试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范

长沙民政职业技术学院毕业实践报告题目：试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范毕业论文毕业设计毕业专题类型：指导老师：苏海花 王 敏 系 别：应用外语系 班 级：旅空0931班 学 号： 姓 名：刘漫莉 周贱芳 刘紫依 2012年4月25日长沙民政职业技术学院学生毕业实践报告任务书 应用外语系 旅游英语（航空乘务方向）专业 旅空0931班 题目： 试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范承担任务的学生姓名： 刘漫莉、刘紫依、周贱芳 指导教师姓名： 苏海花 王敏 下达任务时间：2011年9月18日完成任务进程安排：2011.10.10前：小组查找资料，初步确定论文题目；完成论文提纲交老师批阅。2011.11.10前：小组成员进行社会调查、收集资料，并完成初稿的撰写。2011.12.12前：小组定稿打印。实践报告写作提纲：（详述）1航空乘务员礼仪规范的重要性2航空乘务员的礼仪素质的培养2.1 首先要热爱自己的本职工作2.2 有较强的服务理念和服务意识2.3 有吃苦耐劳的精神2.4 刻苦学习业务知识2.5 学会沟通3客舱乘务员应具备的礼仪规范3.1首先给人的第一感觉是着装礼仪3.2 搭配着装要有适合的仪容仪表3.3 对于发型需要表现出精神、端庄3.4 最不可失的服务礼仪。4综述 指导教师：王敏 苏海花 备注：试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范旅空0931班刘漫莉、刘紫依、周贱芳学号： 【摘 要】本论文根据如何诠释服务礼仪？客舱乘务员从礼仪出发，如何对待将来的服务工作？礼仪规范的精髓是什么？这三个大方面提出现代乘务员应具备的不仅仅是站、坐、行、走、蹲这些形象工程上的礼仪，还要有一种发自内心的尊重，只有两者相结合才能以最恰当的方式把你对他人的尊重之意表达出来。【关键词】形象工程 职业道德素质 航空礼仪【Abstract】The essence of etiquette is? The three big put forward the modern flight attendants should have not only only is standing, sitting, line, go, squat down these image engineering etiquette, have a heart of respect, only the combination with the most appropriate to the way you the respect of others the meaning of the expression comes out. 【Key Words】目 录1服务礼仪的诠释62. 客舱乘务员从礼仪出发，如何对待将来的服务工作？63. 礼仪规范的精髓 73.1具有良好的职业道德素质73.2具有良好的服务意识84客舱服务应具备哪些礼仪规范84.1机上广播84.2周道服务95. 结束语 9一、服务礼仪的诠释 礼是内容，是对人的尊重；仪是形式，而礼仪即是“德辉动于内，礼形诸于外”是内强素质，外塑形象的工程，同时，礼仪也是一种文化，我国的文化历史悠久，也俗有“礼仪之帮”之称。孔子说过：“礼者，敬人也”也叫“内心有敬，举止有度”。我们中国有古话叫：“你敬我一尺，我敬你一丈”，“受人滴水之恩，当用涌泉相报！”其实我们中国人骨子里是懂得“礼”的。既然懂得礼，那么就要让这种内心的敬用一种恰当的方式表现出来，什么样的方式是最恰当的呢，这就需要我们学习基本的规矩。正所谓没有规矩不成方圆。所以，礼仪培训中就有了如何站、坐、行、走、蹲；有了如何给人带路；有了如何跟人打招呼；有了如何接人待物等等规矩的练习。所有这一切都是为了对别人表示尊重，没有了真正意义上的尊重，任何形式都是多余的。，而服务礼仪就是在服务的过程中把对人对己的尊重恰到好处的表现出来的一种形式。 服务是指乘务员为旅客所做的工作，乘务员的工作是航空公司运行的重要组成部分。服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：SSmile（微笑）：其含义是乘务员应该对每一位登机的旅客提供微笑服务。EExcellent（出色）：其含义是乘务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。RReady（准备好）：其含义是乘务员该随时准备好为旅客服务。VViewing（看待）：其含义是乘务员应该将每一位旅客看作是需要提供优质服务的贵宾。IInviting（邀请）：其含义是乘务员在每一次飞行服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅客再次光临。CCreating（创造）：其含义是每一位乘务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情服务的氛围。