美容师销售的技巧训练

美容师销售的技巧训练美容师销售的技巧训练 第一节第一节 针对美容院的销售针对美容院的销售 一、向顾客推销项目或产品时应采取什么步骤从推销心理学的角度来说，顾 客的消费行为一般可分为四个阶段： 注意阶段（对刺激物的） 、产生兴趣、产生欲望、行动阶段（即付诸消费行 动） 。 1 吸引顾客的注意力。美容师应先讲话而不应该让顾客先开口。 2 引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、 目光接触以 及直观的辅助工具如实物等。 3 激发顾客的消费欲望。 4 促使顾客采取购买行动。 二、 介绍项目或产品时应注意的问题 1、对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛； 2、耐心地回答、解释顾客提出的问题； 3、以和善的口气来客观地解释产品或护理； 4、解释时语气要流畅自如，充满信心； 5、要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，既要让顾 客有思考的时间，一次太多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好； 6、给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态； 7、尽量使用客面的证据说明产品的特征，避免掺杂个人主观意见； 8、尽可能让顾客触摸、感觉产品，了解护理步骤以增加其购买兴趣； 9、介绍时不要夸大其词说得过头，以免失真，引起顾客的反感； 10、无论是说明抑或示范，都要力求生动，多举例子； 11、顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外） ，以免顾客失去兴趣； 三、 如何刺激顾客的消费欲望，使顾客产生消费欲望，是美容师成功的关键， 因此应注意： 1、把产品和课程与顾客的问题同实需要相联系； 2、提出使用产品及护理后给顾客带来的好处； 3、比较差异； 4、把顾客的潜在需要与产品联系起来； 5、产品演示。 四、 美容师言谈举止方面的禁忌 1 说话时，眼睛不看着顾客，会暴露你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑， 因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动， 不要总盯着一人部位，保持并显示出自信。 2 不要神态紧张，口齿不清。 3 站姿要准确，不要有小动作，如两脚来回抖动等。 4 与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采，更不要打断 顾客的讲话，顾客讲话途中，美容师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记 下来，等顾客讲完后再来询问讲解。 5 讲话时不要夹不良口语，或说话时唾沫四溅。 6 切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要简明扼要，一针见血。要有针对性 地强调主要特点。不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点 概括在一起介绍，以加深顾客印象。 7 切忌谈论顾客生理缺陷。 8 说话时正确使用停顿。 9 尽可能不让顾客说“不” ，而要让顾客说“是” 。 五、 向顾客作产品示范时应注意哪些问题 1 美容师作产品示范，尽量让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的 了解，从而避免对产品产生疑意。 2 产品示范一定要有吸引力，要足以证明产品及护理课程的优点之所在。 3 示范时间不宜过长。 4 不要急于推销产品。 六、 如何报价 只有当顾客问到价格时，美容师才宜谈产品价格， “先价值，后价格”是处 理问题的最基本原则，先价值、质量，对所推销产品及护理项目的好处作了充 分说明，使顾客产生浓厚的兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格 问题，美容师不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如 果顾客坚持要求回答价格问题，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。 七、 对顾客的价格异议如何处理 1 加强优点法： 通过对产品及护理项目的详细分析，使顾客认识到花钱是值 得的。 2 利益化解法：通过强调产品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格提出 的不同意见。 八、 要避免谈论乙方的竞争对手 如果谈论乙方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其服务项 目、销售的产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手上，所以 绝对不要谈论，倘若顾客谈及可装着没听见或尽量不谈、少谈，语气上显得轻 描淡写，一笔带过，或者说：“他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如 何。 ”假如不可避免的要谈及对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方， 不说坏话。在现代推销过程中，靠贬低对方来抬高自己的作法是极不明智的， 甚至被认为是最愚蠢的做法。 第二节第二节 成功的美容销售人员小技巧成功的美容销售人员小技巧 1 1、盯着对方看：、盯着对方看： 在推销某种商品的时候，哪怕是一瞬间的反应。你必须盯着对方看，寻找 对方的这一瞬间往往会泄露对方心底的秘密，她对你推销的商品的好恶全在里 面了，聪明的美容师就十分善于捕捉这极微小的一点，从而发现对方真实的想 法。 2 2、注意你的声音：、注意你的声音： 你对产品的介绍，你的魅力，皆始于声音，因此要注意你的声音。用适度 的声音介绍商品，让人觉得亲切随和，不感到压抑，至少不会引起别人反感， 你推销的对象如果有兴趣听你介绍，至少已表明他对你的商品感兴趣了，你的 声音究竟怎么样？如何让自己最准确的了解到声音的特点？录音机，是一种了 解你声音的好器材。你可以模拟推销，然后录下来，让自己听听是什么感觉， 如果你觉得声音没有魅力，你可以不断练习，直至你的声音充满自信，坚定， 不含糊，比较容易打动对方为止。当然，我们的声音或许不能像著名的播音员 那样悦耳动人，但我们可以努力为之，至少要让自己的声音让人听起来觉得舒 服。 在任何场合，你的声音都会透露你内心的秘密，你要注意你说话的节奏， 节奏快的声音，容易给人造成一种紧张和不安的感觉，声音低沉，则会使人感 到太压抑，不过，千万不要高声大叫，那只会使人反感，你必须用顾客的语言 来说话，要尽量说得明白，流畅，要使双方都能了解，如果你在推销商品的过 程上大量使用方言，俗语。对方有可能听不懂，从而影响到推销效果，另一方 面，如果不会讨人喜欢，顾客绝不会花费大量时间去琢磨你话语中字词的意义， 如果你把方言俗语用到幽默中，那更糟糕至极，别人会觉得莫名其妙，从而怀 疑你所推销的产品是否真如你所说的那么好。 3 3、设身处地的为顾客着想：、设身处地的为顾客着想： 如果你感应到了，就应立即采取行动，顾客需要做保湿的护理，那你不要 向他介绍去斑新品，如果顾客需要晒后修复，那你就拿出几种晒后修复的护理 方案，为顾客作介绍，让他选择，当你明白了顾客的要求后，拖延是最愚蠢的， 说不定顾客很快就会改变主意，即使不这样，你的拖延也会令顾客不满意，从 而拒绝购买。 “趁热打铁”是最好的。 4 4、忘掉自己：、忘掉自己： 我们总想用自己的意志去支配对方，这样极易获得相反效果，要知道，决 定购买权在顾客身上，我们要做的是建议，而不是命令，把我们的意志强加于 顾客身上，只会让顾客反感。 5 5、适时调整角色：、适时调整角色： “我有时谦逊，有时也很不客气”他是一家公司的老板：“大多数顾客很 有礼貌，但从商 20 年来，我也碰到过不少古怪的商人，他们做生意的方式很奇 特，并且也希望我同他们一样奇特，其中一个看起来像盗匪，但我不想变成盗 匪，我不能谦逊，我太谦逊恐怕就只有喝校西北风了。 ”他的话告诉我们，我们 要针对顾客的不同情况而变化，大多数的情况下，谦逊而有礼貌是令人赞赏的， 但如果对方蛮不讲理，或故意为难，而我们一味客气，情况就会变得非常的差。 但是，不容置疑的是，大多数人喜欢同意气相投的人交流，聪明的推销人既善 于利用机会，更善于创造机会。 6 6、不能低估任何一位顾客：、不能低估任何一位顾客： 即使他穿着朴素，你也要把他当做一个富翁，让别人感觉到你认为他很富 有是很快乐的事。的确有些古怪的人，他们不爱显富，他们吃得简单，房间的 布置也一般，如果你走近这样的顾客而以为对方不可能购买你的产品，那你就 错了，尽是地做成功每一笔生意，哪怕利润微薄，因为不断地有商品售出，会 增加我们的信心，薄利多销也是成功的一大法宝，许多人不注意这点，总想一 笔生意赚成个富翁，这样的好事天下不多，而且，这样的好事也不一定会落在 你头上。 培养良好的口才培养良好的口才 商品交易的过程也是一个展示才华的过程，因为在这个过程中，除了顾客 对商品的需要，还需要向顾客不断的推销中，包括商品的介绍，推荐，讨价还 价等。因此，促进商品成交的首要条件就是要有良好的口才。 每个人都希望自己有副好口才，但好口才不是天生的，能说会道，口若悬 河的好口才是从生活中培养出来的，只要你多听多说，勤学苦练，你也可以做 到从容不迫，潇洒自如地说。 1 1，打好基础打好基础 语言是口才的基础，如何突破语言这一类呢？最好的办法就是多读书，美国 总统林肯使用这个方法获得了惊人的成就，他可以把布朗宁等人的诗集整本 的背诵出来，在这个世界上，全新的事物真是太少了，每个时代的每一个人 都得自愿或不自愿的捡起前人的衣钵，而这需要用读书来取得。 我国历来讲究“文风武德” ，因此文有文风，说也有说风，说风是一个人的 观点，修养，作风，立场等在口才表达中的综合体现，我国人民历经五千年 中华传统文化的熏陶，历来有着赞颂说的美德，说是对口才的最基本要求， 失去了这个前提，你说得再好，也失去了意义，口才的培养还要注意不要说 空话，因为空话只是美丽的肥皂泡，迟早会破灭的。 2 2，寻找捷径寻找捷径 美国总统亚伯拉罕.林肯的父亲，是一个庸碌无识的木匠，他的母亲也没有 特异的才学，而且林肯所受的教育，一生也不过进了不满一年的学校，那么， 林肯的口才是如何培养的呢，林肯的老师在伊里诺伊州第八司法区，他每天 都和许多农夫，商人，律师商榷着对于文字的运用林肯成功的方法是 “每个人都可以做他的老师。 ”这和我国的孔圣人所说的“三人行，必有吾 师”似乎有些相似。 在锻炼的过程中，一定要保持恒心和毅力，林肯曾答复一位急于成为一个 “成功的律师”的年轻人：“只要努力的研读，勤奋的工作，才是一条成功 的捷径，如果你接受我的话并这么照做了，那么结果会怎么样呢？渐渐的， 不知不觉中，你的修辞会变得亮丽，你的说话会明媚动人，你的作风，也渐 渐有些近乎名人的作风。 ” 欲速则不达，即使找到了捷径，如果你不坚持的话，也不会达到你的目标。 3 3，言语适当言语适当 世上充满了善谈者，但却没有多少会说话的人，言谈得体并说在点子上是很 必要的。 1）言语要因人而异：说话的对象是社会上各种人，他们各有不同的思想认 识，年龄，性别，性格，脾气等等，各人所处的地位不同，对同一事物 的理解是有差异的，说话的方式就要根据各种人的地位，身价，文化程 度，语言习惯来作不同的处理。 2）言语要要因时而异：墨子曾对的学生说：话说得不合时宜，就像池塘里 的青蛙，整夜整日的叫，弄得口干舌燥，却没有人注意它。但是鸡棚里 的鸡，只在天亮时啼，却可以一鸣惊人。说话也是如此，与其哆哆嗦嗦 说一大堆话，不如抓住好时机讲几句。 3）言语要因场合而异：不同的场合要用不同的言语，比如在社交场合，就 免不了说一些客套的应酬话，在家里说话就不必有太大的拘束了。 4）留有余地：长期以来，社会上盛行一种不好的风气，有的人为了显示自 己的决心和思想，总爱向人们许愿，开口“保证”闭口中“绝对” 。实行 上往往因为没有充分的事实根据，或者对困难没有充分的估计，结果放 了空炮，诸如此类，都是因为由于思想方法绝对片面，导致说话没有留 余地造成的，因此与其把话说死，不如留有一些余地。列宁说过：“只 要再走一步，仿佛是向同方向迈的一小步，真理便会变成错误。 ”在日常 生活中，使用语言进行交际时，难免碰到错综复杂的情况，对于不同的 语言环境和对象，应当灵活处理，掌握不同的度，才能充分发挥语言的 交际功能。 第二节第二节 摸准顾客的购买心理摸准顾客的购买心理 在美容院，每天都要面对不同的顾客，他们各有各的特点，各有各的习惯， 他们的购买心理就可能各不相同，这些心理主要包括： 1，求美心理求美心理：在选购商品时不以使用价值为购买原则，而是注重商品的品格和 个性，强调商品的艺术美。不仅仅关注商品的价格，质量，服务，同时也关 注商品的包装，款式，颜色等形体价值，存在该类心理的顾客主要是年轻女 性。 2，求名心理求名心理：在选购商品时，特别重视商品的威望，商品要名贵，牌子要响亮， 以此来显示自己特殊地位，或炫耀自己的非凡能力，该类顾客大部分是城市 青年男女。 3，求实心理求实心理：低收入者和一些家庭主妇在选购商品时，不过分强调商品的美观， 而以实惠耐用为主。 4，求新心理求新心理：青少年和儿童的显著特点就是对什么东西都好奇，凡是新奇有趣 的东西都能对其产生强烈的诱惑力，他们在选购商品时尤其注重商品的款式 和眼下的流行样式，对于商品是否经久耐用，价格是否合理，不大考虑。 5，求廉心理求廉心理：对商品的价格特别计较，喜欢物美价廉或削价处理的商品，主要 消费对象是农村消费者和低收入阶层。 6，癖好心理癖好心理：有一些老年人在选购商品时，是根据自己的生活习惯和业余爱好 为原则的，对某种事物有特殊的爱好，这就形成了他们的癖好心理。 7，从众心理从众心理：女性在购物时容易受到别人的影响，她们容易接受别人的劝说， 别人说好的，她很可能就下决心购买。别人若说不好，她可能就放弃。 不同的人有不同的心理，要想真正摸透，还需要下一番工夫。 第三节第三节 让顾客自发产生购买动机让顾客自发产生购买动机 戴尔.卡耐基说过：“当我们想要说服别人时，其唯一的方法是，让那人自 动自发的向我们希望的方向发展，这才是最好的“导游” ，引导他认同自己。一 个依照他所要的去行动时，才会不惜时间，金钱和劳力。 如何让顾客自发的产生购买动机呢。试试以下的方法： 1，激发顾客的信心激发顾客的信心：角色模拟案例：角色模拟案例：一位美容师在对一些从来不愿意在护肤上 花钱的人时，她会说：小姐，我知道你担心花了钱不知道能否为你的带来美 丽，我非常的了解你的这方面顾虑，但我相信只要你接受了皮肤的护理，你 就会感觉到钱花在这上面那是多么的值得。她就是用这种方法作成了多笔生 意。在每一个行业中，包括开店，创造顾客对店铺，对商品的的信心是必要 且基本的，一旦人们缺乏信心，他们是不会做出购买的决定的，同样的，当 人们充满自信，同时相信他们付出金钱会换来高价值商品或服务时，做出购 买的决定便一点也不困难。要试着不断去激发顾客的购买欲，让他们觉得应 该买，买得值，一旦他们有了信心，要做出购买的决心就很容易了。 2，把商品介绍的人见人爱把商品介绍的人见人爱：美容品销售人员不能事无巨细，面面俱到地对商品 加以介绍，而应根据不同的商品，不同顾客做重点介绍，具体说应做到三点： 1）根据不同的商品特点来介绍：根据不同的商品特点来介绍：商品按购买方式的不同，可分为日用商品， 选购商品和特殊商品。 日用商品的特点是价格低，消耗快，不需挑选，人们对商标，厂家没有 过多的要求，只图方便，实惠，通常就近购买，属于习惯性购买，对这类商 品店员不必详细介绍，而应该迅速取货算帐，并最好记住顾客常来购买的东 西，这样，顾客一进门就会感到热乎乎的。 选购商品一般价格比较高，顾客对其价格，质量和样式较重视，但常凭 感觉，气氛购买，有的顾客比较容易听从别人的劝告，对商品稍加介绍就决 心购买，有的顾客有从众心理，看到大家买，也就跟着买，这时要抓住顾客 的瞬间心理，投其所好在商品价格，质量，式样或行情的介绍上做文章。 