沈阳工业大学管理学院电子商务概论课件 第三章

电子商务概论,宿恺管理学院电子商务系,第三章电子商务对社会和企业影响,电子商务对当今社会的影响电子商务对企业组织结构的影响电子商务对人力资源管理的影响电子商务对企业运作流程的影响,3.2 电子商务对当今社会的影响,电子商务对社会经济的影响电子商务对政府的影响电子商务对企业的影响电子商务对个人的影响,3.1.1电子商务对社会经济影响,促使全球经济的发展 促使知识经济的发展 促使新兴行业的产生,全球经济一体化需要电子商务冷战结束后，各国之间的竞争已转为综合国力的竞争，经济已成为国际竞争的主战场，西方发达国家在世界范围内争夺资源、占据市场，在贸易、生产、管 理、科研、服务以及金融等各个领域，都日益广泛地表现出超越国界的活动，众多的经济共同体不断产生，欧盟7国的申根协定，美国、加拿大、墨西哥的北美 自由贸易区以及亚太经合组织领导人共同决定宣言都表明了经济全球化已成为当今世界发展的一个重要标志。1997年从泰国开始发生并蔓延的东南亚金融危 机，一度波及西方市场，这更加表明了各国之间在经济上越来越多的相互依存。跨国公司日趋活跃，一方面加速了国际分工和国际协作的进程，另一方面促进了国际 贸易的扩大，从而带动了整个世界经济的发展，今天的世界著名大公司已经很难说清它的主要生产和销售活动集中在哪个国家，一架波音飞机，除了组装在美国西雅 图，它的机翼可能在意大利生产、尾翼可能在中国生产你更难说清耐克运动装是哪国生产的，而这一切都提示我们：国际间经济的竞争，竞争各方的优势在 于谁能建立一个范围广泛高效的虚拟市场，这个虚拟市场应当允许全球范围内大中小企业共同参与、费用低廉、24小时不间断运营，这些要求只有基于 Internet网络的电子商务才能满足。,知识经济的发展需要电子商务首先，电子商务促使传统经济向信息经济、知识经济转 变电子商务推动信息产业成为国民经济的支柱产业，使国 民经济中信息含该、科技含t比重大大增加，使资本经济向 信息经济及知识经济过渡。在知识经济时代经济增长方式 有所不同，经济增长不再单纯依靠资本投人，而是依靠信息 技术、科学知识，从以物质生产为主的产业经济发展模式向 以信息生产和知识生产为主的经济发展模式转变知识资本 配合传统的金钱资本，成为创造财富的原动力。电子商务的 推广、普及是发展信息经济、知识经济的重要途径。,新兴行业的产生INternet服务提供商Internet Service ProviderInternet内容提供商 Internet Content Provider网上商店 网络银行 网上搜索引擎 各种中介结构,3.1.2 电子商务对政府的影响,政府的政策导向 政府机构的业务转型 政府机构在安全认证中的权威作用,政府对电子商务采取的肯定、支持的政策导向将直接促进电子商务的发展，而电子商务的发展反过来也影响政府职能的运作模式。,3.1.4 电子商务对个人的影响,生活方面（网上购物，网上娱乐）工作方面 （办公自动化，网络会议）学习方面 （远程教育，论文数据库，秀才不出门，能知天下事）电子邮箱成为人们身份的新象征,3.2 电子商务对企业组织结构的影响,传统的企业组织结构电子商务时代企业组织结构模式企业电子商务组织结构的设计思想,3.2.1 传统的企业组织结构,垂直领导型的直线制结构 直线职能组织结构 产品部门化组织结构,劳动分工,统一指挥,大量管理中层,3.2.2 电子商务时代企业组织结构模式网络型的大森林结构,分厂制代替总厂制 分层次决策制代替集中决策制 产品事业部代替职能管理制 分散的利润中心代替集中利润制 研究开发人员的平等制代替森严的等级制,3.2.3 企业电子商务组织结构的设计思想,（1）有利于信息高速传输与交流 （2）有利于内部资源整合 （3）有利于外部资源的利用 （4）有利于利润最大化,3.3 电子商务对企业资源管理的影响,电子商务对企业人力资源管理的影响电子商务对企业财务管理方面的影响电子商务对企业客户关系管理的影响,3.3.1 