酒店前厅客房运营与管理（高教版）课件：模块八前厅服务质量管理与信息管理 李光宇 编

模块八 前厅服务质量管理与信息管理,【知识目标】1.了解前厅服务质量的具体内容2.熟悉前厅安全管理体系及管理要点【技能与素质目标】1、能够制定前厅服务质量管理标准2、能够制定前厅中的各类表格3、熟悉并运用本单元工作流程中常见的各种表格4、能够控制房态差异,模块八 前厅服务质量管理与信息管理,单元一 前厅服务质量的内容单元二 客情预订信息传递单元三 相关报表的制作单元四 客房状态控制管理单元五 前厅安全管理,单元一 前厅服务质量的内容,一、前厅部服务质量的内涵二、前厅服务质量的要素三、制定服务质量标准的依据四、前厅服务质量标准的内容五、服务质量的测定,饭店前厅部所销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量前厅部向饭店客人提供各项服务的“标准”和“尺度”。按照这些标准和尺度提供的服务给客人带来的实际感觉同其对这一服务的期望值之间的差距决定了服务质量的高低。如果客人的实际感觉超出其期望值，则说明服务质量高；两者一致，就属一般质量；实际感觉低于期望值，则说明质量就差。由此而言，前厅服务质量管理就是指由前厅部管理者为缩小客人对前厅部各项服务质量的期望与其实际感知间的差异而采取的规范、培训、监督、检查、反馈、调整等一系列管理手段和管理方法。,一、前厅部服务质量的内涵,二、前厅服务质量的要素,1服务规范标准性。2服务主动性3知识、能力和态度4情感投入5服务的具体性。,前厅是客人来去必经之地，还是能否争取回头客的关键部门。因此，严格服务质量管理尤为重要。标准即准则，亦称守则。前厅服务质量标准就是针对前厅所有的服务项目，分门别类地拟定出条款，既便于员工遵照实施，也便于领导检查、监督、管理。制定时，可依据如下方面：1饭店的档次与星级 2饭店类别3客源状况4国际标准5前厅地位与职能,三、制定服务质量标准的依据,前厅部服务质量标准的内容通常应包括前厅各项服务程序， 服务项目，服务时限，必需的设施设备，员工应有的工作态度和工作状态等等。1服务程序2服务项目3服务时限4服务设施与设备5服务态度,四、前厅服务质量标准的内容,饭店在全面拟定了前厅服务质量标准以后，不但要用明文规定的标准检查督促员工，评定员工的工作业绩，而且还从以下三个方面进行测定。1开房率开房率，即实际出租客房与饭店可出租客房的比例关系，它障反映饭店客房的营业状况。本期开房率= 本期实际出租房间（天）数/饭店可出租房间数本期天数l00%由于客房价值的不可储存性所决定，当除去一些待修房、免费招待房的数据后，所以年开房率在正常条件下不可能达到100%，一般来说70%，可视为正常，即可维持盈利。在当前饭店业竞争激烈的情况下，维持70%的出租率，已经可以证明饭店的服务质量还是较好的。而低于70%以下的开房率，如果没有其他特殊情况，就应该检查饭店的营销策略和服务质量标准执行得是否得当。维持85%-90%的开房率则是最为理想的，它说明饭店在服务质量方面已经得到客人的满意和认同。,五、服务质量的测定,投诉率，即投诉的客人人数占全体住店客人的百分比。投诉率的高低，反映饭店的服务质量和服务水平。正常的投诉率应该在1%以下，如果超过了这个数，就意味着饭店的服务质量欠佳，或者是服务质量不稳定。如果开房率低，而投诉率高，那就说明饭店服务质量存在严重问题，需要立即整顿提高，否则既影响饭店的形象，又影响到饭店的收入。,2投诉率,回头率，即再次住店客人占住店客人的百分比。客人再次光临饭店，说明他对饭店的服务是满意的，因此回头率越高，说明饭店的服务质量越好。但是在运用回头率评价服务质量时，应该注意两点：一是饭店的历史，一般饭店开业三年后才能从回头率上反映饭店的服务质量；二是饭店的类别，一般商务型饭店回头率较高，也能说明该饭店的服务状况。但度假型饭店，因为旧地重游的人不多，所以回头率不会高，说明不了饭店的服务状况，但此种饭店经常出现客人慕名而来，这种慕名而来也应算回头客。