专卖店运作细化方案3月11日

汉神专卖店运作细化方案专卖店是产品体验的场所，也是公司产品的销售终端，如何利用产品的完美展示吸引更多的人走进我们的专卖店并参与体验？如何让他们身在其中乐此不彼甚至流连忘返？又如何让他们在专卖店产生购买？这些都是至关重要的。专卖店外部形象是给顾客的第一整体形象，它影响着顾客对专卖店的整体印象以及体验感受。一个好的、有强大吸引力的店面外部形象能够吸引更多过往顾客驻足观望，使他们有兴趣迈进店内进行体验，从而吸引他们进店购买产品。因此，店面形象应该清晰、独具特色。第一章， 专卖店运营策略第一部分，专卖店开发一，专卖店职能：（一）、开发新顾客资源1、以专卖店为中心，专卖店的销售人员到周边小区宣传栏、菜市场入口、公交站牌附近张贴宣传海报；2、在黄金时段（根据附近中老年人活动规律，以中老年人休闲时间及流量大时间为益），专卖店的销售人员到小区、闹市、菜市发放宣传单；话术：哎叔叔阿姨，你是*邻近的吧？（“您好”尽量不说）我们在*开了一家专卖店，这是赠给您的聘请卡，您看看，（干什么的？）我们引进了目前国际上最先进的中医针灸耳医学理疗仪器，有疾病的检查和治疗方面的功能，反正很多，阿姨您贵姓？年龄，电话（尽量不给她反映余地）好的，这是我的姓名和电话，我们公司现在进行免费体验活动。在这附近就是我们的专卖店，地址在*您记清楚了吧？明天您或带着您的老伴可以过来免费体验。下面有我的联系电话，如果找不到，您给我打电话。注意事项：制止聊太多的话题，语气态度要做到不卑不亢，不要过于低三下气。地点要在其离开时再重复一遍。3、游击战（走进小区，现场会诊）。在特定的时间段（销售活动之前）到附近小区进行现场会诊，主要是以运用仪器查病为主，把顾客引导次日到专卖店免费体验。4、利用网络、报纸、有线电视、广播电台等硬广宣传。（二）、维护老顾客1、促进现场销售。通过老顾客免费体验，提高信益度，增进老顾客的感情，使其乐此不疲的到店体验，而带动专卖店现场气氛，促进工作人员的销售，为新顾客提供“定心丸”。2、形成转介绍，即“裂变”效益。（三）、进步公司与产品的可信度。把优秀老顾客造就成具有特殊优势的无薪业务人员。（四）、刺激经销商。对经销商起到了良性影响和成交率。二，专卖店的开发程序。1、专卖店选址：根据不同形式的专卖店，具体要求可能有所不同，但一定要把握几个重要原则：（1）、店面所在街面要是社区主要商业街面。千万不要靠近五金建材修理大排挡等高噪音高污染的店面旁。也不要在灯光昏暗的洗头按摩房旁。（2）、店面靠近公交站点或明显标志物旁。至少要保证方圆3公里内的居民都能够很方便的找到店面。有的社区商业街面可能只是一条主街，长度也不过几百米，这种情况下就不必强求了。（3）、店门前一定要干净整洁，能够让顾客顺利通行。有些地方的街面店主们都喜欢在门前的人行道上堆放一些杂物，以扩大自己店面的空间使用率。对于医疗保健品专卖店来说，这是极不可取的。凡是销售要入口的东西，只有尽可能地把门前整理的干净清爽才能让顾客放心的来选购。（4）、专卖店尽量不要使用二层以上，因为我们的顾客人群是中老年人，上楼对于有些一体多病的老人是极其不方便的。特别是我们的汉神，因为是体验仪器，顾客在店内时间较长，而不像快速消费品，买完就离开了，而我们不是。并且，洗手间也尽量使用方便。2、专卖店人员编制：6人左右，其中一名店长，初建专卖店最好能有一名经理或专家常常在店内协助员工与顾客沟通。除财务人员公司派出外，其他人员均由外面招聘。招聘要求：学历要求在大专学历以下，高中以上，未婚的男女青年，并且是农村和城效的最好。为什么是这样呢？1、有一定学历背景的人，接受培训的能力强，具有一定的思想，但学历不能太高，太高了往往会好高骛远，不能很好的认识自己，不会很踏实的做导购员的工作；2、要求是农村和城效，是因为农村和城效的人要求不会太高，做事脚踏实地，社会压力大；3、尽量是未婚，因为未婚青年工作有激情，有热情。店长（讲师）：1人要求：我中医知识或同类行业讲师工作，简单的说就是让他讲中医知识他能讲出来，而且生动，有顾客问疾病问题，能够清楚解释，无论从顾客还是员工角度都要能“压得住”店。