危机管理技巧-詹翔霖教授.ppt

危機管理技巧,詹翔霖副教授103.05.06Chanrs0955-268997教學部落格.tw/chanrs,大陸國務院發展研究中心訪問教授大陸清華大學醫藥經營管理所教授大葉大學企管、休管系副教授高苑科技大學企管系助理教授文化大學國企系兼任副教授實踐大學國企系兼任副教授日本產經協會MTP講師行政院勞委會創業顧問師評審委員經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問行政院勞委會員工協助方案師台灣創意設計中心諮詢輔導顧問行政院勞委會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員職訓局產學訓審查委員三寶教育基金會執行委員,主要經歷,著作,2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃2001.08-公司多元經營管理策略2002.08-加盟連鎖體制與運作2003.02-產業知識管理運用2007.11-知識管理價值及運用機制2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程2008.11-創新管理與企業改革之運用2009.09-MBA企業個案實務分析2010.01-共通核心職能課程實務2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構2011.10-管理與人生【有聲書】2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/EMBA領導學決勝關鍵2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】,臨危.不.,生於憂患，死於安樂,困苦的環境中，因為容易催發奮鬥的力量，反而能更好地生存，而在相對安樂的環境中，因為沒有生存的壓力，就容易產生懈怠心理，反而會為自己帶來危難。有危機意識，或許不能把問題徹底消滅，但卻可以把損失降低，為自己留得退路。,危機意識落實具體生活中,心理要隨時有接受、應付突發事件的準備，這是一種心理建設。心理有所準備，在遇到挫折時便不會慌了手腳。認識和準備：人有旦夕禍福，如果有意外情況的發生，要想到以後要如何才能解決困難？世界上沒有永久不變的事情,危機的定義,危機乃指一個系統處於災難姓過程中的轉折點，在此一時刻，社會成員體驗到整個結構性的變化對該社會的持續存在至關緊要，並感受到他們的社會同一性受到威脅。根據韋氏字典的說法，危機-是一件事的轉機與惡化的分水嶺，危機是決定性的一刻和關鍵性的一刻。布瑞歇爾-Brecher1978以學術的觀點定義，危機-為單位的環境發生影響目標達成的變化，此變化已無法完全避免，且處理時間有限急迫，充分突顯出危機的三個要素：威脅性、緊迫性及不確定性。,危機意義,危機是事件的轉機與惡化的分水嶺，亦是決定性與關鍵的一刻。有的危機因為我們防範得宜，沒有發生。有的危機因為我們視而不見，漠不關心，正潛伏著，待機爆發。,危機的特性,1.驚異性:事出突然，始料未及2.不處理後果嚴重3.與原來價值觀念嚴重衝突4.可以使用之決策時間短促5.危險中有機會,危機管理相關理論,莫菲定律會出錯的遲早會出錯錯誤總出現在疏忽處破窗理論與窗外理論已破的窗戶會越破越嚴重防微杜漸個人眼度與價值點,危機的分類*危機（crisis，政府部門）：高度不確定性，難量化風險（risk，企業組織）：可計畫性，可量化，可日常管理寧靜危機（quietcrisis）：緩慢漸近,重要不是發生什麼事是如何回應所發生的事,危機發生，能妥善正確處理，可能對企業有利展現企業能力，提升知名度改善與客戶的關係必要時企業改造的契機什麼是危機：危機=危險+機會是決定性時刻，也是轉捩點工作中的挑戰學習及成長機會,煮蛙故事的啟示-寧靜危機1.緩慢漸近少知覺是最可怕，來得時候靜悄悄，發現的時後已來不及。2.