酒店前厅培训8总台结帐服务课件

总台结帐服务,1,PPT学习交流,前厅收银概述,前台收银处又称前台收款处。通常在饭店，其业务方面直接归口在饭店财务部，其他方面则由前厅部管理。前台收银位于大厅显眼处，与接待处和问讯处相邻。前台收银是确保饭店经济收益的关键部门。前台收银的特点:复杂性、准确性、协助性、时间性,2,PPT学习交流,前厅收银业务范围（1）处理宾客的账务。（2）负责除饭店商场部以外各营业点的收银业务。（3）办理外币兑换业务。（4）办理客人离店结账手续。（5）负责客人贵重物品的寄存与保管。,3,PPT学习交流,外币现钞兑换服务程序：1熟悉各种外币与人民币兑换的汇率，每天早上按时与中国银行了解外汇牌价，及时调整和向客人公布当天外币兑换牌价表，做好兑换前的各种准备工作。2客人前来兑换外币时，要热情问好，并了解客人的需求，确认待兑换外币是否是本酒店可以接受的。3请客人出示护照或有效证件，核对客人证件上的姓名是否同兑换水单上的姓名一致。4收取客人的外币现钞，用货币识别机鉴别外币真伪，并检查是否属现行可兑换的外币。5填制水单，查清当日牌价。外币金额*人民币现钞买入价=实付人民币6收银员核算、复核员审核，两级控制以确保兑换数额清点准确。7外币兑换员在兑换水单上加盖外币兑换员私章及外币兑换公章，并请客人在水单上签名。8将已兑换的外币连同水单第一联放在一起，然后将兑换水单的第二联、护照、人民币现钞一起交还给客人。9结出当班兑换的外币、人民币金额。10每天上午由专人负责做出前一天兑换的外汇结单，盘平库存银箱的现金。11饭店派专车护送外币兑换员将外币送交中国银行，换回人民币。,4,PPT学习交流,（二）旅行支票,旅行支票是一种有价证券、定额支票，亦称汇款凭证，通常由银行（或旅行社）为便利国内外旅游者而发行。旅游者在国外可按规定手续，向发行银行（或旅行社）的国内外分支机构、代理行或规定的兑换点，兑取现金或支付费用。,5,PPT学习交流,收兑旅行支票的服务程序：（1）弄清宾客的兑换要求（2）检查、核对其支票是否属可兑换之列，有无限制（如区域、时间等）（3）与宾客核对，清点数额（4）请宾客出示有效证件，并进行复签，并检查复签是否与初签相符（5）查清当日牌价，填制水单，并扣除贴息，换算要准确（6）请宾客在水单上签名（7）检查复核（8）核对无误后，将支付款额付给宾客,6,PPT学习交流,保管箱的启用,1、问候客人，向客人表示欢迎。2、查核客人的住房卡或钥匙牌，以确认其住店客人身份。3、请客人逐项填写安全保管箱记录卡（正卡）后，签名确认，同时，在电脑中查看房号与客人填写的是否一致。4、向客人介绍保管箱管理规定和使用注意事项。5、取出保管箱，请客人存入贵重物品。6、当着客人的面，用两把钥匙将该保管箱锁好，一把客用钥匙交由客人保管，总钥匙由收银员保管，并礼貌地提醒客人注意钥匙的保管与安全。7、向客人道别。将填写过的记录卡（正卡）放入纸袋中，标上箱号，客人姓名、房号，放置在规定的位置。,7,PPT学习交流,中途开箱,1、问候客人，请客人出示保管箱钥匙，然后，请客人逐项填写安全保管箱记录卡（副卡），并签名。2、取出其填写过的正卡，仔细核对客人的签名3、如签名相符，当着客人的面，用两把钥匙将保管箱打开，请客人使用。4、客人存取完毕，用两把钥匙将保管箱锁好。5、将客人钥匙交由客人保管，并礼貌地提醒客人注意钥匙的保管与安全。6、向客人道别。将填写过的正卡与其副卡一起归回原来的位置。,8,PPT学习交流,退箱,1、问候客人，请客人出示保管箱钥匙。2、当着客人的面用两把钥匙将保管箱打开，请客人取出自己物品。3、客人取出物品后，收银员需再次检查保管箱是否有遗留物品。4、请客人填写记录卡（正卡）反面，并签名。5、检查记录卡正卡反面的填写内容，核对签名。6、收回保管箱的客用钥匙，锁上该箱7、向客人道别，将该正卡与其填写过的副卡一起存档，以备查核。,9,PPT学习交流,保管箱钥匙遗失的处理,1、客人保险箱钥匙遗失，要求客人作出相应的经济赔偿，但必须明文规定。2、钥匙遗失又要取物时，必须在客人、当班收银员及饭店保安同时在场。3、由工程部人员强行将该保险箱的锁做破坏性处理，并做好相关记录，以备查核。,10,PPT学习交流,保管箱服务与管理注意事项,1、定期检查各保管箱是否处于良好的工作状态；2、请客人本人前来存取，不能委托他人；3、认真、严格、准确地核对客人的签名；4、不可当客人的面检查或好奇地玩弄客人的物品；5、当班收银员必须妥善保管好保管箱总钥匙，并做好交接记录；6、填写过的记录卡，必须科学地排列，以方便取出；7、客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定的时间（至少半年），以备查核。,11,PPT学习交流,客帐管理要求与控制流程,一、客帐管理要求（一）建立客帐管理系统（二）账户要清楚（三）转账要迅速、准确,12,PPT学习交流,客帐管理的基本要求1、建立系统：电脑或手工的电脑帐目管理系统客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离店时的结算情况2、帐目清晰：帐目分类住客分类帐应收款帐目（包括外帐客户和店内管理人员帐户）散客个人帐户团队帐户3、转帐迅速、准确：手工转帐时应注意的问题。