北京疾控-呼叫中心技术方案书

兆维晓通科技有限公司北京疾控呼叫中心技术方案书兆维晓通科技有限公司2004.8目 录一、概述3二、AVAYA呼叫中心介绍9第1节 呼叫中心的基本结构 9第2节 用户服务中心的实现13第3节 DEFINITY ECS交换机17第4节 DEFINITY ECS 呼叫分配22第5节 计算机电话集成（CTI） 47第6节 呼叫管理系统51第8节 座席58第9节 呼叫中心的发展60三、疾控方案一、概述在今天的通信世界中，客户打电话给您的部门时总期望得到迅速、确实的回答。在维持高效运营的同时，您总希望满足这些期望。要达到这两个目的，您业务的重要功能可能包括，监视关键操作，为达到最高效率而指定业务代表，并且对历史呼叫数据进行分析。为满足您这些日常工作需要，有必要使呼叫处理过程尽可能自动化，而且又不失去与可能对您的业务报有期望的顾客之间的个人联系。良好的顾客服务可以让人看到回头客与那些接受您竞争对手产品和服务的顾客之间的差别。在对未来市场定位中，AVAYA可以用满足您今天需要的解决方案来帮助您迎接您面临的挑战。DEFINITY企业通信服务器(ECS)呼叫中心解决方案为您减少运营成本并提高您企业的呼叫处理能力。这些能力将赢得更高的顾客满意程度并且为您提高营业额。采用 DEFINITY ECS呼叫中心解决方案，当业务 增长时可以简单地进行升级。这意味着如果需要升级到更大的呼叫中心，您在硬件、软件以及培训上的投资都可以得到保护。为满足您的需要而精心设计的强大呼叫中心解决方案您的呼叫中心性能对您的成功是关键的。您希望有一个高效率、以顾客为本而且有战斗力的呼叫中心。这些都是您的业务必须反映的特色。而且您的呼叫中心也如同您的业务一样独特。这就是为什么AVAYA设计了一整套完整的、您可以根据需要而设置性能的 DEFINITY ECS 呼叫中心方案。在DEFINITY ECS基础上，您能选择一系列功能和性能，它们使从呼叫 分配一直到顾客满意都得到改进。在当今竞争激烈的商业环境中，有效使用呼叫中心的先进技术是必须的，AVAYA能够帮助您满足这种要求。AVAYA CVCT呼叫中心解决方案将使您的呼叫中心变成竞争工具 提高客户满意度 提高业务代表生产效率 提高管理效率为你的公司提供独特价值 作为呼叫中心解决方案的公认领导者，我们将继承贝尔试验室的传统， 帮助您实现业务成功。AVAYA提供成套的集成化 CVCT 呼叫中心解决方案，其中包括： 新型 CVCT呼叫管理系统(CMS)，以实现全方位呼叫中心管理； 面向 Windows 环境的 BCMSVu 实时图形呼叫中心报告功能； 面向集成化语音应答应用的 CVCT 应答解决方案； 旨在提高业务代表性能水平的 CVCT AdvocateTM； CVCT 虚拟路由选择功能，以适应多站点呼叫处理需求； 用于计算机电话集成解决方案的 CVCT 产品系列； 业界一流的专业服务人员，可为你的新建和现行呼叫中心提供咨询服务以及所有部件的集成服务，包括其它厂商的设备。建立更好的顾客关系让每位顾客感觉到自己受到尊重，一个友善、熟悉的声音，迅速而且彬彬有礼的态度，准确的信息，这些就是个人化顾客服务。这是赢得回头生意的秘诀。使用 DEFINITY ECS 呼叫中心的顾客服务性能，您能够轻易做到这些。 AVAYA的解决方案包括了一整套特别功能可以让您的客户感受到服务的提高。例如，当一个呼叫进入呼叫中心时谁来应答呢？一个随机指定的业务代表，还是一个精通呼叫人希望知道的产品和服务的特别业务代表呢？最能使呼叫人满意的回答是特别的业务代表。AVAYA的专家业务选择功能将呼叫人的需要和业务代表的技能吻合，也就是说，这满足了日益增长的个人化服务的要求。让正确的人应答呼叫，而不是让呼叫人遭遇到一次或者多次呼叫转移，这会： 使呼叫人满意，这是确保顾客忠诚的最佳做法； 减少呼叫时间长度，也减少了呼叫中心的运营成本； 增加呼叫中心处理呼叫的能力，减少对人员增加的需要；每一个好处归根到底都是为您的呼叫中心节省费用。DEFINITY ECS呼叫中心可以在向您的顾客提供服务时有效地调动呼叫 中心的所有资源： 作为提示，个人化的服务、直接呼叫业务代表功能使呼叫人直接到他们平时呼叫的同 一个业务代表； 可以用优先排队功能优惠最好的顾客，这允许特殊的呼叫人被指定为优先状态并送到其他呼叫人的前面； 呼叫人可以使用呼叫提示，用自己话机的键输入诸如帐号、邮政编码或者其他数字， 以使话呼叫被送到他们希望的目的地。使用现存的关于呼叫人每一个（包括业务代表和呼叫人的）呼叫的信息、提供优异的顾客服务和支持，能够使您获得竞争优势。改善顾客打电话时的感受，您在顾客服务中将达到优异的目标，并且能提高销售额。提高员工满意程度和生产效率获得所需工具的员工会在工作中更积极、更具有生产效率，这是一个不争的事实。DEFINITY ECS呼叫中心的设计帮助您和您的呼叫中心业务代表管 理和改进他们的工作表现。