《英国电信公司》PPT课件

英国电信集团BritishTelecom,集团简介,英国电信（集团），简称BT，原为英国国营电信公用事业，由英国邮政总局管理，1981年10月1日脱离英国皇家邮政，变成独立的国营事业。在英国保守党柴契尔夫人执政下，1984年向市场出售50%公股，成为民营公司。该公司始终是全英最大电信设施硬件的营运者。英国电信在全球170个国家设有营业点或办事处，2006年全球营收约为390亿美元。目前海外营业处的营业额占该集团总营业额的三分之一。,公司特点,行业集中度高宽带基础建设领先网络技术先进电信制造企业国际化,行业集中度,英国主要电信设备制造企业均为大型跨国公司，包括：马可尼（Marconi，现属于Telent，2005年销售收入13.4亿英镑，研发投入1.9亿英镑）、摩托罗拉（2005年销售收入19.3亿英镑，研发投入7800万英镑）、诺基亚（2005年销售收入13.4亿英镑，研发投入1亿英镑）、北电网络（NortelNetwork，2005年销售收入6.8亿英镑，研发投入5500万英镑）、思科（Cisco，2005年销售收入3亿英镑，研发投入2200万英镑）、以及阿尔卡特、西门子等。,网络技术先进,英国在网络技术方面居世界领先地位，在光纤系统及零部件制造方面具有较强优势，并且在卫星通讯、VoIP、Wi-Fi和WiMAX等领域颇具技术专长。英国电信的AdastralPark研究中心在生物识别安全系统（biometricsecuritysystems）的研究方面居世界前沿，共有4000多名科研人员；英国广播公司（BBC）研发中心在数字广播、频谱管理、通信系统及相关的MPEF技术方面处于世界领先行列；移动虚拟技术中心是英国移动通讯领域的先驱；剑桥的3G研究中心建立了W-CDMA应用测试网络。,网络技术先进,据研究机构OVUM的调查，英国在宽带基础建设方面被评为“世界级”，其中“密度”指标位居第一，“竞争力”指标居第三，仅次于日本和加拿大。英国宽带零售市场的主要提供商有：英国电信（24%的市场份额）、NTL（17%）、Telewest（11%）。,网络技术先进,英国是欧洲最大的电信市场。据英国国家统计局报告，2006年英国电信企业销售收入625亿英镑，增加值265亿英镑，企业数4953家，雇员约22.5万人。英国经营各种电信业务的运营商有1000多家，但数家大公司占据了市场对绝对份额。英国电信（BT）在固话市场上占据统治地位,话务量份额超过50%。移动市场90%的业务沃达丰、Orange、O2、T-Mobile和Hutchison3G五家运营商控制。沃达丰的零售收入及话务量市场份额分别在30%和20%以上，位居第一。Hutchison是英国首家3G业务运营商，现在Vodafone等原四大GSM运营商业在加快采纳和推广3G技术，使英国成为欧洲最早进入3G市场的国家。,英国电信建设无线城市的情况介绍,WirelessCitiesInadditiontothephysicalenvironment,therolethattechnologyplays,网络战略,英国电信所属的行业正处于十字路口。在未来几年中，下一代网络将通过提供更加丰富多彩的新一代个性化服务，改变大众的个人生活与商业运作方式。我们都面临着同样的问题如何刺激行业继续发展。但是，发展绝不会简单地依靠大量的重复去实现。如果英国电信寻求发展，那么英国电信注定只能依靠新的服务。也就是说，必须了解如何利用与整合新一代的网络与系统。英国电信所面临的最重要的选择与科技并无关联，而是与决定变革轻重缓急的力量及能力密切相关。英国电信将如何专注于整体力量的优势？随着时间的推移，英国电信是否拥有足够的力量以使变革的速度、可持续性及其影响保持平衡？我们又将如何规划千头万绪的变革进度，以确保始终能具备这样一种价值：即“简捷而又完全”的顾客体验？英国电信应该采取什么样的行动来彻底改变未来的经营方式。结论是：若要取得真正的发展与进步，就必须将顾客放在首位。,顾客至高无上,每一项业务都始于顾客也终于顾客。对于改善顾客体验，英国电信要做的还有许多许多。