,客帐管理,13,PPT学习交流,客帐控制流程,（一）建帐（二）入账（三）结账收银（四）交款编帐,14,PPT学习交流,客帐控制（建帐/入账）,散客账户核收1设立账户散客登记入住后，收银员以“入住登记表”的收银联作为依据，将押金单的其中一联与其订在一起，按照房号为住客设立账户。2检查账单检查账单各项内容如客人姓名、房号、房型、房价、抵店和离店日期、付款方式等是否填写齐全、正确；如有异议，应立即与接待员核实。3核准付款方式如填写的是使用信用卡支付账款，则检查账单中所附的信用卡签购单是否压印齐全，查验信用卡有效期，对照信用卡公司或银行机构所发“黑名单”(注销名单)予以核实等。,15,PPT学习交流,客帐控制（建帐/入账）,散客账户核收4检查有关附件如人住登记表、免费折扣通知单、预付款收据等是否齐全。5存放账单将客人的账单连同相关附件放入标有相应房号的分户账夹内，存入住店客人账单架中。,16,PPT学习交流,客帐控制（建帐/入账）,团队账户核收(1)签单检查签收团队总账单，检查总账单中团队名称、团号、人数、用房总数、房价、付款方式、付款范围等项目是否填写齐全、正确；查看是否有换房、加房、减房、加床等变更通知单。(2)账目处理将团队总账单按编号顺序放人相应的团队账夹内，存入住店团队账单架中。注意：建立团队客人自付款项的分账单，注意避免重复记账或漏记账。,17,PPT学习交流,客帐控制（建帐/入账）,常见问题处理事前提醒1、前厅客人账户一般以一个支付主体作为记账的户头来开设，每一个账户都编排了一个唯一的账户号码，它是饭店会计控制系统所采用的一种识别号码。饭店通常按照房号开设账户，为每间入住的客房建立一个账户。不过也有例外，比如，同住一室的朋友各付各的账，就要求为每一个客人各设一个账户；分散在一间以上的客房中的家庭成员或许只需要设立一个账户。,18,PPT学习交流,客帐控制（建帐/入账）,常见问题处理事前提醒2、不论账户建立是人工操作还是自动化的饭店，总台都会为每一个账户准备一个账夹，将账卡连同登记表的一联存放于账夹内，按照房号顺序排列在账单架(盒)内。账单架(盒)是饭店特制的存放账单的架子或盒子，将账卡、登记表连同此后客人入住期间的各种消费和支付凭证都存放在同一个地方，便于查找、复核与结账，这些单据同时构成了客人结账时的原始凭据。,19,PPT学习交流,客帐控制（建帐/入账）,常见问题的处理1、客人表示不愿意交付押金(1)首先前厅收银员有必要了解客人不愿意交付押金的具体原因，若此时客人表示现金不够，收银员可建议客人选择预付定金等其他方式。(2)若客人不愿意接受有关预收押金的比例额度，前厅收银员应耐心地向客人解释饭店的有关规定，同时向客人说明，饭店收取一定押金的目的是为了确保客人在住店期间消费方便，告诉客人可以凭房卡在饭店的任何营业点进行消费，并向客人申明饭店对客人的押金“多退少补”。(3)如果此时客人还不能接受，收银员应及时请管理人员在客人入住登记单上签署意见，并在备注栏内注明，以提示其他员工注意并做好押金的跟催工作。,20,PPT学习交流,客帐控制（建帐/入账）,常见问题的处理2、客人对押金数额高出房费有异议(1)礼貌地向客人解释这是为了方便客人在饭店内消费签单，同时说明，除了房费外，还有其他不确定的费用，如电话费、酒水费等，饭店是根据客人的最终实际消费进行结算的。(2)建议客人出押房费的现金，其余可刷信用卡结算。,21,PPT学习交流,客帐控制（建帐/入账）,常见问题的处理3、无法对客人的信用卡进行授权(1)前厅收银员应查明不能授权的原因，同时向客人表示歉意并请客人稍候，再次确认是否由于自己操作失误所造成。(2)如确认不是，应及时跟信用卡授权中心联系。若是由于信用卡授权中心线路出现故障或较忙等原因，则前厅收银员应问清线路恢复使用的正常时间，以便于向客人解释。(3)若由于客人消费额超过有效限额的原因，应立即通知信用卡授权中心，申请授权号码，所批准的授权号码应写在信用卡单据的右上角。,22,PPT学习交流,客帐控制（建帐/入账）,常见问题的处理4、客人出现欠款情况(1)如果客人在入住登记时交纳的押金已经用完而继续消费时，收银员应及时通知客人补缴，防止出现逃账现象。(2)催款时应注意语言艺术和方式方法，可以用电话或书面形式通知客人。(3)遇到欠款较多又拒绝付账者要及时报告主管处理，在发催款通知单前也应让主管审阅，以免得罪一些特殊客人。,23,PPT学习交流,客帐流程及控制建帐：（一）收取押金：1、现金结算收取押金数往往多预收一天的房费、注意识别钱币真伪、押金条、学会人民币大写方式2、支票结算支票的核对：注意真伪、有效期、涂改印记、签字等3、信用卡结算信用卡的核对：真伪、有效期、持卡人、最高限额、使用范围、压印附件（二）建立帐户：一般帐户的建立；团队客帐的建立（三）入数：准确、及时,24,PPT学习交流,离店结账服务,一、各部门的准备工作1、接到处的准备工作2、前厅收银处的准备工作3、问讯处的准备工作4、电话总机的准备工作,25,PPT学习交流,客人结账时前厅的主要工作,1、为客人办理结账手续2、更新前厅相关资料信息3、在客人心中树立良好的最后影响,26,PPT学习交流,退房的基本程序和方法,1、掌握宾客的付款方式。