要提高员工的满足程度并且改善生产效率，呼叫中心需要的是： 更好管理呼叫中心的工具； 提供顾客最新信息的计算机语音集成； 连接业务代表和顾客的先进语音终端； 使您了解呼叫中心生产效率发展趋势的优异报告功能。AVAYA致力于通过以下手段满足上述需要： 使业务代表的最佳配备水平和呼叫的要求相匹配； 使用计算机智能集成业务代表的语音终端，以迅速有效地为顾客服务并提高生产效率 ； 先进的语音终端供业务代表更有效地管理他们的工作负荷； 使管理人员能够管理呼叫迂回和业务代表时间的呼叫管理报告性能。按你的业务计划创建呼叫中心为向您的客户提供最快速、最经济有效的应答，业务代表的可用时间将成为最好的决策时间。使用Advocate，每次业务代表提供应答时， 系统便作 出下一步的决策。Advocate不仅可以使业务代表对任何呼 叫作出应答，而且可以对预先确定的呼叫作出应答，从而为执行您的整体商业策略提供最大的价值。功能强大的预测器适用于呼叫中心的所有事件，在业务代表资源的潜在问题可能对主叫用户需求产生不利影响之前先行发现它们，以防患于未然。这决非是未来的预言。该项技术现在已投入使用，它将为你的客户、业务代表和商务计划的关键部件提供重要支持功能，以提高公司的性能水平。实现商业目标今天的市场竞争更加激烈。这就要求呼叫中心非常灵活，以迅速适应市场的变化并且高效地满足顾客的期望。一旦他们需要就可以在任何时区享受世界级的顾客服务。通过提供以下性能，AVAYA能够满足您的商业要求： 连接多个地点、以有效地延长运营时间并且分配工作负荷的性能； 允许业务代表在家中上班的性能； 可以简单应付呼叫高峰和特殊情况的性能； 为呼叫中心增加多媒体以及因特网服务功能的机会。在多地点呼叫中心，AVAYA的先行业务代表调配能够帮助您平衡各个地点之间的呼叫负荷。用网络将各个地点连接在一起，呼叫将被及时地处理而不给顾客带来任何不便。通过诸如家庭业务代表之类的功能，可以使业务代表在任何地点上班，不管在什么地方，只要有按键电话就行了。业务代表可以不折不扣地做和在办公室完全相同的工作。使用DEFINITY扩展器，业务代表可以在DEFINITY ECS所在地以外的任何地点使用数字语音终端。如果与远程地 点连接，还可以实现更有效的运营。多媒体呼叫中心和因特网呼叫中心等选择能够使顾客可以通过多媒体和因特网与您的企业沟通，从而拉近与顾客的距离。使用这些选择，您将加强与顾客的个人联系，而这恰恰是呼叫中心的目的。完成销售目标通过减少由于粗劣的服务或者忙音而造成的顾客流失数量，AVAYA的呼叫中心能够保证和提高您的营业额目标。在呼叫中心中使用以顾客为中心的呼叫处理功能，您能够提高销售、改善企业形象、并且建立其顾客忠诚这些都会影响营业额。例如使用因特网呼叫中心时，在网页浏览器上只需点击呼叫我键就与您的业务连通了。如果呼叫人能够迅速、简单而且方便地联系到您，那获得更高销售的可能性也就更大了。EFINITY ECS呼叫中心的设计使系统成为一个强大、灵活的资源，在一 种高生产性、友好的销售及服务环境中满足顾客的需求。以其世界领先水平的DEFINITY ECS，AVAYA无与伦比的呼叫中心功能给您的整个企业提供更高 的生产效率，使您有机会完成甚至超过您业务目标。为什么用AVAYA？AVAYA是公认的呼叫中心解决方案的领导厂商，截止至1999年9月，AVAYA在美国、欧洲、亚太和大洋洲以及全球总市场份额上占据第一位，而且份额还在增长。AVAYA提供完整的、综合的呼叫中心解决方案，其中包括呼叫管理系统 (CMS)、综合语音应答应用的应答方案 、CVCT计算机语音集成方案系列产品，以及在咨询服务和集成方面的最佳专业服务人员。他们集成的部分也包括其他厂商的设备。可以就新的或现存的呼叫中心提供这种专业服务。AVAYA坚持与其他产业领先厂商合作，以提供开放的接口以及解决当前商业问题的整套应用。在技术和要求不断发展的情况下，没有其他的厂商可以提供这样一系列全面的解决方案或者支持这些解决方案的承诺。这些呼叫中心解决方案的基础是DEFINITY ECS。这个平台提供了由贝尔研究室设计的最先进、最有创造性的技术。在DEFINITY ECS 高超性能和灵活性的基础上，您能够从一系列强大功能以及性能中作 出选择，以特别改进国内或者国际呼叫中心的运营。DEFINITY ECS呼叫中心 能够在任何规模上得到成本效率极高的系统设置。从基本的自动呼叫分配（ACD）配置一直到最完善的精锐ACD配置，在任何呼叫中心性能水平上都得到体现。为了很好地保护并且改进对未来的投资，每个解决方案的设计都考虑对于业务成长的成本效率。优化您的整体商务策略使用CVCT呼叫中心解决方案，您将拥有一系列动态解决方案，其 宗旨是将呼叫中心变成您整体商务策略中功能强大的组成部分。您将获得满足客户、业务代表和主管人员需求所必需的全部工具，以便建立更强大、更有利可图的客户关系，并提高运营效率。更重要的是，CVCT呼叫中心解决方案提供端对端支持，它将简化解决方案实现，增强呼叫中心性能，并显著改进开展业务的方法。