二手车运营手册

二手车业务运营手册2006.02目录：一、二手车业务意义及目的.二、项目组织构成.1、项目组组织机构图.2、业务办公区域图示.三、项目组工作职能及岗位描述 .1、部门职能.2、业务流程图.3、二手车负责人岗位描述、工作流程.4、二手车担当岗位描述、工作流程.5、二手车业务管理制度.四、项目薪酬体系.1、 项目组薪酬体系.2、 项目组激励办法.五、培训及考核 .1、 培训及考核流程图.2、 培训大纲（教材）.1） 总经理培训内容.2） 二手车负责人培训内容.3） 二手车担当培训内容.4） 新车销售顾问培训内容.3、 考核管理办法.六、二手车市场与开发.1、市场推广策略.2、项目预算.七、附件（业务相关资料）.一、开展二手车业务的意义汽车行业时代的进步，二手车市场刚刚兴起，近几年市场将逐渐扩大。经销店开具二手车业务时，势必会有部分客户由于该店无置换对应而流失。皇冠，锐志的中高级车购车用户中存在较多换车者是一个趋势。 适时的推出二手车业务模式必将顾客提供更大的方便。全品牌、全车型收购；简单安心、标准化的待客；放心，科学的报价，通过产品服务实现顾客满意。经销店开展二手车业务是对新车销售的支援，完善销售体系建设和对未来收益模式的构建，形成企业即销售收益、维修收益后的第三块收益基础。二、二手车项目组织构成1、 组织机构图：二手车负责人财务负责人二手车担当1总经理总经理助理二手车担当2二手车评估师2、业务办公区域图示三、项目组工作职能及岗位描述1、部门职能： 是通过新车销售、调研、信函、电话等形式展开的经营模式，从而促进新车销售和更好的收益。 工作内容 1.配合新车销售； 2.二手车店头对应； 3.二手车处置车辆； 4.二手车的评估与价格； 5.向FTMS的二手车系统报告； 6.准备各种置认定店专用工具；7.二手车市场的推广 。2、业务流程图：1）、店头对应流程 车辆处置流程 二手车置换客户接待流程关于进店客户：1新车销售顾问引领有兴趣置换的客户来到二手车置换办公区域，二手车置换担当开始接待客户。2客户自然进店咨询二手车置换相关问题和程序，二手车置换担当开始接待客户对于有置换意向但是尚不确定的客户，引领客户进入二手车置换办公区域做详细的解释和说明。对于置换意向较强的客户可以直接先对车辆进行评估。详细的询问车况并做好记录，针对用户置换目标确认需要置换的车辆。消除客户的三种不了解和三种担忧，详细的针对客户将FTMS的差别化政策宣传到位。车辆具体情况说明及配置确认：1、确认车辆所有者2、确认是否为盗强车辆 3、车辆评估 4、专业公司询问价格 5、价格计算 6、确定置换价格。（使用客户身份证复印件及车辆登记证复印件）针对客户的置换意向做好详细的记录，并做定期的回访和问候。向客户做出令顾客满意的报价：1 说明车辆状态评估结果 2、确认客户的意向价格 3、收购价格说明 4、商谈确定（15-20分钟内）对于客户提出的问题给予充分的认识，如果有当时无法回答的问题，一定要在咨询后给客户明确的回复。签约：客户表示希望签约后，制作协议 1、在车辆状态评估表上签字 2、签定置换协议 3、确认相关手续关于进店客户：1新车销售顾问引领有兴趣置换的客户来到二手车置换办公区域，二手车置换担当开始接待客户。2客户自然进店咨询二手车置换相关问题和程序等待客户满意此次咨询后，礼貌的送客户离开。交车：为避免收购后产生麻烦，交车时应同客户再次确认车辆，验证无误后，同客户进行车辆、手续交接。1、相关手续接收及交接 2、车辆再次检查 3、致谢（车钥匙及其他附属品）2）、置换流程 3、二手车负责人岗位描述、工作流程岗位职责1) 负责制订二手车年度总置换目标和月度置换目标，制订月度置换销售及预算并参加公司月度销售预算分析。2) 制定二手车市场销售策略，确定主要目标市场和销售方针，认真完成公司下达的任务指标。