因內部管理或組織文化等因素，而使人感受到隱憂，並相信如不加以改善，將來必定造成組織重大的傷害。3.全球暖化溫室效應,何謂風險,係指傷害發生的機率及該等傷害嚴重程度兩者的結合。,低,高,高,發生機率,嚴重性,優先處理,評估處理,評估處理,暫緩處理,風險與改善方案的選定,風險管理策略(一)風險隔離：少做少錯、不做不錯(二)風險分擔：共同行動(三)風險轉移：保險(四)風險保留：承擔風險,準備應變、最好期待、最壞準備的心態危機管理基於危機意識，分析內、外因素，及早預防危機、發現危機、解決危機。若危機發生時，未能掌握現況，運用黃金時期處理危機，可能為企業帶來營運的影響。危機存在營運過程，是常態例行工作。因應未來可能發生的危機，化解可能危機中的衝突。,風險的類型,決策風險行銷/產品風險產品、通路、市場、顧客、法津/主管、競爭人力資源風險關鍵員工、生產力/品質、關連性、員工操守創新風險新產品開發、過時、競爭者創舉科技/作業風險安全、資訊、八大循環財務風險利率、貨幣、授信、流動性、資金、匯率、週轉,風險管理流程,各單位,各區域,風險管理小組,主管,風險審示（已知或可能性）,風險管控表風險評估實施對策,檢示中心內各部風險評估資料,確定風險對策實施內容,中心主管確認,編製全公司風險管控表,風險管理報告書（執行專案計劃）,各單位日常管理,各中心日常管理,日常監督與管控,主負責者,危機的評估,估計危機影響值（CrisisImpactValue）計算危機發生的機率確定潛在的危機排名順序,危機的評估,危機種類,依層次分：個人、團體、組織（社會）、和國家等依時間分：突發危機或潛在危機依原因分：天然危機（天災）或人為危機（人禍）,常見危機：根據StevenFink（1987),工業意外：火災,工安事故環境問題：環保抗爭工會問題及罷工產品回收：設計品管出錯恐怖活動：千面人下毒謠言及向新聞媒體洩漏機密投資人的關係：負責人突然暴斃等具敵意的兼併股東會委託書之爭政府方面的管制：法令變更貪污收賄。,危機類別,1.天然危機:風災、水災、震災、旱災、土石流2.科技危機:波帕爾化學廠、車諾比電廠,3.衝突危機:六輕勞資對抗、環保抗爭4.惡意危機:恐怖主義、下毒勒索、加州大火5.價值扭曲:八掌溪、邱小妹人球、泰安休息站6.欺騙危機:大陸毒食品7.管理不當:理律30億股票案、英國銀行8.傳染疫病：SARS、禽流感、登革熱9.財經危機：金融風暴、糧食危機10.意外事件：重大交通事故、大火災、食品中毒,危機發生的肇因,危機處理與危機管理,危機處理：危機爆發的事後處理，無前置防範工作。危機管理：包括防範、處理、導正、預防。1、防範於未然，也就是不讓事情發生2、即使發生，要使傷害減到最小。,個案-毒蠻牛事件保力達公司如何做好危機管理,毒蠻牛事件始末,蠻牛是一種能消除疲勞、提神醒腦在台灣以及港澳地區販售的機能性飲料，製造廠家為保力達公司。目前在市面上販售的主要通路包括便利商店、超市、檳榔攤、藥局、藥妝店以及食品店；主要的消費客層以開車族及夜貓族居多。,毒蠻牛事件94年5月17日晚上，台中發生毒蠻牛事件，當晚五人中毒，一人中毒過深不治死亡，隔天隨即引起市場喧嘩，人心惶惶，深怕自己是下一個中毒受害者。其實在十七日當晚保力達公司從新聞得知下毒事件，馬上召回所有幹部，至公司漏夜開會。,政府所做的危機處理,、行政院處理模式,二、台中市政府處理模式,衛生署召開記者會及發新聞稿,通知各地消保會及衛生單位進行抽查,請衛生署開會檢討,主動電話聯繫被害者,協助被害者進行求償協調,消保會與衛生局進行抽查,*保力達隨即在5/18早上召開記者會*在召開記者會前，立即通知經銷商，全面回收產品。*注意的是，當時政府都還沒有要求保力達必須回收產品*外界將事情指向恐嚇勒索，董事長呂百倉神情嚴肅、鄭重否認*並決定最慢一個月蠻牛將以全新包裝上市，*此一決策造成部分經銷商損失慘重。仍要求徹底回收*估計嚴重的程度可能造成業績衰退兩成，損失十億元。*保力達不考慮政府要求全面回收是否合理、回收會造成多少損失，第一時間想到的都是消費者的生命安全。