EEye（眼光）：其含义是每一位乘务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客心理，预测旅客要求及时提供有效的服务，使旅客时刻感受到乘务员在关心自己。乘务员应微笑礼貌服务、使用文明敬语，主动与客人交谈沟通。按照客舱部下发的服务计划、程序提供各类服务。提供服务时应同时配合语言的服务。应为头等舱、公务舱和普通舱提供优质的服务。二、客舱乘务员从礼仪出发，如何对待将来的服务工作？航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于： 1 有助于提高空姐的个人素质； 2 有助于对旅客的尊重； 3 有助于提高航空公司的服务质量和服务水平； 4 有助于塑造航空公司的整体形象； 5 有助于提高企业的经济效益和社会效益。 作为一名空姐，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。 语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志 。三、礼仪规范的精髓 随着时代的发展，人们对出行的环境要求越来越高，服务意识逐步提高，而空乘人员作为服务行业的重中之重，那么他们该具备一些什么样的条件呢？下面就是这些条件的表述。1）具有良好的职业道德素质空姐的职业道德直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相当的职飞机客舱服务是民航运输服务业道德。作为一名合格的空姐，她需要的职业道德包含着哪些内容呢？ 1要热爱自己的本质工作，兴趣是关键。试想，如果一个人连自己的工作都不爱，反复做着自己不喜欢，甚至是厌烦的事情，他能做好吗？所以作为一名空乘人员应从本质上，摆正自己的位置，认清自己，每天该做的是什么？2要有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。也许在家里是一名佼佼着，掌上明珠，但一旦走出社会，就要及时地转变自己角色 。3热情开朗的性格。空姐的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。 要用一颗积极向上的心态去与每一位旅客沟通。4刻苦学习业务知识。作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，我们的航班今天是飞往美国，我们的空姐首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。 学好业务知识对每一位空乘人员来说椒必不可少的。2）具有良好的服务意识在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。因此，服务意识，必须作为对员工的基本素质要求，加以重视。服务意识就是对服务的看法。正确的服务意识应当是：服务就是为别人工作。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。其中，最重要的、最关键的一点就是尊重顾客。而真正尊重顾客的前提，就是我们要假定顾客永远是正确的。如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，我们就会善解人意，我们就会无微不至，我们就会不厌其烦，这样我们一定可以做好自己的本职工作，也就是真正地敬业乐业。服务中的一切问题，都将迎刃而解在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的员工，总是更能得到公司的重用，升职与加薪的机会也会增加。即使公司并没有因为你提供的良好服务，而对你有所改变，那么也请千万不要因此而灰心丧气、悲观消极，要记住：服务可以影响到工作的生死存亡，如果一旦因为没有从服务中，得到应有的回报，而放弃服务，那么，你将是领导心中首选的淘汰对象。四、客舱服务应具备哪些礼仪规范空中实施阶段的服务礼仪规范，1 登机阶段：播放登机音乐 使用敬与语，微笑礼貌迎客，主动协助游客找座位、安放行李。 提供阅读物，头等舱旅客提供相应服务（毛巾、迎宾酒、饮料、拖鞋） 出口座位确认，向坐在紧急出口位置旅客介绍出口使用方法及紧急情况下的职责，并确认在紧急情况发生时其能否履行职责。 向特殊旅客介绍紧急设备及乘机 注意事项。关机门后，按照分离器操作检查单操作 分离奇 ，互检。广播欢迎词，调节客舱灯光，播放须知录像或做安全演示。起飞前的客舱及厨房安全检查。1、机上广播 乘务长必须 指定持有广播证书的乘务员单人 广播员。广播员必须按广播词规定的内容进行广播。广播员需用中、英文广播，并 根据航线要求增加相关语种的广播。语言规范准确，语气亲切自然，音量适中。适时分仓广播。普通仓开餐提供第一遍饮料前，需要分舱进行广播，简明介绍餐饮种类。2、周道服务 带班 乘务长应全程监控服务工作，客舱安全，并 确保服务质量。乘务员应认真履行各岗位职责，完成好空中服务工作。五、结束语文明礼仪，不仅是个人素质、教养的体现，也是个人道德和社会公德的体现。讲文明礼仪，传优良美德，创和谐阳光客舱，是我们乘务员义