电子商务对企业人力资源管理的影响,企业人力资源管理概述电子商务对企业人力资源管理的影响(1)人力资源真正成为企业的战略性资源(2)组织面临重新设计(3)充分体现“以人为本”的管理理念(4)人力资源管理部门的核心任务是构建智力资本优势,A知本论B企业核心能力C知识型员工D员工学习从阶段性学习发展为终身学习,A组织结构扁平化B团队管理C虚拟企业,A个性化管理B从“有序、稳健、完美”到“冒险、信任、完善”C以劳动契约和心理契约为双重纽带的战略合作伙伴关系D跨文化管理,A人力资源部门地位上升B由职能型转向服务型C人力资源管理者的角色多重化、职业化D中介咨询公司的介入E逐渐采用网络作业,3.3.2电子商务对企业财务管理方面的影响,1、电子商务对财务管理的影响（1）管理目标多元化（2）管理的中心在重整与改造企业流程、进行价值链分析上（3）风险管理和风险预测系统的建立将成为企业财务管理的重要内容（4）财务管理走向集中式管理，改变了企业的组织结构（5）信息理财在财务管理中日趋重要（6）财务预算作为财务管理的基础性环节得以加强2、现代企业财务管理的模式,A相关利益主体的利益及其利益协调化B企业的前瞻经济及其增加值,A会计核算的集中化B财务控制的集中化C财务决策的集中化,集成化管理直接管理实时管理,3.3.3、电子商务对企业客户关系管理的影响,CRM（Customer relationship management：客户关系管理）即为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率。其目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。,1.客户关系管理的概念,2.客户关系管理的内容,营销自动化（market automation，简记为MA）销售功能自动化（sales function automation，简记为SFA）客户服务,首先，要做好客户信息的收集，即建立客户主文件，为了控制资金回收，必须考核客户的信誉，对每个客户建立信用记录，规定销售限额。对新老客户、长期或临时客户的优惠条件也应有所不同其次，企业必须了解客户的需求第三，获知客户的喜好和需要并采取适当行动，建立并保持顾客的忠诚度,3.客户关系管理的实施,客户主文件一般包括：客户原始记录统计分析资料企业投入记录,3.4 电子商务对企业运作流程的影响,电子商务对信息流管理的影响电子商务对资金流管理的影响电子商务对物流管理的影响,商务系统流程,电子商务的一般流程,3.4.1电子商务对信息流管理的影响,信息网络就是指各种计算机网络，包括国家级信息网络和企业级信息网络。 企业电子商务信息流的特点 ：数字化 、网络化 、标准化 、直接化、透明化 企业EC信息流按其产生来源，可分为内部信息流（上行流、下行流和平行流 ）和外部信息流（合作伙伴信息流 、客户信息流 、竞争信息流）两大基本类型,企业内联网企业外联网国际互联网,企业EC信息流管理系统框架,企业高层经理作决策时使用的信息系统,支撑经理信息系统,对整个信息流管理系统的监测反馈,同企业EC动态联盟接口,3.4.2电子商务对资金流管理的影响,电子商务改变了传统的现金管理策略 电子商务促进了日常现金管理的调度能力 电子商务降低了资金的划转成本 电子商务缩短了现金流转期限，从总体上提高了现金流转效率,资金流网络存在的问题:,（1）改变消费者和企业的观念，提高对在线支付的接受程度；（2）完善网上安全机制；（3）加快银行上网过程，统一从事在线支付业务的银行之间的标准。,3.4.3 电子商务对物流管理的影响,适应现代电子商务物流系统的功能应该是把准确的产品（包括产品的性能、质量、型号等）在准确的时间内、以最低的成本送到消费者手中，它直接影响到企业EC在价格、交货期、服务、质量等方面的竞争力。 企业EC的物流网络就是针对电子商务发展需要而设计的能对需求做出快速反应的支持网络（物流实体网络 ；物流信息网络）,电子商务时代物流组织模式第三方物流业,第三方物流是指由物流劳务的供方、需方之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式。第三方就是指提供物流交易双方的部分或全部物流功能的外部服务提供者。在某种意义上，可以说它是物流专业化的一种形式。按照物流企业完成的物流业务范围的大小和所承担的物流功能，可以将其分成综合性第三方物流企业和功能性第三方物流企业。,企业自营物流是指企业将自身所需要的物流活动由自己承担和完成。 企业是采取自营物流还是外包物流，关键在于在企业的投入产出关系中物流的投入产出比是否合理、企业生产经营的特殊性以及第三方物流的发展水平。,电子商务时代物流组织模式企业自营物流,电子商务时代企业物流的运作模式组织结构的重组,物流一体化，就是以物流系统为核心的由生产企业、经由物流企业、销售企业，直至消费者的供应链的整体化和系统化。 目的在于将原料、配件、产成品的流通进行战略管理，以最优的方式、最快的速度来满足顾客需求，实现物流低成本高效率目标。,物流运作的基本思想供应链管理思想,供应链管理是在全球制造业出现企业经营集团化和国际化的形势下提出的新型管理模式。