电话沟通(科顿)PPT演示课件

克顿顾问,电话沟通技巧,讲师:李克勤,电话的特性快速及时方便,电话沟通的特质试探预测回应回避,电话沟通的目的争取面谈机会立即处理问题表现积极果断,电话:是一种联系的工具沟通:是促使意见的协调,电话沟通遇事时立即处理做事时圆满成功完事后你情我愿,电话:不是一种拖延解决的工具沟通:不能双方的意见变成歧见,电话沟通不可以遇事-能推就推做事-丢一漏二完事-马虎草率,良好的电话沟通,维系合作关系,降低不满情绪,减少既定损失,充分表达关怀,及时提出警讯,增加和谐气氛,不好的电话沟通,双方关系恶化,助长不满情绪,递增原有损失,图显不尽情理,随时引爆警讯,合作氛围沈重,想一想!双方的电话,节省相互摸索的时间降低彼此不悦的猜忌促成见面详谈的意愿,电话,家人,情人,朋友,上司,下属,客户,声量,+,声调,+,声势,+,声态,发送信息源,判断,筛选,整理,反应,声量,+,声调,+,声势,+,声态,结果,内容,+,重点,+,欲望,+,期待,+,+,+,内容,+,重点,+,欲望,+,期待,+,+,+,我方,我方,拨话,接话,接话,拨话,唬人,吓人,惹人,骗人,误人,迷人,电话沟通有基本的障碍,有距离感较难理解客观干扰无亲切感,心理情绪战:克服内心恐惧压抑高低情绪,口语表达战:少说虚话大话废话谎话,听力判断战:快速洞悉对方最大的意图,脑力组织战:不急不恍不延不慌,气势气度战:临危不乱临乱不败,电话沟通讲究,电话沟通因为不是面对面的谈话对方无法借助眼睛作识别所以客户只能用声音与语态来判断我们的企图反之使然,1.这两天我太忙了?,2.谁说的?我有做啊!,3.我是去别的客户那里?,4.我实在没办法?,5.那你怎麽说我就怎麽作好了?,6.这-我那知道哪?,7.处理事情要花时间的嘛!,8.谁说我一定行呢?,9.那你找别人好了?,10.谁怕谁啊?,1.这两天我太忙了?,2.谁说的?我有做啊!,3.我是去别的客户那里?,4.我实在没办法?,5.那你怎麽说我就怎麽作好了,6.这-我那知道哪?,7.处理事情要花时间的嘛!,8.谁说我一定行呢?,9.那你找别人好了?,10.谁怕谁啊?,这几天我总觉得时间不够用!,我前两天就已经在处理了,噢!别的客户一直都在找我,每种办法我都尝试了,我尽力去做了!,这已经超出我的权限了!,不拖不隐瞒是我的原则,难免事情会难从人愿嘛!,比我有能力的人大有人在哦!,我有过的经验的确不少!,1.这件事难办呕!,2.有空的话!我会去办的!,3.是你自己造成的!,4.我不是已经告诉过你吗?,5.我也不是每件事都行?,6.你找错人了?,7.我不知道他(承办人)去那里?,8.瞎说!我全知道啦?,9.胡扯!他都告诉我了?,10.他有我专业吗?,处理这件事情总是有顺序的!,您别紧张!我会去办的!,大概是你自己一时疏忽的!,我可要再提醒您一次哦!,笑话!再行!我也不是上帝,这件事有专人在管的?,别急!我帮你联系!,我又问过人了!,有人已经告诉我了!,其实!各人有个人的专长,面对面沟通讲究,主导全局战:减少被动与压势,危机转化战:快速找出破绽突围反败,谈判拉锯战:尽量做到保护自己的权益,斗志意志战:反复思维不断具理以争,双赢互惠战:皆大欢喜握手言和,到底那一个才重要,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,我的发话种类/形态/心态,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,我的发话种类/形态/心态,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,我的发话种类/形态/心态,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,我的发话种类/形态/心态,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,我的发话种类/形态/心态,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,我的发话种类/形态/心态,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,我的发话种类/形态/心态,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,第二次联系,阶段式联系,后续联系,多次联系,加温式联系,客户来电种类/形态/心态,第二次联系,阶段式联系,后续联系,多次联系,加温式联系,加强印象,预估成交,调节态势,保持牢靠,交谊非浅,第一次联系,要有反应,第一次联系,要有反应,本人?别人?,开场?序场?,主观?客观?,时间?时段?,全部?