《航空组织与管理》PPT课件

通用航空运营与管理,主讲人：陈颖,一、通用航空运营与管理的基本理论,1.通用航空的运营与管理（1）运营的定义：所谓运营，就是运行与营业的简称，一般是指交通运输部门经营活动的总称。通用航空的运营：是通用航空有关部门进行通用航空飞行和通用航空作业的全部总和，实质就是通用航空为实现自己的经营目标而实施的过程。,通用航空运营的特点,一、通用航空企业与一般的生产企业相比，具有运输企业的特征。二、通用航空企业与一般的运输企业相比，有具有生产活动的性质。除此之外：经营范围广、灵活性和适应性强等特点。,通用航空的管理,1.管理的定义管理：是人类在一定环境下为了实现某一确定目标对管理对象不断地进行计划、组织、人员配备、领导和控制的活动过程的总和。,2.管理的职能,管理职能：计划组织人事领导控制,3、通用航空的管理,通用航空的管理，是科学的管理理论与通用航空运营相结合的过程。,4、管理的要素,五大要素:人力、武力、财力、时间和信息七要素：人员的管理钱财的管理方法的管理设备的管理材料的管理市场的管理领导的管理,通用航空及企业,1.国际民用航空组织（）、公务航空运营与管理中对通用航空的定义.飞行的组织与实施中对通用航空的定义、通用航空飞行管理条例中对通用航空的定义,通用航空企业的概念,通用航空企业是指具有独立法人的，一通用航空运营为主要目的，向社会提供各种通用航空服务的经济组织。,通用航空的企业类型,企业经营性质：经营性和非经营性单位企业经营项目：甲类、乙类、丙类企业企业产权关系：独资、合资、股份制企业,通用航空企业的形成,1.申办通用航空企业的基本条件（1）经营性通用航空企业的基本要求（2）非经营性通用航空企业2.通用航空企业的申报（1）公司注册登记（2）经营许可审核登记（3）运行合格审定3.公司注册登记管理（1）公司登记的概念（2）公司登记事项和登记资料（3）公司设立登记程序,四、通用航空企业行业管理规定,1.经营性通用航空企业经营许可登记（1）筹建成立的申报程序（2）对企业申报筹建的审批程序（3）对已批准筹建的通用航空企业的管理（4）筹建期申请的工作（5）经营许可的申报程序（6）审批后的管理,2.非经营性通用航空企业登记管理,（1）非经营性通用航空活动的概念（2）非经营性通用航空活动项目内容（3）申请非经营性通用航空活动登记应具备的条件（4）申请登记应提交的材料（5）非经营性登记审批程序（6）非经营性通用航空活动登记的管理,3.运行合格审定,（1）运行合格审定概述（2）运行合格审定的主要内容（3）运行合格审定的基本程序4.运行合格证的管理（1）定义（2）运行合格证的管理程序和要求,第二章通用航空运营模式,一、通用航空发展历史1、美国通用航空的基本情况（1）美国通用航空的基本情况（2）美国通用航空的主要用途2.中国通用航空的基本情况,二、通用航空企业运营与发展模式,1.按资产所有者划分：独立和合作经营2.按对飞机拥有情况划分：完全依靠本公司飞机、部分依靠租赁飞机和完全依靠租赁飞机运营的公司3.从飞机维护与维修的角度划分：有固定基站和无固定基站的航空公司,三、运营模式与飞机的关系,种类：固定翼飞机、各种类型的旋翼和无动力飞机业务单一、作业范围较窄、资金紧张的小型公司：租赁购置飞机注意机型单一，控制飞机数量2,四、运营模式与行业的关系,我国通用航空主要集中在工业、农业两大方面。,五、影响国内通用航空企业发展的主要因素,1.企业作业人员比率2.人机比3.单位飞行小时企业收入4.单位人机收入5.每架飞机每小时收入6.每架飞机飞行小时数7.