是通过前馈的信息流（需方向供方流动，如订货合同、加工单、采购单等）和反馈的物料流及信息流（供方向需方的物料流及伴随的供给信息流，如提货单、入库单、完工报告等），将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的模式，及对整个供应链的概念是从扩大的生产概念出发，将企业的生产活动进行了前伸和后延。,物流运作的主要方法,制造资源计划（MRP） 企业资源计划（ERP） 有效的顾客反应策略（ECR） 及时生产（JIT）,补充,电子商务与企业资源计划系统电子商务与供应链管理系统电子商务与客户关系管理系统业务流程再造和系统集成,第二节 企业资源计划（ERP）,本世纪90年代初，美国著名的IT分析公司Gartner Group Inc根据当时计算机信息处理技术IT（Information Technology)的发展和企业对供应链管理的需要，对信息时代以后制造业管理信息系统的发展趋势和即将发生的变革作了预测，提出了企业资源计划ERP（Enterprise Resources Planning)这个概念。其宗旨是对企业所拥有的人、财、物、信息、时间和空间等综合资源进行综合平衡和优化管理，为企业提供决策、计划、控制与业绩评估的全方位和系统化管理平台。,从本质上讲，ERP是一套信息系统，是一种工具。 ERP在系统设计中可集成某些管理思想与内容，可帮助企业提升管理水平。但是，ERP本身不是管理，它不可以取代管理。 ERP本身不能解决企业的管理问题。企业的管理问题只能由管理者自己去解决。ERP可以是管理者解决企业管理问题的一种工具。 不少企业因为错误地将ERP当成了管理本身，在ERP实施前未能认真地分析企业的管理问题，寻找解决途径，而过分地依赖ERP来解决问题。最后，不但老的问题得不到有效地解决，又产生了许多新的问题，最终导致了ERP实施的失败。企业也因此而伤了元气。,ERP的形成过程,第一阶段：MRP（Material Requirement Planning物料需求计划）。是由美国库存协会在20世纪60年代初提出的。企业的物资库存计划采用定货点法，当库存水平低于定货点时，就开始定货。这种管理办法在物资消耗量平稳的情况下适用。当按照定单来生产时，则会出现问题，由于生产中使用物资的前提不一样，而同时采购所需物资，就使物资积压，占用大量资金。将物资分为相关需求和独立需求来进行管理。相关需求根据物料清单、库存情况和生产计划制定出物资的相关需求时间表，按所需物资提前采购，这样就可以大大降低库存。当一个产品有数万个零件或材料组成时，没有计算机是不可能这样管理的。独立需求仍然使用定货点法管理。,第二阶段：闭环MRPMRP也称制造业的方程式，由于它没有考虑生产能力，所制定的生产计划在能力不足时，可能无法完成，因此，必须把企业的生产能力考虑进来，才有可能制定出切实可行的生产计划。当生产能力不够时，调整生产计划，重新制定物料需求计划，再次进行生产能力平衡，直到生产计划、生产能力和物料计划相适应为止，这样经过闭环的MRP称为闭环MRP。,第三阶段：MRP。生产的目的在于为企业获得利润，因此，生产计划的制定必须考虑产品的生产成本。事实上，物料的转化过程也就是资金的运转过程，即物流与资金流相统一。闭环MRP没有考虑生产成本。为了计算生产成本，需要包括总帐、应收帐、应付帐管理等，改变后的闭环MRP称为制造资源计划，英文为Manufacturing Resources Planning，取每个单词的第一个字母，也MRP，同时，是MRP发展过来的，因此，人们就称其为MRP。,第四阶段：ERP由于计算机技术、管理理论的发展以及企业对计算机管理进一步的要求，MRP的管理范围从原来的范围扩充到质量管理、设备管理、人力资源管理等，并参考了一些新的管理思想，如JIT（准时生产制造或适时管理）。在这样的背景下，人们提出了企业资源计划的概念。,ERP的基本思想,ERP最初是一种基于企业内部供应链的管理思想,它在MRP的基础上扩展了管理范围。其基本思想是把企业的业务流程看作是一个紧密联接的供应链,并将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统,如财务、市场营销、生产制造、服务维护、工程技术等,可对企业内部供应链上的所有环节如订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、服务与维护、财务、成本控制、经营风险与投资、决策支持、实验室 / 配方、人力资源等有效地进行管理,从管理范围和深度上为企业提供更丰富的功能和工具。