3) 熟知二手车的市场行情,准确的说明和办理,等相关业务。4) 根据企业的近期和远期目标，做出置换计划，组织相关人员分析市场环境及各个车型的情况。5) 做好对外的公共关系,创造良好的销售环境,确保公司下达的各项目标。6) 提出产品重要宣传促销活动，配合市场部做好宣传促销活动的实施方案。7) 积极组织培训工作，不断提高二手车担当及相关人员的销售技巧，提高其综合素质。8) 积极参加公司的各项培训,遵守公司规章制度,各项考核成绩达标。工作内容1) 负责本部门的日常事务，做好本部门的各项管理。2) 合理分配年度二手车置换台次目标及利润率和置换目标及利润率，并组织贯彻实施。3) 时刻掌握员工的心理动态，切实解决员工的实际问题，提高员工的积极性，使员工思想达到最佳工作状态。4) 不断的在二手车市场上学习,收集有关二手车的信息,及时上报上级领导并有效传达至公司各部门相关人员。5) 与多家二手车专业公司去得联系,最终报出好的价格。6) 根据公司确认的绩效考评原则，制定绩效考评方法，审核二手车担当。7) 定期将自己的各项工作及以书面的形式向总经理报告。工作流程接二手车担当告知置换车辆确认所需的相关文件，手续是否齐全确定收进价格（最终报价）车辆再次检查（交车时）区分（零售，批发）确认出售价格4、二手车担当岗位描述、工作流程岗位职责： 1) 接待客户,努力提高CS客户满意度, 2) 顾客表示需用咨询二手车业务时,应该提供详细的办理手续并给予正确解答.3) 注意聆听顾客需求, 解释办理二手车业务的各项费用,并解答顾客提出的疑问.4) 负责收集完善的客户资料（姓名,联系方式,简易地址, 信息来源等）5) 熟知二手车的市场行情,准确的说明和办理,等相关业务.6) 严格遵循店头对应流程和处理流程.7) 定期对工作进行总结分析,制定每月工作计划.8) 积极参加公司的各项培训,遵守公司规章制度,各项考核成绩达标工作内容：1) 不断的在二手车市场上学习,收集有关二手车的信息,及时上报上级领导并有效传达至公司各部门相关人员。2) 熟练的运用流程,并对相关人员进行业务知识的培训3) 认真的填写评估表格,各种管理工具,做好详细记录,针对具体情况及时向上级汇报.4) 具有汽车专业理论和汽车构造,了解顾客的心理,善于与顾客沟通.5) 具有很强的团队精神和责任心.6) 及时解决客户异议，处理好客户投诉现象.7) 正常的业务开展严格按照SSP标准流程接待顾客.8) 认真完成每月岗位目标和上级下达的任务9) 定期对库存车辆进行保养和清洁工作。.工作流程交车签约未签约报价说明评估置换洽谈接到新车销售员或SA传递置换信息后，应在5分钟内与客户取得联系。（到店客户1分钟内接待到位）。 确认客户身份证及相关手续是否齐全。 按照需求、慎重、迅速进行评估（评估时间15分钟以内）。 将评估表传真给合作的二手车公司，请在5分钟内回复。 根据车辆信息及评估价格，参考车辆市场表现专业公司收购价格，确定收进价格，报二手负责人确认签字。 首先向顾客说明车辆状态评估表的内客后，再按价格说明单报价，并向客户说明该车的市场行情。 若客户对报出价格置异，询问客户期望价格及理由，不要过于牵强劝说客户，将会造成顾客不信任，要充满信心，争取同意置换。而不要等待下次，错过这次时机，置换商谈成功机率将降低。 置换成功与客户再次确认，签字，然后签合同并详细说明内容，并请客户签字，将客户所需手续交给客户保存。 交车时，对车辆手续再次确认，双方在车辆及相关手续文件接收单，签章，将原件交给顾客，复印件存档。交接完成后，在场人员一同向顾客表示谢意。