电话售服及回访及业务员：2人 要求：对于产品熟悉，对于顾客产品问题和简单的疾病调理有解决能力。体验检查及销售业务人员：3人要求：具有良好的销售能力和低心态。后勤及主持人：1人要求：简单的主持能力和专卖店内的设备管理，及日常事务处理，工作期间内无特殊情况不得离开专卖店，并且不参与明显销售工作（因为1.避免其对工作产生逆反心理，此类工作做得到位的人的心态往往不喜欢与销售有关；2.在有些顾客的眼里，非销售人员的可信度大于销售人员，而更相信非销售人员的话）。3、专卖店布置：体验仪器要数量充足，同时要齐全相关的宣传图册、宣传单页，而且要在每台体验座位旁，使其促手可得，方便体验的顾客一边体验一边翻阅了解，更为增加员工与顾客的互动。第二部分，专卖店管理一，专卖店管理专卖店环境设计的优劣将直接影响体验提供者留给体验者的第一印象，令人难忘的环境体验将激发体验者的购买欲望，甚至改变其购买动机，使其由理性消费转为感性消费。硬件局部：1、门面装饰：门面和出入口设计是很重要的部位。如果们在门面和出入口的设计上不上档次，那么店内所售商品的品质和质量就会遭受怀疑。门头标志醒目，店面灯光明亮，陈列视觉效果好，显示特有的格调气氛。提供舒适的购物环境：保证室温良好；陈列正规，要有收银台，产品旁附功效卡，标明功效及适用人群；背景墙体现及店内布局一定要符合一定的格调，体现特有的氛围，墙上有展示板。2、店内POP及店内设备布局POP即为“卖点广告”，其主要商业用途是刺激引导顾客消费和活跃保健品体验营销店铺气氛。有展板、海报、易拉宝、店内台牌、价目表、吊旗等等。其表现形式色彩强烈，能有效地吸引顾客的视点唤起购买欲，它作为一种低价高效的广告方式已被各类医疗保健品营销店铺广泛应用。另外，公司的授权经营牌、银行办法的信用企业牌、十佳或模范奖牌等，也是为顾客提供定心丸的直接原因之一。室内设备设施的配置要从安全、适用、专业出发，确保店铺业务能正常运行，同时确保设备能安全使用，不但为顾客提供人性化服务，而且保障所有人生命财产安全。A.有产品展示区及会员积分赠品区、体验区（日常讲课区）；B.水机、展板、理疗设施的摆放、宣传材料等。C. 洗手间尽量有二个以上而且出入方便，避免有高低不平的台阶，店内特别要注意的就是防滑。D.店门内、外设立宣传版，或制做易拉宝。活动期要用固定的宣传版，醒目标示优惠政策，“为顾客把实惠帐算出来。”3、专卖店情景的包装：包括店面和员工的管理，店面遵从公司整体央求条件运作，员工应在工作时间统一携带工作证。而只有讲师才可穿白大褂，顾客病情咨询指导皆由讲师一人完成。4、内部装饰通常店内的装饰分为简易型、经济型、先进型和豪华型几种类型。对于我们的店内装饰一定要和我们企业文化相吻合，能给顾客一种文化气息和文化展示的氛围。色调要和企业VI基准色调相一致，悬挂一些企业经营理念或品牌传播口号等等。为了更好的烘托室内环境，客观上要求从照明、气味和色彩全方位进行考虑。5、专卖店卫生：顾客愿意在和他本身家相仿的环境中呆着；注意洁净、温暖。6、主题宣传广告（广告招牌）：广告招牌的目的是吸引更多人的眼球，让他们在繁华的闹市区或者是稠密的霓虹灯下，一眼看到企业的位置或者是识别到我们想向公众传递的信息。因此，招牌在文字或者图案的选择与设计上力求简洁、个性、与众不同，要非常精准的传递我们想要表达的信息。招牌是专卖店给予顾客的第一名片，我们要力求清楚明了、切不可故弄玄虚让人不能理解你的广告诉求。如：“家有老人是个宝“之类的主题广告，具体要集体讨论再做确定。软件局部：1、要让专卖店为销售做供职，即：专卖店是为销售做服务的。（1）员工要融入专卖店：增强对员工的思想培训教育，公司的销售是以亲情化供职为主，首先应造就员工的亲和力，其次增强其对产品常识的掌握。在工作中店长应指导员工与顾客的调换沟通。（2）顾客要融入专卖店：顾客风采榜对具有映现欲望的顾客，应赐与其映现的平台，增强对重点顾客的供职、调换，并力图让忠实顾客言传身教，使其转化为具有“转先容”才智的顾客。2、制定适合的作息时间表店长应根据邻近顾客、居民的作息时间，妥当的调整所属店的作息时间，以便更好更多的征采新顾客，同时更好的为现有的老顾客供职。