《商务礼仪》

商务礼仪,课程内容,礼仪的概念与本质商务场合基本礼仪接待、拜访与会议礼仪沟通中的礼仪,第一部分：,礼仪的概念与本质,【礼仪】礼节和仪式。,【礼节】表示尊敬、问候、祝愿等的习惯形式。,【仪式】在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。,礼仪的本质：,律己,敬人,吕氏春秋恃君,凡人之性，爪牙不足以自卫，肌肤不足以捍寒暑，筋骨不足以从利避害，勇敢不足以却猛禁悍。然且犹裁万物，制禽兽，服狡虫，寒暑燥湿弗能害，不唯先有其备，而以群聚邪！群之可聚也，相与利也。,学习要求：,避免做一个“礼仪奴隶”避免成为一个“礼仪警察”注重练习,第二部分：,商务场合基本礼仪,营造良性互动的人际关系礼貌用语：,您好请谢谢很抱歉再见,称呼他人的方法,对尊者：姓氏+通称按职业：经理、老师、大夫按性别：先生、女士按年龄：大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友按学位、职称、职务：博士、教授、院士、院长、主任部队或机关退休的老同志：老首长,先将年轻的介绍给年长的先将低阶主管介绍给高阶主管先将公司同事介绍给客户先将个人介绍给集体,介绍的礼节：先将位卑者介绍给位尊者,两群人见面时该如何介绍？,1、快速判断双方单位地位的尊卑2、先将卑方人员依次介绍给尊方人员3、介绍某方人员时，应依据由尊至卑的顺序4、再根据需要将尊方人员（依次）介绍给卑方人员,握手的四个“度”,力度温度湿度热情度,问候的其他方式,拥抱与亲吻拱手合十鞠躬,递接名片的礼仪,一般职务低者先递出名片递接名片的要领如有疑问立即问明,贵宾卡/单据公司文件笔刀剪,递接物品的注意事项,办公室礼仪,创造和谐氛围注重伦理道德保持专业形象,放慢你的速度控制你的声音敲门方法,举手投足皆有礼,行进有序在自动滚梯上在电梯里出门和进门在楼梯里,同行的礼节,电子邮件$&.com,“主题栏”要一目了然内容简明扼要使用传统信函格式注意保密仔细校对及时回复,接电话的步骤,铃,铃,*公司，您好！,您是公司的吧。,是6月26号下午3点送到李经理那里，是吗？,谢谢，再见！,1,2,3,4,5,6,电话接听的十个要点:,1、左手持听筒，右手拿笔。2、电话铃响24声之间接听。3、报出公司或部门名称。4、确定来电者身份及姓氏。5、听清楚来电目的。6、注意声音和表情。7、保持正确姿势。8、重复来电要点。9、最后道谢。10、让客户先挂断电话。,对方要找的人不在时,说明情况,告诉可能的时间,弄清客人的意图,转达记录,很抱歉，他现在不在,您再打来电话，还是留言呢?,“好的，一定为您转达过去。”,估计3点能回来,打电话的步骤,时间地点谁什么怎样为什么,您好，我是*的徐克茹，麻烦您找一下。,谢谢，再见！,打扰您了，事情是这样的,1,2,3,4,5,6,错打电话时,自己打错了时,对方打错了时,找其他人时,噢，打错了，对不起，打扰您了，再见。（不要一声不吭放下电话）,-这里是行政部，客服部的分机是*不好意思，请您再拨一遍,你可能打错了，我这里是行政部。（态度和蔼回答对方）,使用手机的礼仪,打手机会引发事故的地方是打手机会引起他人不满的地方是手机放在哪里比较好？短信、品位与形象,这是一个什么样的人？,人们会凭借第一印象判断此人的:1、经济状况2、教育程度3、可信赖度4、社会地位5、社会经验6、工作态度7、交往意向8、条理性9、道德10、性格,晕轮效应,我们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。,成功着装的基本原则,衣着应体现团体特征与你所处行业风格相吻合以领导为榜样按目标岗位的标准着装场合时间、地点、人物,色彩,单色比花色更正式权威三色：深蓝/深灰/黑亲切三色：粉红/淡蓝/白,身势语,问候致意告别与召唤体位身势语的不同含义,“OK”手势,英语国家：好极了、同意、一切正常法国、德国：零、无价值日本、韩国：钱（硬币）巴西：作风不检点、猥亵阿拉伯国家：深恶痛绝（伴随咬牙切齿动作）马耳他、土耳其：某男子是同性恋突尼斯：“我要杀你！”,点头与摇头,印度、巴基斯坦、尼泊尔、斯里兰卡、保加利亚等国：,摇头表示“同意”、“好”点头表示“不同意”、“不好”,小测试：奇妙的左脑与右脑,左手拇指被压在右手拇指下的：左脑使用者右手拇指被压在左手拇指下的：右脑使用者右手臂压住左手臂的：左脑使用者左手臂压住右手臂的：右脑使用者,看看您的性格：左左人认真又冷酷的完美主义者,虽颇有女人(男人)味,但却在这四种类型中最具有男子气概！