呼叫中心领先地位AVAYA呼叫中心的客户遍布电信、运输、旅游、酒店、信息技术、保险、零售以及银行等各个行业，市场占有率处于领先位置。AVAYA保持与顾客的接触，并为客户特别开发符合其用途的产品，从而获得市场，巩固地位。其专业的服务部门保证呼叫中心的设计最优化以达到最高的生产效率，呼叫中心专家将帮助顾客设置呼叫中心，保持与现存系统的无缝集成，或者建立一个全新的呼叫中心。二、AVAYA呼叫中心介绍第一节 呼叫中心的基本结构一般说来，一个典型的呼叫中心由以下几个部分组成，如下图：智能网ACDPRIIVR出话管理来话管理主机应用电话CTITrunk电脑呼叫管理调度管理客户服务中心的典型构成1、 智能网能够提供丰富的服务功能，正逐渐取代传统的模拟网络，智能网使用一号信令、七号信令或ISDN的访问设施，可以让客户服务中心增添重要的能力。其网络功能包括DNIS（被叫号码识别服务），ANI（主叫方号码）等。使用DNIS，可以将若干号码通过一个公共中继群接入，并根据呼叫方所拨的号码分别处理，可以通过它直接得知用户想要的服务，如拨1001进入业务受理流程，拨1002进入业务咨询流程等。利用ANI，主机应用可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息，如业务应用数据库中的用户信息。2、 ACD（自动呼叫分配）ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席， ACD可以独立于交换机存在，也可以内置在交换机内部，如AVAYA Definity。座席将按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组，处理短信的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放；3、 IVR （自动语音应答）IVR扮演一个自动话务员的角色，用户可以通过按键甚至语音（需要语音识别功能）输入信息，而系统返回的将是预先录好的或是合成的语音。高级系统包括语音信箱、Internet、语音识别等能力；IVR可以使用自带数据库中的信息来处理用户输入并给出提示，也可以使用主机数据库中的信息与客户交互。数据库的应用包括话费查询、业务宣传、派工预定、交易处理、定单处理等；IVR可以完成各种自动化的任务，可以用于繁忙等待时或无人值守时，这样可以减轻话务员负担，提高客户满意度。IVR位于PBX之后，PBX接入来话后，将它连接到IVR，IVR给出问候并给客户进一步的提示信息。IVR可以提供智能转移（在等待一项操作的同时可以进行其它的操作选择）和盲转（在结果返回之前，只能等待或挂机）。4、 CTI（电脑电话接口）CTI在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，从而形成一系列的增值应用和服务。CTI使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库，这些功能由应用软件提供，如来话管理（ICM）和出话管理（OCM）。CTI主要分为两类：面向电话（厂商提供）的和面向交换机的（第三方提供）。面向电话的CTI在单独的PC上实现了对电话和呼叫的控制。面向交换机的CTI实现包括主机和客户/服务器结构的LAN配置，它不仅可以利用到分机的信息和功能，也能利用交换机上可用的信息和动作，从而使面向交换机的CTI应用可以控制电话、呼叫、分组、导引条件和线路。用于客户服务中心的CTI应用举例： 屏幕弹出：在话务员的屏幕上弹出客户的资料； 语音和数据的协同转移：话务员可以将语音呼叫和相关的数据（如记录的客户请求、客户资料）一起转给另一位话务员； 预览、预测拨号：根据记录，在软件控制下自动拨号，在拨号前显示用户帐号信息或电话号码，拨通用户后按一定规则转接给一个话务员；5、 主机应用主机是内部的数据服务器，用来存放话务员人事信息、计费信息、客户信息和业务受理信息，业务咨询信息，座席终端可以通过局域网有限地访问这些数据，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务，这类服务需要借助CTI。6、 来话管理（ICM）ICM是为来话提供工作流管理的应用程序。屏幕弹出就是一种典型的来话管理功能，这可以节省时间并为客户增加了一定的个性化功能；另一类ICM应用是根据实时的系统参数和客户当前状态将来话路由到最合适的座席。ICM可以提高客户满意度和企业资源的使用效率；ICM是通过数据库软件实现的，这类软件较为复杂，尤其是使用CTI接口访问 ACD时。CPN和DNIS对于来话处理的自动化极为关键。7、 出话管理（OCM）OCM负责主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型和预测型。