特殊商品是一些为了满足顾客的某些特殊偏爱的高档商品，顾客对商标， 厂家和商品的使用性能有较多的知识，在购买前一般都有预定的计划，属计 划购买，这时介绍要细致，尤其要能抓住商品的某个突出特点，服务要周到， 不管顾客买还是不买都要热情耐心地介绍，这样才能为顾客以后再买打下基 础。 2）针对顾客的固有心理来介绍针对顾客的固有心理来介绍： 固有心理是由人们的年龄，性别，职业，阶层，民族等诸要素的影响所 形成的较为稳定的心理特征，不同的顾客有不同的固有心理，如年轻人好奇 的心理，老年人的恋旧心理，女同志重价钱，男同志重质量，这些心理都可 左右顾客决定买与不买，如果话说的好，就能使本来就想买的顾客坚定其信 心，使本来还犹豫的顾客做出买的决定。如果话说得不好，就会产生相反的 结果，如，向年轻人卖衣服，就应突出 其款式新颖，说：这是今年流行的 最新款式。等等之类的话：对老年人，则就介绍其质地坚固，做工精细，说： 这是名牌产品，老字号，十多年来一直非常畅销。 3 3）抓住顾客的瞬间心理来介绍抓住顾客的瞬间心理来介绍： 人们不但会因为年龄，职业，阶层，民族等因素而形成固定的心理品性， 而且会因只体时，空，人，事等因素产生瞬间心理，它会导致顾客突然改变 购物决定，店员说话必须抓住以下几点：A 提醒顾客注意某个时间，某件事 情，如：您看，这是一种很好的水剂的防晒水，不会油腻，过几天就是五一 了，出外玩时一定要注意防晒。B 分析顾客皮肤的特点，比如对某个毛孔大 的顾客说：您气质这么好，皮肤底子也很好，如果毛孔能再细一点，那么使 您看上去更具吸引力，我建议你用上这一款毛孔细致精华，它会让你的毛孔 收细，皮肤更光滑 4 4）选择方式成交法选择方式成交法 对待一些没有决定能力的顾客，运用此种推销法最恰当，这种是向顾客提 供几种供他们选择的方法，让他们挑选其中之一。 这一类顾客，自己没有能力决定是否购买，也不知道应挑选什么才合适， 与这类顾客打交道，你只需向他提出问题，让他们回答即可，譬如： 1，这几种商品，共有在一种护理模式，你看你做哪一种比较合适。 2，您需要主要做抗衰老的，还是全套都要拿一些。 3，你看这几种促销方案所涉及的产品，您的皮肤比较适合哪一种。 等等这一类选择性问题，让他们稍微思索下就可回答。 这种顾客是最容易接待的，只要你问题提得恰当，不论他们怎么选择，成 交绝对没有问题。 第四节第四节 顾客拒绝的方式分析及应对技巧顾客拒绝的方式分析及应对技巧 由于美容师在美容院的销售中占有重要地位，所以，她们的水平高低决定 美容院的销售额。除了美容师的心理设限问题，因为心理设限局限了美容院的 销售额。这几乎是很普遍的存在，这里还有另一个限制销售的因素，是美容师 的话术问题。因为销售话术不专业，所以，销售中就会出现不会问话，或问话 错误的情形。用什么来评估美容师的专业程度呢？不专业的美容师只管热情的 聊天，却不知如何让客户亲切的接受我们的服务，并心甘情愿的买单。我们认 为专业美容师的能力就等于单位时间内的销售业绩。没有业绩的顾问不管多么 会讲话，都是不专业的表现。 在研究中我们发现，顾客经常对美容师的推销作出拒绝的表示。没时间、 下次再说、没带钱、我懂产品、我考虑考虑，为什么会出现这些拒绝，以至于 美容师觉得面对面销售很难，一般人不能做，有很多美容院都是老板做销售。 而实际上任何一个经过训练的美容师，都能在短时间内令业绩提升。美容师之 所以被拒绝，是因为美容师提的问题不是客户的需要，所以极易遭到客户的拒 绝。大部分的拒绝都是由于美容师直接销售带来的副作用。第二点由于顾客说 出了自己的需要，美容师听不见，或听而不闻，一味说自己的想法，也容易让 客户反感。让我们看一下，美容师什么时候经常出现被拒绝的情形呢。不知道 客户要什么就开始了推销： 角色模拟案例：角色模拟案例： 美容师：“小姐，我们的美白产品效果很好，出自法国，来我们店里的很多人 都使用，想不想试一下。 ” 顾客：“多少钱”？ 美容师：“385 元一次。 ” 顾客：“太贵了。 ” 拒绝之一（） “太贵了。 ” 美容师一张口就推价格，这就给了顾客讲价格贵的机会。但是顾客要做美 容，并不是为了贪图便宜，而是寻求真正令她满意的护理产品或护理环境。不 清楚这一点，就会犯错误。就会误以为客户主要是为了便宜才来作美容。假如 客户不需要，再便宜的商品顾客也会嫌贵，假如真正符合顾客的需要，顾客会 给你谈价的空间，而没有询问顾客需要的价格销售，会使许多顾客说“太贵了” ， 这只是出于一种习惯性的反映。并不存在她感兴趣听美容师继续销售的机会。 她的真正想法是：你还不知我要不要你的东西就报价，是压根儿就不想理会我， 那是你需要的，不是我要的。我不想听下去了。反过来，假如一个美容师真正 能令顾客感兴趣，她会主动谈出她的需要，美容师真感兴趣顾客的提问，又给 予了成功的解答，顾客才会想：不知道是否能把价格压下来或在其他地方能买 到更便宜的。这里，先建立的是人际认同，后建立的是生意关系。假如不明白 这一点，是做不好专业美容师的。 上面的例子，如果先问客户是否要做美白项目，得到肯定回答后再推美 白产品，效果就会不一样。 美容师：“请问王小姐，您对美白产品感兴趣还是对精油护理感兴趣？” 顾客：“我想做一下美白护理，不知价格如何？” 美容师：“我们的最低会员价是 65 元一次，同时我们的会员还享有多重优惠” 。 顾客：“会员和非会员价格差异大吗？” 