如何打造金牌服务员课件

主题：如何打造金牌服务员,1,PPT学习交流,一、服务的内涵,问题：什么是服务？以提供活劳动的形式满足他人的某种需求。服务(SERVICE)的英文解释：Smile微笑Excellence优秀Ready准备Viewing看待Invitation邀请Creating创造Eye眼神,2,PPT学习交流,1、微笑：指微笑待客微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。专业的微笑，让顾客感到春天般的温暖。“微笑服务”的两种解释。案例：希尔顿酒店的微笑服务，“你今天微笑了没有？”沃尔玛对员工的微笑要求原一平的49种微笑,2、优秀：精通业务及相关知识，做到完美无缺。如何做到：建立制度，对相关业务知识培训及定期练习建立制度，定期考核评比，并进行奖罚,3,PPT学习交流,3、准备：随时准备好为客人提供服务各种工具、菜单、酒水单+态度,4、看待：把每一位客人都看作重要人物或自己的亲人“250现象”：每个人后面平均有250个关系，得罪了一个客户，至少会直接得罪13个客户。5、邀请：真诚邀请每一位顾客下次再度光临客户是要求出来的，用热情去打动他们。案例：,4,PPT学习交流,6、创造：为客人创造一个温馨的环境“宾至如归”，营造一个“家”的气氛案例：为客人送上擦汗毛巾、接包、接雨具等客户外衣纽扣掉了，如何应对？,7、眼神：用眼神表达对客户的关心服务中善于观察，揣摩客人心理，及时满足客人需求。,5,PPT学习交流,总结：服务是有形的设施、产品与无形的内涵、文化的结合，有形和无形的比重分别是1/3、2/3，这说明在服务中无形的东西更重要！顾客真正想要的是一种感觉！案例：台湾商人入住三年前到过的泰国酒店,服务成功秘诀：超出顾客的期望值，让客人感动！,6,PPT学习交流,二、服务员的素质要求,1、敬业：热爱自己所做的事过去：“干一行，爱一行”现在：“爱一行，干一行”2、专注：100%的投入工作，随时关注顾客3、殷勤有礼：柔能克刚，礼貌是一把利器“进门三相”与“和气生财”,7,PPT学习交流,4、节俭：崇尚节俭，避免浪费为酒店节约为顾客节约,5、诚实：对老板、对顾客绝对忠诚付出才有回报，付出总有回报！案例：山姆-沃尔顿的故事6、效率：行动快速，第一次把事情做好第一次把事情做好，花的成本是最低的。,8,PPT学习交流,7、知识：熟悉餐饮、服务业各种知识及其它知识知识越丰富，获得的机会将越多,8、自律：管好自己是要做管理者，还是要做永远被别人管的人？欲做管理者，先管好自己！9、合作：每一个成功者都是善于合作者没有完美的个人，只有完美的团队！案例：“木桶理论”天堂与地狱的故事,9,PPT学习交流,参考“AE的12生肖像”：,精如鼠：知道辨别真假勤如牛：耐顾客的操劳猛如虎：能够一夫当关捷如兔：迅速反应顾客需要旺如龙：能为团队带来运气滑如蛇：谈判中谈笑用兵健如马：随时精神抖擞温如羊：顺客户的情绪安抚皮如猴：幽默化解紧张准如鸡：准确掌握时间进度忠如狗：对公司对客户忠诚憨如猪：大智若愚不要太精明,10,PPT学习交流,三、餐饮服务中主要接触点的礼仪要求,1、电话规范：站立，身体向前倾30度，面带微笑。标准语：（打出）您好，请问是XXX（头衔）,（是）您好，XXX，我是客家土楼的（接听）您好，客家土楼，请问您需要哪方面的服务我们恭候您的光临！通话结束一定要道谢或邀请光临。一定要听到对方两声盲音后才能挂断电话。2、迎客（打招呼）规范：自然站立，客人在3米内时，面对客人微笑，客人走近时主主动打招呼：“您好，欢迎光临！”同时鞠躬。,11,PPT学习交流,3、领位（带客人入座）规范：迎客时服务员走再前，上楼梯时服务员在后，下楼梯则在前。客人中先尊长后中青，先女士后男士。对老人、儿童、伤残客人要照顾周到，客人入座，主动拉椅,4、座位的排列规范：宴席中的主角或尊长坐面对门的位置；情人或新婚夫妇安排只有两个席位的餐桌；漂亮女人安排在客人容易看到的座位，单独用餐者或带着孩子的客人，安排在偏一点的位置。5、点菜规范：菜单由服务员在客人的左边用左手递上。呈递菜单时可介绍当天特色菜肴。呈递菜单后应离开或靠边等候510分钟，然后和蔼地询问客人是否准备点菜。点菜时服务员一般站在客人的右边，千万不可显出不耐烦或有催逼客人的样子。客人点好菜后要加以确认。,12,PPT学习交流,6、上菜规范：上菜一律用托盘，菜点上桌时介绍菜名，摆放整齐，为客人斟第一杯饮料，示意客人就餐。上菜过程应注意菜的质量并控制好顺序，避免错上、漏上或过慢。,7、换盘与撤盘规范：换盘和撤盘要轻快利落无嘈杂声；先收拾空盘空碟，要用右手撤去盘子；没有喝完的酒杯应征得客人的同意再撤走；用清洁的烟灰缸代替用脏的烟灰缸。8、结帐规范：准确快速结帐，向客人表示感谢，请客人下次光临。9、送客规范：及时帮助客人拿回包裹、雨伞等，送客人时服务员走在客人后面，道别时鞠躬，再次表示感谢，并热情邀请客人再次光临。,13,PPT学习交流,四、服务员常用规范语言,1、常用10字文明用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”2、常用规范语言（附后）3、禁忌语言我不知道。你就一个人吗？你有事吗？我没空。就是这样的了。案例：最有魅力的法国女人,14,PPT学习交流,五、服务员行为规范,1、日常行为规范2、服务员行为规范十点微笑露一点嘴巴甜一点行动快