局部?,找对人,何时对方最能接受,我第一句话要说啥?,我可以主控时间吗?,我能够完整表达吗?,思考要点,注意事项,注意反馈,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,阶段式联系,后续联系,多次联系,加温式联系,要有反应,预估成交,调节态势,保持牢靠,交谊非浅,第二次联系,加强印象,确定换人不换主题,对方是否不会排斥,对方一直有兴趣,确定是否对方需要,对方是否主动表白,思考要点,注意事项,注意反馈,同一人?换别人?,接续性?新话题?,有感受?无感受?,足够?必须?时限?,有认同?无意见?,预约?习惯?不定?,对方是否表示意见,第二次联系,加强印象,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,第二次联系,阶段式联系,后续联系,加温式联系,要有反应,加强印象,预估成交,调节态势,交谊非浅,锁定对象,谈话内容,对方反应,多样动机,对方提示,联系时间,多次联系,保持牢靠,思考要点,注意反馈现象,多次联系,保持牢靠,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,第二次联系,后续联系,多次联系,加温式联系,要有反应,加强印象,调节态势,保持牢靠,交谊非浅,锁定对象,谈话内容,对方反应,多样动机,对方提示,联系时间,阶段式联系,预估成交,思考要点,注意反馈现象,阶段式联系,预估成交,由单一对象到多名对象,随时接收或是改进原先的内容,问题不断,因对象不同而设定各式的动机,不时提出不同的意见,可由预约演变成习惯或定性,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,第二次联系,阶段式联系,多次联系,加温式联系,要有反应,加强印象,预估成交,保持牢靠,交谊非浅,针对对象,服务方向,对方态度,针对议题,对方决议,联系时机,后续联系,调节态势,思考要点,适时提供,后续联系,调节态势,注意联系人的地位与隐忧,注意联系人对要求的满意度,注意联系人对我的回应态度,注意对方经常提及的问题,注意联系人对我暗示的重点,注意联系人对时间的急迫性,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,第二次联系,阶段式联系,后续联系,多次联系,要有反应,加强印象,预估成交,调节态势,保持牢靠,注意对象,注意技巧,注意态度,注意话题,注意变化,注意谈话,加温式联系,交谊非浅,思考要点,适时提供,后续联系,调节态势,留意联系人单位的地位,留意联系人愿意听话的关键,留意联系人回应对我的态度,留意联系人特别的偏好,留意联系人事前对我的预警,留意联系人言辞中的隐喻,1,2,3,4,低,高,高,低,1,2,3,4,低,高,高,低,新:很好旧:不好,对新的客群开发,低的电访便有高的面谈机会,说明电访技巧不错。对新客源的服务,高的接触率,是好现象。对于旧客户而言,还用高的接触率,代表服务质量不到位。,1,2,3,4,低,高,高,低,新:好旧:尚好,对于新客源的开发,高的电访是正常现象,但还能维持高的面谈机会,算是佳绩。对于旧客户的服务来说,尚用高几率的电访来维系客群,的确需要检讨。,1,2,3,4,低,高,高,低,新:不好旧:危险,对于新客源开发来说,是典型的努力不足所致,所以多打电话是绝对必然的。至于老客户因为疏于联系,所以随时会遗失客源,此点不能不注意。对于老客户的服务,不能自任熟识的原因,否则易酿大错。,1,2,3,4,低,高,高,低,新:很差旧:很好,对于新业务的开发,虽然电访数量多,不过不得其法,必须仔细检讨。然而对老客户来说,因为关系牢靠,所以单用电话便能维系关系,算是不易。,1,2,3,4,低,高,高,低,对于老客户而言!要经常给于电话联系。在电话中发掘客户的隐忧。让客户习惯利用电话与你沟通。,1,2,3,4,低,高,高,低,对于新开发的客户(即将成交)而言!要经常检讨自己将电话的技巧。尽量促成高几率的面谈机会。最终要让客户习惯利用电话与你沟通。,1,2,3,4,低,高,高,低,对于纯新的客户而言(尚未有成交)!要勤于电话联系客户不要偷懒。想办法接近客户。让客户愿意见面与你沟通。,1,2,3,4,低,高,高,低,对于一般的客户而言!业务量不足的客户要多加面谈,建立交情,与加大关系的力度。若业务量较稳定的客户,则要渐渐习惯用电话作为沟通,节省时间。,回应电话怎麽讲,我很忙,回应电话怎麽讲,我很累,回应电话怎麽讲,我有事,回应电话怎麽讲,我哪有时间,回应电话怎麽讲,我没有办法,回应电话怎麽讲,我不能作主,回应电话怎麽讲,我得考虑一下,回应电话怎麽讲,我不能来噢!,回应电话怎麽讲,我不能相信你,回应电话怎麽讲,我恐怕-,回应电话怎麽讲,我不想再讲了,回应电话怎麽讲,我实在很烦,回应电话怎麽讲,我快受不了啦,回应电话怎麽讲,你到底行不行,回应电话怎麽讲,你的确很差,回应电话怎麽讲,你讲完了没啊!,回应电话怎麽讲,你不能只找我啊,回应电话怎麽讲,你是怎麽作的,回应电话怎麽讲,你行吗?,回应电话怎麽讲,你没骗我吧,回应电话怎麽讲,你还要讲啊,回应电话怎麽讲,你在讲啥?,回应电话怎麽讲,