美容师：“有差异，成为会员每次护理可节省 280120 元，我可否为您介绍 一下我们的会员制。 ” 顾客：“可以” 。 我们立刻可以通过交谈展开对客户的了解，在了解基础上，推荐产品。 真正当客户要谈价的时候，一定要坚定“价格是价值的体现”原则，不轻 易降价或试做。 “您知道，王小姐，这个价格是我们公司从开业时就定下来的。我们的产 品和服务永远都是质价相等的。如果您做了这项护理一个疗程，您会从变化的 效果和专业的服务中发觉它值这个价。 ” （）不开口的沉默杀手。 只要开口讲话，我们就可以发现顾客的需要，但面对沉默不语的顾客，难 度就大了。想想看美容师滔滔不绝地唱独角戏，而顾客却始终一言不发，这样 的情形怎么能完成销售。讲不下去，原因在哪里？美容师只推产品，自己的个 人魅力不足，或太咄咄逼人，令顾客无法开口。先检查自己的仪表和态度，然 后征询客户的需要。 小姐，欢迎您来到我们店里，我可否先问您几个问题呢？看我们能否对您有所 帮助。 （） “我还要考虑一下” 。 当美容师介绍完护理项目或推荐美容产品后，顾客可能会说：“我要考虑 一下。 ”它可能是顾客为了避免直接说“不”而提出的借口。 我们来看一下顾客的决定过程： 顾客听了你的产品介绍，看了你做的产品展示，评估了你的产品价值及价 格条件，同时考虑了自己的购买能力，做出了再考虑一下的决定。 俗话说“趁热打铁” ，顾客表示要考虑一下，说明你的劝说仍有问题，顾客 的购买欲望仍未达到最高点。顾客心中仍有疑虑，因此，你不能轻易地告诉顾 客“请多帮忙，等您决定。 ” 角色模拟案例：角色模拟案例： 美容师：“小姐，实在是对不起。 ” （顾客或许会吓一跳，转脸注视着你） 。 顾客：“有什么对不起的啊！” 美容师：“原谅我不太会讲话，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于 说让我考虑一下了，可不可以把您所要考虑的事情说给我听听，让我知道一下。 ” 必须像这样很认真的去说，此点很重要。做生意并非光是出售商品，而是 要让顾客产生积极的购买欲望。换言之，就是要使顾客首先愿意聆听顾问的说 明，愿意看看产品，进而试做，并在认识其价值后，再行思考自己的条件，以 便做购买的决定。在这一过程中，美容师应注意看看顾客的回答有没有足够的 热情，若是不够，美容师就应该站在顾客的立场上向她进言，增强她购买的欲 望。 特别提示：热情的询问顾客的需要，抓住需要给以专业的解释，以客户 为中心而不是以自己为中心。 不能犯的错误：从来不问顾客的需要，也不理会顾客的要求，只一味向顾客推 荐自己熟悉和价格较高的产品。语言急促，只想成交的提成，不看顾客的眼色。 表情生硬 第五节第五节 达成销售时克服反对意见的技巧：达成销售时克服反对意见的技巧： 一般来说，顾客在听过商品介绍后，会对商品的内外质量有一个良好的印 象，由此而产生购买欲望，接下来，便进入购买行动的阶段，但实际情况并非 完全如此，很多时候由于顾客发生多种购买动机的心理冲突，抑制了购买欲望 的进一步增加，阻碍了一笔交易的顺利达成，所以，应细致地观察顾客的反应， 揣测顾客的心理变化，针对顾客心理进行适当的诱导劝说，增进顾客的购买欲 望，促进商品成交。 1，对待觉得对待觉得“太贵了太贵了”的顾客的顾客： 商品“贵”在大多数情况下并不是指商品不值那么多钱，而是吝惜自己将 要付出的金钱，这时千万不能说“价钱还可以再商量”之类的话，这并不高明， 最好的方法是让顾客明白“物有所值”的理由。你可以对他说，一分价钱一分 货，价格高买好货。也可以这样说：小姐，你说我们的产品价高，确实是贵了 点，可是贵有贵的道理，您看看产品的品质啊，别家产品倒是有便宜的，可他 的产品有我这儿的好吗。人们常说：便宜没好货，以低价买一些次品，花了钱 用了还对皮肤不好，千万要慎重，你既然喜欢我们的产品，价格也不算太高， 那就买下来吧，保证您不会后悔。 2，对待：对待：“让我考虑一下让我考虑一下”.”.的顾客：的顾客： 这类顾客是一种有些疑虑的顾客，他们可能对产品的效果还有些怀疑，或 者觉得价钱还是不太合适，总之一定有什么一不购买的理由还没有被店员解决， 所以一时难以决定是否购买。对待这咱顾客一定要趁热打铁，关键是让其说出 不购买的理由，让顾客说出理由有两条途径：一是爱个试探性的询问，比如： 小姐，为什么要考虑呢？是不是对我的产品有什么不满意的地方？是觉得我的 产品品质不好呢，还是觉得包装不合你的，或是你的钱没带够，或是这些产品 你觉得可要可不要？这样一问，顾客为阻止你继续问下去，主会把自己还需考 虑的地方说出来，这样你就可以有针对性的为其解决，使交易顺利进行。第二 个途径是，让顾客对你产生信任，对于顾客的推脱，可以这样说：小姐，实话 告诉你吧，我这商品是从某公司批发的，进价是 XX，而且批发的不多，您还是 快点决定吧，如果你再犹豫的话，可就没有了。如果你还没决定，那又是为什 么呢？顾客听你把一些秘密告诉她之后，会对你产生一种信任感，你就可趁机 而入，让其说出自己真正不想购买的理由。 3，对待对待“我再到别处看看我再到别处看看”的顾客的顾客： 这类顾客总怕吃亏，或吃亏多了产生一种恐惧心理，总想买一件最好最便 宜的，于是挑来挑去，她们情愿跑断腿，只要买到自己最称心的商品，可是她 们挑来挑去还是将次品买回了家，因为她们疑心太重，对别人的介绍不信任。 对待这种顾客，可以这样说：小姐，您可以去别处，但我相信，不出五分钟您 就会回来了，因为那边没有这种类型的又可以适合你皮肤的产品了，别错过机 会，我们在做活动，没准您离开的这工夫我们活动指定的量卖完了，等你回来 没了可别后悔。