,ERP与MRPII的比较,（1）在资源管理范围方面的差别 MRP主要侧重对企业内部人、财、物等资源的管理，ERP系统提出了供应链的概念，即把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起，并对供应链上的所有环节进行有效管理，这些环节包括订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分小、服务与维护、财务管理、人事管理、实验室管理、项目管理、配方管理。,（2）在生产方式管理方面的差别 MRP-系统把企业归类为几种典型的生产方式来进行管理，如重复制造、批量生产、按订单生产、按订单装配、按库存生产等，针对每一种类型都有一套管理标准。而在20世纪80年代末、90年代初期，企业为紧跟市场的变化，多品种、小批量生产以及看板生产成为企业主要采用的生产方式，而ERP则能很好地支持和管理这种混合型制造环境，满足了企业多元化的经营需求。,（3）在管理功能方面的差别 ERP除了MRP-系统的制造、分销、财务管理功能外，还增加了支持整个供应链上物料流通体系中供、产、需各个环节之间的运输管理和仓库管理；支持生产保障体系的质量管理、实验室管理、设备维修和备品备件管理；支持多工作流（业务处理流程）的管理。,4）在事务处理控制方面的差别 MRP-是通过计划的及时滚动来控制整个生产过程，它的实时性较差，一般只有实现事中控制。而ERP系统支持在线分析处理OLAP（Online Analytical Processing）、售后服务及质量反馈，强调企业的事前控制能力，它可以将设计、制造、销售、运输等通过集成来并行地进行各种相关的作业，为企业提供了对质量、适应变化、客户满意、效绩等关键问题的实时分析能力。,5）在跨国（跨地区）经营事务处理方面的差别 ERP系统运用完善的组织架构，可以支持跨国经营的多国家地区、多工厂、多语种、多币制应用需求，满足了企业内部之间、企业与外部的业务单元之间越来越多的协调关系。,（6）在计算机信息处理技术方面的差别 网络技术的发展使得ERP系统能够实现对整个供应链信息进行集成管理。ERP系统采用分布式处理技术，支持Internet/Intranet/Extranet、电子商务（Ecommerce）、电子数据交换EDI，并且支持不同平台上的互操作。,ERP系统功能,基础模块至少应包括系统管理、生产数据管理、生产计划管理、作业计划管理、车间管理、质量管理、动力管理、总帐管理、应收帐管理、应付帐管理、固定资产管理、工资管理、现金管理、成本核算管理、销售管理、分销管理、设备管理、人力资源管理、办公自动化、领导查询、运输管理、工程管理、档案管理等数十个既高度集成又能灵活组织运行的功能模块。它在企业中的应用彻底改变了企业管理的传统模式，使管理效率的提高有可能与信息技术发展同步。,物料管理,生产规划,财务会计,销售、分销系统,企业情报管理,ERP的系统流程图,国内外ERP软件商,国外著名的erp软件商 ：SAP 公司、Oracle公司、J.D.Edwards公司、Baan公司、Fourth Shift（四班）公司国内ERP软件商：用友、金蝶、金思维、博通、天心、金航联公司、和佳公司、利玛、开思等。多数公司都意识到了Internet和电子商务的发展，会对ERP提出新的功能要求。因此，在支持Internet远程仿问数据复制、电子邮件和Web服务上都不同程度地下了功关，希望与国家电子商务环境发展同步，实现ERP中的电子商务管理模块。,有些ERP还未成熟,一、ERP软件整体上是不成熟的 ：1.功能可用性不足2.调试周期过长3.软件自身缺陷过多4.项目成本是隐性增长的黑洞二、ERP软件的消费主体是不成熟的1.主体意识不强或主体思想错位2.不懂得在实施EPR项目中进行管理重组3.不会在ERP项目实施中进行资源整合三、还没有形成良好的市场环境需要一个体系化了的、完善的、健康的、功能齐全的网上市场。这个网上市场应该有充足的信息资源；有明确的交易主体；有完善的交易规则；有不断健全的法制建设；有纵横交错的网络营销体系；有相关的配套服务规程。建设这样一个网络营销市场体系，是一项复杂的、庞大的系统工程。不可能很短时间完成。,企业实施ERP的原则,一是适合原则。有什么样的企业管理基础，就应实施相应水平的管理信息系统；如果一开始就引进大而全的软件，很大程度上会失败。二是“一把手”原则。企业的管理信息系统体现“一把手” 。经营理念和管理风格，实施中要重组业务流程，要协调各方关系，非“一把手”从头至尾全过程参与不可。 三是效益原则。在资金比较紧张时，先实施容易带来直接效益的系统。不要轻信ERP开发商为企业描绘的蓝图。四是妥协原则。