防检查站交验有效护照和前往国家和地区的签证(赴港澳地区须提交特别行政区通行证)。中国旅游者出境前，须事先填好旅客行李申报单，一式两份，带出旅途自用的手表、相机、收录机、摄像机等重点管理物品，应将其数量、牌名、规格及新旧程度等详细填写清楚，以便回程时海关凭此核对免税带进。海关将其中一份已签章的旅客行李申报单退回游客本人留存，待回程时交入境地海关检验。,案例1被驱逐出境的游客某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一位游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。,分析与总结：此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。人常说“入乡随俗，入国问禁”，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。,案例2国内旅行社擅自办理出国旅游该如何处罚张先生到某国内旅行社咨询如何办理出国旅游，该旅行社的营业部接待人员认真向张先生作了解释说明。第二天，张先生再来到该旅行社门市部，要求接待人员为他办理出国旅游手续。接待人员收取了张先生的预付款，并签订了书面旅游合同。在该国内旅行社为张先生办理有关手续时，旅游行政管理部门接到举报，对该旅行社进行实地查处，张先生得知消息后，要求退还预付款。请问：（1）旅行社是否应当退还张先生的预付款？为什么？（2）旅游行政管理部门应当如何处罚该旅行社？,答：（1）应当全额退还张先生的预付款，因为该国内旅行社的经营行为已触犯了旅行社管理条例和中国公民出国旅游管理办法的有关规定。出境游是国际旅行社并经国家旅游局批准的特许经营项目。该国内旅行社属超范围内营业。根据合同法的规定，违反法律、行政法规的强制性的合同属于无效合同，而无效合同从订立起就没有法律效力。（2）旅行行政管理部门责令该国内旅行社停止非法经营，限期整改；逾期不改的，责令其停业整顿15天至30天，可以处人民币5000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，可以吊销旅行社业务经营许可证。,案例3境外旅行社降低接待标准2000年11月，王某等15人参加了某国际旅行社组织的“新加坡、马来西亚、泰国、香港十五日贵宾旅游团”。后因境外旅行社接待中出现服务质量问题，王某等遂向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社赔偿损失。经查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐饮等方面确实存在低于原合同约定标准的情况。,案例分析：1旅行社应当承担赔偿责任。根据旅行社管理条例的规定，因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的国内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向境外旅行社提出赔偿。2根据旅行社质量保证金赔偿标准，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议、合同不符，造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。,案例4境外游览行程更改某公司20名员工和某国际旅行社签订旅游合同，前往东南亚旅游。旅游团从昆明准备出关时，发现旅行社代旅游者办理的某国入境签证已经过期，旅游团被迫滞留在昆明机场。旅游者要求，不管旅行社采取什么措施，必须继续完成旅游行程。旅行社费尽周折，推迟两天后终于办好签证。旅行社重新办理签证期间，旅游者提出从广州出境，行程和原合同恰好相反，但约定服务档次和标准不变。该旅游团最终从广州出境完成旅程。行程结束后，旅游者认为旅行社存在严重的质量违约，提供的服务不符合约定，应当承担赔偿责任。其赔偿请求时：“出境游补出境游”，即免费组织所有旅游者前往东南亚另外一国旅游。,案例分析：不可否认的是，旅游行程受阻，旅行社负有不可推卸的责任，原因是工作疏忽，但不存在欺诈行为。按我国相关法律规定，违约责任的承担方式有继续履行、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金和定金等方式。但其他方式的赔偿请求缺乏法律依据，所有要求“出境游补出境游”的赔偿要求是不合适的。既然协商后对原合同进行了变更，旅游者作为具有完全民事行为能力的人，应对合同变更可能带来的不便有充分的思想准备。同时，旅游者提出的赔偿请求也应符合有关规定才行。,第三节旅游救援知识,2011年4月27日，台湾嘉义阿里山森林小火车发生翻车事故，造成5名大陆游客死亡、百余人不同程度的受伤。,如果你作为这旅游团的地陪，你该如何处理呢？,一、旅游救援概述旅游救援工作是指在发生旅游意外事故时，对游客提供的紧急救护和援助。旅游救援是旅游安全管理工作的重要组成部分。旅游救援工作的目的：是在一旦发生旅游安全事故时，采取一切可能的手段，尽最大的努力减少人员伤亡和财务损失，把由于意外事故所造成的人员伤亡、财务损失和不利影响降低到最小限度，保护游客的基本权利和利益，维护我国旅游业的声誉。,二、事故善后处理工作的基本原则：应遵循保护旅游者的基本权利和利益为第一的基本原则。在具体工作中，应遵循以下基本原则：a、依法办事；b、尊重当事人的意愿；c、尽早开放现场；d、尽早对外报道；e、尊重当事人及其所在国家或地区的风俗习惯。,三、救援程序：a、报告；b、急救；c、重伤员的转运；d、保护现场；e、伤亡人员的确认；f、通知外国使、领馆及伤亡者家属、组团社；g、慰问伤员及伤亡者家属；h、家属的接待；i、尸体处理；j、骨灰和尸体运送；k、追悼会和祭祀活动；l、死者遗物的清点和处理；m、理赔；n、总结。,四、国际救援组织的参与,1.海外旅