净利润率8.影响和制约我国通用航空发展的原因,六、典型企业介绍,1.美国PHI公司2.英国Bristow公司3.加拿大CHC公司4.ERA公司5.马略卡岛航空公司6.英国Bond海岸直升机公司7.卡森直升机公司8.国外典型直升机公司特点综述,第三章通用航空公司文件手册管理,一、通用航空公司文件手册管理概述1.公司文件手册的意义2.公司文件手册体系（1）公司文件手册体系的构成（2）符合性声明（3）运行规范,3.公司文件手册种类,（1）按管理归口划分（2）按手册性质和内容划分,二、运营手册的管理,1.运营手册的意义2.运营手册的编制要求3.运营手册的注意内容（1）总运营手册（2）质量手册（3）安全管理手册（4）安全保卫手册（5）机场场道保障工作手册,三、运行手册的管理,1.运行手册的意义2.运行手册的主要内容（1）总则（2）管理体制（3）组织机构和管理职责（4）飞机运行,（5）航空安全管理（6）飞行签派管理（7）工程与维修的一般规定（8）应急处置程序（9）安防安全（安全保卫方案）（10）特殊作业项目的运行规则,四、工程手册的管理,1.工程手册的意义2.工程手册的编制要求3.工程手册的主要内容,93年，詹际盛和聂腾飞创办申通，一年后，聂腾飞安排妻子陈小英哥哥陈德军接替詹的上海业务。詹离开申通，创办天天。五年后，聂腾飞车祸去世，弟弟聂腾飞离开申通创办，成立韵达快递。申通由陈小英兄妹接手。2012年，申通收购天天快递，由陈小英第二任丈夫奚春阳任董事长。2000年，陈德军的小学同学张小娟，劝木材生意亏损的丈夫创办圆通快递，两年后，与他们一同长大的赖海松成立了中通快递。,第四章飞行员驾驶执照培训学校管理,一、飞行员驾驶执照培训概述1.基本概念2.飞行员驾驶执照培训种类3.我国飞行员驾驶执照培训机构,二、如何开展飞行员驾驶培训业务,1.取得驾驶员学校合格证的必备条件2.设立飞行员驾驶执照培训学校的基本程序（1）应具有的基本证件（2）运行合格证取得的基本程序,3.飞行员驾驶执照培训学校人员配备要求,（1）基本人员配置（2）主任教员的资格要求,4.对飞行员培训学校航空器的要求5.飞行训练课程批准的一般要求6.飞行员驾驶执照培训学校课程等级7.申请批准训练课程申报资料的内容,三、飞行员驾驶执照培训学校的管理,1.组织机构与职责（1）管理体系（2）组织机构设置（3）飞行员驾驶执照培训学校主要人员职责,2.飞行员驾驶执照培训学校教务管理,（1）教员管理规定（2）学员管理规定（3)地面理论教学管理规定（4）飞行训练管理规定,3.符合各阶段飞行员合格标准的管理规定,（1）持学生驾驶员执照阶段的管理规定（2）学员申请私用驾驶员执照阶段的管理规定（3）学员申请商用驾驶员执照阶段的管理规定（4）申请航线运输驾驶员执照阶段的管理规定（5）申请飞行员教员执照阶段的管理规定（6）申请地面教员执照阶段的管理规定,四、国外通用航空飞行培训简介,1.北美2.“雏鹰计划”3.欧洲（英国）,五、飞行员培训市场现状及发展,1.中国航空运输发展对飞行员的需求2.飞行培训在我国的现状3.飞行员短缺的原因4.如何解决飞行员短缺问题,第一节空乘服务思想的内涵及作用,一、空乘服务思想的内涵（一）什么是空乘服务思想即是对服务意义和服务行为的理解与态度。（二）延伸意义空乘服务环环相扣，这需要树立牢固的服务意识与正确的服务思想，并从实际行动中表现出来,二、空乘服务思想的作用（一）空乘服务思想是实现空乘服务目标的推动力。（二）空乘服务思想统一了空乘人员的行为。案例：飞机马上起飞，一名旅客告诉乘务员家中热水器未关。