既考虑到先进管理模式的要求，又考虑到企业管理现状，提出折中模式，并注意发挥中层的积极性。一般来说，不妥协的话，系统首期工程很难建成。,企业实施ERP系统的步骤,1.ERP系统的导入目标、准备及规划阶段2.企业资源与运作规划3.初期投入4.系统启用前准备5.系统正式启用及支援,电子商务系统与ERP系统,ERP是电子商务系统的主干ERP系统使企业内部管理更加有效、规范ERP系统与CRM结合可以提高客户满意度ERP系统与EC结合可以扩大市场占有率,第三节 供应链管理系统（SCM）,1.供应链的含义围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式 。,供应链是指任何发生在企业内部以及企业与外界之间的业务流程。,分销商,零售商,供应链的组成,制造商,供应商,SCM的产生,1980年，美国俄亥俄州辛辛那提市的日用品制造商Proctor&Gamble（简称P&G，宝洁），接到密苏里州圣路易市一家超级市场的要求，说能不能自动补充架子上的Pamper牌尿布，不必每次再经过订货的手续，只要架子上一卖完，新贷就到，可以每月付一张货款的支票。P&G的经理Duane Weeks经过筹划，把两家公司的计算机连起来，做出一个自动补充纸尿布的刍型系统，结果试用良好，两家公司不必再为“尿布”发愁了。由此，自动化的供应链管理也就从此开始了。,供应链管理是将原来各自独立的营销、物料管理、采购、制造、配送整合在一起运作管理。,供应链管理的定义,供应链管理，就是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。,产品制造、转运、分销、销售,供应商,制造商,仓库,配送中心,渠道商,供应链管理的内涵,首先，供应链管理把产品在满足客户需求的过程中对成本有影响的各个成员单位都考虑在内了，包括从原材料供应商、制造商到仓库再经过配送中心到渠道商。不过，实际上在供应链分析中，有必要考虑供应商的供应商以及顾客的顾客，因为它们对供应链的业绩也是有影响的。,供应链管理的观点：把一组特别的和分割的过程转化为一个凝聚系统。,其次，供应链管理的目的在于追求整个供应链的整体效率和整个系统费用的有效性，总是力图使系统总成本降至最低。因此，供应链管理的重点不在于简单地使某个供应链成员的运输成本达到最小或减少库存，而在于通过采用系统方法来协调供应链成员以使整个供应链总成本最低，使整个供应链系统处于最流畅的运作中。,通过降低库存、运输和处理的成本，使订购交付过程的总成本最小化。,第三，供应链管理是围绕把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商有机结合成一体这个问题来展开的，因此它包括企业许多层次上的活动，包括战略层次、战术层次和作业层次等。,新一代的供应链优化工具已经可以提供集成方案，使需求预测、库存存储和运输决策能一起进行。管理技术和应用程序优化了成本、质量和时间因素。,SCM能为企业带来的益处,增加预测的准确性。减少库存，提高发货供货能力。减少工作流程周期，提高生产率，降低供应链成本。减少总体采购成本，缩短生产周期，加快市场响应速度。,供应链运作的关键因素,计划执行效能检测,顾客需求,零售商,分销商,制造商,原材料供货商,交通运输商,计划必须达到三个目标：1能够有效收集顾客需求的资料2能够处理需求的起起落落3能够使用顾客需求资料完成库存投资计划,执行的主要目标是跨功能部门的整合,可以追踪供应链的健全与否,SCM开发商,i2、博科、金算盘、SAP、招商迪辰、佳软等软件厂商开始成为SCM市场的领跑者。 国内外厂商的目标客户明显分化 面向大型企业、耗资百万、千万元的大型供应链管理软件，与针对中小企业、几十万元即可投入使用的小型供应链管理软件，都拥有自己的市场空间。国外厂商SCM软件产品成熟、性能优越，但价格昂贵、实施难度大；国内SCM软件产品相对不太完善、功能不太齐全，但小巧灵活、使用方便，而且价格便宜。因此，中国SCM市场分成两大阵营，高端大型企业被国外i2、SAP等厂商所占据；中低端企业则是国内SCM厂商主要客户群体。,二、基于互联网的SCM1、SCM主要功能,订购计划生产管理补充计划销售管理,目标是考虑到运输和制造的约束，选出最能满足顾客期望服务水平的计划。,生产管理系统需要从以生产产品的主生产调度开始，扩大调度，得出何时何地何零件来制造每件产品。,使流水线的库存最小，协调产品在各方之间的交接。,包括把物品从生产厂家转移到销售中心再到最终消费者的过程。,2供应链融合的管理问题,什么样的电子供应链结构适合企业,供应链是不是促进了有效的区别能力,供应链是不是促进了有效的订购履行能力,企业有没有适宜的基础设施,任何供应链设计的目标都是为了满足顾客需求和获得最大的利润。