电销员工作指导手册课件

GWM-PPTV2012.2,电销员工作指导手册,市场策划部：曹丽萍,电话：0312-,目录,CONTENTS,1,2,3,业务流程,线索清洗,客户邀约,4,客户交接,工作流程,数字营销业务流程,网络媒体,热线呼入,厂家分配,专营店自有线索,多次回访邀约,进店接待,成交,战败,电销员,线索筛选线索邀约,战败,直销员客户接待直至成交,线索清洗,无效线索,有效线索,H级A级B级C级,网络媒体的选择,网络媒体的日常维护,在线咨询的答疑,网销员,网络线索处理流程,1.400电话处理流程,电销员接听400电话,将通话记录到呼入电话接听表,400电话30分钟后传递到CRM系统,将接听的400电话通过通讯软件发网销经理,客户拨打400电话,网销经理根据电销员传递的电话进行分配,电销员根据呼入电话接听表录入CRM系统,2.网络订单处理流程手机APP收到网络订单,客户网上下订单,按照网站要求时间短信或电话回复客户，电话拨打后立即挂断即可，保证网站积分,网络订单30分钟后传递到CRM系统,电销员跟进CRM系统进行客户清洗,线索清洗,销售热线接听流程及线索清洗,开场问候自报家门,需求分析,邀约来电,留资,跟进计划,确认号码结束通话,录入系统,1.快速了解客户的疑问并解答；2.引导客户透漏更多的需求信息（购车时间、购车核心关注点、购车预算、购车用途、关注竞,品等）,1.预制多个版本邀约,话术；,2.根据客户情况选择合适的邀约话术,客户资料收集：,包含客户姓名、,常用联系方式、,意向车型、来源,渠道等,线索信息当天录入CRM系统,邀约话术，各单位根据遇见实际情况总结,制定,制定工具表格：来电客户登记表，包含客户姓名、电话、易车车型等，便于日常记录,销售线索呼出流程及线索清洗,开场问候自报家门,购车客户需求收集,初步确定购车时间,确认号码结束通话,级别划分录入系统,1.销售线索呼出流程,2.电话清洗,3.短信清洗,你好！我是长城汽车（哈弗汽车）*专营店的电销员*，感谢你在汽车之家（易车网）上关注我们长城汽车（哈弗汽车），请问您还有什么需要咨询了解的吗？（利用客户先讲出自己的需求点来判断客户关注那些方面，做好需求分析）情形1：客户：是电销员：客户关注点判断、客户需求判断、客户级别判定，客户地域判断，邀约客户到店看车（话术同上购买车型不明确）情形2：客户：没有电销员：那先生/女士，您近期有购车计划吗？,*先生您好，这里是长城汽车*专营店，我们收到您在网上的询价订单或试驾订单，我们专营店的地址是*，我是您的专属销售顾问*，我的联系方式是*,如有任何疑问可以随时来电查询，感谢您对长城汽车的关注，祝您生活愉快,线索清洗标准动作,线索清洗原则,线索清洗标准话术,01主动呼入,02主动呼出,客户邀约,客户邀约流程,客户分析,需求挖掘引导来店,信息确认结束通话,更新CRM系统,；,当天在CRM系统完成信息,完善记录,填写呼出电话登记表,邀约常用方法,试乘试驾,1,4,5,团购,2,大客户,3,店头活动,特殊价格优惠,邀约常用方式,01,02,新型跟进方式,传统跟进方式,微信、QQ,短信、电话,邀约时间,建议在客户方便的时间对客户进行回访，如果正常工作时间内客户不方便接听电话，建议此类客户可在每天20:00-22:00点间进行回访。,客户交接,客户交接,到店前书面交接,01,到店后面对面交接,02,客户交接-交接表,系统升级问题说明,系统升级问题说明,分配线索与系统内撞单,新录入与系统内撞单,撞单识别：客户电话号码,如果新录入客户与系统内客户撞单，系统内客户不属于戓败、失控、成交状态，其他人员均不能建卡,如果是厂家分配戒易车网线索与系统内客户撞单