凡事都能条理分明地进行理论性思考,是生性认真、理智的完美主义者，常会让初次见面的人留下“冷酷”的印象，要多注意他人的情感需求。,看看您的性格：左右人喜欢照顾人的领导型,具有冷静的观察力，能看透对方或现场的气氛,但亦具有能体贴入微照顾对方的一面,兼具冷静与温情，能自然聚集人群并与之利落相处。只不过,有时也会忍不住太爱照顾他人，且相当在意世人如何看待自己。,看看您的性格：右左人鞠躬尽瘁的助人型,能直觉了解对方的心情,并自然和善对应。虽然无法主动积极地向前,但却会后退一步来支持他人,生性稳重且贴心,给人安心感。一旦被拜托过一次,往后就很难再对他人说“NO”。不管自己有痛苦，也会为他人鞠躬尽瘁.,看看您的性格：右右人勇往直前的挑战型,生性勇往直前，好奇心旺盛，凭着一股气势就能够坦然挑战危险事物，基本上，不听他人的话。但又有很容易被打动的纤细脆弱一面，常因其直率的性格而获得好人缘，受众人喜爱。,微笑的好处,把你的友善与关怀有效地传达给对方；能拆除你与对方之间的“篱笆”，敞开双方心扉；使你的外表更加迷人；可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；能消除自卑感；能感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础；能建立对方对你的信赖感；能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心；是表达爱意的捷径；能增强活力，有益健康。乔库尔曼我的路,第三部分,接待、拜访与会议礼仪,待客五原则：,诚恳热情讲究礼仪细致周到按章办事保守秘密,日常接待工作：,完美的职业形象欢迎的态度以客人为中心关注客人的需求,时刻准备满足客人的三大需求：,信息需求：客人可能问你哪些问题？环境需求：客人在什么环境下才感觉舒适？情感需求：所有的人都需要被赞赏、被尊重、被同情，你如何满足这些需求？,座次安排原则,面门为上以右为上远门为上居中为上,界域语,乙1：社交位置诚恳、友好乙2：友好位置亲切、信赖乙3：竞争位置对抗、谈判乙4：公共位置互不相关,茶叶的分类,绿茶不发酵茶（西湖龙井、信阳毛尖、碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六安瓜片）红茶全发酵茶（滇红、祁门红茶）乌龙茶青茶（半发酵茶）（安溪铁观音、武夷岩茶、冻顶乌龙茶）白茶轻微发酵茶（发酵度20-30%）（白牡丹、白毫银针）黄茶轻微发酵茶（发酵度10-20%）（君山银针、蒙顶黄芽、霍山黄芽）黑茶后发酵茶（普洱茶）再加工茶花茶（如茉莉花茶、珠兰花茶）、紧压茶（如沱茶和六堡茶）、萃取茶、果味茶和药用保健茶等,敬茶的礼仪,选择茶具注意卫生控制水温浅茶满酒依次敬茶注意气味,送客告别,提出送别送别用语告别地点,外出拜访的礼仪,明确拜访的过程和任务打算采用何种方式方法完成任务与拜访对象预约时间和地点了解周围环境及交通状况,选择合适的交通工具及线路,乘车的礼仪,座次的安排开/关车门上/下车,拜访过程中需要注意:,按照约定时间准时到达会面地点。拜访过程要有礼貌遵守对方的各项制度如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。不要随便地东张西望，也不要伸着脖子好奇地往各个房间里“窥探”。,拜访过程中需要注意:,如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦的样子，更不能对接待员发脾气。在进门之前要先按门铃或敲门。主人不让座不能随便坐下，要等主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。即使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。,结束拜访时应当注意:,掌握时机，适时告辞，以免打乱对方既定的其他日程，影响对方工作。如果双方事先已经确定了会面的时间和长度，则务必要严守约定，绝不单方面延长拜访时间。告辞时要同主人和其他客人一一告别，并使用“打扰您了”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。