,3回头率,单元二 客情预订信息传递,前厅作为饭店对外对内沟通的中心枢纽，必须时刻正常高效的运转，这就需要前厅部管理者具有准确全面的管理决策依据和高超的经营管理艺术。为此，前厅部的重要工作之一便是收集、分析和管理信息。以便根据实际情况采取行之有效的管理手段和措施。,一、近期预测一般是指半月或一月以上的预测。通常只统计订房客人数量、每天所需房间、重要客人或会议等。各部门管理人员可据此做好近期计划和设备物资准备。,二、一周预测预订处提前一周将客人人数、入住日期、所需房间、团体或重要客人等统计出来，做成每周预测，一式多份，分送酒店总经理及客房、餐饮、财务等部门，请他们做好准备，也可召开由总经理或主管副总经理主持协调会来发布。,三、次日抵店客人的预测次日抵店客人预测表比近期预测表和每周预测内容更详细，包括客人姓名、房号及等级、房租、优惠条件等，提前一天通知各部门。这样，客房部可以提前安排好人员，及时腾出和清理好房间，总服务台接待处可以准确分房。餐饮部、保安部、财务部、工程部等可以根据需要及时做好准备。,半月客源预测表,已用房间数： 可用房间数：,年 月 日,重要客人预报表,次日抵店客人名单,次日预期离店客人名单 _年_月_日,团队接待通知单,客 房 销 售 报 告,制表人：_ _,当日取消订房表,无 到 客 人 报 表,更 改 日 期 表,一、相关表格的设计二、前厅部报表的制作,单元三 相关报表的制作,1设计原则（1）全面。（2）准确。（3）实用。2制作步骤（1）收集相关信息。（2）手工填写。（3）输入电脑。（4）认真核对。（5）经手人及制表人签字。（6）送交相关部门或人员。,一、相关表格的设计,1客房销售报告： 客房销售报告是总台需要制作的最重要的报表。客房销售报告是综合反映饭店客房利用情况、客房收入情况及客房预订情况的报表，它不仅反映当天的统计数字，而且有当月以及上一年同月的统计数字，以便管理者能够进行历史比较。2客房收入报告 客房收入报告详细反映饭店每间客房收入情况的报告，除了作为对客房销售报告的补充，同时也是制作客房销售报告的依据之一。客房收入报告的材料来源主要是房卡架或电脑以及总台制作的“房租折扣及免费表”和“每日报告”。,二、前厅部总台报表主要有：,3客房营业日报表 营业日报表是全面反映本饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审人员负责编制，其中一份于次日清晨送往饭店总经理办公室，以便饭店经理及时掌握营业总情况，另一份送交财务部门作为核对营业收入的依据。4当日取消订房表 该表一式三份，分送前台经理、前台接待处和预订处，预订员要据此修订预订控制纪录。同时，取消订房也是饭店掌握超额预订比例的依据之一。,前厅部总台报表主要有：,5无到客人报表“无到”是指没有正式取消预订，但在预订入住日未能抵达的客人。“无到客人报表”也是饭店掌握超额预订比例的依据之一。与取消订房表一样，同样一式三份，分送前台经理、前台接待处和预订处。6更改日期表此表反映客人由于某种原因而更改预订要求（包括入住日期、离店日期、房间类型及房价等）的情况。7提前退房表有些客人可能要求提前退房,遇到这种情况，接待员应制作“提前退房表”，立即通知预订处，以便修改预订控制记录，提供客房出租率。 此外，掌握和保留客人提前退房的有关资料，也是饭店确定超额预订数的重要参数。,前厅部总台报表主要有,8延期退房表该表反映客人推迟离店日期的情况。如客人提出要延期退房，接待人员要查看是否能满足客人要求。如果客房已订满，不能满足客人要求，则要向客人解释，取得客人谅解。如果可以满足客人要求，则要制作“延期退房表”，并通知预订处修改预订记录。9入住房数出入表由于人数发生变化等原因预订客人办理登记手续时，可能会提出增加（或减少）客房数的要求，夜间值班员要将白天所发生的这些情况制成表格，予以反映。