回访客户车辆交接及过户买卖达成价格交涉区分销售入库填写接受置换车辆入库;区分为(零售和批发)二手车销售集体讨论;车辆的交接及合同; 将车交给二手车公司并准备到时过户; 回访客户并感谢.5、二手车业务管理制度目的：为了加强公司二手车辆的管理，确保公司和顾客的财产利益1) 车辆评估及报价制度利用车辆状态评估表专业公司询价单及价格说明单等相关附件来完成整个评估过程;二手车担当非常仔细的观察车辆，在对顾客报价方面有所依据;二手车担当通过三家以上二手车专业公司询价;二手车负责人,最终确定报价.2) 车辆出、入库制度二手车担当引导顾客将二手车停放专业区域,进行评估及收进;二手车担当将入库的二手车停放整齐,每天早晚查看库存,并认真填写供需白板;二手车外出招标、展示等活动必须填写二手车调拨单;二手车调拔单必须经二手车负责人签字同意，然后由财务部盖财务章方可又效使用;二手车车款到本公司帐上,放可交车;3) 车辆的钥匙及文件档案管理二手车负责人将钥匙妥善保管;二手车的培训资料由二手车担当保管方便员工的读阅;各种协议合同的保管由二手车担当管理;厂家下发的各种文件资料按照时间顺序建立详细的档案编号;交车后的档案的保管及编号由二手车担当来负责管理;第一责任人：二手车担当 第二责任人：二手车负责人四、项目薪酬体系1、薪酬体系二手车负责人：薪资 = 岗位工资考核奖金+CS考核效益工资（考核台次比） 4000 =1200+400+400+2000二手车担当：薪资 = 岗位工资考核奖金+CS考核效益工资（考核台次比）2000 = 800+200+200+800二手车评估师：薪资=岗位工资+效益工资（毛利率的10%）薪资=1200+效益工资2、其他激励办法公司员工每成功介绍置换一台车辆奖励200元。每置换成功一台车辆，将新车利润划分一千元作为二手车室的利润考核。凡置换客户在公司有现车的前提下有优先提车权。（备注：皇冠、陆地巡洋舰400元、柯斯达600元）其他：2006年完成情况位居三家丰田店的最后一名，按现有考核办法执行，2006年全年完成情况在郑州三家丰田店位居第二，年底返还2006年所扣发的工资，全年完成情况位居三家第一，奖励全年工资的20%。/行为实施环节人力资源部二手车担当二手车主管管理部经理总经理管理行为否否否是培训需求调查制定整体培训计划制定培训方案确定方案并征求意见培训实施流程是是是是是否否是审核审核审核评定审核签字批准否提出意见和建议五、培训及考核1、培训及考核流程图2、培训大纲（教材）1） 总经理培训内容学习内容路径学习掌握指数1二手车流通管理四个资质过户时需要四个窗口办理内容详见附件总经理培训手册P2-22二手车相关发票的两种税率内容详见附件总经理培训手册P2-23本店交易数量的推算内容详见附件总经理培训手册P3-14目标置换数量的推算内容详见附件总经理培训手册P3-25经销店置换业提供的服务内容详见附件总经理培训手册P3-36二手车商品的认识内容详见附件总经理培训手册P4-17二手车业务的作用体及开展条件内容详见附件总经理培训手册P5-1.2.3.4.5.68给经销店操作的要点和概要内容详见附件总经理培训手册P6-1.2.3.4.5.6.7.89店头对应流程图/车辆处置流程图内容详见附件二手车业务培训手册P2-2-1 P3-2-12） 二手车负责人培训内容学习内容路径学习掌握指数1本店交易数量的推算内容详见附件总经理培训手册P3-1 2二手车的作用及开展内容详见附件二手车业务培训手册P1-1-1 P2-1-2-33店头对应流程图内容详见附件二手车业务培训手册P2-2-1 4车辆评估内容详见附件二手车业务培训手册P2-3-5 5报价说明内容详见附件二手车业务培训手册P2-3-9 6电话对各项确认内容详见附件二手车业务培训手册P2-3-10 7车辆处置流程图内容详见附件二手车业务培训手册P3-2-1 8二手车辆区分销售内容详见附件二手车业务培训手册P3-3-2 9两个批发销售内容详见附件二手车业务培训手册P3-3-1 5 10销售工具及填写内容详见附件二手车业务培训手册P7-2-1 3） 