数据专线类基本故障投诉处理方法培训课件

全业务代维技能培训数据专线类基本故障投诉处理方法,目录,3,2,故障投诉处理原则,一般故障投诉处理,1,数据专线类网络基础知识,1、SP专线介绍行业网关拓扑图,1、SP专线介绍,托盘式分光器,机架式分光器,1、SP专线介绍EC/SI短信下发（MT）流程,2、GPRS专线介绍,杭州城域扩容示意图（市区）,晶晖商务楼,GPRS专线拓扑有两种专线方式，一种是公网隧道方式，一种是专线直连方式,公网隧道方式,公网隧道方式的网络拓扑是：客户终端BSCSGSNGGSNCMNET客户路由器客户服务器网络连接是从GGSN上的一个公网IP，例如：211.140.11.177。直接打隧道到客户服务器的IP，例如211.140.1.1。这种方式从GGSN出来以后通过GPRS汇聚网、防火墙，再上CMNET。需要在汇聚网交换机和防火墙配置路由数据。,例如银联的拓扑图如下：,杭州城域扩容示意图（市区）,晶晖商务楼,2、GPRS专线介绍,2.公网隧道方式,由于有些客户觉得在CMNET上传输数据隐秘性得不到保证，因此采用专线直连方式。从GGSN上来后直接通过DCN去专线路由器。专线直连方式的网络拓扑是：客户终端BSCSGSNGGSNDCN专线路由器3725环北Commhub8505专线交换机（走2M传输线或者其他传输通道）客户路由器。例如浙江电力的用户：浙江电力GPRS抄表用户无线BSCSGSNGGSNDCN专线路由器3725环北Commhub8505专线交换机（2M传输线或其他传输通道）浙江电力公司服务器,专线直连方式的设备拓扑和IP如下：,3、CMNET专线介绍,杭州城域扩容示意图（市区）,3、CMNET专线介绍,杭州城域扩容示意图（市区）,3、CMNET专线介绍,杭州城域扩容示意图（市区）,目录,3,2,故障投诉处理原则,一般故障投诉处理,1,全业务网络基础知识,1、SP故障投诉处理原则,1.金牌客户,监控值班电话通知客响和传输维护人员（或用户直接投诉到代维），由客响人员负责牵头，代维人员与故障用户确认故障情况，确认属实后第一时间赶到用户现场，并做好与用户的解释工作。首先与传输相关人员联系，先排查传输故障；若传输原因仍有问题，与客响人员联系，排查数据侧故障；若数据侧原因还有问题，认真而详细填写SP短信故障填写单（见附表），与属地移动分公司综合接入维护员联系，由其发送邮件（附故障填写单）给省公司行业网关维护人员，并抄送综维技术人员协助处理。故障处理期间，现场代维人员及时与综维技术人员沟通交流，确保客户业务迅速恢复，待综维技术人员确认同意后，现场代维人员可以收工，并在第二日发送相关故障处理报告邮件给综维维护人员进行分析。,注：金牌用户故障处理时限为3小时,1、SP故障投诉处理原则,2.普通客户,监控派发工单到属地分公司网络部，代维人员接到工单后，与故障用户确认故障情况，确认属实后尽快赶到用户现场，并做好用户的解释工作。首先与传输相关人员联系，先排查传输故障；若传输原因仍有问题，与综维相关人员联系，排查数据侧故障；若数据侧原因还有问题，认真而详细填写SP短信故障填写单（见附表），与各移动分公司综合接入维护员联系，由其发送邮件（附故障填写单）给省公司行业网关维护人员，并抄送综维技术人员协助处理。故障处理期间，现场代维人员及时与综维技术人员沟通交流，待综维技术人员确认同意后，现场代维人员可以收工。,注：普通用户故障处理时限为8小时,2、GPRS故障投诉处理原则,由于目前GPRS故障处理还是由省网管负责处理，杭分网络部只是起个接口作用。所以GPRS故障处理原则参考SP专线，传输侧的问题处理方法一样，数据侧的问题请通过客响人员或属地分公司综合维护员向省网管技术人员反馈。