二，员工管理专卖店的工作人员是公司最前线的队伍，由于直接面对顾客，他们的行为举止即影响公司销售业绩及企业整体形象；而专卖店经常性的人员流失也会影响店铺的运作。而如何妥当安排专卖店员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人力管理的重要目标。1、对于新入职的员工，必须由店长其对其进行基础的业务培训，并要求达到熟悉店铺的日常运作、服务标准及店铺各项注意事项。而且督导他们的工作表现、激励士气，以确保所有员工达至要求。为了确保每天均有适量员工上班，我们运用值班表对员工工作进行安排。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日，则安排较多员工上班。为了提高员工的整体素质，我们又对在职员工进行业务技能培训，定期考核员工工作表现，以此作为员工奖金奖励的依据。通过了一段时间的训练，员工们的整体业务素质基本达到：敬业爱岗，并因为自己是公司专卖店的一员感到骄傲和自豪；整个团队已经形成并保持着活力、真诚热情；在工作中也能谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；并养成了“以客为先，以客为尊”的强烈的服务意识；每位专卖店成员均能自觉地维护专卖店的品牌形象，不做有损品牌形象的事。2、要有马上解决问题的才智，员工遇到难点顾客，及时的寻求新的冲破方式，进行解决。3.奖励机制：（仅作参考）A.任务奖金：公司为专卖店提出每月的销售任务（全年销售任务合理的分解成每月销售任务），达到销售任务，则专卖店所有工作人员有销售“任务奖金”（具体比例由老总确定），为了引起店长的督促作用，店长的奖金相对较高。未完成任务，则没有“任务奖金”。B.个人销售提成：业务员每月产生销量，则每销售一台有销售提成。分三个等级（每月）：4台以内，提成为 ；4-8台，提成为 ；8台以上，提成为 。（*注：为了避免员工因销售提成产生矛盾，销售提成按顾客所收集人计算，即，此顾客是谁收集而来，则形成购买时，就是谁的提成）。所以，店长一定要做好员工之间的相互帮助能力，做好协调工作。C.*个人月销售冠军奖：300元（专卖店月“任务奖金”完成率在60%以上，才有个人销售冠军奖）； *个人季度销售冠军奖：500元（专卖店“季度平均任务”奖金完成率在60%以上，才有个人销售冠军奖） *年销售冠军奖：1000元（专卖店“年任务奖金”完成率在60%以上，才有个人销售冠军奖）D.业务员的工资计算方法：底薪 + 专卖店任务奖金 + 个人销售提成 + 各类销售冠军奖。三、专卖店内的日常管理1、员工每天早上上班见面必须相互问好，下班离开店面也必须道别，员工工作其间，如果离开店面超过10分钟必须告知店长或其它工作人员。2、仪容仪表：员工在专卖店着装仪容风雅、得体，必须配带工作证，讲师（或推拿按摩人员）必须穿白大褂。3、店面实行轮班制，专卖店无特殊起因，不得随意关门，店长实行严刻考勤制度，其实发布。不许缺岗。4、保证工作的连续性、有用性。5、对待新老顾客，做到亲近周到，不分相互，比量齐观。6、以专卖店为基地，操作。主动涉足周边社区、街道，发展新资源。7、进修产品常识以及操作技巧，既做优秀的产品营销专家，又当普及中医耳医学常识的宣传者。8、完成好值班的事情任务，每天值班员工放工前要查验所有仪器开关（水、电）是否关闭，拔掉所有电源，扫除好卫生，锁好门窗方可脱节。9、专卖店内不准接打私人电话。如有私人电话必须到店外进行。四、专卖店人员的基本要求条件1、建立优秀的人际关系，店长要保证店内工作人员不可有任何内部矛盾。保证员工之间相互爱护。2、熟识熟练并操作设备及其它布置寻找适合本店顾客的一些手操活动，以此调动大众的主动性。3、熟识熟练专卖店相关的管理礼貌及资源分配方法掌握产品常识，用法，产品与其它同类产品的差别化特征，延续在与顾客的调换中强调我公司产品的卖点。做好对本身顾客的分类，找到适应对方心理必要的沟通方式（具体方法参照第二章员工培训）。4、最好能记住顾客的姓名，下次再入店能叫出姓氏5、顾客离店要起立，面带笑颜，与其约定好明天再来！