客户投诉处理ppt课件

客户投诉处理,黄石海通,1,课程内容,投诉的基本认识客户投诉的类型客户投诉处理流程与规范投诉处理的原则与技巧类型客户的应对投诉预防,2,投诉的基本认识,什么是投诉？-客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理,有些客户投诉有可能来自于客户主观情绪影响,客户投诉有何意义？-我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准-我们的服务作业是否符合客户的需要-客户还有什么需求被我们忽略了,客户投诉可能导致什么结果,投诉,危机,灾难,转机,3,投诉的基本认知,投诉是客户的基本权利，应尊重面对它对待客户的投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客户觉得有些获得投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉的能力面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？,受气筒,清道夫,心理医生,4,客户投诉的类型,服务类服务质量：ASC在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。维修技术：因ASC的维修技术欠佳，发生一次未能修好配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题销售类承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修赔内容、销售态度不佳等,5,重大客户投诉,在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场经理的处理且无法和客户达成处理意见。在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法采用维修和技术手段实施解决在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期望在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处理不当会直接造成公司信誉的损毁。,涉及车辆行驶安全,涉及高额赔偿,可能引起重大负面效应：媒体、聚众、法律,例如,6,投诉客户的期望要求,心情上期望：受欢迎受重视被理解感觉舒适对于投诉处理过程与结果的期望,结果公正,处理投诉的结果符合期望且合理公平,导致客户不满的主要原因导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面,不被尊重,历史经验的积累,不平等待遇,受骗的感觉,7,结束,客户投诉处理流程,8,投诉处理的原则,不回避，第一时间处理先处理心情，再处理事情了解客户的背景探察投诉的原因，界定控制范围不做过度的承诺必要时，坚持原则争取双赢取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题,9,先处理心情,第一步安抚客户情绪真诚相待安抚心情第二步积极倾听、了解客户意向积极倾听善于沟通技巧以探察客户意向第三步表现出同感心认同客户情感表示负责处理,10,再处理事情,准备了解客户以往维修记录、客户背景调查产生投诉的过程分析客户投诉产生的原因了解客户的需求和真实意图探寻客户的需求了解客户投诉的真实原因了解客户的真实意图提出有选择的解决方案考虑客户需求提供合理的解决方案不超出服务能力范围寻求客户支持和认同尊重客户的观点处理保持中立公平争取客户认同，改变气氛,11,执行商定的解决方案明确处理方式和时限向客户汇报处理过程请客户验核与评价额外的服务额外赠送、补偿超越客户期望值后续跟踪服务经理亲自跟踪确认客户的满意程度总结经验总结投诉处理制定预防措施,12,投诉处理技巧一,隔离群众善用提问发掘客户的不满认真倾听，并表示关怀不要抢话并急于反驳确认投诉内容表示歉意认同客户的情感,投诉处理技巧二,转移法将话题转移到我们服务好的方面递延法以请示上级，走程序为由，争取时间否认法对所陈述的事实有明显的差异，应取否认法预防法在预估事情可能发生时，先给予提醒,在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴,13,投诉处理禁忌,14,类型客户的应对方法,主导型客户:-往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。主导欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看结果-应对方法：,正确,清楚、具体、击中实质有准备、安排有序问具体问题抓住问题，不跑题注重事实提供的事实有逻辑性给出选择,漫不经心、浪费时间模糊不清、漏洞百出使对方无法把握闲聊办事带有个人色彩没有逻辑，丢三落四替对方做决定,不正确,15,分析型客户-特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，特别注重细节-应对方法：,正确,有所准备考虑问题的所有方面具体说明你能做的事情树立衡量体系坚持立场给他们时间做决定,没有逻辑，秩序混乱只想知道结果许诺太多没有依据不能坚持到底强迫他们迅速作出决定,不正确,16,社交型客户：-特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。面带微笑，健谈甚至喋喋不休，喜欢与人交往。-应对方法：,正确,让他们畅谈自己的想法给他们时间和你交往谈论他们的目标询问他们对事情的看法要使他们兴奋、有乐趣提供证据,经常打断客户谈话简短的话语，不爱说话过于注重理论、数字花太多时间畅谈想法不做决定,不正确,17,需要特别重视的几种投诉客户,发泄型,被迫型,秋菊型,习惯型,18,投诉客户类型及应对方法,发泄型-特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。-应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其他方面的优惠，平衡客户心理,发泄型,19,投诉客户类型及应对方法,被迫型：-特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的山司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子-应对方法：动之以情，晓之以理，使客户做出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况,被迫型,20,习惯型,投诉客户类型及应对方法,习惯型-特征：像专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯-应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。,21,投诉客户类型及应对方法,秋菊型-特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚忍不拔-应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备,秋菊型,22,用预防来解决客户投诉,最好的解决投诉的方法就是不让投诉发生察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑的更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态,如何预防客户投诉,预防,售后服务工作标准化并落实到位,预防措施和机制,客户关怀体系,服务人员能力和技巧,23,售后服务工作标准化并落实到位,贯彻服务核心流程并控制关键点提升维修质量监控产品质量日常工作检查并改进,预防投诉的措施和机制,落实首问责任制畅通的客户反馈/投诉渠道高效的投诉处理流程应急预案和快速反应定期回顾与经验总结,24,客户关怀体系,经常与客户沟通定期组织客户活动生日、节日等问候客户满意度调查流失客户回访,服务人员能力和态度,识别客户类型、把握客户期望值重视客户要求、掌握客户的变化定期