二手车担当培训内容学习内容路径学习掌握指数1二手车的作用及开展店头对应流程图内容详见附件二手车业务培训手册P1-1-1 2置换模式概要说明内容详见附件二手车业务培训手册P2-2-1 P2-3-1 3车辆评估内容详见附件二手车业务培训手册P4-全部 4报价说明内容详见附件二手车业务培训手册P2-3-6-7 5商谈成功 协议书制作内容详见附件二手车业务培训手册P2-3-8-96电话对各项确认内容详见附件二手车业务培训手册P2-3-10 7交车内容详见附件二手车业务培训手册P2-3-11 8接受置换车辆（入库）区分内容详见附件二手车业务培训手册P3-3-1 9车辆处置流程图内容详见附件二手车业务培训手册P3-3-2 10整修、整备内容详见附件二手车业务培训手册P3-3-3 11价格交涉内容详见附件二手车业务培训手册P3-3-4 12签署买卖合同及交车内容详见附件二手车业务培训手册P3-3-15 13招标会流程图/专业公司组织化内容详见附件二手车业务培训手册P7-2-1 14工具的使用内容详见附件二手车业务培训手册P3-2-1 4） 新车销售顾问培训内容学习内容路径学习掌握指数1开展二手车三点作用内容详见附件二手车业务培训手册P1-1-1 2顾客的三种“不了解“和三种“担忧“内容详见附件二手车业务培训手册P1-2-2 3置换认定店的优势（同其他经销店的差别化）内容详见附件二手车业务培训手册P1-4-3 4新车销售员优势及任务内容详见附件二手车业务培训手册P4-1-2 5店头对应总体流程内容详见附件二手车业务培训手册P2-2-16交车（相关手续）内容详见附件二手车业务培训手册P2-3-11 7评估的项目内容详见附件二手车业务培训手册P4-3-1 8宣传工具的使用内容详见附件二手车业务培训手册P7-2-1 3、 考核管理办法 根据公司统一管理规定执行六、二手车市场与开发1、市场推广策略二手车项目的开展，将完善公司三大收益点的实现。是公司2006年第一季度的重点业务工作。根据二手车市场行情及FTMS的业务推进要求，公司二手车业务项目的市场推广势在必行。分析我区域市场虽然二手车置换业务会蒸蒸日上，但我公司面对的市场竞争也相对较大。SWOT分析：优势：1、富达丰田客户资源丰富。2、售后服务体系相对完善。3、丰田品牌优势。4、富达丰田美誉度优势。5、公司执行力。劣势：1、新业务的开展，缺乏运营经验。2、缺乏有工作经验的相关人才。3、现阶段公司整体改建对公司内二手车宣传的影响。4、竞争对手的集团运作优势及成熟二手车运作经验机会：1、消费者日益增长的二手车置换需求。2、FTMS的业务战略方向及支援。3、富达丰田丰富的客户资源。4、公司集团化运作的战略部属威胁：1、竞争对手的集团运作优势及成熟二手车运作经验2、不规范的区域二手车经济公司3、企业内部不完善的业务运营流程通过上述分析，我们要在规避市场风险及威胁的同时，借助相对的机会和公司最大优势的运用发挥，开展好公司二手车业务的市场拓展工作。特制定以下策略：市场策略规划表：市场策略类别实施策略意义备注广告策略硬广告每双月一次主流媒体广告宣传（形象统一、着重丰田品牌、安心、诚信。）迅速的业务传播和品牌形象的营造。大河报或郑州日报软文广告配合硬广告的软性文章传播，计划5次/年。配合硬广告辅助品牌的塑造和业务的推广。2000字/次网络广告借助公司网站，展开宣传、调研建立二手车专栏和促销信息。完善推广渠道公司网站户外广告在正常的户外广告中加入二手车业务的宣传内容。区域品牌形象的营造及业务告知。新密、巩义、登封终端包装利用公司厂区的二手车区域和相应的广告位统一传播，结合每时段的促销推广主题。营造业务氛围，促进销售根据时段性开展主题包装宣传策略宣传单页业务相关的单页发放前期推广，业务介绍DM利用现有的客户资源每双月直投一次。有针对性的展开营销及业务传播。纪念品、礼品活动或客户联谊使用品牌传播市场调研建立客