中国电信广州分公司呼叫中心基层管理调研报告

广州番禺职业技术学院毕业调查报告（2011级）中国电信广州分公司呼叫中心基层管理调研报告冼志明摘要：本文以中国电信广州分公司呼叫中心作为剖面，在相关方面的调查与实际的考察中，收集了大量的信息，较全面地具有针对性地对呼叫中心基层管理进行了调查研究，在此基础上对其存在的问题提出相应的解决对策和建议，以期能给呼叫中心基层管理完善提供建设性的意见的同时也给呼叫中心基层管理提供一点借鉴意义。关键词：基层管理 存在问题 建议 对策 一、中国电信广州分公司呼叫中心基本现状1、广州分公司呼叫中心简介中国电信广州分公司是中国电信集团最大的市分公司，是华南地区的通信中心枢纽，全国三大通信枢纽局、三大国际通信出入口局和因特网三大节点局之一，自1999年开始投资建设大型呼叫中心提供外包服务以来，就以做中国实力最强的呼叫中心外包服务提供商为奋斗目标，重视团队建设和人才培养，重视科技发展、新技术应用和行业合作，关注客户或潜在客户的需求，关注客户的服务品质，长期致力于为企业提供全面的呼叫中心和客户关系管理（CRM）解决方案，以实现呼叫中心的产业化和客户企业利润的最大化。中国电信广州分公司呼叫中心拥有三个独立的上千座席的大型外包呼叫中心平台，日均呼叫量高达80万次，是全国最大、最先进的外包呼叫中心平台之一。凭借着自营项目号码百事通（原114）、10000号的呼叫中心管理经验和呼叫中心外包实战经验，已成功为超过10个行业的50多家著名跨国企业、国有知名企业及政府部门提供各种层次、多种合作模式的呼叫中心外包服务。中国电信广州分公司呼叫中心拥有丰富的呼叫中心运营管理经验以及大批优秀的专业人才和管理团队，拥有国际先进的呼叫中心平台，可以融合多种传统的和现代的接入方式。中国电信广州分公司一直以专业、诚信、睿智、迅速的形象要求不断超越探新，为客户提供更完善更优质的服务，让企业能够充分享电信资源，专注自身核心竞争力的发展，创造无限商机。2、优势：（1）强大的电信资源通过电信级的呼叫中心平台，将电话、短信、电子邮件、互联网结合，满足企业庞大话务量，并且外呼显示号码是10000号，以专业一致的形象展现在客户面前。（2）卓越的呼叫中心平台呼叫中心平台稳定性高、呼叫处理能力强大、语音资源丰富。呼叫中心有着完备的电源支撑系统， 具备双备份的电源、UPS及柴油发电机，能在地方性停电的时候也能保证中心的供电。（3）丰富的运营经验拥有数十年114查号台以及电信一站式服务热线10000号管理经验，具备丰富的呼叫中心外包业务运营管理经验和大量的客户关怀、电话销售实战经验，同时与国外专业的外包服务和咨询公司有着紧密合作关系。呼叫中心运用copc标准结合中国市场的实际情况制定管理策略，规范管理行为，已经形成了一整套完整的KPI数字化运营管理体系和服务质量保障体系。（4）高素质专业人才呼叫中心具备专业技能、专业语言及专业服务规范的专业呼叫中心客户服务代表，具备COPC资质认证的运营管理专家，具备PMP资质认证的项目管理专家。（5）舒适的座席环境工作区域环境充分考虑健康需要、安全需要、人类工程学等人性化因素。而且设有环境优美的员工茶水间休息室，让员工休息后能补充活力，继续出色完成任务。3、企业文化发展愿景：做世界级的呼叫中心外包服务提供商价值观：追求企业价值与客户价值共同成长，资源分享、经验分享、商机分享服务准则：专业、诚信、睿智、敏捷品牌定位：伴您持续发展的最佳伙伴二、个人岗位说明1、岗位介绍在外呼中心里，我是其中一名客户服务代表，客户服务代表（Customer Service Representative）或营销代表（Telesales Service Representative），客户服务代表简称CSR，主要通过全面的服务建立并提高客户与公司的紧密心理联结，帮助公司建立安全可靠、长期持久的客户关系。我们的职责就是为客户解决问题，为电信公司建立长久的客户关系。除了销售人员之外，通常没有其他人会比CSR更多、更紧密地接触客户CSR花时间为打电话进来的客户提供咨询服务并努力使之满意。2、工作描述（1）负责呼叫中心日常的外呼任务，以外呼的形式联系用户，完成营销、通知、提醒以及关怀客户的任务。（2）熟悉工作系统操作，以及查询。（3）有良好的沟通技巧，能应付各种类型的客户。（4）熟悉基本的办公软件（excel/word）操作。三、呼叫中心人员管理状况及分析1、人员在岗培训首先，必须具有强烈的服务意识、良好的心理素质和客户观念。