（三）空乘服务思想是从空乘服务目标到乘客满意的桥梁。案例：飞机上遇到晕机旅客。,（四）空乘服务思想是检验航空公司为乘客服务状态的标准。东航心语让旅客安全舒适的抵达。追求卓越，求精致强。满意服务高于一切。精诚共进新航：致力于以创新的产品与优质服务为顾客提供最佳的飞行体验。南航：客户至上。,第二节空乘服务思想体系,一、空乘服务的核心思想,二、空乘服务的基本思想（一）一切为乘客着想的服务体系设计。（二）一切为乘客利益考虑的服务保证措施。（三）一切以服务乘客为荣的服务心理。（四）一切为方便乘客的服务细节。（五）一切为了保证服务质量的技能。,三、空乘服务的微观思想（一）爱心（二）热心（三）细心（四）诚心（五）恒心（六）耐心（七）奉献（八）责任心（九）包容心（十）同情心,第三节空乘服务思想的塑造,一、深刻理解服务内涵，不断强化服务意识。二、正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关系。三、树立职业意识与职业精神，主动适应服务行业要求。四、磨炼自己的意志品质，体验服务的快乐。用心服务快乐飞行,第四章空乘服务的内容与基本过程,教学目的：使学生熟练掌握乘务员的基本工作内容。教学重点：掌握飞行四阶段中各号位岗位职责。教学难点：对特殊旅客的服务，对刁蛮旅客的处理。,教学内容：第一节空乘服务的内容第二节空乘服务的基本程序第三节空乘服务中的旅客运输常识,第一节空乘服务的内容,一、基本内容：乘客必须享受的、具有一定标准与规范的服务内容。（一）礼仪服务1.迎客2.问候（二）技术服务1.安全演示2.引导入座,（三）安全服务1.应急设备检查2.航前清舱检查-检查是否有可疑人或可疑物3.旅客登机前检查-打开所有的行李架4.旅客登机时的安全检查-紧急出口座位的旅客评估5.关机门后的安全处理6.飞机退出停机位的安全措施实施7.滑行至起飞前8.飞行中的安全服务9.着陆前的安全服务10.到达后的全面服务11.下机后的安全服务,（四）餐饮服务（五）救助服务1.旅客安抚2.机上急救3.特殊救助（六）娱乐服务（七）咨询服务（八）旅客管理（九）应急处置（十）机上商务服务,二、延伸服务（一）个性服务（二）关怀服务（三）后续服务三、丰富空乘服务内容的基本思路（一）重视乘客期望，突显乘客价值-大韩航空头等舱行李托运（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案（三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。（四）增加个性化服务项目（五）落实细节化服务（六）创新特色服务（七）贴近人性的服务,第二节空乘服务的基本程序,一、空乘服务的基本程序（一）飞行前的预先准备阶段（二）飞行前的直接准备阶段（三）飞行中的飞行实施阶段（四）飞行后的航后讲评阶段二、航空安全员的工作程序（一）预先准备阶段（二）直接准备阶段（三）飞行实施阶段（四）航后阶段,第三节空乘服务中的旅客运输常识,一、空乘人员专业术语二、民航客运术语航空公司二字代码表CA国航KA港龙MU东航CZ南航HU海航ZH深航SC山东航空公司MF厦航3U川航AF法航BA英航JD/JL日本航空公司NH全日空KE大韩OZ韩亚LH汉莎MH马航SQ/ML新航,联程旅客：乘坐两个以上的航班飞机继续旅行的旅客。联程行李：在24小时内需要在一个以上航站转机的行李。中转旅客：乘坐某一航班飞机，在航班经停地或转乘非同一航班号的飞机继续旅行的客人。中转行李：联程旅客托运的需在中转站转机的行李。