如果你觉得我的商品很合你的意，且价格又适合，去那边也不 会好到哪去，那边要是没有，不成两头空了。别犹豫了，就定下来吧。 4，对待没有主见的顾客：对待没有主见的顾客： 这类顾客做什么事都没主见，总是依赖别人，依赖他所信任的人，他每做 一件事都要和他信任的人商量，有时这类人爱凑热闹，喜欢跟风。根据这类人 的特点，店员可先和他们聊天，取得他们的信任，最后再询问他们“要不要” 。 由于销售人员对于这类顾客来说是有主见的，可信任的人，他们就会听从销售 人员的意见，这样成交就可能了。可以这样对顾客说：小姐，这些产品就在您 的眼前，您又觉得很满意，为什么要和别人商量呢？您才是买主，才有决定权， 难道还有比您更加清楚您喜欢什么的人吗？以我之见，您就买这一款吧。听了 这样的赞美之辞，顾客首先会对你产生好感，并且听了你的话后，为了表示自 己要有独立主见，就会定了。 5，对待对待“过几天再买过几天再买”的顾客：的顾客： 这种顾客一般是对商品有一种不信任的想法或是觉得商品可有可无，当销 售员问他时，他就借现在不买来推托，介是他却不急着走，并且会听别的顾客 的谈论，这其实是在思考买还是不买，也可能是心存疑虑，且还有一些不满意。 这种情况，销售员应当探询他的理由，只要顾客肯说出，解决之后，交易就顺 利了。对于这样的顾客，你可以这样说：小姐，我觉得这件商品非常适合您， 不信，您可以问问你的同伴，不管您是否购买我的，对我来说，你是我遇见的 最好的顾客，而且您又知道皮肤的问题是一天比一天坏的，您现在不买，我担 心您过几天皮肤的问题要严重一些，那么到时再解决有可能会麻烦一些。这样 使顾客产生紧迫感，便急于购买了。 6，对待对待“为什么认为我会买为什么认为我会买”的顾客：的顾客： 顾客说这句话时，她心里在已经同意你的看法，准备购买商品了。这一问， 她只不过是在考问你的能力和自信。回答这类顾客，充满自信是必要的，不要 觉得顾客有点拒绝的意思，就胆怯，就觉得自己没有能力推销顾客，心里胆怯， 必然表现在言谈举止中，而顾客则会认为你对自己的商品没有信心，她们也就 会认为你的商品有问题，而产生顾虑，会给交易带来不必要的困难。对于这些 问话要以自信，坚定的口气来应付：小姐，您已经试过了我们的产品，相信你 对它很满意，并且非常喜欢他，我相信您的眼光肯定不会错，因为您一看就知 道是一个精明有主见的人，您决定买我们的产品就是您正确的选择，我给您拿 合约。 7，对待对待“买不起买不起”的顾客：的顾客： 说这类话的顾客有两种情况：一是真的没有能力买， 二是觉得价格高， 说的是反话。对有能力的这种情况，可以这样说：小姐，您对产品这么满意， 不买真是太可惜了，不如您先借占钱，钱又不多，以后再慢慢还。她如果表现 出好笑的意思，你就可以直说了：是不是觉得信价比不够，我把它的优势分析 给您听好了。 第六节第六节 学会说服不同的顾客学会说服不同的顾客 每个人所生活的自然环境，社会环境是不相同的，因此形成了不同的年龄， 性格，促进商品成交，要针对不同的年龄，性格运用不同的方法。 1 1，说服不同年龄的顾客说服不同年龄的顾客 1）年轻顾客年轻顾客：这类顾客是紧跟时代步伐的一类顾客，他们有新时代的性格， 时代感很强，他们大都爱凑热闹。只要是现代流行的商品，他们就要买。 这类顾客比较开通，比较开放，比较易于接受新生事物，他们好奇心强， 且兴趣广泛。对待这类顾客，要在进行推销说明时，激发他们的购买欲 望，使他们知道商品很走俏，正符合时代潮流，对他们要亲切，对自己 的商品要有信心，与他们打成一片，在经济能力上，要尽量为他们着想， 不要增加他们心理上的负担。 2）中年顾客中年顾客：中年顾客一般都有家庭，有了孩子，也有了固定的职业，比 青年人经验丰富，他们都有一定的阅历，比青年人沉着，冷静，有主见， 但缺乏青年人的生机和活力。对待这样的顾客不要夸夸其谈，显示自己 的专业能力，而要认真地亲切的与他们交谈，这类顾客，对于你的言词 他不会太在意，他们要求实实在在，对他们不需要运用什么计谋，只需 要实打实，对于他们的家庭说一些羡慕的话，对于他们的事业，工作能 说一些佩服的话，只要你说的实实在在，他们是愿意接受的。 3）老年顾客老年顾客：老年人爱倚老卖老，大都偏激，固执，爱面子，即使他们错 了也不会轻易承认，他们喜欢死抓住一条理由断定事物的各个方面。并 且很固执，自己说什么就是什么，死不改口。老年人喜欢别人夸奖他的 过去，喜欢别人称赞自己的子孙有出息，喜欢别人称赞和交谈自己得意 的事，店员要多称赞老年顾客当年的成绩，多提一些他们子孙的成就， 尽量说些他们引以为荣的话题，这样可以使顾客兴奋起来，积极起来， 为你的推销创造一个良好的气氛。对老年顾客进行推销时，要表现出诚 实的样子，不多张嘴，善于倾听他们的话，这样老年顾客便会对你产生 好感，对你发出慈爱心，这样他们的一切疑虑就会打消。对待老年顾客 有两点禁忌：一是不要夸夸其谈，这样会让老年人觉得你轻浮，不可靠， 也就不会信任你，交易也就会以失败而告终。二是不要当面拒绝他，或 当面说他错，即使你是正确的也要这样做，因为他们人老心不老，总觉 得自己还像当年一样，所以不要拒绝和指出他们的错，这样会激怒他， 使他和你争吵，他们与你的交易也就泡汤了。 2 2，说服不同性格的顾客说服不同性格的顾客 1）忠厚老实型：忠厚老实型： 这种顾客对待每件事都很实在，不到万不得已他们是不会决定一件事是 否该做，还是不该做的。