长期的CSR培训经验和运营管理经验告诉我们，服务意识和服务态度是影响服务质量最关键的因素。其次，要有较高的语言表达技巧和沟通能力。第三，要有较强的学习能力，能够不断接受和掌握新的知识。当然，由于CSR的工作环境通常是一部电脑配上一部电话，因此，除了以上的要求，CSR还必须有基本的电脑操作技能。当然，随着电脑运用的逐渐普及，这方面的要求往往比较容易得到满足。在人员的培训这个环节，这里存在几个问题1）培训频繁在呼叫中心的培训频率，三天一次小培训，一周一次大培训。虽然说适量的培训的是好的，但是有时候频繁的培训破坏了原有的计划，而且影响CSR完成下达任务的进度。2）培训的效果不佳有时候培训的时间比较长，完毕以后回到各自的坐席没有时间消化之前的培训，又要进入紧张的工作当中了。培训的效果得不到有效的提高。3)培训受到限制培训的场所比较有限，培训室容纳的人数太少，有时候只能分批培训。培训室没有配备扩音设备，信息容易流失。2、呼叫中心管理的效率低呼叫中心是通过班组的形式的管理的，大概50人左右成为一个班，每个班级里设置一个班长、一个组长、两个师傅。 班组是企业最基层的组织，是企业的最基本细胞，只有每个班组好了，企业才会是一个优秀的企业，这是不言而喻的事情了。（1）班组长工作的效率低日常工作的任务分配，都是班组长决定的，有时候班组长工作的效率低，影响了整个班组的工作进度，举个例子：每一天的工作开始的时候，CSR没有新的要完成的数据的时候，向组长请求分配新的数据，通常班组长现场分配数据，经过一轮的工作，一定的时间之后CSR才能得到自己所要的数据，这样是在浪费CSR的工时，也是在浪费班组的工作进度。（2）信息传播效率低除了班组长工作效率较低以外，日常重要信息更新的传播效率也低，OA系统不完善，信息更新通常都是通过“声音传达”的。3、呼叫中心行业员工流失率过高呼叫中心行业员工流失率高已经成为一个共识，已经成为呼叫中心行业在人才培养方面的主要问题之一。根据行业资料显示，中国呼叫中心话务员平均月度流失率为10%50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的呼叫中心的员工在一年之内会全部换一轮，而对离职话务员的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间为12个月。在国内比较优秀的呼叫中心员工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%，不同行业和不同地域的呼叫中心，这个数字区别很大。（1）呼叫中心员工流失率具体情况1月份到5月份的月均人员流失率统计图1月份到5月份的人员流失表呼叫中心人员流动表月份离职人数（人）入职人数（人）人员总数（人）月均人员流失率（%）1月3171202.52月6201344.483月10321566.414月1041506.675月4161622.46合计33897224.5离职人员与入职人员柱状图(2)呼叫中心人员流动的分析从数据和图形可得出存在的若干问题：1)呼叫中心总人数总体趋势是增加的，说明呼叫中心一直在培训CSR并投入生产。2)月均人员流动率较高，总体呈现波动。较高的人员流动率增加了运营成本。3)五个月里人员流失没得到有效控制，人员流动高峰期出现在3月和4月。（3）居高不下的员工流失率对呼叫中心带来很多不利的影响。主要影响如下：1）影响员工士气。2）影响运营成本。3）影响客户满意度。4）影响运营绩效。5）影响企业长远发展。4、呼叫中心的客户投诉管理制度缺点（1）缺乏合适的管理和跟踪客户投诉的处理过程需要多部门的配合，缺乏合适的管理和跟踪，就会出现投诉升级以及用户更多的不满的情况出现，解决这个问题其实也不难，就是在投诉流程设计上充分考虑到这点就好。（2）投诉流程不明确尽可能详尽的掌握各个部门的职责范围，流程中应该明确规定各部门的处理周期和责任人，最好每个部门都有一个专人与呼叫中心的投诉部门接口，以保证投诉解决的能及时处理。因为CSR在日常工作根本不知道在通过什么途径了与自己有关的投诉流向到自己身上。四、呼叫中心改善管理现状的措施及方法1、加强呼叫中心服务人员的招聘环节1）让应聘人员充分了解呼叫中心工作内容和特点，应聘者了解企业相对全面的信息，有助自我决定去留意向。2）引入心理测试测评方式。