,3、CMNET故障投诉处理原则,目录,3,2,故障投诉处理原则,一般故障投诉处理,1,全业务网络基础知识,1、SP专线故障投诉处理,1、短信无法发送，无法连接业务平台（最常见原因为传输中断）代维人员到现场后，用PC设置成用户的内网IP地址，PINGSP位于杭分的交换机网关（10.71.93.1或10.71.93.129），若能PING通，请联系客响维护人员；若不能PING通，请将PC直接插在传输协转上PING交换机网关，若能PING通，请联客响维护人员，若不能PING通，可以确认是传输故障，请联系传输维护人员。,1、SP专线故障投诉处理,2、短信无法发送，可以连接业务平台（常见原因为行业网关问题或用户问题）代维人员到现场后，用PC设置成用户的内网IP地址，PINGSP位于省公司的行业网关（10.70.108.1），若能PING通，证明SP整条链路都正常，用户侧内网有问题，若不能PING通，证明SP链路有问题，都请联系综维维护人员进行后续处理。,3、SP专线故障投诉处理,3、短信可以发送，但个别短信无法发出或收到（常见原因为行业网关问题或用户问题）代维人员到现场后，与用户确认后，按照SP故障填写单的方式去操作并进行相应填写，通知属地分公司综维接入维护员，由其发送邮件给省公司行业网关维护人员，并抄送客响维护人员。,2、GPRS专线故障投诉处理,测试方法可以是ping专线路由器，也可以是ping对端的网关。,专线直连方式的故障测试步骤1：ping专线交换机和Commhub18505的互联地址。步骤2：ping专线互联地址（网关），确保移动公司设备侧通路没有问题。步骤3：询问客户，客户路由器的地址。Ping客户路由器的地址，确认是否是专线交换机到客户路由器之间传输通路的问题。,2、GPRS专线故障投诉处理,以温州警务的APN:wzjw.zj为例：在企业接入.xls表格中，查询到wzjw.zj的数据为：查询前文的专线直连方式的设备拓扑和IP图，可知拓扑的IP示意图：用户手机（10.163.24.110.163.31.254）DCN专线路由器3725环北Commhub8505（10.211.9.245/30）专线交换机SW3（10.120.132.89）（10.120.132.88/29）客户服务器使用上网卡上网，注意APN的名字要设成wzjw.zj。（HLR中必须如果给上网卡的号码配置了APN为*，则可以设置任意APN）,然后ping以上的几个地址，从而确定故障点是出在哪里。正常情况下，ping以上地址都是可以ping通的。如果到某一个地址没有ping通，则需要查一下是否中途的传输通道有问题，或者设备问题。,3、GPRS专线故障投诉处理,2、公网隧道方式的故障测试,以舟山市工商局为例：将上网卡的APN设置为zsgsj.zj，上网后得到的MS地址为10.145.73.184。ping211.140.187.86应该ping通。如果可以ping通，则没有问题。,3、CMNET专线故障投诉处理,3、CMNET专线故障投诉处理,4、技术支撑,应用场景能在代维由于技术问题无能力独自解决客户投诉和设备故障后，支撑代维人员进行故障投诉处理。适用于有疑难故障的一切场景。前提条件代维人员先到达现场。在所有处理手段无效后。处理步骤向监控中心和专业科室请求网管支撑和技术支撑。省移动SP行业网关维护人员：郑路省移动GPRS维护人员：戴郁注意事项1、代维人员必须先到达现场，在处理无效后拨打电话请求技术支撑。2、在请求支撑时需告知对方：您的姓名及联系方式。清楚描述故障现象。用户的维护资料（如：传输路由，IP地址，中继号，码号，上联设备节点，