多年来，英国电信这一行业在许多方面为顾客所做的事都存在欠缺。英国电信提供给顾客的是一系列迥异技术创造出的独立产品与服务尽管其中许多技术都各有千秋。但是，英国电信没有将其整合，这就导致在管理系统与服务上出现各自为政的局面。对于顾客来说，这些产品与服务带给他们的外观感受大相径庭。英国电信却误以为顾客会为我们的技术激动不已，而将顾客对服务的体验置若罔闻。英国电信已经可以看到技术整合与完整顾客体验的形态和实际应用。家庭配备了综合通信体系单独的一台服务器连接一系列的设备，例如电视机、音响、机顶盒、电脑、屏幕和个人数字助理(PDA)。工作场所也配备了综合通信设备，人们能够享受敏捷、直观、可扩展而且安全的服务，随时获得所需的任何数据资料，而且最好是以无线的形式。一直以来，顾客都希望随时获得无拘无束的通信方式即简便、全能、无缝的通信体验。其中关键是顾客所体验的服务，而非传递这些服务的技术。如果能做到这些，英国电信的行业就能重新获得增长。,更新产品构成,在确立下一代网络战略时，英国电信首先提出了顾客体验的问题。顾客想要的是什么？未来的家庭和办公室中关键的服务又将是什么？然后，英国电信把这些服务当作一份菜单，问一问“哪些是共同的配料？哪些又是共用的基础平台？”这些问题让我们联想到了一系列的配料许多产品可共用的功能特性，英国电信称之为“产品独立性能”。它们的表现形式为网络、系统和服务配件。英国电信谈到的性能包括四个方面个性配置、高度灵活、简捷易用及可信可靠。人们可以通过不同的方式组合这些特性。例如：存在(Presence)既是指网络上拥有设备，也指用户在使用设备；而位置(Location)是指设备的具体物理位置。这两点都与可用性(Availability)密切相关，而这就是拥有存在与位置功能的网络所提供的服务。,重点举措,（一）客户方面（二）业务方面（三）网络方面（四）组织方面,网络方面,BT充分认识到客户是企业利润的最终来源，因此BT将持续提升客户满意度作为重点举措之一。为提高服务质量，提升客户满意度，BT采取了一系列措施，如聘请专业公司分析客户意见；建立统一的CRM系统，掌握准确实时的客户信息；提供端到端客户跟踪系统，在线处理客户询问和维护；针对不同用户建立不同的销售部门，采用不同策略，做到抓大不放小；推出免费的话音信息业务，当用户繁忙不方便接电话的时候，为用户自动保留电话信息等等。BT提升客户满意度的一系列措施取得了显著的效果。2004财年的最新调查结果显示，在过去的三个财年里，客户不满意度年均降低25%左右。,网络方面,网络方面,BT在最大限度地挖掘传统业务潜力的同时，重点对ICT服务、宽带、移动等新业务进行了开创性的探索，并初步取得了较好的效果。,为了支撑业务的转型，2004年初，BT公布了21CN白皮书。21CN旨在全面改善顾客体验，满足用户综合信息通信服务的需求；消除现有的多重服务网络的重叠，改进产品与服务投放市场速度；改善运营维护效率，从根本上大幅降低成本。2004年年底，BT进一步确定了网络升级的时间表。用户从PSTN网络向IP网络的大量转网将于2006年开始，预计在2008年基本完成。在接下来的5年里，21CN将改变BT的业务和成本结构，避免现有多业务网络的重复建设，建成支持多服务的单一IP网络。从今年开始，BT每年将拿出2/3的开支集中于21CN和其他新媒介技术，而这个比例还将不断上涨。尽管数额巨大，但目前对于下一代网络的投资将在未来赋予BT节约开支的能力。BT计划到2008年通过NGN的建设可以每年节约10亿英镑的运营支出。21CN演进的主要思路是：在接入和汇聚层面，主要通过使用多业务接入网络（MSAN）来减少接入设备的数目，提供PSTN、VoIP、DSL、PON等业务的接入，从而实现接入层面的融合，极大地降低接入成本，同时提高效率和自动化程度；在业务边缘，通过使用城域网路由器代替传统的话音交换机和数据交叉连接设备，将业务边缘设备的数量降低到原来的1/10；在核心网，利用核心网路由器代替原来的核心网交换机，建设一个安全、有QoS能力的下一代核心网络。BT21CN的演进技术策略如图2所示。,组织转型是业务转型和网络转型的保障。