广元食品公司职场礼仪与服务意识培训课程教材

职场礼仪与服务意识,1,海南广元食品有限公司,树诚,广元文化,我们的愿 景:成为中国最负责任的烘焙业供应商我们的使 命:为引领行业的发展而努力我们的精 神:奉献合作、敬业创新我们的发 展 观:员工与企业共同发展我们的经营宗旨:诚信共赢、至臻至善我们的经营方针:以员工为核心，以市场为重点 以客户为生命，以效益为目标我们的信 念:有志者事竟成我们的服务承诺:服务一家，满意一家我们的工作作风:积极主动、一丝不苟、 日事日毕、卓有成效,2,企业文化,课前提问,3,什么是礼仪？什么是职场礼仪？为什么要认识和学习礼仪规范？有什么作用？,礼仪的定义,浅层含义”礼“ 礼貌、礼节 ”形“的方面”仪“ 仪容、仪表 ”物“的方面深层含义礼仪：人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范职场礼仪：人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范,4,工作礼仪的重要性,现代社会的商业活动中，企业与个人的形象将越来越对事业的发展起到重要作用。因而职业形象的塑造也将被人们所重视。而职业形象是对一个企业、一个人内在、外在信息的评价。礼仪与行为表现就是这种被评价、被接纳、被喜欢的前提条件。 在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。对于窗口行业的工作人员来说，如果做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。掌握必要的职业礼仪必定会让人在职场中更上一层楼。,5,学习目的,企业获利完善、提升公司的公众形象 增加工作绩效 创造企业效益 达到个人、企业双嬴诉求个人获利提升个人职业形象 提高交际能力,6,礼仪含概,7,内容,仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等,对象,个人礼仪、公共场所礼仪、职场礼仪、餐桌礼仪、待客与做客礼仪等,个人仪表,8,卫生,头发口腔胡须指甲,服饰,自然得体 整洁大方色彩协调 简约明快,头发：头发要经常洗，保持清洁，男性员工头发不宜太长,胡须：胡须不易续长，应经常修剪,指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油尽量用淡色,口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品,个人仪表,9,男士着装注意,10,”三色原则“”三一定律“”三大禁忌：,“三色原则” 全套装束颜色不超过三种“三一定律” 皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致”三大禁忌“ A、穿西装无领带 B、西装上留标签 C、深色西装白袜子,香水：女性以淡香、微香香水为宜；男性不宜用香味浓烈的香水,11,2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”,3粒：“扣上面两粒”或 “只扣中间一粒” 或“都不扣”,4粒：“扣中间两粒”或“都不扣”,1粒：可扣可不扣,12,“全扣”或者“全不扣”,接待很多客人的时候不要穿双排扣西服!,13,女性着装六忌,14,短小,紧身,透视,暴露,鲜艳,杂乱,15,1. 言谈态度诚恳、声音适中、语调平稳使用礼貌用语，“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”表达简单明了，易理解,16,仪态举止,仪态举止,2.沟通信息 =（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的 +（55%）你的身体语言 谈话姿势互相正视、互相倾听 不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天 用眼睛看着对话者脸上的三角部分,17,仪态举止,3.站姿 身体与地面垂直，重心放在两个前脚掌上 收腹 、挺胸、抬头 、双肩放松 正式场合不要手插裤袋或交叉胸前、做小动作4.坐姿 女性两膝并拢，男性可稍分开，不超过肩部5.走姿轻而稳、胸要挺、头要抬、肩放松 、面带微笑,18,常见的失礼仪态举止,1.不当使用手机 2.随便吐痰 3.随手扔垃圾 4.当众嚼口香糖 5.当众挖鼻孔或掏耳朵 6.当众挠头皮 7.在公共场合抖腿 8.当众打哈欠,19,如何形成个人风度,1.佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。2.礼貌用语:谢谢、请问、您好，打扰了。3.不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号，言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。4.对上级领导以职位相称。,20,5.勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净。6.勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢。7.班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味。,21,第一节 电话礼仪,电话礼仪的重要性： 未见其人， 先闻其声。,22,一、打电话礼仪,23,1.给客人打电话时，应主动告之自己的姓名或需要与什么人通话2.在别人休息和用餐时，不要去电话，如果必须通话，应说：“请原谅，打扰了您的休息时间”3.拨错了号码，应表示歉意,1电话铃响在3声之内接起,2电话旁准备好纸笔记录,24,二、接电话的标准流程,25,1拿起电话听筒，并告知自己公司名称,(1)电话铃响3声之内接起,您好，公司！