在预览拨号情况下，系统首先接通座席的电话，屏幕自动弹出待拨客户的有关信息，由话务员确认要拨出后再拨客户号码，等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃；预测拨号则是将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号，所有无效的呼叫（如忙音、无应答、机器接听）都将被跳过，不接通话务员，如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因（忙、无人接）呼叫无法送到话务员，就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。预测拨出使用复杂的数学算法考虑多种因素，如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等，预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多，它为话务员节省了大量时间（查号、拨号、等待振铃），从而大大提高效率。OCM可以用于市场分析，例如可以通过它按照名单自动拨通大量用户，进行业务需求或服务满意度的调查，或者催缴欠费等活动。8、 座席（话务员/业务代表）座席由一个台式PC或终端以及一个电话组成，一般使用耳机以提供方便和保密，电话或终端、PC上可以实时显示服务中心的统计数据，以使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量。话务员使用这些设备可以快速高效地进行个性化的服务。话务员开始和结束工作时需要登录和推出系统，登录时使用的工号可以跟踪服务的过程。呼叫可以用呼叫管理系统、记帐系统、工作流管理系统进行记录、统计和监控。电话按键和电脑程序的设计都考虑了简化话务员工作的因素，它们与 ACD紧密配合高效处理来话并综合利用话务员的技能。9、 呼叫管理系统（CMS）CMS维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有助于有效地利用资源。使用CMS信息可以监控各个组件的性能，检查相关费用并预测对当前运作改变后的可能效果。CMS分为入门级和复杂型两种。入门级一般位于ACD系统内，提供有限的报表数量和有限的报表长度，一般无法定制，这些内部报表生成器一般用于不太复杂的小型运行系统。复杂系统一般安装在一个小型计算机上，可以产生很多实时或历史的报表，并且可以定制，一般用于复杂的大型运行系统。一般服务中心的每个管理员都有自己的访问终端。为了安全，管理员可以对报表数据设置读写权限，一般还会配置一台共享的打印机；ACD在处理过程中向CMS发送各种状态信息，如按组划分的呼叫，分机，呼叫路由，排队的呼叫和座席行为等，CMS则提供管理人员、流量负荷、设备等的信息，如：处理了多少呼叫？客户放弃了多少个呼叫？是否所有的座席公平负担了呼叫流量？是否所有线路一直都很忙以致要添设备了？在过去一年中，指定分组的流量模型是否改变？等等。第二节 客户服务中心的实现AVAYA的方案覆盖了客户服务中心的各个组件，这些组件的设计和实现体现了AVAYA在呼叫中心领域的多年经验和最新研究成果，在同类产品中处于领先位置，具有完备成熟的特点。AVAYA是公认的呼叫中心解决方案领先厂商，拥有呼叫中心座席数全球第一，在美国拥有33%的市场份额，在欧洲的份额是40%，而且份额还在增长。AVAYA提供综合的呼叫中心解决方案，其中包括DEFINITY ECS多媒体 程控交换机、 INTUITY CONVERSANT自动应答系统、CVCT计算机语 音集成方案、 BCMS Vu 基本呼叫 管理系统 和 CMS呼叫管理系统 (CMS)、DEFINITY系列或CALLMASTER系列座席专用数字话机等全线产品以及在咨询服务和集成方面的最佳专业服务人员。AVAYA坚持与其它产业领先厂商合作，提供开放的接口，拥有解决当前商业问题的整套应用。AVAYA的方案可以集成其它厂商的设备，可以就新的以及现存的呼叫中心提供各种专业服务。AVAYA呼叫中心解决方案的基础是DEFINITY ECS，这个平台使用了贝尔 实验 室最先进、最有创造性的技术。DEFINITY ECS呼叫中心配置十分灵活， 可以在一系列的强大功能和性能中进行选择，从基本ACD（自动呼叫分配）配置到最完善的精锐ACD配置，能够在任何规模上得到成本效益极高的设置。贝尔实验室的革新技术作为具有129年经验的著名研发心脏，贝尔实验室有着很多创新的技术，这些技术可以帮助用户建立更好的客户关系、提高员工生产效率。整个研发预算的很大部分集中在DEFINITY ECS呼叫中心的解决方案上，产生了以下的关 键 技术： 利用ACD呼叫处理进行高效地呼叫转接； 利用呼叫管理系统使生产率达到最大； 通过网络ACD集成管理多地点呼叫中心； 通过CTI技术迅速将客户信息传给业务代表； 使用自动语音应答系统提高整体呼叫的效率； 远程业务代表功能使业务代表可以在家上班； 通过客户服务中心方案实现视频和数据协作； 顾客可以通过Internet与呼叫中心取得联系； 专业的客户关系管理系统 CRM在综合的商业解决方案上，没有其他厂商具有如此优异的体系结构和如此丰富的功能侧面。