,三、国际旅客运输常识(一)座位再证实（二）客票的有效期（三）儿童票价（四）计重免费行李额（五）不得作为行李运输的物品四、国内旅客运输常识(一)小动物的收运家庭驯养小狗、猫、鸟。野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物（蛇）不可运输。（二）导盲犬和助听犬的收运,1.免费运输。2.可进客舱或在货舱。3.在客舱里必须戴着套子罩上嘴，头朝向过道，不得占用座位及妨碍旅客正常旅行及客舱服务。4.若进货舱，则按小动物收运规定办。5.长距离飞行中途不着陆的航班或机型，不适宜运输可以拒绝。,（三）特殊旅客运输1.特殊旅客范围：VIPVVIPCIP无人陪伴儿童/老人病残孕醉酒旅客犯人2.儿童2-12周岁3.无人陪伴儿童（UnaccompanideMinor）（1）规定:5-12岁（2）可在下列条件下独自旅行不换机的前提下不备降或预计不会因天气原因改程的航班或跳过目的地的航班上独自旅行,但必须有成人陪伴到上机为止，并佩戴有到达站接儿童的成人名字及地址的胸牌。其座位必须已经被确认。(3)服务：交接：登机前，乘务长应与客运部人员交接，安排在普通舱1-2排。登机时，了解小旅客的到达站，接送人姓名、地址、电话、家长的特殊要求及有无随身携带的行李，并帮助其保管好物品证件。向小旅客介绍周围的服务设施：安全带呼唤铃阅读灯临近洗手间的位置及使用方法。不要安排小旅客坐在紧急出口的位置。,飞行中：区域乘务员应及时了解该儿童的冷暖，为其增减衣物。下降前：飞机下降前应帮助小旅客填写好入境卡，海关申报单等资料。责任乘务员还应填好无人陪伴儿童空中生活记录。飞机下降时，若处于睡眠，唤醒小旅客，以防客舱内压力变化而压迫耳膜。下机时：引导其下机，并帮助其提拿行李，与客运部门做好交接。,4.孕妇旅客迎客阶段。看到孕妇旅客登机时，主动帮其提拿随身携带物品。安放物品时，征求客人意见，放座椅下方还是放在行李架上。了解孕妇的身体情况。如果孕妇已怀孕超过35周，应报告乘务长。孕妇旅客的安全带应该系在大腿根部，并在安全带下垫上毛毯。餐饮服务。根据孕妇的需求提供服务，有的孕妇胃口较好，会要两份餐食，注意优先提供。,下机时，可以事先询问孕妇是否需要帮助提拿行李。如需要，可以请孕妇晚点下。如不需要，可以同正常旅客一样下机。5.婴儿旅客迎客阶段：主动帮母亲提拿行李，向母亲介绍服务设备的使用方法。提醒母亲婴儿的头部不要朝向过道。空中服务阶段：送饮料时介绍品种，若选择热饮提醒客人不要烫到婴儿。送餐时，同一排先问母亲需要吃什么。用完餐后可以提前收走。,下降时：提醒母亲系好安全带，若婴儿哭闹应告诉母亲，这是婴儿感到压耳。和母亲确认下机时间。下机时：帮助母亲提拿行李物品，送母亲下机。请地服帮忙，帮母亲拿行李。6.晕机旅客主动询问脸色看上去不好的旅客，对旅客紧张的情绪加以安慰，介绍并打开清洁袋并及时更换之，指导或帮助旅客解开领带，领口，腰带和安全带，让其放松，拉下遮光板，安静休息，调整打开通风器，座椅靠背或听音乐，避免进食，可以喝点茶水等。,呕吐后的旅客：送上温开水漱口，更换清洁袋，小毛巾。旅客睡醒后，可以建议旅客吃些清淡的食物。及时帮助旅客擦净呕吐弄脏的衣服，行李，地毯或桌椅套铺上隔离物品，有空座位的前提下或为其调换座位，对无法清洁的地毯和座椅在落地后通知有关部门处理。落地后，客人再次吐在走廊地毯上时，乘务员应拿废报纸盖上，站在旁边引导旅客绕道而行。,第五章空乘服务质量评价体系,第一节影响空乘服务质量的因素一、机组成员及乘务人员（一）机长与机组成员在执行飞行任务期间，机长负责领导机组的一切活动，对航空器和航空器所载人员及财产的安全、航班正常和服务质量负责。