,您好，公司，让您久等了！,(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔,(3)接电话时，不使用“喂”回答,(4)音量适度，不要过高,(5)告知对方自己的姓名,确认对方,先生， 您好！,26,听取对方来电用我意,是的！,1.必要时应进行记录,2.谈话时不要离题,好！,清楚！,27,进行确认,请您再重复一遍！,您是说,28,结束语,清楚 了！,请放 心！,我一定 转 达！,谢 谢！,再见！,29,6放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,30,第二节 迎送与接待礼仪,31,一、迎来送往中的注意事项,1. 迎宾前的准备工作：掌握基本情况、制定具体计划、具体落实时 间和地点等相关问题、鲜花的选择等。2.接待时的具体工作安排3.保持优雅、整洁的工作环境4.遇有陌生人到公司，应主动向其询问，做到有“三声”,32,5.客人来访，事先准备好茶、饮料、热水和干净的茶杯6.让客人坐上座，主人做在旁边陪同，倒茶要七、八分满7.如客人第一次来访，应带客人参观办公场所，并细心讲解8.客人离开后，要起身热情相送，等客人走远后再关门,33,二、接待中的基本礼仪规范,1、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。2、客人愿意等待，应积极主动端茶送水 。,34,三、正确的引导方法和引导姿势,需要为客人引导的地方在走廊在楼梯在电梯客厅里,35,四、诚心诚意的奉茶礼仪,奉茶满酒注意“酒满茶半”倒水的礼仪,36,（一）注意送礼忌讳 （二）中外送礼习俗不同，注意区分：欧美国家习惯当面拆开礼物并予以评价赞美等（三）来而不往非礼也：回礼的相关礼节,37,五、馈赠礼品礼仪,六、谋面礼仪,1.引见和介绍要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人 ，聊一些寒暄的话，经领导同意后进入把男士介绍给女士，把职位低者介绍给职位高者，把晚辈介绍给长辈，把未婚者介绍给已婚按照先女士，后男士，先职位高者，后职位低者，先长辈后晚辈，先已婚者，后未婚者的顺序介绍介绍本校领导先介绍职位，再介绍姓名，不能直呼某某总,38,2.握手的原则待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。一人要与多人握手，先长辈后晚辈，先主人后客人3.具体方式把握时间，通常在3-5秒种内握手时需眼睛注视对方，面带微笑，自然大方见到长者，轻握对方的手指，不要过分用力,39,4. 握手禁忌戴着帽子和手套或手插在口袋里同他人握手坐着与他人握手别人伸手同你握手，而你不伸手 衣冠不整，手指肮脏与他人握手用力而长久地握住异性的手用左手去同他人握手交叉握手握手时目光四顾,40,5. 使用名片技巧接受名片，应恭敬双手捧接，并表示感谢递名片，面朝上，观看方向朝对方，双手递交接受名片后，仔细看一遍，可以重复姓名职务不可将名片随便扔一边，放名片时，上面不要乱放东西如果想要名片，应用请求的口吻说“如果方便的话，能否请您留张名片给我”,41,第三节 拜访与会客,一、拜访礼仪1、准时赴约。2、进屋礼节。3、跟主人谈话，语言要客气。4、 拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。,42,二、接待礼仪,1、对接待人员的礼仪要求。2、对接待人员服饰要求。3、接待人员的礼仪行为。,43,三、探望病人时的注意事项,1. 礼物：注意鲜花和水果的选择；小玩具、画册、羊毛毯、保温杯等都可以送给病人。2. 神情：探望病人时，神情应该保持轻松和关切，不要显得过于担心。 3. 注意谈论的话题 4. 适时的告辞,44,文件,第四节 会务礼仪,1、拟定会议主题；2、拟发会议通知。 应包括以下六项： 1.标题；2.主题与内容；3.会期；4.报到的时间与地点；5.会议的出席对象；6.会议要求。 3、起草会议文件,45,一、会议前准备工作,二、会场布置与座次安排,1.会场布置： 2.座次安排：前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。,46,三、会见、会谈程序,主人在大楼正门或会客厅门口迎接客人（如果主人在会客厅门口迎候，则应由工作人员在大楼门口迎接，引入会客厅） 会面介绍，宾主握手 合影留念 入座、会见、会谈 记者采访 会见、会谈结束，主人送客人至车前或门口握手告别，目送客人返去后再退回室内。,47,五、 尊重上级和同事,1.办公室人际关系2.工作环境整理3.工作状态,48,一、办公室人际关系,同事间要互相打招呼、问候遇到高层管理人员应主动打招呼、点头示意要想赢得合作，就要遵守以下原则自我管理 随时能站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人,49,二、工作环境整理,整洁的工作环境是效率和企业文化的体现每天用点时间整理自己的办公区域，保持干净、整洁养成良好的卫生习惯，看到办公室内脏、乱的地方能主动清洁,50,三、工作状态,每天都有饱满的工作热情，有充沛的体力，微笑面对每个人保持正确的坐姿，遵守工作纪律，克服一些小毛病大声、长时间闲聊经常脱离工作岗位打哈欠、哼小调,51,感 言,我们生活在重形象、讲礼仪的商业时代，形象专业，是外秀，礼节得体，是内慧，仪礼并重，所谓：“人无礼则不立，事无礼则不成”。商务的礼仪，从专业形象设计开始，它与身材和美貌无关， “简单的修饰+得体的着装+优雅的仪态=专业的形象。”现代商务礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。我们的自觉性与自我管理能力是养成礼仪习惯的基础，礼仪知识的不断学习与巩固是养成良好礼仪习惯的辅助力量。,52,感 言,良好的礼仪形象直接影响着我们的企业形象。掌握礼仪在