这种顾客对于推销员有一种防御的心理，对于交易 也有一种防御，拒绝的本能。所以这类顾客一般都比较犹豫不决，没有主见， 不知是否该买，但他们一般又不会加以拒绝。交易中可抓住顾客不会开口拒 绝的性格，一步步诱导其购买，只要一次购买对他有利或者觉得你没骗他， 他就会一直买你的商品。 2）自以为是型：自以为是型： 这类顾客喜欢吹牛，自己认为什么都懂，别人还没说出自己的观点，他 就打断人家说自己知道。由于这类顾客比较善于表现自己，你就必须在与他 交谈时，尽是显示自己的专业知识，把他说得心服口服，使他对你产生敬佩， 这样他就会对你产生信任，并且交易成功率也就很大。还有一种方法，就是 根据他有一种自夸的心理，抓住他说的话，然后攻击他，使他进入你所设的 陷阱中，他为了顾全面子，会硬撑着与你成交的，但同时要注意，攻击时不 要伤害他的自尊心。你就可以这样对他说：先生，对于我们的商品，我就不 说什么了，您都知道了，对于它的优点您就更熟悉了，那么你需要买多少呢？ 3）吹嘘炫耀型吹嘘炫耀型： 这类顾客喜欢炫耀，在购物过程中他们喜欢炫耀自己的财富，这类顾客 有两种类型：一种是真正有钱，一种则不是，他们只不过崇拜金钱而已。对 于第一类顾客，他们有钱，但不希望别人奉承他们，他们主要希望买到一个 质量好，包装好的名牌商品，对这类顾客要诚恳的把自己商品的优点告诉他， 并且对他的有钱表现一种不在乎的神情。对于第二种顾客，你就必须对他们 进行奉承，恭维他们，使顾客知道你非常羡慕他有钱，满足顾客的虚荣心， 最后给他一个台阶，使他购买你的商品。对于第二类型的顾客，不可揭露他 的虚假，这样会伤害他的自尊心，使交易发生困难，白白损失一次机会。 4）精明能干型：精明能干型： 这类顾客文化素质比较高，有一定的知识水平，能够比较冷静的思索， 沉着地观察推销员，他们能从推销员的言行举止中发现端倪和真诚，这种顾 客讨厌和造作，他们大都很冷漠，虽然见面后也寒喧，打招呼，但看起来都 冷冰冰的。对待这种顾客有两种方法：一实的实的说，该是几就是几，对其 真诚，热心，加之商品质量好使之无话可说。对你产生信任。二是在某一方 面与之产生共鸣，使他佩服你，成为知己朋友，他们对于朋友都是很慷慨的。 5）冷淡型：冷淡型： 有些顾客虽不多说话，但颇有心计，做事非常细心，并且对自己的事都 有主见，不为他人的语言所左右，表面看起来很冷淡，无法与之接近，这类 顾客不提问题就罢了，但他一提就会提出一个很实在，并且很令人头痛的问 题，这时就不能蒙混过关，而且绝对骗不了他，对待这类顾客，首先在进行 销售时，要小心谨慎，说的全面一点，绝不可大意，并且要表现出你的诚恳， 介绍完之后，顾客会有一段时间进行思考，这时店员不要再说话，等顾客抬 起头之后，他会问一些问题，这时你再回答。 6 6）冲动型：冲动型： 这类顾客好奇心强，容易激动和喜欢独一无二，他们爱买新商品，不管 什么东西，只要是新的，就想抢购，对待这种心情不稳定的顾客，首先要紧 抓住他的心，了解他对什么最感兴趣，对什么事最热心，要在心理上征服他 们。 7）疑虑型：疑虑型： 这类顾客不信任别人，对商品产生很多疑虑，一会怕这不好，一会怕那 不好，对待这类顾客关键就在于消除他们的多疑性，以亲切，热诚的态度向 他推销说明，不要与人争辩，只以沉着的态度与他交谈，尽是表现你的真诚 与友好，并且要仔细观察他，研究他的心理变化，要随着他的心理则改变他 的态度。 第七节第七节 如何在为顾客护理期间与她愉快的聊天如何在为顾客护理期间与她愉快的聊天 大多数的美容师面对顾客，有一种最直觉的困扰就是我跟顾客说什么 既然连说什么，到底要谈什么都不清楚的话，也就没办法与顾客进行沟通了。 这里所提到的到底要谈哪些、说什么，就是如何引出话题。至于 哪些话题 可以说，哪些不能说，以下提供大家参考。 * *可谈的话题包括：（从了解对方的职业、兴趣谈起）可谈的话题包括：（从了解对方的职业、兴趣谈起） 1、最近及预期未来的美容流行趋势与情报； 2、皮肤保养、化妆、健身、减肥等新操作法； 3、饰品配戴与服装款式的搭配以及色系的选择等； 4、有关政治、经济、文化、社会性等焦点热门新闻； 5、美容院在近期要推出的优惠、赠品活动介绍； 6、美容院新引进产品的优点与操作方法简介； 7、各种运动与休闲活动（游泳、钓鱼、旅游等） ； 8、有关嗜好（书籍、跳舞等） ； 9、另一项也是最重要且必须谈的就是专业知识，作为一名美容师，对客人的皮 肤进行分析诊断，提供如何保养的建议。如此不仅让客人觉得你关心她，进而 达到销售产品的目的。 * *不可谈的话题（禁忌）有：不可谈的话题（禁忌）有： 1、对于你不太能确定对方是否有能力回答你的问题时，少提出为妙。否则，当 对方答不出来，不仅使她尴尬，甚至觉得颜面丧失，导致认为美容师很不知趣； 2、避免问及对方的私事。对客人不要追问她每月收入多少，多大年纪，体重多 少，钱的使用方式。当然啦！顾客在言谈中愿意告诉你则例外，但以不追问 （打破沙锅问到底）为原则； 3、对于自己不知道的事情，别冒充内行； 4、不要在营业场所把美容院的缺点，曾经失败的作法或同事、朋友的隐私当作 聊天的资料； 5、别针对一个问题非追根究底不可。很多敏感的话，顾客说出来只是随口带过， 美容师该听得出来，客人并不想认真地讨论或研究它。若是顾客对同一个问题 重复提出来，那可能表示要与你讨论，或者是要你更清楚地了解它； 6、不要向顾客夸耀自己如何享受生活，以及别一直谈自己有多风光、多有成就； 7、一个话题老是重复的说。重复说同一件事会让人觉得烦闷、不新鲜、很无趣。 