DEFINITY ECS呼叫中心可以用很高的性价比实现各种性能等级、各种规 模的呼叫中心。在性能等级方面，可以从基本自动呼叫分配（ACD）一直增强到最完善的精锐型ACD配置，ACD软件包的功能与系统规模和复杂程度相适应，可以满足对呼叫中心的不同要求。DEFINITY ECS呼叫中心分为三个级别，即基本型、豪华性和精锐型，各级配置的相应功能请见下表，其中的精锐型（Elite）ACD配置包含了AVAYA在ACD方面的各种创新技术。CVCT呼叫中心功能CVCT Call Center FeatureCall Center BasicCall Center DeluxeCall Center Elite标准ACD功能1. 排队2. 寻线算法3. 业务员呼叫处理功能Standard ACD features1. Queuing2. Algorithms for Hunting 3. Agent Call Handling Features录音通知Recorded Announcements排队中播送音乐Music while in Queue灵活路由按条件以及溢出Flexible Routing - Conditional and Overflow队列长度限制Queue Size Limiting优先排队Priority Queuing队列状态指示Queue Status Indicators管理员协助Supervisor Assist无应答重定向Redirection on No Answer 自动生效技能组Auto Available Split/skill服务观察本地以及远程Service Observing - Local and Remote多重呼叫处理强制或者按需的Multiple Call Handling - On Request or Forced状态显示 VuStats 定时呼叫后工作Timed After Call Work最佳服务路由(单点)Best Service Routing (Single Site)呼叫引导Call Vectoring呼叫提示Call Prompting排队中的多音乐源Multiple Audio/Music Sources while in QueueANI、II号码、CINFO路由Routing by ANI, II Digits and CINFOVDN业务观察Service Observing on VDN初始广播VDNVDN of Origin Announcements呼叫处理代码Call Work Codes事件计数Stroke Counts无应答时重定向至VDNRedirect on No Answer to VDN呼叫引导启动的服务观察Vector Initiated Service Observing语音应答集成Voice Response Integration专家业务代表选择（EAS） EAS优先处理分配 基于技能路由 逻辑业务员 直接呼叫业务员 使用功能码增加或删除技能Expert Agent Selection EAS Preference Handling Distribution (EAS-PHD) Distribution Based on Skill Logical Agent Direct Agent Calling Add/Remove Skills by FAC逻辑业务代表服务观察Service Observe Logical Agent原因代码Reason Codes第三节 DEFINITY ECS交换机DEFINITY ECS（企业通信服务器）不仅仅是一个PBX，它可以支持20到 25000 个分机，并可以实现跨国的企业级多媒体网络，并支持客户服务功能。一、体系结构DEFINITY ECS的结构分为三层：交换矩阵层(使用实时多处理系统)、呼 叫管理层（包含三个主要的子系统）和应用层。呼叫管理层的子层包括呼叫处理子系统和系统管理子系统。前者负责启动和完成呼叫并管理系统中的语音和数据的处理，以及子系统的错误检测、运行恢复，还进行一些系统测试；后者则控制安装、管理和维护系统所需的内部处理。虽然主要构件是一样的，但DEFINITY ECS在规模和外观上有着很多变化 ，这取决于容量的需要。它可以小到象一个安装在墙上的橱柜，也可以由几个高大的柜子连接而成，这些柜子可以在一个房间内，也可以分隔在几百公里外。在一个DEFINITY ECS交换网络中包含了三种组件：PPN、EPN和CCS。1. 处理器端口网络 PPN（Processor Port Network）每个DEFINITY ECS都有一个PPN（小系统中往往只有这个组件）。 