（二）空乘人员二、机内设施及机上餐饮的提供（一）机内设施（二）机上餐饮,三、航班延误（一）天气对航班的影响1.影响飞行的主要天气因素有雷雨云、低云、大风、雷暴、冰雹、空中中度以上颠簸、云中中度以上积冰、低空风切变及能见度低等。2.有盲降设备即利用飞机仪表着陆的大中型飞机，飞行员起飞的最低能见度为500米，降落为800米。（二）航班延误,第六章空乘服务的艺术,一、常用的艺术性服务语言1、称谓语2、问候语3、征询语4、拒绝语5、指示语6、答谢语7、道歉语8、特殊情况用语9、禁止使用的语言,二、有效沟通的法则1、态度热情2、体谅对方3、善于询问与倾听三、对不同旅客服务技巧1、不同身份的旅客的服务技巧例如：政府官员、观光客、学生、私企老板、记者、外国友人等2、不同地域的旅客服务技巧3、不同民族旅客服务技巧例如：回族维族,4、对初次乘机旅客服务技巧5、对挑剔旅客服务技巧旅客之上，服务第一。高效，耐心真情实感的流露,第七章空乘服务管理与创新,一、空乘服务管理的基本内容（一）机长的主要职责1、在执行飞行任务期间，机长负责领导机组的一切活动，对航空器和航空器所载人员及财产的安全、航班正常和服务质量负责。机组成员必须服从机长领导，听从机长指挥。2、在飞行前，确认航空器、气象条件、机场等情况不符合规定的最低标准，或缺乏信心，不能保证飞行安全时，拒绝飞行。3、遇到复杂气象和发生特殊情况时，为保证旅客和航空器安全，对航空器处置作出最后决定。4、在执行飞行任务期间，发现机组成员不适宜飞行或有碍飞行安全时，提出将其更换。5、在飞行中，对任何破坏航空器内正常秩序和纪律、触犯刑律、威胁飞行安全或妨碍执行任务的人，采取一切必要的措施。,（二）客舱乘务员的主要职责二、空乘服务的创新1、马斯洛的需要层次论,2、空乘服务创新的途径（1）服务理念的创新深航：乘务长-客户经理（2）服务内容的创新海航：机上保健操拍卖机票（3）常旅客计划,第八章空乘服务补救,一、什么是空乘服务补救？就是对空乘服务过程中出现的各种服务危机时间所采取的积极措施，以避免与挽回服务失误对企业形象的影响。所谓补救，也就是乘务员已经有过错或失误在先，而且丧失了关键性的弥补机会；旅客对于补救工作不及时的投诉，则是警告和不满情绪的爆发。乘务员应立即道歉并报告乘务长，之后共同弥补过失争取挽回旅客的印象。必须意识到：这很可能是化解旅客不满的最后机会，应好好把握；如果这名旅客心中已决定不再选择这家航空公司，他首选的多数是沉默而不是投诉，投诉的旅客往往是我们的回头客。,二、服务补救的原则1、公开2、主动3、迅速4、关心,第九章空乘服务职业素质及职业道德,一、空乘人员在民航运输中的重要作用1、代表公司的形象2、空乘不仅要为旅客提供热情周到的服务，更要提供机上安全的保证。二、空乘人员的职业素质政治、业务、文化、心理、身体素质。三、空乘服务的职业要求,较强的服务理念和服务意识良好的形象和言谈举止吃苦耐劳亲和力微笑有效沟通优雅的仪态仪表四、空乘人员职责1、客舱乘务员2、厨房乘务员3、广播员,一.机上火灾的类型,A类：可燃烧的物质着火B类：易燃的液体，油脂等着火C类：电器设备失火D类：易燃的化学物质着火,二.机上一般性火灾的处理,1.组织实施灭火（1）灭火者的职责（2）通讯员的职责（3）援助者的职责2.灭火的要点3.