护士职业礼仪岗前培训

护士职业礼仪,赵志英 2012年6月,一、我们面临的时代挑战, 1、人的现代化。科技的高速发展造就了数量减少但技术要求更高的工作，需要招募和培养更高素质的员工；服务型工作所占的比例越来越大，需求组织精心甄选和培训谦恭有礼的雇员。,2、卫生保健体制改革,主要驱动力：人口老化；对更好的卫生保健服务的期望日趋高涨；医学科技迅速进步；卫生保健成本迅速增加。卫生工作在世界范围内普遍存在一个难题，“有限的供给，无法满足的需求，”所以必须进行卫生保健体制改革。护理工作作为卫生工作中的重要组成部分，必须加快护理专业向现代化发展的步伐。,二、现代护理专业发展趋势,“护理是一种对个人、家庭和社区提供健康服务的专业，” “是人类具有共通性的需要”。护理的信念是尊重生命，尊重个人尊严及尊重人们的权利，且不受国籍、种族、宗教、肤色、年龄、性别、政治或社会状态的影响。护理的基本属性是服务。从护理专业发展三个阶段，看护理专业理念的内涵发展：1、以疾病为中心的护理2、以患者为中心的护理3、以人的健康为中心的护理,三、发展的文化内涵与道德规范,1、对人的本质的认识生物属性社会属性,2、对医学本质与医学目的认识, 医乃人学； 预防疾病和损伤，促进和维护健康； 解除由疾病引起的疼痛和痛苦； 对疾病的治疗和不治之症的照顾； 避免早死，追求安详死亡。,3、对护理功能再认识,替代 保障帮助 陪伴,4、对护理专业道德规范的认识,文化层面价值观专业层面专业态度、职业认同操作层面职业规范、管理规范、技术规范,5、对管理者的启示, 技术与人文关系 认同内化自觉,四、服务礼仪在护理服务中的应用, 服务：是一种艺术，是为别人做事，并使别人从中受益。 服务礼仪：通常指的礼仪是在服务行业中的具体运用。是通过人员的语言、行为，对人表达友好、善意、尊敬、热情周到、体贴、细致的服务。,医疗产品的特性,有形产品+无形服务+精神产品复合产品救死扶伤（个性）+服务（共性）,服务中的角色定值,社会是个大舞台每个角色都有“角色限制”我们能与客人平起平做吗？医务人员的角色定位是怎样的？1.助人为乐，为患者解决困难；2.你希望别人怎样对你，你就应该怎样对别人；,护理人员应具备的服务理念,1、以病人为中心，提供人性化 服务 2、以病人喜欢的方式去对待病人,什么是优质的医疗服务,服务质量：顾客对实际所得到服务的感知与顾客 对服务的期望之间的差距。对病人的认知：病人是人不是评头论足的对象不是比高低，争输赢的对象 不是教育改造的对象。 优质服务：感知的服务质量预期的服务质量,如何提供优质的医疗服务,优质服务中的软服务与硬服务硬服务：医疗设备软服务：各种“人”的因素医疗服务中要主动提供“双重服务”,护士职业礼仪,对礼仪概念的理解与界定,从个人修养角度看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现从道德的角度看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范或标准做法、行为准则从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中实用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律已敬人的习惯形式,从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化,礼仪,是一个人，一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。,礼仪的含义,礼 是指的礼貌、礼节，是一种尊重和被尊重的要求。仪 是仪表、仪态、仪式，是一种正规或非正规社会交往中被人们共同认可的秩序礼貌是礼仪的基础。礼节是礼仪的重要组成部分。礼仪是社会文明程度、道德和生活习俗的反映。,礼仪的概念,礼仪 是人们在长期的社会生活交往中形成的，为表示相互的尊重、敬意而约定俗成、共同遵守的行为规范、准则和程序。礼仪是礼貌、礼节、仪式、仪表的统称,礼仪的分类,行业礼仪 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪非行业礼仪 社交礼仪 国际礼仪,中西方礼仪的差异,中国 敬老爱幼 亲情至上 谦虚含蓄 善于自制 注重人情 礼尚往来 西方 崇尚个性 自由至上 男女平等 女士优先 简易务实 不重客套,礼仪的特征,规范性和自律性普遍性和差异性传统性和发展性,礼仪的功能,维系的功能教育的功能调节的功能约束的功能美化的功能,礼仪的作用,提高自身修养 美化自身，美化生活 改善人际关系 净化社会风气，创建精神文明,护理礼仪的概述,护理礼仪的产生护理礼仪的定义与内容护理礼仪的原则与作用,护理礼仪的定义,护理礼仪 是护理人员在护理职业中所应当遵守的行为规范和准则，是一般礼仪在护理工作中的运用和体现。,在护理礼仪中的加、减、乘、除, 加一点喜悦 减一点冷淡 乘一点体贴 除一点急躁,礼仪的内容,护理仪表和风度礼仪护理服饰礼仪护理举止礼仪护理语言礼仪护理公务礼仪护理社交礼仪护理涉外礼仪,护理的仪表和风度礼仪,自然平视,锁定对方的目光坦诚亲切,不卑不抗的适度对视交替着将目光落在对方眼以下颈部以上部位，让余光自然的可以看到对方的表情。