PPN包含了与交换处理有关的单元，这些元件包括CPU（监视系统运行），大的存储系统，用来加载系统软件并保存事务日志；交换处理单元有两类，容量分别是每小时处理130,000个呼叫和每小时处理 250,000个呼叫。2. 扩展端口网络 EPN（Expansion Port Network）当单个PPN不能满足需求或需要在地理上进行分布时，就必须使用EPN进行扩容，EPN主要用来增加总线处理能力和插扩容的线路卡，一个系统最多可以有43个 EPN。3. 中心交换模块CCS（Center Stage Switch）它相当于一个HUB，当系统超过3个网络模块时，就需通过CSS模块把各种PPN相互连接在一起，CSS一共有3个交换节点，每个交换节点最大可接15个EPN。DEFINITY ECS交换机分为两种类型： 单机柜（Single Carrier Cabinet）它可以由四种类型的机柜组成。最多可以将4个单柜堆叠起来构成单个PPN或 EPN，包括：控制柜(只能存在于PPN)包括端口，控制体以及一个连接复制控制柜的接口；备份控制柜(可选且只能存在于PPN)包含控制体端口的副本以及一个连接扩展控制柜的接口；扩展控制柜(可选且只能存在于EPN)包含端口板插槽、音频时钟、一个连接 PPN柜的接口和一个维护接口；端口柜(存在于PPN和EPN)包含端口和连接扩展柜的接口，专门用来插线路端口板； 多机柜（MultiCarrier Cabinet）多机柜有3种：PPN柜、EPN柜、辅助柜；每个机柜可以装有不同的组件，包括处理器、端口板、与其它机柜的接口、维护接口、中央交换器（Center Stage Switch）和其它可选的配件；中央交换器用于扩 展。二、管理和安全系统管理是DEFINITY ECS交换机的一部分，管理部分的特色包括：密码 有效期、登录管理、线路管理等。系统管理软件控制安装、管理和维护的内部处理。通过连机的显示器，技术人员可以安装、测试、重配和更改设备、服务以及用户和系统选项。可以通过PC或其它支持系统附带的终端获得增强的管理功能，如集中管理网络模块。系统管理软件通过终端提供4种功能： 测量收集和报告：如对于每小时流量数据的格式化报表； 维护测试和报告：对电路板进行测试并显示错误和告警； 事务数据备份：将数据转储到磁带上； 数据库管理：提供数据视图映射，让用户将与分机、线路和功能有关的数据组织到一起进行显示和更改。数据库校验保证了正确性和一致性。一个未受保护的系统将导致大量的财务损失。DEFINITY ECS的设计充分 考虑了安全的因素，提供了维护安全和防止收费欺骗的多种功能。安全功能把重点放在以下方面：侦测可能的破坏、采取保护措施、自动通知潜在的问题、跟踪可能的收费欺骗。系统内置一些功能，如口令保护、远端访问的安全性、阻止未经授权的转移和对某些访问企图的自动报警，可以阻止对DEFINITY ECS的非法访问。三、机型及其特色DEFINITY ECS分为两种型号：G3si、G3r。它们均具备以下能力 ： 支持E1/T1，支持ISDN PRI和BRI； 与其它DEFINITY家族成员组网； 遵循QSIG并能与同类非AVAYA系统组网；1、DEFINITY G3si是一个专业但易用的通信系统，使用叠加式机柜与模 块化结构，扩容灵活，可以满足规模和功能两方面的增长需要，同时它支持多媒体应用。在没有内存的情况下可以支持400个分机/100条中继线，有内存时可以支持2400个分机/400条中继线，即内线容量2400门（最少40门），外线容量400线（最少4线），可支持多达500个座席，性能在130,000BHCC。2、DEFINITY G3R是一个大型的商业解决方案，它为本地和广域网络提 供了一个多媒体的交换平台，它支持25,000个分机和4,000条中继线，性能250,000BHCC，可支持5200个座席。系统可配置为公共部分冗余热备份结构，主控机柜作为PPN，每个PPN包含了16个槽，同时系统配置若干个EPN机柜，每个EPN含17个槽，用于扩展线路，两个机柜之间使用接口板、收发器和光纤连接，系统还可配置备份机柜，包含了所有主控电路和交换电路，提供对主控机柜的冗余备份，确保不停机的运行。系统配置模拟或数字中继接口，用来连接PSTN的一号或七号信令；系统配置的数字卡用于连接话务员和班长的数字话机，同时系统默认配置一块16线的模拟内线卡（必配），满足少量模拟电话的需求。内线卡配置了相应引出线，这些线缆将打到配线系统的110配线架上，并用跳线连接到1100配线架上，1100配线架上终结了来自座席电脑和电话插座的连线。系统配置ASAI接口板和相应软件，用于和CTI服务器和IVR服务器的CTI连接。配置1块语音播放板和中英文录音包，用于常用语音的播放；配置呼叫识别板，用来识别用户振铃和用户按键。系统集成了两个软件，即ACD软件包和基本呼叫管理软件。系统还可配置管理终端用于监控和配置。DEFINITY ECS G3内置了ACD软件，提供与座席的接口。