对旅客的保护,（）灭火者的职责,负责观察烟火；用相应的灭火瓶和防烟面罩，立即灭火；呼叫或发出信号给其它乘务员,（）通讯员的职责,通过内话向机长通报火情；保持不问断的与驾驶舱的联系；准备好辅助灭火设备，做好第二灭火者的准备,（）援助者的职责,收集其余的灭火瓶和防烟面罩；做好接替灭火者工作的准备；负责监视防烟面罩的使用时间；负责监视余火，保证其无复燃的可能。,.灭火的要点,保持驾驶舱门的关闭；搬走火源区的易燃物；始终保持与驾驶舱的联系；不要放下氧气面罩；灭火时应将喷嘴对准火源的根部，由远至近、从外向里，平行移动灭火；灭火员戴上防烟面罩，必要时穿上防火衣；随时准备撤离旅客；保持旅客的情绪稳定；停止通风工作控制火情。,.对旅客的保护,调整火源区旅客座位；指挥旅客身体放低，用手或其它布类罩住口鼻呼吸，避免吸入有毒的气体；让旅客穿上长袖衣服，防止皮肤暴露,三.卫生间失火的处理,乘务员应检查一下是否有人用卫生间或用手背感觉门的温度。（1）如果有人在用卫生间，则试着与用卫生间者联系;（2）如果门是凉的（3）如果门是热的（4）卫生间灭火的要点,（）如果卫生间门是凉的,取出就近的灭火瓶；小心地打开卫生间的门，观察火的位置；为了压住火焰，可以使用潮湿的毛毯，或用海伦灭火瓶对准火源的根部灭火；当成功灭火后，通知机长，并锁住卫生间。,（）如果卫生间门是热的,保持门的关闭状态；取出灭火瓶和消防斧；用斧头在门的上方凿个洞；将灭火剂从洞口喷人，直至喷完；集中其它灭火瓶喷射，直至火被扑灭；当成功灭火后，通知机长，并锁住卫生间。,（）卫生间灭火的要点,卫生间失火最好使用海伦灭火瓶；门上的洞口与喷嘴大小相同，喷完后应封住洞口；打开卫生间门时要小心，防止氧气突然进入，加重火情；当烟雾从门四周溢出时，应用毛毯堵住。,四.厨房设备失火的处理,1、烤箱失火首先要切断厨房电源和烤箱电源；关闭烤箱门；如果火焰扩展到烤箱外面的话进行灭火。2、烧水杯失火切断烧水杯电源；拔下水杯；如果火不灭，使用海伦灭火瓶扑灭火源。3、厨房设备失火的灭火要点电器设备失火要首先断电；要使用海伦灭火瓶灭火；不要将水倒入过热的水杯内。,第六节客舱释压的处置,客舱是一个密闭的环境，当客舱压力失去时，人体就处在低压、缺氧的状态，给人的生命带来严重威胁。一、客舱释压的类型二、客舱释压的反应三、客舱释压的处置,一.客舱释压的类型,1.缓慢释压缓慢释压指的是逐渐失去客舱压力，它可能是因为机门或应急窗的密封泄漏或因增压系统发生故障而引起的。2.快速释压快速释压指迅速失去客舱压力，它可能是因为金属疲劳而导致密封破裂，或炸弹爆炸或武器射击而引起密封破裂，在极端情况下，可以把快速释压归类为爆炸性释压。,二.客舱释压的反应,1.缺氧反应2.缓慢释压反应3.快速释压反应,.缺氧反应,10000英尺：头痛、疲劳14000英尺；发困、头痛、视力减弱，肌肉组织相互不协调，指甲发紫、晕厥18000英尺：除上述症状外记忆力减退，重复同一动作22000英尺；惊厥，虚脱，昏迷，休克28000英尺；5分钟之内出现虚脱、昏迷,.缓慢释压反应,机上人员发困和感到疲劳；氧气面罩可能脱落；在门和窗口周围可能有光线进入，可能有刺耳的尖鸣声；耳朵不舒服，有打嗝和排气的现象。,.快速释压反应,飞机结构突然损坏，并出现强烈震动；有物体在舱内飘飞，可能出现灰尘；冷空气涌入客舱，客舱内温度下降；有很响的气流声及薄雾出现；压耳痛，氧气面罩脱落，飞机作大角度的紧急下降；禁烟灯及系好安全带灯亮,三.卫生间失火的处理,乘务员应检查一下是否有人用卫生间或用手背感觉门的温度。（1）如果有人在用卫生间，则试着与用卫生间者联系;（2）如果门是凉的（3）如果门是热的（4）卫生间灭火的要点,（）如果卫生间门是凉的,取出就近的灭火瓶；小心地打开卫生间的门，观察火的位置；为了压住火焰，可以使用潮湿的毛毯，或用海伦灭火瓶对准火源的根部灭火；当成功灭火后，通知机长，并锁住卫生间。