很多女士上美容院做美容不一不定是她们的目的，而可能是想听听有什么新鲜 事。我们应遵守以上法则“适而可止”谈些新鲜事； 8、别问顾客为什么会去那种地方，或去做某件事； 9、别向客人诉苦（自己不幸的遭遇）或发牢骚。 第八节第八节 你能掌握你的顾客心理吗？你能掌握你的顾客心理吗？ 当女性心情不好时，心理学家建议最好去买一支口红，那样会快乐一点，商机 于是产生 如今女性的化妆品种类繁多，档次齐全，抗皱、增白、去斑等功能各异， 且品牌之间也有一定的价格差异，市场竞争异常激烈。各厂商为使其产品在市 场中占有更多的份额，不惜花重金作商品广告，搞别开生面的促销活动，以宣 传产品赢得更多的消费者。作为美容院经营者只有了解当今化妆品的主要消费 者女性的购买心理状态，了解她们对化妆品还有哪些需求，才能推广产品。 如果能发展一套消费者购买心理的标准模式，则我们要掌握市场这位巨人，可 以说是易如反掌。 一、女性购买的心理的特点一、女性购买的心理的特点 女性的生理构造与心理发展与男性不同，在购买心理与购买行为上有其不 同的特点。男性购买商品比较多地强调产品的效用及其物理属性，购买的商品 又多属于价格较高的“硬性商品” ，如家具、家用电器等受理性的支配较大。而 女性购买欲望多受直观感觉、购买环境气氛的影响，强调“美感”容易受感性 作用而产生购买行为，如当她们走过商场，偶然看见一位美容师在使用某一品 牌的化妆品在给一位模特或顾客做美容示范，化妆品的芬芳气味和化妆品后的 良好效果，这些都成为她们的一种很强的吸引力，都会使女性们产生良好的感 觉和联想，从而引起购买动机，产生购买行为，这种购买行为是冲动式的，非 理性的。 另外，女性在购买心理上，自我意识比较强，常常以购买什么、喜欢什么， 使用什么这引起标准来分析评论他人和自己。人们常说，女性生活在幻想、敏 感的世界中。她们的神经非常敏感，以所看到的、听到的、触摸到的为依据， 再决定是否购买。因此，在化妆品的销售中，决不要忽略女性的这些感觉。 随着社会政治和文化的变革，经济的发展以及时代风尚、群体素质的影响， 人们对一些商品的所给予心理上的满足己超过了其使用价值，这就是情感型商 品。情感型市场上的商品不在乎价格的高低，而在于是否得到消费者情感上的 满足及心理上认同。其使用价值不是主要的。女性化妆品的使用价值是滋润和 保护皮肤，从情感上说它满足了女性爱美、希望青春永驻的心理要求。一些国 外的化妆品公司就是利用了女性的这种消费心理，使其产品畅销不衰。 二、女性化妆品购买之二、女性化妆品购买之“三心三心” 女性在购买化妆品时的心理状态常有以下几种： 虚荣心虚荣心： 莎士比亚曾说过：“上帝创造女人一张脸，女人又给自己一张脸。 ”换句话 说就是女人有两张脸，一张是天生的，一张是想要的。很多女性都通过化妆品 来装扮自己，使她们更加靓丽、健康、青春常在。她们也通过化妆品来增强自 己的自信心，更相得到他人的赞许。还有一些女性以消费名牌高档化妆品来显 示自己的经济实力，消费层次和品味，向别人夸示自己，或满足一些好奇、模 仿的需求，以获得某些心理的满足。 恐惧心：恐惧心： 人的皮肤随着年龄的增长会出现皱纹、斑点，失去弹性和光泽而逐渐老化。 如果皮肤得不到适当的保养就会显得更加苍老。女性出于这种害怕自己的皮肤 过早老化而使青春流逝、容颜衰老的心理，依赖于各种化妆品的保养呵护，而 成为某些化妆品的购买者。而使用后的满足又使她们反复购买最终成为某个品 牌化妆品的长期顾客。 攀比心攀比心： 生活工作在不同环境中的女性，她们往往根据自己的经济收入、消费能力、 消费习惯和个人喜好总想要拥有别人所拥有的化妆品，总想拥有别人所没有的 化妆品，总想拥有比别人更多更好的化妆品。而这种“想要”的心理意识，与 虽人相比较的心态是无止境的，即使有时一辈子也不一定得到她“想要”的东 西。 三、推销化妆品就是推销一种心情三、推销化妆品就是推销一种心情 女性所用的化妆品是气氛的、心理的、情感的产品，女性有时在使用化妆 品时并不乞求它能真正的漂亮与迷人，而在于使用化妆品的一刹那间所产生出 来的愉快与对人生的一种美丽的憧憬。有一位心理学家曾说过：“当你心情不 好时，最好去买一支口红，就会使你快乐一点” 。的确，女性在不如意时，有时 常会化妆打起精神，消除烦恼。化妆品所带给女性的满足感有时就是建立在这 种感性的层面上，也就是富于气氛与幻想的心理状态。 国外一家化妆品公司的经营者说过：“我们在工厂里制造化妆品，但是我 们却在商店里贩卖希望。 ”希望是对未来的一份憧憬，是一种无形的，令人难以 捉摸的感情面的心理。 推销化妆品，实际就是推销一种希望，就是推销一种心理。因为在化妆品 的销售价格中，各种品牌的化妆品其原料成本所占的比率较低，真正的价格差 异则在于品牌、包装和广告促销上。商场内的产品广告，商品陈列的视觉感受， 购买场所的气氛、服务手段及广告模特和美容师的现场示范、顾客的免费试用 等等，这些都可以说是针对女性的心理而进行的。通过上述活动，引起她们心 理上的情绪变化，使她们产生潜在的“美”的需要，从而把化妆品与这些需要 连在一起，使她们对产品产生认同并促成她们情感上的冲动购买行为。 女性们一般常会利用服饰、发型、化妆品来掩饰自己的本来面目，她们使 用这些“道具”能够制造出第二个“自我” 。所以，有时女性使用化妆品的真正 目的应当是心理的、精神的、而非物质的、实际的。针对女性化妆品购买者的 这一心理特性，化妆品行业的营销人员要好好地把握这一点：推销化妆品是在 推销一种心理，一种充满希望与爱美的心理。 第九节第九节 美