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零售沟通,PreparedBy:PHASEConsultingDate:Jan,2006,四个关于心态的故事,夜访必胜客星巴客的成功秘诀兔妈妈和兔宝宝的故事要跳到月亮上去的调皮孩子,积极、正面的销售心态,爱用多管闲事、乐于助人不怕拒绝、销售是机率问题总是给自己和他人正面积极的暗示,人生之路一定要会唱的三首歌,第一首是国歌“现在到了最危险的时候”第二首是西游记“敢问路在何方”第三首是国际歌“从来就没有什么救世主，全靠自己救自己”,零售沟通的基础,游戏,穿衣服如此简单的事情怎么也花费了我们那么长的时间？听的人和说话的人之间的最大沟通障碍是什么？这和我们平时零售工作中哪些情况有类似之处呢？如何改善呢？,更衣师的问题讨论,沟通的过程解剖,编码不正确更衣师：我说的已经很清楚了，他怎么连这个都不知道？这不是基本的常识吗？贸然假设穿衣者：更衣师说的是什么？我根本就不懂，说那么多“专业术语”对我有什么用！渠道不通畅要是我们互相能看到，就好了！如果我能手把手教他一遍，就好了！反馈不及时滔滔不绝地讲似乎不能解决问题，需要经常利用提问、澄清、反馈、总结，来检验对方的理解程度和跟进速度。,更衣师的主要障碍,表述清晰、易懂沟通前：同理心思考：假想顾客的处境和他们最关心的问题沟通时：抓住关键点运用对方能理解的词汇和语言具体形象：将事物描绘的清晰、生动经常复述要点、进行概括,更衣师的改善方法1,表述得清晰、易懂进行示范、邀请试拍，让对方有真正的体验和感受；展示证据样张的使用借刀杀人（让其他顾客的案例帮你说话）,更衣师的改善方法2,谋求反馈运用提问，了解对方的理解程度鼓励对方遇到问题就马上提问说明的同时，进行情感的互动，谋求对方的配合,更衣师的改善方法3,销售人员永远没有办法解决顾客没有说出口的异议。,沟通各元素的比重,人类的全部信息表达7语言38语气55体态语,小练习：身体语言和语音语调,纸箱厂的故事昨天我发现了一个非常大的纸箱厂，座落在一个很高的山上，厂房的四周，是差不多这么高的栅栏。我走进了厂房，猛地推开门，走了进去，发现自己在一条长长的走廊里。在走廊的尽头，是一个旋转的楼梯，我就沿着旋转的楼梯走了上去，打开一个拉门，进到了一个大房间，里面堆得很高很高的各种纸箱。有非常大的纸箱，有一般大小的纸箱，还有这么小的纸箱。突然，那些纸箱倒了下来，砸到了我的脑袋上！我就睁开了眼睛，打了个哈欠，伸了个懒腰，又睡了过去。,零售沟通的目的,零售沟通三境界,直接说出企图和主题,说让对方高兴的话,说对双方有用的话,沟通没有最好的方式最重要的是，必须采用他人能接受、能记忆、能采纳的方式，那才是有效的。,烟囱定律,重型颗粒,什么样的烟囱才好？,怎样才能形成丰满的烟囱呢？,零售沟通的技巧,破冰寻问引导销售演说成交服务说明,卓越零售的全过程,卓越零售服务七大循环：招呼,目的：提醒顾客的注意力，吸引顾客走近您的柜台让顾客在心理上接受您展示良好形象，营造舒适气氛,亲切自然招呼顾客,当顾客走近您的陈列区域时肢体和表情的招呼问候语发出邀请,亲切自然招呼顾客,Q1:可是，有时我招呼了顾客，但顾客根本就不看我一眼，那我的微笑和眼神还不是“俏媚眼做给瞎子”看吗？,亲切自然招呼顾客,Q2:卖场里大多数促销员都不招呼顾客的，就算招呼也是很马虎地说“来看看”“要买吗？”，我要是热情招呼顾客，会不会别人觉得我很怪啊？