,企业不是依赖经验法则估计，而是要连接到规划模块里，在订购承诺阶段提供更高的精确度。,通过供应链使自己区别于他人。,三、电子商务系统与供应链管理系统,SCM系统引起的企业供应链的变革促进了ERP实施中的企业三个层次的流程再造促使企业电子商务系统在整个产业供应链网络中的增值,职能机构内部的BPR,职能机构之间的BPR,企业与企业之间的BPR,第四节 客户关系管理（CRM）,源于20世纪80年代提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息。 到了 20 世纪 90 年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援 资料分析的客户服务 (Customer Care)。自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。,实例一,波士顿一家主要的百货商店里，一位焦急的顾客正匆匆跑上通往二楼的电梯，去二楼的男装部扫描他专用的神秘优待券。作为该店的长期顾客，他被一项忠诚计划选为接受该优待券的人选。作为对其忠诚的回报，他可以参加电脑随机抽奖，抽到的奖励为某些商品10-1000美元的折扣。,实例二,在辛辛那提一家声望很高的两层楼的服装连锁店里，一位顾客走进来，友好的店员拍拍他的肩膀，片刻之后，他就穿上了适合他体型和个人偏好的新装。店员看起来非常自信，因为他查看过这位顾客以前的购买记录，这些记录储存在该零售商的客户关系管理（CRM）系统中。,实例三,在一个世界最大的奢侈品零售商那里，当一位顶级客户走进店门，他的会员卡内植的RFID（射频识别）会触发连接到店内系统的一个射频波读取器，因此，店铺经理很快就会知道他的到来。这位店铺经理同时还会知道该客户的姓名、个人偏好和购买历史，这些资料会帮助店员向顾客展示令人心动的新品。,客户关系管理的含义,客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 , 通过向企 业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料 , 并强化跟踪服务、信息分析能力 , 能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有 成效的 一对一关系 , 从而使企业能提供更快捷和周到的优质服务 , 提高客户 满意度 , 吸引和保持更多的客户 , 从而增加企业营业额 , 并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。,客户是企业发展最重要的资源之一,对企业与客户发生的各种关系进行全面管理,进一步延伸企业供应链管理,CRM系统的宗旨,为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。,客户关系管理的内容,营销自动化（market automation，简记为MA）销售功能自动化（sales function automation，简记为SFA）客户服务,客户关系管理的功能,客户信息管理市场营销管理销售管理服务与客户关怀管理竞争者分析,客户概况分析（Profiling）客户忠诚度分析（Persistency）客户利润分析（Profitability）客户性能分析（Performance）客户未来分析（Prospecting）客户产品分析（Product）客户促销分析（Promotion）,实现“一对一”营销“宏营销”向“微营销”转变,管理和支持支持销售人员；扩展功能：网上商店、网上结算、订单与合同管理等。,包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等，支持现场服务、自助服务，实现客户关怀。,实施目的,提高销售额增加利润率提高客户满意程度,CRM系统实施中要注意的问题,转变管理思想，建立新的管理理念CRM系统实施成功的关键在于营销体系重组CRM应用的基础是企业内部的ERP系统案例P37,电子商务系统与客户关系管理系统,CRM是电子商务系统的子集CRM实施是以业务和管理为核心CRM是电子商务盈利的希望CRM是企业生存和发展的关键,第五节 业务流程再造和系统集成,BPR的基本理念 企业业务流程重组，英文全称为business process reengineering（以下简称 BPR），是90年代初兴起于美国的最新管理思想