迎宾服务标准-最新

编号：执行日期： 2012年 月 日 本制度共 页文件类别：工艺手册标题：迎宾工作流程（试行版）起草部门：人力资源部起草日：2012年6月 日 修订 日： 年 月起草人： 审阅部门：审阅日期： 年 月 审阅人： 批准人：分发部门：执行部门：岗位名称：迎宾直接上级：前厅经理协调部门：厅面各部门、保安、泊车员迎宾员是餐厅整体的外在表现，所以要求迎宾员要做到认真负责，工作流程要求精细化和准确化，在迎接客人时，要面带微笑，态度谦和，声音含蓄委婉；一、迎宾的服务礼仪 在通常的理解中，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。在现代商务礼仪中，说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。 1五步目迎，三步问候 在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。 215度鞠躬 为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到 30度。但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合中国的国情， 3三分笑 所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。 4注目欢喜的眼神 精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练，喜、怒、哀、乐这四种基本的表情；2、 迎宾的工作细节（1）、迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。（2）、迎接宾客：当客人来到距离1.52米时，所有咨客应以35鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”（3）、询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。如果客人无预定，就要询问客人有几位（4）、引领宾客：一楼迎宾引领宾客入电梯。（5）、介绍公司设备、消费：一楼迎宾引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。（6）、与区域迎宾交接：楼层迎宾在接到一楼迎宾转交的宾客时，双方应交接清楚，是订餐客户应明确所订的桌号、客人姓名及联系电话；非定餐客人应明确客人人数。（7）、引领宾客到*桌：按宾客需要的餐桌要求引领宾客到所在餐桌。(8) 、归位迎客：迎宾交接完客人的情况后，按规定回到一楼迎接下一批客人的到来。(11) 、班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。三、迎宾员服务流程及礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有预定？”（1）如客人有预定：“请问先生/小姐，贵姓订的？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。”（2）如客人没有预定：“请问先生/小姐，是要坐包间还是大厅？”A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您这边请，多谢顺便介绍大厅的消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。B、如客人要坐包房：“不好意思（非常抱歉），包间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的包间？”（介绍公司的包间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX先生/小姐，我为您安排一间XX包间，最低消费XX钱，请问可以吗？XX先生/小姐，这边请”。C、带客人进房时，首先敲门3下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问XX先生/小姐，现在为您点菜好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由包房服务员继续为您服务”。然后退出房间。D、如果安排不到包间给客人：“XX先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有包间我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。四、接听电话的礼貌用语：“您好！XX酒店，请问先生/小姐贵姓，XX先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX先生/小姐多少位？请问XX先生/小姐需要订什么样（类型）的包间？今天XX的最低消费是XX钱，请问XX先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX号包间，请您在XX点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”3、如客人打电话来订，恰好当时包间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX先生/小姐，现在XX包间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有包间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。4、带客程序：（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。（4）带客进包间之前先敲门三下（力度适中）。（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。5、转包间：“请问哪位是XX先生/小姐，请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的包间吗？XX先生/小姐，我现在带您到XX包间先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。6、并包间：注意问清楚后，才进行并包间工作。7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。五、迎宾工作程序及规范1、营业前（1）准时上班（换好制服，化好淡妆为准）。（2）班前例会（认真听取领班的工作安排及礼貌用语训练）。（3）认真做好营业前的一切准备工作。A、从营业部了解订房情况B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、订餐卡）2、开始营业（1）提前半个小时，（11：30和17:30两个时间）准时站在门口恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临御宴庭” 如果知道客人姓氏，要称呼“*领导，*总”等 6、 送客服务 1、在客人用晚餐离开餐厅时，要提醒客人是否带起随身物品，并且主动询问客人是否打包； 2、在客人离开时，要使用礼貌用语“谢谢光临!请慢走，欢迎下次光临！”并且联系泊车员为客人送车； 3、如遇特殊天气，比如下雨，要及时为客人打伞并送客人到车上。遇到有老人要搀扶，并随时提醒客人注意台阶； 4、客人离开时，要目送客人离开！序号时间工作内容作业规范109：25午市16：30晚市打卡全体前厅员工一起列队站立，主管点名，要做到口齿清楚，声音洪亮、刚劲有力。209：3010：00餐前会主管进行仪容仪表检查：a、工装整齐洁净，衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘无褶皱破损，工号牌整齐的佩带于右胸；b、着公司统一发送的鞋，保证鞋子干净无污渍破损；c、头发整齐不凌乱，过肩要挽起；d、不留长指甲，指甲内无污秽物。309：3011：30午市16：3017：30晚市餐前准备工作主管布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有： 1、传达公司下发文件的主要内容与精神。 2、对可能出现的问题提出警示。3、传达当日估请、多推，变价、新增的菜品和酒水等情况。4、根据当天的订餐情况，介绍客情，5、布置当天针对性的服务、接待工作。6、总结昨天布置的工作任务的执行情况对工作成绩突出的管理者进行表扬和奖励对工作做得不到位的给予批评、指正。7、根据订餐情况介绍客户信息，介绍当日菜品酒水价格变化情况。411：3013：40午市17：3020：40晚市餐中服务1，根据当餐客人的预定情况，在大厅迎接客人的到来2、热情迎接客人，井亲自将重要的客人送至房间；3要详细向服务员介绍客人的爱好信息。4、根据客人的订餐标准要亲自为重要客人、特殊客人、高档客人、团体宴含安排点菜、菜单，并跟踪落实-5、介绍餐厅的优惠政策6、向客人介绍新开发的荣品及菜品特点和营养。7、检查下级在餐中的服务情况。 8、检查服务人员在餐中的服务是否标准及时；斟倒酒水、茶水是否及时，更换骨碟、烟缸是否及时服务语言运用的是否到位等餐中服务流程标准 9、前厅领班、员工的工作纪律情况是否有违规违纪现象，每餐对所有的前厅领班都要进行检验，并做好录。10、每餐要回访客人5桌。11、要详细了解主陪、副陪、主宾、副宾客人的姓氏工作单位，职务、爱好，相貌特征、宴请性质、联系电话等，填写在执台员工的自我评价表上，以便于客户爱好的收集。12、征求客人对菜品、服务、环境等的意见，洋细记录对不合格的内容制定纠正措施。13、当有客人投诉时，首先要向领班或员工了解客人投诉的原因和事情经过一14、根据情况，立即做出安排，如是菜品方面的投诉，要及时为客人换菜、遇菜一如是服务和环境方面的授诉要向客人赔礼道歉取得客人的谅解一15、处理客人的投诉要艺术，每月不能高于2个因处理不当而让前厅经理再出面处理的投诉。16、餐尾坚守在大厅，监督领班员工的送客情况17、对重要客人要亲自欢送，目送客人乘车离去18每餐客走的包房及零