ACD提供了各 种算法对来话进行排队等待处理后高效公正地分配给座席，座席根据技能被分到不同的组中，每一组座席都处理同类的呼叫。DEFINITY ECS G3si最多支持 600个组，每个组都有相关的中继线、分机、记录和队列，系统支持的座席数取决于系统配置，座席被分入的组数和呼叫管理系统的版本。DEFINITY G3 的主要技术特征如下： 采用计算机程序控制（SPC），并备有最新式的快速静态资料储存卡(Flash ROM)，掉电恢复时可快速自动装载，不需人工介入； 采用分布式控制结构，各种接口板均具有独立的CPU,可以降低主CPU的负担，稳定且有效地处理大话务量的通话； 真正的通用卡槽（Universal Slot），使各种用户接口板可以任意设置， 且容量可以任意调整； 最先进的远端机模块，机柜与机柜间利用光纤（OpticalFiber）或T1/E1 连接； 具备程控自动监测及系统故障隔离功能，将影响程度减至最低。 采用大规模集成电路（VLSI），经严格质量管理及出厂测试，系统稳定性高，系统内部连线完全采用背部印刷电路板（PCB）方式连接，大幅度降低了系统连线故障，维护简便； 内外线可使用双音频（DTMF）及脉冲（PULSE）信号，并具备信号自动转换功能，外线还可使用多频互控（MF）信号； 具有数字中继接口，为A律13折线2048K bit/s.30/32PCM系统； 具有LAN、V.24、V.28、V.35、X.21、X.25、2B+D、30B+D等接口；基于DEFINITY G3 的呼叫中心还具备如下功能特色： CTI应用接口 (ASAI)CallVisor ASAI（Adjunct/Switch Application Interface）是DEFINITY ECS 提供的一个通信接口，通过ASAI，交换机可以与外界的各种应用进行交互。ASAI由两部分组成： 软件：使ASAI消息经TCP/IP协议进行传递； 硬件：以太网接口及电路卡； 呼叫引导 ( Call Vectoring )提供一种机制和算法，对来话进行路由选择，系统管理员可进行这些控制，使客户得到满意的服务。呼叫使用VDN(Vector Directory Number)来访问 系统， 同时话务员可通过屏幕上同VDN相联系的一些信息来进行服务。呼叫引导能够将呼叫路由到一个本地分机、一个集中的可用服务（CAS）队列、一个计算机访问中继组、另一个VDN、一个内置语音应答系统、或者一个远端地点（使用自动路由选择、分布通信系统、前向业务调度、或者主从网络功能）。 专家座席选择 ( Expert Agent Selection )EAS是一个可选功能，它使来话根据VDN（Vector Directory Number）导 引到具有特定技能的座席，让特定的话务员为特定的客户进行服务,做到针对性的客户服务。它包括以下几点内容： 基于技能的话务分配：当呼叫的要求具有一定的难度时，系统会把该呼叫分配给具备特定技能的话务员来服务，以提高服务针对性。 逻辑座席：每一个电话分机同话务员是没有必然关系的，只有当话务员登入系统以后，话务员的登录ID才会同具体的电话和终端联系在一起。 直接座席呼叫：用户可以直接选择座席台或业务代理。 原因码：通过原因码系统管理员可以知道话务员是否处于辅助工作状态或是否已退出系统，表示的原因有：休息、开会、培训、处理邮件等。第四节 DEFINITY ECS 呼叫分配排队(Queuing) 自动呼叫分配（ACD）可使来话自动连接至特定的分组/技能（也称作寻线组或排队）。ACD的分组/技能其实就是一个用于接受大量相同来话的寻线组。一个分组/技能组内的成员称作业务员。对一个特定分组/技能组的呼叫在被指定到该分组/技能组的业务员之间进行自动分配。一个业务员可视为一个话音终端，个别的话务台，或类似语音应答端口这样的非人工的业务员。 如无业务员处理来话，来话可在分组/技能组排队等候直至有业务员处理。呼叫者得到的路由和处理，业务员接听和处理来话的功能，以及监测和改进运行的监督选择将在以下章节中详细介绍。 来话一次在一个分组/技能组排队。来话可以溢出或前转至其它分组/技能组、分机、话务台或语音信箱，视呼叫队列中的人数或最早呼叫者排队的等待时间而定。业务员可同时成为最多四个分组/技能组的成员。寻线算法 (Algorithms for Hunting) DEFINITY ECS支持可用于分配来话呼叫的二种寻线算法。它们是最空闲业务员（MIA）搜寻，称作统一呼叫分配（UCD），和直接搜寻，亦称作线性搜寻或直接部门呼叫（DDC） 。 统一呼叫分配(Uniform Call Distribution) 统一呼叫分配 (UCD) 使用最空闲业务员 (MIA) 算法为来话选择路由。MIA 算法建立可接收来话的业务员的“队列”。一个来话呼叫接至这一可用业务员队列中等候时间最长的业务员。当一种业务员接到来话时，即被从队列中除去。