在在招聘过程中对员工心理现象和品质进行定量分析，通过心理测评的方式考察应聘者“职业性向特征”、“ “职业兴趣特征”、“心理健康水平”等方面通过与呼叫中心优秀客服岗位对比，实现“首先劣汰”、“其次择优”的选拔目标。3）关注员工生活，提高福利待遇。4）增加录用前的培训考核环节，降低进入的人员在短期内就离职的概率。4）充分招聘环节的资源，为企业节省资源。5）加强公司领导层对下层员工的交流互动，连接好相互间的信息纽带。2、关注员工健康管理，促进呼叫中心生产力提升（1）整体健康管理对呼叫中心的重要性呼叫中心是一个劳动密集型行业，年龄结构倾向年轻化，日常的工作条件通常为久坐于一台电脑前，头戴耳麦不断地重复叙说、倾听、回复、问询，同时，需进行必要的记录。长期在这样的工作环境中工作，将会严重影响到员工的健康状况。而对于呼叫中心而言，突出的是与该职业相关的多发疾病如慢性咽喉炎、声带疾病、听力异常、干眼病、慢性角结膜炎、颈椎病、慢性疼痛、腕骨腱鞘炎、痔疮、下肢静脉曲张等等，影响到员工的工作状态和效率。最后，重视员工的健康问题是企业是否可持续发展的重要前提。（2）员工健康管理的措施1）鼓励保持健康的生活习惯（饮食、作息、运动等）；2）应该侧重健康风险管理，如：戒烟帮助、鼓励运动等；3）合理治疗的前提下有效控制医疗成本。3、呼叫中心如何能取得绩效管理的成功（1）明确的呼叫中心发展战略和经营目标只要有了明确的呼叫中心战略目标，才能真正地为部门和员工指明工作的方向，抓住工作的重点，才能使呼叫中心员工明白呼叫中心所期望的是什么，提倡什么，奖惩什么，这样才能更有效地将呼叫中心的战略落实到具体的每一个岗位，实现呼叫中心战略目标。（2）建立优秀的绩效管理方案绩效管理方案，是推行绩效管理的一个关键因素。切实可行的绩效管理方案，也是绩效管理推广成功的一个重要保障因素。切实可行的绩效管理方案中，最关键的又是切实可行的绩效考核指标。（3）有效的绩效管理培训和宣传通过详细的培训，将呼叫中心的绩效方案告知呼叫中心员工，让他们知道绩效管理的优点缺点，他们能够获得的好处，这样让他们真正的理解了，才能得到他们的理解配合。有效的培训能促进企业的发展（4）完善的绩效管理制度在呼叫中心任何方案的推广中，都少不了制度的保障。新方案的推广，要不断地纳入制度管理的范畴，使之能够成为制度化、程序化的工作，这样才能保证绩效管理长期的执行下去。 4、提高呼叫中心文化的重要性呼叫中心内的文化应该被广泛地定义为“客户服务代表乐于在这里为客户提供服务”。如果呼叫中心的文化不良，那么员工将没有工作的动力，并且也不能达成目标。人们往往非常难看到什么是文化，或者文化中缺少什么，但你能感觉得到何时文化是不对的。没有人愿意建立一个有不良文化的呼叫中心；不良文化伴随着不良领导力的出现而出现。要实现良好的呼叫中心的文化不是通过数据、改进计划及管理纪律而实现的。组长以及呼叫中心的经理们必须走出办公室，走到坐席中间，与坐席和他们的直属领导多多沟通。组长必须对于坐席向他们反映的问题有所准备并有所反馈，无论这些问题多棘手。坐席是每天在第一线直接面对客户的人群，而不是经理们；所以这些人必须能够感受到积极的文化和积极的工作环境。这样，他们才能做得更好。5、加速呼叫中心的转型(1)由技术推动转向需求驱动以往的呼叫中心应用领域狭窄，客户对呼叫中心没有过多的功能要求，往往只是客服中心，因此，以往呼叫中心偏重于以技术为核心构建，而忽视客户的需求。现在信息通讯技术的应用日益生活化、大众化，无论何种类型的用户遇到问题时，都希望在第一时间用一切可以应用到的通讯工具进行咨询或寻求帮助。这样的需求使得呼叫中心由原来的电信、银行等行业逐步渗透到经济生活的各个行业之中。而由于这些单位所处的领域、地区、行业各不相同，他们对呼叫中心的功能要求也有所不同。(2)语音转向多媒体化在通讯形式日益多元化的时代，呼叫中心也必须能够集成多种媒体应用。当移动通信、互联网、视频等成为很多人常用的通讯方式时，呼叫中心如果不能满足使用不同终端、网络、媒体形式的客户需求，将极大降低呼叫中心的效率，甚形同虚设。随着企业对呼叫中心认识程度进一步提高、客户关系管理方面的需求加大，能够接入多种媒体形式的呼叫中心将成为呼叫中心必须具备的特征。语音、数据和视频等多种信息通讯技术在呼叫中心上应用日益深入和成熟，预计未来的呼叫中心将进一步形成具有多种技术，或者以后会出现即时信息客服、可视CSR等新型形式。呼叫中心可实现的功能不断丰富、接入的媒体形式越来越多样、规模存在随时扩大的可能，这都要求呼叫中心有一