如果不忙的处境下，尽量送其到门口。（熟识后：交给你一个任务，明天要和老伴一起过来啊。）第三部分，专卖店操作流程一、实体店运营策略（新顾客为未购，老顾客为已购）1、顾客到店后要进行登记，新老顾客要分开记录，新顾客的信息要一项一项填写，信息尽量填写完全。遇到顾客不愿填写的问题时，可以从此跟进。疾病的处境肯定要通晓详明。新顾客离店后要统一时间进行回访，特别是首次到店顾客。切记，回访时间一定要在当天，不可推迟，否则将可能失去此资源。2、店内实施免费体验产品活动或免费推拿按摩。3、提高顾客的信任感：门头上标识质量查询电话、质量监督电话等；店名、品牌授权书、品牌背景墙统一明示；店面内部摆设企业简介、资质证明、荣誉证书等；利用宣传单页，广泛宣传耳医学科普知识。4、制定合理的活动政策：平时店内购买无赠品，而在活动期间店内购买产品将赠送赠品，赠品要实用及显得贵重，如血压计、血糖仪、或由公司再制出附加功能产品等等（赠品尽量印刷汉神企业，以免为其它厂家做嫁衣）。5、提供较好的服务：设有饮水机，提供热水。如果条件允许，可以批发些面包，提供给未使用早餐的顾客。可送货上门或电话邮购；提供免费体检；建立客户档案，记录客户情况，每周定期电话回访，对过生日而未能到店的老顾客派送礼品等。 体验活动：项目：店内设立免费体验活动。分别为：产品免费查病和治疗体验，及推拿按摩体验。分类：未购顾客可以免费体验我们产品的查病和治疗功能，对于首次到店的顾客重点要放在产品的查病功能上（要求工作人员的相关技巧能强，尽量让其开始少说病情，我们主动把其病情基本情况说出来，总之就是达到一个效果你得的这些病你没说，但是我用仪器都给你查出来了！），而后再令其体验产品的治疗功能，并且不能让其在同一天内把所有的功能全部体验到，要有所保留，使他们第二天还会来，而且有来的理由，而且要不时的灌输他们“明天过来把*也做上效果会更好，您明天一定要再过来。把*做一做”。 *之所以让首次到店的顾客体验重点放在查病上，是大大的提高其信服度，排除其排斥心理，这就和某些大仙算命是同一个道理，从“算命都是骗人的”“不信就那就试试”“嗯，是。还有呢？” “哎？我什么也没说你怎么知道的？”“还真准啊！”“那怎么办啊？帮我破破啊！”“那行，那我明天再过来！” 已购顾客购买产品的顾客可以每天一次免费为其推拿按摩（是否考虑每周限二到三天？考虑到后期顾客多而工作人数限制和疲劳度问题！）。目的有三：一，可以使未购顾客看到有此附加服务，对其购买欲望得到很大的刺激；二，可以使购买后的顾客，每天都乐此不疲的到专卖店，这对店内人气提升及销售人员的辅助销售有很大作用；三，可以有效的开以“转先容”顾客，提升口碑宣传。 *对于推拿按摩的人员，由公司统一分类培训，为防止工作人员的流失，培训其成为“仅单一某项手法精通”而矣，令其似乎精通推拿按摩，实则却又不会推拿按摩，无法自立。二，顾客拓展的具体方法设立会员制，对于已购顾客发会员卡，并编号（*会员单位以家庭为单位）：老顾客采用转介绍而增加会员积分制度，每个老顾客到店而领来了新顾客，则进行登记而增加一会员积分，如果被转介绍顾客行成了购买，那么积分加5.会员积分数达到多少可兑换一些物品，甚至达到多少可以再兑换一倍治疗仪，但需要的积分数至少要其努力一年以上或是形成二十台以上购买数才可达到，而兑换时间不可以随时，而是定期在月底或是月初。 会员卡及积分制会员卡1、会员卡的形状材质可以参考超市会员卡的设计样式，设计精美，具有不易损；3、会员卡设有专属编号和持卡人姓名；4、会员卡数据库编号附有会员档案资料和会员积分；会员积分兑换相应物品后应以相应扣减。积分制1、根据（买6赠1的标准制定的积分兑换为根据，具体数值调整应有二位老总确定，这里只做参照）消费金额的大小来设定相应的积分。购买一台机器，会员初始积分为200分，如再购买亦加200分。当积分达到1200分时，可兑换一台治疗仪。2、每位会员到店带来一位顾客加积分2分，如果此顾客形成购买则加20分，依据为，每天带一位新顾客到店，则大约二年可以兑换一个新机器。3、制定其它会员兑换的物品，具体物品讨论后而定。4、会员卡卡号尽量可以手写且不易涂改（如顾客会员卡丢失容易补发）。