,（）如果卫生间门是热的,保持门的关闭状态；取出灭火瓶和消防斧；用斧头在门的上方凿个洞；将灭火剂从洞口喷人，直至喷完；集中其它灭火瓶喷射，直至火被扑灭；当成功灭火后，通知机长，并锁住卫生间。,（）卫生间灭火的要点,卫生间失火最好使用海伦灭火瓶；门上的洞口与喷嘴大小相同，喷完后应封住洞口；打开卫生间门时要小心，防止氧气突然进入，加重火情；当烟雾从门四周溢出时，应用毛毯堵住。,四.厨房设备失火的处理,1、烤箱失火首先要切断厨房电源和烤箱电源；关闭烤箱门；如果火焰扩展到烤箱外面的话进行灭火。2、烧水杯失火切断烧水杯电源；拔下水杯；如果火不灭，使用海伦灭火瓶扑灭火源。3、厨房设备失火的灭火要点电器设备失火要首先断电；要使用海伦灭火瓶灭火；不要将水倒入过热的水杯内。,第六节客舱释压的处置,客舱是一个密闭的环境，当客舱压力失去时，人体就处在低压、缺氧的状态，给人的生命带来严重威胁。一、客舱释压的类型二、客舱释压的反应三、客舱释压的处置,一.客舱释压的类型,1.缓慢释压缓慢释压指的是逐渐失去客舱压力，它可能是因为机门或应急窗的密封泄漏或因增压系统发生故障而引起的。2.快速释压快速释压指迅速失去客舱压力，它可能是因为金属疲劳而导致密封破裂，或炸弹爆炸或武器射击而引起密封破裂，在极端情况下，可以把快速释压归类为爆炸性释压。,二.客舱释压的反应,1.缺氧反应2.缓慢释压反应3.快速释压反应,.缺氧反应,10000英尺：头痛、疲劳14000英尺；发困、头痛、视力减弱，肌肉组织相互不协调，指甲发紫、晕厥18000英尺：除上述症状外记忆力减退，重复同一动作22000英尺；惊厥，虚脱，昏迷，休克28000英尺；5分钟之内出现虚脱、昏迷,.缓慢释压反应,机上人员发困和感到疲劳；氧气面罩可能脱落；在门和窗口周围可能有光线进入，可能有刺耳的尖鸣声；耳朵不舒服，有打嗝和排气的现象。,.快速释压反应,飞机结构突然损坏，并出现强烈震动；有物体在舱内飘飞，可能出现灰尘；冷空气涌入客舱，客舱内温度下降；有很响的气流声及薄雾出现；压耳痛，氧气面罩脱落，飞机作大角度的紧急下降；禁烟灯及系好安全带灯亮,三.客舱释压的处置,1.飞行人员对释压的直接处置2.乘务员对释压的直接处置3.乘务员对释压的后续处置4.处理客舱释压的原则,.飞行人员对释压的直接处置,戴上氧气面罩；把飞行高度迅速地下降到大约为14000英尺的高度上；打开禁止吸烟和系好安全带的信号灯,.乘务员对释压的直接处置,戴上最近的氧气面罩；迅速坐在就近的座位上，系好安全带。如果没有空座位，则蹲在地上，抓住就近的结实机构固定住自己；,在戴上氧气面罩的情况下，呼喊指示旅客，并让旅客遵照执行。有些旅客可能难以戴面罩，乘务员需要：指示旅客要摘下他们的眼镜；指示已经戴上面罩的成年人要协助坐在他们旁边的儿童；指示带儿童旅行的父母要先戴上他们的面罩，然后再协助儿童。,.乘务员对释压的后续处置,飞机到达安全高度后，乘务员进行客舱检查。携带手提式氧气瓶；检查旅客用氧情况，首先护理急救失去知觉的旅客和儿童；对缺氧旅客提供手提氧气瓶；如果在机身上有一裂口的话，则重新安置旅客的座位；,检查卫生间内有无旅客；检查舱内有无火源；在客舱中走动，并让旅客消除疑虑；对受伤旅客或机组成员给予急救；让旅客把用过的氧气面罩放入他们的座椅口袋内,.处理客舱释压的原则,氧气面罩的佩戴顺序：先乘务员后成年人再未成年人旅客。