*保力達襄理指出：再三個星期，新出廠的產品保證會讓消費者感到安全。*另外在瓶蓋設計改進以及更新包裝，讓消費者清楚分辨新包裝是安全無毒的。,*保力達公司於94年6月2日開始人工銷毀已回收進廠的五萬瓶飲料，*該公司將回收的飲料廢液送往工業區污水處理廠處理後排放，*全程在新竹縣衛生局及環保局人員的控管下進行*大部份員工都認為既然千麵人已落網，為何還要銷毀，但公司的立場很明確，就是要給大眾安心、放心*五萬瓶飲料銷毀，光是產品本身的產值就達三百萬元，保力達公司預計會回收市面上約廿萬瓶的保力達飲料，雖然付出的成本很高，但是商譽是無價的。,保力達公司-如何化解毒蠻牛危機,、五十年老字號面臨新危機,二、新瓶裝舊酒鞏固信心,三、下架並銷毀五萬瓶飲料,毒蠻牛事件啟示及溝通原則,五個啟示：、迅速處理，把負面效應降到最低二、不怕損失，消費的生命安全擺第一三、重拾顧客信心，全面下架、回收，更換新包裝四、維護商譽與品牌形象，重視通路策略五、承擔責任，有效溝通，終於化解企業危機,五個危機溝通原則：、一定要有人出面二、第一時間做出回應三、真誠關懷、提供事實四、給予信心、展現實力五、否認、傲慢為大忌,後語,保力達公司在本次事件中為受害廠商，但是該公司採取立即下架、全面回收、公開銷毀、更換包裝等方式以昭大眾，而事件也在警方努力偵查下，以10天的時間即逮捕嫌犯王進展並宣告破案。保力達公司在該事件後，即以負責任的態度，積極將負面效應扭轉為正面的行銷效果，估計整體市場結構變化不大，而保力達公司可能因此獲得形象與品牌的正面提升效果。,因組織與環境因素造成發生危機,組成危機處理小組,確立發言人制度,蒐集各方資訊,與當事者聯絡與溝通,確立危機發生的原因與可能演變,透過公關管道邀請相關人士介入幫忙,瞭解上級機關的態度與輿論走向,將狀況通知公司成員並要求不要隨便發言,迅速並主動公開聲明以避免猜疑,擬定解決策略與執行方案,透過傳媒宣佈解決結果,檢討並提出未來改進知道,確認危機,孤立危機,解決危機,危機處理流程圖,偵測Dectection,矯正Correction,預防管理處理程序,界定風險,危機三,危機二,危機一,狀況狀況狀況,狀況狀況狀況,狀況狀況狀況,風險評估PRA(ProbabilitiesofRiskAssessment),預防Prevention,最佳的危機管理方法-預防管理1.最好的控制就是不要失去控制2.讓內部之運作紮實與熟練操作。3.人員的培訓、監督。4.員工參與製定操作手冊。5.掌握員工想法，善用溝通。6.危機應變計畫書，應是人人必知。,防患未然與扭轉危機,危機偵測:預警機制不怕發生，就怕不知道已要發生危機事先界定出企業危機項目，並列出管理危機處理:“短時間內必須對威脅情況作出回應與決定的措施危機處理是科學?還是藝術?”危機處理的目的:確保企業利益危機情勢在控制中,危機的發展四個階段,潛伏期：依照各種跡象及資訊發現危機爆發期：處理危機把影響值降到最低成為轉機善後期：恢復期，自我分析、療傷的止期復健期：及早準備面臨下一個危機週全的管理計劃和及時的掌握,風險程度與層級,不要去處理危機，而是要辨識風險！,風險,危機,業績下滑客訴增加成本提高,危機四個階段對策,(預防/減災),(整備/演練),(搶救/應變),(重建/復原),四個循環階段。而各階段有其對應之功能與目標,危機應變處理模式,發現危機：如何迅速發現危機?警報機制、危機座標法隔絕危機：企業與傳播媒体的互動健全代理人處理危機：利用應變計畫與工具危機決策預防危機：把未來風險降到最低預防管理,危機應變計畫原則,應變方案,溝通程序,責任劃分要明確.給現場處理人員指示避免模稜兩可.提供發言人面對媒體所需之協助.找出可用之緊急資料與人力.,緊急應變小組,危機應變計畫項目,找出潛在危機與風險區.設立危機門檻,指派預警負責人.訓練危機小組/成立應變組織(中心)事先取得“應變計畫”執行許可列出通報名單/排出先後順序列出媒體清單/準備背景資料指派並訓練發言人,擬訂危機管理計畫內容,一、確定危機項目：請各憑以往或別國的經驗，先將可能會發生的危機一一列舉出來，然後判定其輕重緩急，選擇對經濟社會危害重大的，擬定危機管理計畫。