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文档简介
,以控制为主要手段以标准化为基本方式,优质服务目标不能实现。根本原因是程序化、标准化的控制方式，不能使员工应对个性化的游客需求。公司根本利益空洞化。直接导致公司、职能部门和服务人员将本位的利益最大化作为追求目标。,主要目标市场不同的细分市场,服务的目标追求服务的各项承诺,管理与服务流程各种流程的运行设计,各个岗位的确立岗位操作规范,游客满意内部员工满意,从工业管理那里借鉴来的ISO9002质量管理体系,1,运营的五大原则,系统原则效率原则和谐原则安全原则目标原则,内部与外部的和谐内部各部分的和谐,景区（点）的各个方面是循环系统的一部分特别强调驱动系统的作用，而不是保障与控制,注重结果，以结果为主要评价依据强调过程的创造性要求过程简洁,体系设计的高效日常运作的高效应急处理的高效,将安全作为一切的前提游客的安全员工的安全,系统,效率,和谐,目标,安全,2,某文化主题公园,工程部,总经理,环境部,保安部,艺术团,市场部,游客部,计财部,商品部,人事企文部,办公室,娱乐部,总务部,副总经理,副总经理,副总经理,财务总监,副总经理,副总经理,艺术总监,案例1,3,案例分析,管理跨度：1名总经理管理7名副总经理；1位常务副总分管3个部门；3位副总各分管2个部门；3位副总各分管1个部门；分管工作的关联度：有2位副总分管部门的关联度很强；其它副总所分管部门的关联度不强；管辖人员的数量：常务副总管理的部门，人数达到250人，占总人数的1/4；艺术总监管理的艺术团人数达300人，占总人数近1/3；其它几位副总管辖的数加起来不到总人数的一半。权力分配：决策权和协调权集中在决经理；操作权集中在副总经理；权力上移是其基本特征。,4,某娱乐型主题公园的组织结构图,经营部,总经理,总经理办公室,市场部,艺术团,游客部,人力资源部,总务督导室,安全保卫部,设备部,表演技术部,财务部,工程部,副总经理,研究策划室,艺术总监,副总经理,副总经理,副总经理,副总经理,例案2,5,创新型组织,总经理,副总经理（前置服务）,副总经理（现场服务）,副总经理（支持部门）,服务部
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