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文档简介
COPQ和CEPQ的含义,1,PPT学习交流,COPQ(CostofPoorQuality),客户退货成本商场中的商品损坏成本商场收货时的商品损坏成本,2,PPT学习交流,客户退货成本,搬运产生的不良(10)产品质量不良(20)改变主意(00)销售错误产生的不良(80)不良成本=不良产品成本+商场劳动力成本(EUR1.87/PC)+不良品仓储成本(76,77EUR/M),3,PPT学习交流,商场中的商品损坏成本商场收货时的商品损坏成本,不良成本=不良产品成本+商场劳动力成本(EUR0.62/PC)+不良品仓储成本(76,77EUR/M),4,PPT学习交流,CEPQ(CustomerExperiencedProductQuality),是衡量客户购买IKEA商品后的满意度指标,是一个基于互联网络的问卷调查.,5,PPT学习交流,受访对象,IKEAFAMILY会员,6,PPT学习交流,会员组成,FY05瑞典FY06德国FY07法国和瑞士FY08意大利FY09英国,7,PPT学习交流,问卷形式,问卷A(购物两周后).问卷B(购物两个月后).,8,PPT学习交流,2007-200825%的受访客户表示不满.,9,PPT学习交流,确保质量是我们每个人的责任.,10,PPT学习交流,此课件下载可自行编辑修改,供参考
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