二、採取防範行動：偵察、改進、檢討，偵察、改進、檢討，。三、建立危機預警系統：登革熱的病媒蚊指數、土石流潛勢溪流預警系統。四、建立決策支援系統：1、完整的統計資訊分析2、專家諮詢團隊。五、訂定危機處理準則及程序：SOP製定六、成立危機小組：召集人、發言人、所需的人力物力及小組運作方式；危機小組要負責危機處理後的檢討及導正。,危機爆發之處理,一、確認危機，掌握第一時間、第一現場，立即處理：（一）找出真正問題的核心，評估損害程度及範圍。（二）立即判斷那個問題會造成最大的衝擊，並優先處理。（三）速度要快，要掌握第一時間、第一現場。立即處理。（四）如原來之應變計劃不可行，另提替代案（上、中、下對策方案）二、運作危機處理小組：（一）確定召集人、發言人、財務、業務及其他必要人員（二）明確分工（三）確實執行。,三、隔絕危機：避免危機擴大影響別的事物。其內涵包括（一）控制損害：1、其他地方是否也可能發生同樣情況2、是否會發生延伸性危險，要預先檢查，爭取時間3、設立停損點。（二）重視公關與溝通：1.公關-掌握輿論報導的助力：（1）建立媒體及大眾對主事者的信心：外顯危機：主動公開發表訊息，公布危機之性質範圍；及時更正錯誤報導；迅速公布具體解決方案及未來處理方向及進度。內在隱憂：低調處理（2）議題管理：定期掌握主流輿論關切點，每項議題細分為有利、不利、中性三種議題，並預先準備資料，有利的部分提早發布。2.溝通-化阻力為助力：（1）取得上級長官、相關機關之瞭解及協助。（2）邀請團體、專家協助。,四、執行1.規劃各項工作之時程，以便在對的時間做好事情2.及時公布進度及成果3.掌握狀況，適時修正對策五、檢討導正1.追究危機發生的原因，為何發生，何時爆發2.檢討事先防範工作的缺失3.危機處理過程的即時性，正確性4.危機處理小組及相關部門的表現5.做必要的人事調整或結構性調整,個案-921震災的危機應變處理,發現危機：地震無預警，深度淺、強度大。通訊系統不良，災情慘重。隔離危機：交通管制困難。媒體報導宣染、誤導。湧入物資過量成災。處理危機：迅速成立指揮中心。動員軍警民力救災與收容。預防管理：成立應變救災指揮中心。全國性文宣與防災教導降低損失。建築法規修訂醫療體系及急難救助能力提升與整合,台積電89.9.21地震日本雪印牛奶中毒89.6,處理危機：利用應變計畫與工具,決策者應避免優柔寡斷知而不行，即為不知。危機引發的壓力重大價值威脅決策時間短促驚異不安累積性的情緒與生理疲勞因素造成決策者認知與注意力的限制,決策缺陷,未能仔細檢討危機處理決策目標。未能仔細考量所有方案。情報資訊的蒐集努力不足。選擇性處理資訊的偏見。未能重新檢視原先被排除的方案可能與可行性。本能仔細衡量採取方案的代價與風險。未能擬定政策執行、監督與緊急情況備案計劃。,決策的類型與方式,危機決策對應類型,四個問題問題1：不做改變的話，後果嚴重嗎？問題2：決定改變的話，後果嚴重嗎？問題3：期望去找另一個較佳解決方案是合理的嗎？問題4：有無足夠的時間去蒐尋及慎重考慮嗎？壓力情境下的決策反應型式：.慣性不變.見異思遷.防衛性逃避.驚慌脫困,應變,危機溝通,(一)主動(二)時機與效率(三)誠信與誠懇(四)人性與需求(五)公開（六）責無旁貸堅定、有所為（七）有所不為,危機管理與溝通,做好媒體公關,媒體公關得宜，協助化解危機；媒體處置不當，宣染惡化危機處理危機新聞者，要抓住媒體記者關注事項要注意發佈新聞的適當時機要掌握新聞該準備及連繫的事項受訪時確實發揮該做事項，避免犯下不該做錯誤,危機時面對媒體的技巧,如何與記者連繫速度要快。與長官之間觀念要溝通。舉行記者會-事先若保密，事後最好舉行記者會。不要任意提供獨家新聞給某一報記者。不要對記者透露不該說的事實。接受訪問時不要看記者的稿子。,危機時面對媒體的技巧,新聞發佈：做好新聞研判。注意新聞報導與內容是否配合。要與其他承辦單位協調。任何媒體沒有義務配合政府宣導之責任。注意新聞寫作