在战略转型的过程中，BT的内部组织结构也在适时调整，逐渐由以产品为中心演进为以客户为中心，形成了按客户需求而变化的端到端组织机构。2002年以前，BT的市场运作是以业务作基础的，主要有5大块：BTWholesale，运营公用电话网络；BTRetail，利用BT批发的网络发展固定电话客户；BTOpenworld，提供互联网接入和内容服务；BTIgnite，运营IP网络；Concert，与AT&T的合资公司，提供全球化服务。从2002年开始，主要是2003年，BT按照客户群对原有的业务构架进行了调整：其中BTWholesale作为电话网络运营者身份仍然保持不变；与AT&T终止合作后，全球业务和IP网络业务合并成新的BTGlobalServices，为跨国公司提供服务；互联网业务并入BTRetail业务，并将零售业务按普通住宅客户、中小商业客户、公司客户和公共部门客户进行细分，针对不同的客户提供打包的解决方案。2004年年底，BT专门设立了一个宽带娱乐和教育部门，它成为BT零售消费业务的一个组成部分。,英国电信“腾云”术,云计算让电信业遭遇“管道化”的尴尬，但毕竟他们还掌握着管道。“电信运营商是基础，网络不够快，再好的应用也只能是空中楼阁。”5月12日，英国电信中国运营总经理肖文在接受本报记者专访时颇为淡然，“云计算是电信业发展的必然，但未来云计算要成为真正主流服务，就离不开电信运营商。”,英国电信“腾云”术,英国电信是全球最具固网运营商的转型样本。“云计算给电信运营商带来一次重要的变革机遇。”肖文认为，在服务云的下面需要更加广泛和稳定的基础云，这正是固网运营商坚守多年的阵地。就在一周前，英国电信与英国政府签订了一份协议，为后者建设一个全新的公用网，把28个政府网络联系起来，实现政府信息数据的信息共享。在固网运营商看来，云计算承载了它们一直以来的理念和行为，即分享。用个通俗的例子，在云计算概念出现，每个人拥有的电话号码就是漂浮在空中的虚拟云，通过数据中心的信息交换，人们才实现通话的应用。而现在的云计算恰恰是英国电信所乐于见到的历史演变，其希望藉此重新回到电信业的舞台中央。,英国电信的机遇论,“未来云计算要成为真正主流服务，就离不开电信运营商”过去几年，谷歌、微软、IBM、亚马逊等几家提供云计算公司都从自己长项提出云计算选择路径，或提出从应用向IT基础设施拓展，或从IT基础设施向各种应用拓展。但在肖文看来，这些路径万变归一，唯一不变的核心理念是：云计算是一个资源共享的过程。“我觉得云计算是电信业发展的一个必然衍生品。”肖文介绍道，“英国电信VPN（虚拟私人网络）技术的核心理念就和云计算如出一辙。”,英国电信的机遇论,不仅如此，云计算时代对速度和安全提出的更高要求。今年4月，亚马逊网络服务出现故障，导致许多网站宕机并运行缓慢。当时，亚马逊犯了一个错误，它把数据引导一个备份网，这个备份网无法承担这个能力。这导致云存储器慌了，以为发生巨大变动，把整个网络全部停了。“这种失误在运营商身上是不会发生的。”肖文说道。换言之，对于安全和速度的把握，恰恰是电信运营商的优势所在。“电信运营商在备灾能力方面是远远超过一般的公司，将来会在云计算领域占据主体地位。”肖文说，现在人们开始将目光更多放回到电信运营商身上，觊觎它能为用户提供基础的安全服务。“保守有余、激励不足，是电信运营商亟待改善的运营现状。”肖文说，尽管云计算对电信运营商而言是一个绝对利好，但云计算的红利并不会自动到来。,英国电信的机遇论,面对云计算带来的变革，电信运营商亦需尽快调整自身的心态和经营管理模式。因为在激烈竞争中，谷歌、微软、IBM和亚马逊等巨头早已经在商业模式、理念和发展速度上远远超过电信运营商。“亚马逊在做一些云计算实验时，就非常大胆的尝试租用空间，放置应用程序，并且获得商业上的巨大成功。这在技术上是不存在太高的难度，但是电信运营商却显得保守得多。”肖文说。肖文告诉记者：“电信运营商要求的是4个9，甚至是5个9，即达到99.999%的保障率，才尝试着推出。这虽然能够很好保障了服务的品牌和文化，但也丧失了一些竞争时候的先发优势。,云计算并非泡沫,“站在未来五年到十