10大堂副理深夜班值班报告表大堂副理在值夜班时将巡视和检查结果详细记录在案，一方面可给白班人员提供夜班信息，另一方面也可督促夜班人员不得马虎大意。,前厅部总台报表主要有,前 厅 交 接 班 登 记 表 年 月 日,单元四 客房状态显示及其控制控制,一、客房基本状态二、造成房态差异的原因三、房态差异的控制,1客房状况显示直接影响客房收入 如果客房状况显示失误或客房状况更改不及时，就会导致出现空房而不能及时反映出来的现象，客人前来投宿，就不能抓住机会及时销售客房，从而客房收入必然遭受损失。2状况显示为提高排房定价的效率和预定的决策提供了依据 客人来饭店住宿，开房员向客人介绍、推销、报价、排房、定价、受理预订、婉拒预订等，都是以客房状况显示为依据。,一、显示的作用,3状况显示直接影响到饭店与客人之间的关系 因客房状况显示有误，导致重复排房，客人不仅抱怨、不满，还会投诉饭店。4房状况显示为饭店管理部门提供了分析客房销售状况的依据。客房状况显示能反映出未出租客房的数量与种类，使饭店管理部门获得重要的信息反馈。,显示的作用,二、客房状态显示系统,1客房基本状态2客房预订状况显示系统3客房状况控制的表格系统, 住客房：-（简写“O”）。 走客房：-（简写“C/O”）。 空房：-（简写“OK” ）。 待修房：-（简写“OOO” ）。 延期住宿房：-（简写“OS” ）。 提前退房：-（简写“ED” ）。 请勿打扰房：-（简写“DND” ）,1客房基本状态,8.贵宾房（简写“VIP” ）；9.长住房（简写“LSG” ）；10.请即打扫房（简写“MUR” ）；11.轻便行李房（简写“L/B” ）；12.无行李房（简写“N/B” ）；13.准备退房（简写“E/D” ）；14.加床（简写“E” ）。,客房基本状态,1.客人入住后，前厅部未能及时更改客房状况。2.客人未登记，包括前厅、客房员工私自将客房给予他人使用或员工私自使用客房，或前厅员工私自出售空房未将客人资料输入客房登记系统。3.客人刚刚换房，前厅尚未更改客房状况。4.退房客人的一些遗留物品可能导致客房部员工判断失误。5.结账客人还未离开房间，客房部查房时误认为客人还未离店。6. 客人退房时未关闭DND灯，或其标志，客房部员工误认为房内有人。,二、造成房态差异的原因,（一）房态差异控制的手段 饭店通常采取客房状况表、客房状况调整表、客房状况差异表等，加强前厅部与客房部的沟通。另外要做好房态信息沟通，做好销售部、预订处、接待处之间的信息沟通，确保客房预订显示系统的正确性。做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性。,三、房态差异的控制,（二）房态差异控制策略1.制定完善的客房状态检查和控制制度，完善房态检查、变更程序。2.杜绝漏洞，避免内耗。3.加强员工业务技能培训，严格执行操作规程，杜绝工作失误造成客房状况差异。4.加强检查监督，降低差错几率。,客房状况控制的表格系统,客房状况显示表 房间状况校对报告表每日房租报表,客房状况显示表,客房状况校对报告表,做为饭店业务活动的中心、交流中心, 饭店中最敏感的部门，前厅部直接面对市场，面对客人，这里就向通往需求的桥梁，对饭店和顾客之间的联系起着重要的作用。其安全系数的高低直接影响到客人对饭店的选择。当火灾、失盗、生病或其他紧急情况发生在顾客身上时，前厅必须做出明确的反映，予以答复。尽管总台员工不能离开岗位去处理紧急情况，但是可以配合保安部员工迅速有效地为顾客服务。,单元五 前厅安全管理,店内人群的控制入住验证、来访登记对门、锁、钥匙的控制和对出入口的控制安全设施的配备对财产的保护周边与户外的控制制订应急处理程序交接班制度监督巡视10安全记录,一、前厅安全体系的设置,1.前台钥匙安全管理要点2.问询服务安全管理3.贵重物品保管安全管理4.总机安全管理5 .代客停车的安全管理6.加强对员工的安全教育,二、前厅安全管理要点,前厅服务质量管理是饭店管理的一个核心部分。在