如顾客会员卡不小心丢失，可由专卖店给予补发，并扣除相应积分20分。三，专卖店现场工作流程： 讲座前准备工作 （8：30开始）主持人开场白 文娱表演或游戏 （10分钟）企业及产品宣传短片 （15分钟）讲师讲座 （2040分钟）典型顾客发言 （10分钟）体验咨询 （11点20前结束） 可根据实际情况增加的环节：给已购的顾客过生日：愉悦顾客，活跃会场氛围，突出企业的亲情服务。这项内容不要提前公布，可以制造一个悬念以给顾客带来惊喜。 店内中医耳医学知识讲座套路（时间在2040分钟之内。分5步，讲座内容每日更新，但步路不变。）1. 耳医学高度，成就.讲耳医学，灌述中医文化，多讲些耳医学医案，提高高度。知识讲座要突出中医学，实事求是的讲座内容，保证真实的医学知识。只有有了高度才会说服力，才会形成信仰。有了信仰才会拥有销量。具体参照百家讲坛清代明医王孟英2. 针法操作难度：1. 古代著名针法、灸法大家的成因。（瘟疫、战乱以及从小的医学熏陶 。与现在形成对比）2. 现代中医的假象及弊端（老年人特别感兴趣）3. 操作的难度、危险性。3.治疗仪的出现。注重语言技巧，善于包装，但要显得不夸大，多讲一些实用的效果表现，当场找人互动，注意引导，但要有度，勿过。4.生产难度。此为炒产品的质量。（1.注重细节，如有不合格销毁.2.选材道地3.高级技术人员有限。此方炒可贵性，现在仅有少量货，无法供应需求量，何时有，随时关注，这能有效勾起顾客紧张感，剌激销售。）5.活动前期则炒：货到（销售）时间看情况，不建议周期固定。一定要带动紧张感。第二章， 员工培训及业务基础一，业务人员的培训：（一）、目的1.为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气2.让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望3.让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台4.减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司5.让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感6.使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系7.培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法（二）、新员工培训内容1.就职前培训 （店长负责）到职前：（1）准备好新员工办公场所、办公用品（2）准备好给新员工培训的部门内训资料（3）了解公司、产品、培训医学、行业、沟通、电访、家访、礼仪、工作流程、仪器、服务、销售、保健等等（4）为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师2.部门岗位培训 （店长负责）（1）到职后第一天：所需知识依次培训，并在任职后给予业务上的指引，前期不要让其单独进行，要其指定的资深员工带头和指引。不要让其有排斥感和压力感。（2）到职后第三天：店长与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。（3）到职后一个月天：店长与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，给予肯定。（4）23月内，公司总部相关管理人员给予肯定，告知转正，并签订合同。3.技术人员培训（公司负责） 培养其单项技能精通能力。二，店内工作人员在从顾客到店到离开的“八声”：顾客到来时要有理会声顾客扣问时要有答复声顾客查体时要有解说声翻看产品时要有先容声顾客疑问时要有解答声顾客诉苦时要有安抚声顾客沟通时要有欢笑声顾客离开时要有道别声三，怎样对待难以接近的八类顾客1、 沉默寡言性方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表