UCD 保证对一个分组/技能组的呼叫可被平均地分配到登录到该分组/技能组的各个业务员。 直接部门呼叫(Direct Department Call) 如果一个分组/技能组被指定为直接寻线或 DDC，一个来话呼叫即在指定的序列中向第一个可用的分机振铃。如果该序列中的第一个业务员正在接听来话 (占线)，或正处于另一个ACD的工作模式，该呼叫即被接至下一名可用的业务员，依此类推。来话呼叫总是想在指定序列中的第一名业务员处完成通话，而不是平均地在分组/技能组的各业务员之间进行分配。业务员处理来话功能 (Agent Call Handling Features) 业务员处理来话的功能如下： 业务员登录及退出(Agent Login & Logout) 要接收ACD呼叫，业务员必须到系统上登录。登录入系统的业务员自动进入辅助工作状态（解释见后），执行所派定的技能。一名业务员一次可最多登录四种技能。如果寻线组将通过CMS或BCMS进行测定，则业务员登录时必须输入一个登录识别码。如不对寻线组进行测定，则登录码的输入即成为可选项。（有时为安全性仍需输入此码） 业务员应答选项 (Agent Answer Options) 一名业务员可使用头戴式耳机，话机听筒或扬声器对ACD呼叫应答。一名业务员可被指定二种应答模式之一：自动应答或人工应答。 业务员终端可配有来话到达时的振铃（人工应答），通常用于听筒操作；或 配有啸声（自动应答），通常用于自动来话显示的头戴式耳机操作。啸声或振铃将指派到每一个话音终端。 ACD 工作模式 (ACD Work Mode) 在任何特定时间，一名登录的业务员在不忙于处理ACD来话的情况下，可以处于四种工作状态。一名业务员可在任何时候改变工作状态。如果一名业务员即没有处理来话又无被保留的呼叫在等待，状态立即发生改变。然而，如果一名业务员想要在他或她正在处理来话或有被保留的来话等待时改变工作状态，只有在业务员挂断电话后工作状态才会改变。业务员可使用按键或拨号方式改变工作状态。现将工作状态描述如下： 可用（AVAIL）业务员可用于接受ACD呼叫，它处于下列工作状态之一：DEFINITY ECS提供二种处理来话的工作状态：自动接入和人工接入。自动接入和人工接入均可在业务员的话机上进行转换并可交替使用。 自动接入(Manual-In) 从挂断ACD来的呼叫后，业务员即自动成为可用于应答新的ACD呼叫。这一状态提供了快速有效的方法进行来话分配。 人工接入(Auto-In) 从挂断ACD来的呼叫后，业务员即进入呼叫后工作状态，并不再用于处理ACD呼叫；业务员必须以人工方式进入自动或人工接入状态以，才能再用于接受ACD呼叫。如果业务员总有呼叫后的工作，建议利用此种状态。 呼叫后工作（ACW）业务员已完成ACD呼叫并正在处理与来话有关的收尾工作。业务员在任何工作状态下均可启动ACW功能。在ACW状态下，业务员不可用于处理ACD来话。 辅助工作（AUX）这是一项由呼叫管理系统跟踪的附加工作状态，它表明该业务员的工作位置已登录，但不能用于处理正在排队的来话。一名业务员当他或她正在进行非ACD活动时，如在休息或进午餐，即应进入辅助工作状态。 ACD来话挂断 (Agent Call Release) 业务员可采用四种方式中的任一种挂断ACD来话： 业务员可按下Release键（如有此键）。按下Release键后听不到拨号音。 业务员可按下Drop键（如有此键）。按下Drop键后听到拨号音，并不再处理来话。 来话可由呼叫方挂断。 业务员可用挂机。 使用自动应答（啸音）的业务员在使用挂机来挂断ACD来话时即取消了登录。 最好的操作方式是使用Release按键（如有此键）。 上述各项业务员功能亦由CallVisor辅助交换应用接口（ASAI）予以支持。这意味着业务员的 状态可由计算机 电话集成应用进行控制。预录音提示 (Recorded Announcement) 录制的提示在不同的情况下向呼叫者提供一项提示。提示可有多种。例如，可用提示使来话者得知呼叫无法完成，呼叫已进入排队，或所有线路均被占用。用提示担当这些任务，话务员和其它用户即可自由地进行其它操作。呼叫的终点或涵盖点可以是仅提供信息或挂断提示的录音提示。 基本提示 (Basic Announcement) DEFINITY ECS支持独特的第一次延迟（强制或非强制的）提示和第二次提示，第二次提示可按客户服务机构预先设定的间隔重复。客户服务机构可将延迟间隔设为0至99秒。间隔的设定是表示呼叫在被接通第一次提示前将排队等候多长时间，第一次和第二次延迟提示之间需要多长时间，以及第二次提示重复的间隔时间。客户服务机构也可在播放录制的提示后挂断来话。向来话者播放的第一次提示可在来话得以接通业务员之前强制完成。 高级提示 (Advanced Announcement) DEFINITY ECS 呼叫引导使选择对来话的提示处理具有完全的灵活性。可按照ANI，DNIS，呼叫提示，当时的时间/星期几，及/或当时的状况播放不同的提示。