请主人留步，不必远送。在拜访期间，若遇到其他重要的客人来访，也应知趣地告退。如果需要再次拜访，可以在结束此次拜访时，约定下次拜访内容和时间。,“人在旅途”商务旅行中的礼仪,制定计划备好礼品保持形象礼貌待人重要物品随身携带,乘坐火车、飞机时,前进方向上的窗边为最上席,在宾馆住宿的注意事项,着装接待访客安全小费,会议组织者在会前：,明确时间、地点、会议主题及要求确定议程并告知有关人员提供完善的会议场所准备会议用品布置会场，安排座位准备做会议备忘录准备礼品,会议组织者在会议中：,接待与签到准时开会阐述会议主题控制会议进程会中服务总结并结束会议,会议组织者在会后：,整理会场发放会议纪要收集反馈意见总结成果与不足,参加会议的礼仪,准备材料（日程、图纸资料、纸笔等）衣着整洁，准时到会放好公文包减少“噪音”积极的态度,会议中的言谈礼仪,尽量照顾到每一个人，不要只和某（些）人说话单独话题选择单独场所他人不愿回答的问题不要当众寻根问底他人反感的问题应示歉意并立即转移话题注意表情与目光交流,会晤客户时的言谈礼仪,一、不非议国家、党和政府。二、不谈国家、行业、单位秘密。三、不非议竞争对手。四、不在客户面前议论领导、同事和同行。五、不谈论个人隐私问题（包括年龄、婚姻等状况、工资收入、家庭财产、衣饰价格、个人信仰、身体缺陷等）六、不贬损他人的个人喜好,签约仪式,双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场。相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。,签约仪式一般程序,助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。,第四部分,沟通中的礼仪,有效沟通,沟通：是人们分享信息、思想和情感的任何过程。沟通的过程包含了口头语言、书面语言、形象语言、身势语言等各种信息的传递。,关心对方，换位思考的四个步骤,1、如果我是对方，我需要的是什么？2、如果我是对方，我不希望怎样？3、如果我是对方，我的做法是怎样？4、我是在以对方期望的方式对待他吗？,宽容：,准许他人有判断和行动的自由，心平气和地、不执偏见地容忍有别于自己的，或者有别于传统的观点。,每个行为背后都有积极的意义,非语言沟通方式的特点,非语言沟通方式比较模糊，容易曲解或误解非语言沟通方式在连续不断地传达信息非语言沟通是多重途径同时进行的人们对非语言沟通方式所传递的信息更为相信在沟通过程中，非语言信息有时是获得对方信息的唯一方法非语言信息是表达情感的重要方式,目光凝视规范与视线控制,公事凝视区社交凝视区亲密凝视区,非语言信息:你的眼睛会说话!,目光交流应避免:,目光漂浮不定眯视斜视不正眼看人视而不见操作时视线不集中在操作部位眼睛始终不看对方目光躲闪，不敢正视对方上下左右反复打量对方目不转睛盯视对方超过10秒凝视对方的某个不该凝视的部位,亲和效应,人们在相互交往的过程中，交往对象之间的共同之处或近似之处越多，双方便更加易于感觉亲近，并互相认同。,人们喜欢像他们自己的人,姿势表情动作和手势声音,语言类型呼吸与运动信念价值,影响人际吸引的因素,相似性：别和别人太不一样互补性：别人做不到的我们能做到熟悉性：常和对方见见面接近性：别离大家太远，别让网络和电话取代面对面交流,人际交往常规距离,私人距离（亲密距离）：小于0.5米（扶老携幼除外）常规距离（交际距离）：0.51.5米礼仪距离（尊重距离）：1.53.5米公共距离（面对大众）：3.5米以上,非语言信息:空间距离会说话!,非语言信息,你的服装会说话你的眼睛会说话你的表情会说话你的身体会说话空间距离会说话,倾听是礼貌的最高形式汤姆彼得斯追求优秀的热情,口语沟通的技能:表达,明确自己的意图掌握时机营造适宜的感情氛围采取对方能够正确理解的方式,表达想法和意见的要点,先了解清楚有关情况，然后再表达自己的想法和意见。先弄清对方的需要，然后再表达自己的想法和意见。采用不容易激怒别人的表达方式。采用不威胁到别人的自尊心的表达方式。,拒绝的方法,沉默不语拒绝法含糊其辞拒绝法强调客观拒绝法褒人贬己拒绝法引其自否拒绝法,道歉的层次,说道歉语；讲明错在哪里；承担责任；提出补救办法；答应今后行为要点,间接道歉的形式,书信邮