2、核实帐目，打出清单让客人过目。3、结清帐目。4、收回钥匙。5、通知有关部门更换房态。6、开票找零。7、按饭店要求制作宾客历史资料档案。,27,PPT学习交流,结帐收银办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过三分钟。,28,PPT学习交流,一、散客结账客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，问请客人姓名、房号，找出账卡，并重复客人的姓名，以防拿错。同时收回客房钥匙卡。,结账程序,29,PPT学习交流,通知客房服务中心派客户服务员检查客房状况。,委婉地询问客人是否有最新消费，如长途电话费、早餐费等，并在电脑上查阅以及漏账。,30,PPT学习交流,打出客人消费账单，并将账单请客人检查，确认并在账单上签字。,根据客人的不同付款方式进行结账。,向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。,31,PPT学习交流,二、团队结账,团队结账前半小时做好结账准备，提前将团队客人每天的房租、餐费等账目逐一核对，结出总账和分类账。,团队客人（领队或陪同等）前来结账时，主动、热情问好。,打印团队账单，请客人审核、签字。,32,PPT学习交流,有些费用需客人自付的，如洗衣费、长途电话费、房间内的酒水费用等，则由客人用现金支付。,向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。,33,PPT学习交流,注意收回房门钥匙检查客房委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费）等。4.做好“验卡”工作,散客结账时的注意事项,办理结账业务时的注意事项,34,PPT学习交流,团客结账时的注意事项,1.结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。2.收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。3.团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。4.凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。5.团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。,35,PPT学习交流,三、即时消费收费四、结账付款方式（一）现金（二）信用卡（三）挂账五、快速结账（一）宾客房内结账（二）客人填写“快速结账委托书”办理结账手续,36,PPT学习交流,夜审,一、夜审工作对象1、各收银点的收银员2、各营业部门交来的单据和报表等资料,37,PPT学习交流,夜审（夜间稽查）的工作内容,检查前厅收银处工作,核对客房出租单据,房租过账,对当天客房收益进行试算,编制当天客房收益终结表,编制借贷总结表,38,PPT学习交流,（一）检查前厅收款处工作,1、检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的单据，如有进行单据输入，并进行分类归档。2、检查收款员是否全部交来收款报表和账单。3、检查每一张账单，看房租和宾客的消费是否全部入账，转账和挂账是否符合制度手续。4、将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对，检查是否相符。,39,PPT学习交流,（二）核对客房出租单据,1、打印整理出一份当天“宾客租用明细表”，内容包括房号、账号、宾客姓名、房租、抵离日期、结算方式等。2、核对宾客租用明细表的内容与收款处各个房间记账卡内的登记表、账单是否存在差错。3、确定并调整房态。,40,PPT学习交流,（三）房租过账,经过上述工作，确认无误后通过电脑过账功能将新一天的房租自动记录到各住客的宾客账户中，或者手工入房租。房租过账后，编制一份房租过账表，并检查各个出租客房过入的房租极其服务费的数额是否正确。,41,PPT学习交流,（四）对当天客房收益进行试算,为确保电脑的数据资料正确无误，有必要在当天收益全部输入电脑后和当天收益最后结账前。对电脑中的数据进行一次全面的查验，这种查验称之为“试算”。试算分三步进行：1、指令电脑编印当天客房收益的试算表，内容包括借方、贷方和余额三部分。2、把当天收款员及营业点交来的账单、报表按试算表中的项目分别加以结算汇总，然后分项检查试算表中的数额与账单、报表是否相符。3、对试算表中的余额与住