,顾客类型分析,顾客类型：,有明确购买需求和购买目标,有明确购买需求但无明确购买目标,没有购买需求的顾客,目光集中，询问PG或近观某商品,脚步缓慢，环视柜台中的商品,行走缓慢东瞧西看,行为表现：,顾客的目光停留在某款产品上超过5秒在观看产品后，顾客仔细看促销海报的内容顾客突然放慢速度顾客对比价格顾客与同伴讨论某款产品顾客认真听促销员和其他顾客的交谈顾客拿起某款产品，并仔细查看成分说明顾客翻看宣传资料留意顾客前面在关注哪些货品,留意顾客购物信号,招呼语：“柯达色彩，双镜超广角。我可以向您介绍我们的新品吗？”,Q3:有的顾客不声不响，我多介绍几句，她还会说“小姐，我自己看，用不着介绍”。再多说几句，她反而跑掉了。总之，顾客要买就会买的，不买的话，再多说也没用的。,破冰，贩卖服务和资讯,投石问路,促销活动,货品闪光点,顾客特质,公司品牌,以点带面,?,贩卖标准,相机知识,破冰，贩卖服务和资讯,破冰,温柔地坚持,不论风吹雨打，不管闲言碎语，专业，,就是专业,温柔地坚持,招呼后的一幕，顾客（男）沉默地站在柜台前，看着柜台内的相机。您会：顾客说：“我自己随便看看。”您继续：顾客：“不用介绍，我自己看。”您会：,挑战一,寻问用问题寻找顾客的需要,询问是开启销售成功之屋的大门，好的询问者会充分利用询问得到的信息,哪些问题比较适合在销售前期提出？哪些问题比较适合在销售中后期提出？哪些问题不太适合直接提出？,买数码相机吗？柯达蛮好的呀，今天买吗？今天买，我们有促销。想要什么价位的？这个蛮好的，很多象你这样的年纪的人都买的。,容易让顾客逃离的问题,让顾客感到压力巨大，容易产生反感。,控制寻问的数量寻问要有目的性表情诚恳自然，让顾客放松并乐于回答简单易回答，不要使用过多专业词汇避免寻问隐私性问题问一点，给一点汉堡包寻问模式漏斗式寻问模式寻问和聆听相结合,寻问中的注意事项,漏斗式提问法开放式问题限制式问题,汉堡包提问法引导询问,寻问的经典技巧,正面引导的五种方法,YES他人后果感受赞美,引导与销售演说的融合,强化支持顾客需要,将该需要和产品相联系,进入销售演说,推荐三步曲强化支持卖点介绍下一步行动,负面反馈的引导,顺应法例证法拖延法分析法,抢先法转换法保证法,点燃顾客心中的小火苗,香饵诱鱼,赢得同盟,针对不同对象，沟通的内容和重点都必须进行调整。,如何赢得同盟？,具像化的销售演说,故事,vs.,技术术语和参数,场景,F,B,E,F+A产品、公司或品牌的特点及优势,该特点和优势对顾客的意义；顾客利益,利益确实存在的证据,销售演说BFAE,妙妙，IUForever!WillUMarryMe?,思考:,销售演说,什么时候最适宜销售演说？你所说的是METOO的产品特点还是独特卖点？顾客关心你所说的产品特点吗？,思考:,销售演说,如果销售演讲时只说产品的特点而不提及给顾客的利益会怎样?如果只说利益而不讲特点呢?,销售演说四大衡量标准,因人而异，将产品与客人结合起来互动，让客人参与到销售过程中来情节化，生动例证，有诱惑力,提议成交的最佳时机判断顾客信号提议成交的方法直接提议利益重申二选一提问二次推荐如果顾客说“不”,提议成交,提议成交的主动权掌握在我们手上！,结束销售的几种常用方法1、直接结束法（确认效果的前提下）2、总结结束法（“刚才我们试拍了*，我帮你拿一台最新到的货”）3、提供选择法（限制性问题）4、最后机会法（促销活动，最后一天了）5、优惠成交法（赠品）,提议成交,开票收银服务收银验货使用保养说明售后服务承诺送客服务接一顾二招呼三,服务说明