,护士的仪容,1.仪容的自然美 2.仪容的修饰美 3.仪容的内在美,三个方面的高度统一才是真正意义上的仪表美,护士的表情,2、笑容 笑容：即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴以口中所发出的欢喜声音。笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人、发挥正面作用的表情。,表情,表情的两要素： 笑容、目光,表情,微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。,微 笑,微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,四不要,不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容，随即收起；不要为情绪左右而笑；不要把微笑只留给上级、朋友等少数人,护理服饰礼仪,护士服着装要求：得体、适度、规范基本原则：简练、明快、方便、朴素、实用、求 短忌长 男性：不准剃光头、留长发、梳小辫，前不过额 头、后不及领口，原则上不准蓄胡须。 女性：不提倡留披肩发，前不遮挡双眼、后不长 过肩部。,举止：人们在活动或交往中表现出的 各种姿态，也称为举动、动 作、仪态。,护理举止礼仪,优美的站姿娴熟的坐姿雅致的步态恰当的手势丰富的表情,护理语言礼仪,交流思想沟通情感建立联系消除隔阂协调关系促进合作,职业语言美的特点,准确：就是想让表达的意思叫人一听就清楚。简洁：具体可行，形象性强，好记好用。富有感情：就是把自己摆在病人和病人家属的位置上换位思考。,护理公务礼仪,公务接待工作的意义公务接待的基本原则公务接待的基本常识公务接待的注意细节,护理涉外礼仪,是护理人员在国际交往中应遵循的礼仪 称谓可以按照国家的习惯、职位来称呼 国际惯例介绍先将男士介绍给女士先将年幼者介绍给年长者先将职务低者介绍给职务高者先将客人介绍给主人晚到者介绍给早到者,礼仪的形式,涉外接待礼仪,接待时要能做到仪表堂堂落落大方举止检点使自己无愧于炎黄子孙的称号,护理礼仪的原则,遵敬的原则 真诚的原则 宽容的原则 平等的原则 自律的原则 适度的原则 从俗的原则,尊敬原则,尊敬是礼仪的感情基础对别人表示尊敬是现代社会讲究礼仪的表现只有尊敬别人，才能得到别人的尊敬,真诚原则,要以诚相待。表里如一不要用虚伪的客套来敷衍患者要“存乎心”，“发乎言”不要表面上口吐莲花，实际上冷若冰霜,宽容原则,我们在与人交往时的四不不求全责备不斤斤计较不过分苛求不咄咄逼人,平等原则,我们没有权力来选择我们的服务对象，我们尊重的是生命，因此我们不能的是对官热对民冷对富热对穷冷对漂亮的人热对相貌平平的人冷以诚相待 一视同仁,自律原则,自我检点自我约束自我控制不属于自己的东西就不能拥有,适度原则,合适的场合要有适合的语言和行为既彬彬有礼，又不低三下四既殷情款待，又不失庄重既热情大方，又不轻浮谄谀要把握分寸，营造融洽气氛,从俗原则,切勿为我独尊，自以为是，随意的批判和否定他人的习俗和习惯做法。不能以自己懂的那点东西作为唯一的标准去丈量别人的对与错，两个家庭 孪生姐妹 都有不同不要要求别人总和你一样,护理礼仪的作用,护理礼仪是护理人员完成护理工作的保证时时讲礼节，处处有礼貌，尊重和关心患者就会赢得尊重护理礼仪是医院与患者之间的润滑剂礼仪会在医院和患者之间架起友谊的桥梁护理礼仪是塑造医院形象的基础礼仪是医院形象的体现,学习护理礼仪的意义是现代医学和社会进步的必然 是培养护士良好的素质修养、树立良好专业形象的重要手段之一,学习护理礼仪的意义与方法,学习护理礼仪的方法充分发挥个人的主观能动性 使用多种途径进行礼仪规范的学习注重理论联系实际努力提高自身修养,学习护理礼仪的意义与方法,学习礼仪的途径,向书本学习向实践学习向榜样学习,三种学习礼仪的方法,结合理论，联系实际踏踏实实，循序渐进自我磨练，自我约束玉不琢不成器，人不修不成才,冰心老人的名言,爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时播种随时开花，将这一径长途，点缀的花香弥漫，使穿杖拂柳的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉。,淡妆上岗,浓妆艳抹不适宜，淡妆上岗要鼓励尊重患者兼自爱，显示活力添光彩美好生活共向往，战胜疾病信心来,护士的仪表礼仪,仪表:通常是指人的外观、外貌。其中主要是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注,并将影响对他的整体评价。护士所面对的主要是患者,仪表更加显得重要,并有其特殊的职业要求。,文明服务七声,患者初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有道歉声与患者合作有道谢声遇到患者有询问声接电话时有问候声患者出院有送声,尊重隐私“七不问”,不问其收入不问家庭住址和私宅电话不问个人经历不问信仰政见不问所忙何事不问年龄不问婚姻,案例分析, 在分诊、导诊、