也可同时进行；在释压状态未被解除之前，任何人止活动；对有知觉的旅客吸氧，应取直立位，对没有知觉的旅客吸氧取仰靠位；由于氧气的供应，应准备好灭火设备；是否需要紧急着陆或撤离，取决于飞机的状况和机长的决定；释压过程及旅客和客舱情况及时向机长通报。,第七节劫炸机事件的处置,一.劫机事件的处置（一）反劫机事件的处置（二）满足劫机者的要求二.机上爆炸物的处置（一）最低风险爆炸区（二）飞机停留在地面时受到爆炸威胁的处置（三）飞机在飞行中受到爆炸威胁的处置（四）飞机上有炸弹时的处置,（一）反劫机事件的处置,1.在飞行中，机组成员最先发现飞机被劫持或最先获得信息者，要立即用事先约定的暗号或联络方式将情况报告给机长或安全员/乘务长。2.发生劫机事件后，全体机组成员要服从机长的指挥，按照机长的指令或决定或预案中分工做好各项准备工作及对乘客的服务。3.按照机长的指派或分工，想法接近劫机者，并与其周旋，尽快弄清劫机者的姓名、性别、年龄、特征、身体状况、高度、有无航行知识、劫机原因、目的和要求。,（一）反劫机事件的处置,4.迅速判明或弄清劫机者所携带或所称凶器、危险品种类、品牌、危害效力，弄清所携带武器爆炸物的类别、威力，有无同伙、座位号等情况，及时报告给机长，机长应尽快将情况报告给地面当局。5.主动靠近劫机者与其同伙进行周旋交涉或谈判，在淡判中要采取说服感化或答应其提出的条件要求等各种方法，稳住其情绪，尽量减缓和稳定劫机者的激动情绪，避免与其争吵使其发生过激的行为或直接冲突,（一）反劫机事件的处置,6.机组和乘务员完成的工作7.发生劫机事件后，般不要通知飞机上的其他乘客。8.保护好驾驶舱。在飞机上采取实施反劫机处置行动，必须得到机长的同意或认可；由于情况紧急，来不及报告，且确有把握制服劫机者，在保证人机安全的情况下，可以采取断然措施，制服劫机者。,（一）反劫机事件的处置,9.飞机落地后，根据当时实际情况，确定是否对乘客采取应急撤离。一旦采取撤离措施，机组要留有人员看押劫机者，待地面警方上机后由警方押走；并主动配合警方的工作，向当局或警方提供情况报告或证词。机上乘客撤离飞机后，要保护好乘客的安全，并请地面当局给予协助，做好对乘客的服务。,机组和乘务员完成的工作,操纵飞机下降达到安全高度，并进行释压。打开禁止吸烟标志，关闭不必要的电器设备和电源。降低客舱温度，减少液体发挥。将灭火系统和客舱内的灭火器材放置到准备状态。中断各种酒类的供应，继续做好对乘客的服务包括餐食的供应。加强对客舱的巡视次数，观察乘客的动态，注意发现其他乘客的可疑迹象或劫机者的同伙。,（二）满足劫机者的要求,1.有下列情形，为保证安全，可满足劫机者的要求：已判明劫机者确有爆炸物或同伙；劫机者携带有爆炸物或武器，并已控制驾驶舱，如不满足其要求，劫机者已严重危及乘客、机组和航空器的安全。发生上述情况，机长有权决定飞机飞往境内外任何机场降落。乘务员做好飞机在境内外机场着陆中的各项应急处置准备工作。飞机着陆后，立即按照处置程序或国际惯例或机场当局指令要求，实施对乘客、航空器的安全处置工作。2.飞机降落后的处置,.飞机降落后的处置,机组人员应协助机长与民航机场当局联络，要求当局为飞机、乘客、机组的安全服务及飞机返回提供一切必要的保障。飞机在境外机场停留期间，必须派人对飞机进行监护，停场时间久的要办理飞机铅封交接手续。机组要维护国家的声誉，谴责劫机者的恐怖活动和暴力行为，声明将劫机者同机带回。飞机返回时要做好乘客的服务，稳定乘客的情绪，保护好乘客的利益。,（二）飞机停留在地面时受到爆炸威胁的处置,1.飞行机组程序与乘务员联络；根据指令，把飞机停在指