客户服务礼仪与沟通技巧ppt课件

客户服务-沟通礼仪及技巧-,1,想一想,你是谁？,2,客服助理,服务代表,沟通的桥梁,工作职责,金众形象,重要角色,3,课程目标,客户服务的理念及重要性,客户服务过程中的基本礼仪,客户服务中沟通的技巧及重要性,4,客户服务的理念及重要性,什么是客户服务客户服务的重要性如何做好客户服务,5,客户对于服务的认知是什么,讨论：设想自己是客户，希望客服人员有什么期望？,有型度专业度态度反应度信赖度,客户对于服务的认知,6,服务的含义,1、定义2、硬服务与软服务,7,服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果,是指为集体或别人的利益或为某种事业而工作（现代汉语词典）,前者的解释扣住了“服务”的二个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作需要动手动脑去做；后者的解释抓住了服务的本质内涵。,服务,8,行为,知识,思维方式,技能,态度,价值观,信息,基础能力,提升空间,硬服务,软服务,理所当然,满足,优质服务,硬服务与软服务,惊喜,9,优质服务的具体表现,10,卓越服务对企业的意义,11,如何做好客户服务？,会不会做？,想不想做？,做得怎样,怎么样做？,意愿,结果,技能,方法,12,“服务意识”是服务的根源,13,态度决定意识，意识决定行为，行为决定结果,14,关于服务的小结,良好的服务的态度是具有强烈的服务导向服务的能力是客户最强烈的需求对客户的观察力、关注客户的需求，从客户的角度去思考是客户服务的核心,15,课程目标,客户服务的理念及重要性,客户服务过程中的基本礼仪,客户服务中沟通的技巧及重要性,16,沟通无处不在,收发电子邮件,开会,电话/传真联系,阅读,面对面的交流,作报告/演示,17,18,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,19,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,20,沟通的四种基本型态,1.听2.问3.说,必须掌握的沟通技巧,21,聽,耳,王,目,心,22,听的含义,认真的听适当的反馈（确认信息）同理心（感同深受）给出建议（解决办法）,23,主动倾听技巧,24,收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见提出建议,问为什么要提问？,25,提问的技巧,26,封闭式问题,开放式问题,出现故障了吗？,请问您是业主本人吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,请问您的中文姓名？,出现了什么故障？,有效提问-问题举例,27,说的技巧言语表达,服务语言表达技巧，使用请求式语气亲切、自然、朴实、大方微笑服务值千金正确掌握语调中语速、音量、音调的运用,28,热情自信一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障热情的展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始,语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速,音量标准音量太弱会令人觉得客服人员缺乏信心，从而导致客户不重视与其的交谈当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得不可接近注意适当调节适合场合的音量,吐字清晰发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音不能准确咬字常会导致客户错误理解应多听广播，平时多说普通话，注意练习,1,2,3,4,声音技巧,29,应用范围说话时须“请”字开头“谢”字结尾让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你”,作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是客服人员专不专业的体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象,使用谢谢的五种情况当客户愿意配合的时候当他们夸奖你或你的公司的时候当他们提出意见或建议的时候当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候当他们耐心地听你讲话的时候,1,2,3,礼貌用语,30,使用适当的语言,习惯用语,专业表达,31,客户服务忌语,32,课程目标,客户服务的理念及重要性,客户服务过程中的基本礼仪,客户服务中沟通的技巧及重要性,33,理解时能点头示意能复述我说的话,让我觉得他重视我的谈话,眼睛能够看着我脸上带有微笑,能拿笔记录谈话内容,讨论：你期望的客服在受理问题时的表现？,34,电话沟通的技巧,用声音描绘最佳形象有效地利用提问技巧和服务用语的规范化客户常见问题及答案的归纳汇总避免使用命令口吻,35,三声内接起自报开始语电话听不清楚时应立即告诉对方叫对方等待，应说明原因及等候时间不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌而明确地告之对方转接电话时一定要确认对方的姓名和身份同事家中的电话、手机或行动去向不宜随便告知即使对方打错电话也要礼貌应对尽量不用免提功能,接电话的礼仪,36,*事先做好准备、表达准确、简明扼要*选择适当的时机*自报家门，先报公司/部门，后报个人*精神饱满，保持微笑和良好态度*使用委婉的语气*先告知概要，再讲明细节*让客户先挂线再结束通话,打电话的礼仪,37,端正态度、礼貌、亲切、自然、真诚、大方、专业微笑服务正确使用肢体语言谨记礼貌十字用语：您好！请！谢谢！对不起！再见！,客户接待技巧,38,面对有抱怨的客户如何沟通,常见的客户抱怨原因分析,他的期望没有得到满足；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他对某件事或某项服务产生了误解；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得你浪费了他的时间；心情不好因而在你身上出气。,39,解决顾客问题的六大步骤（一）,开场白：消除抱怨者的疑虑。应该做的：称呼对方的姓名接受抱怨体谅对方的口气用平静肯定的声音,不应该做的：言辞激烈，带有攻击性说“这种事情通常不会发生”问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误,40,解决顾客问题的六大步骤（二）,提出问题以获取信息：找出问题的实质。应该做的：直截了当地提出问题以找到问题的根源。留给对方足够的时间说明他们的情况。对对方提出的要求要给予积极的答复。,不应该做的：一连串的提问表情僵硬声音冷漠、机械推卸责任,41,解决顾客问题的六大步骤（三）,聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境应该做的：让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。对顾客抱怨的问题表示能够理解。,不应该做的：说“是的，但是.”争论或者对抱怨漠不关心。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。,42,解决顾客问题的六大步骤（四）,提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案应该做的：首先提出一个方案。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。,不应该做的：引用先例。想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。,43,解决顾客问题的六大步骤（五）,达成一致应该做的：计划好交涉的步骤。当对方感到不满意时表示理解。,不应该做的：立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。,44,解决顾客问题的六大步骤（六）,最后确定：重述协议的细节，以体现专业。应该做的：向顾客核实细节。告知下一步会怎样。如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务。,不应该做的：想当然。急于结束。,45,解决顾客问题需要注意的问题,说话不触及个人客户不是对你有意见对事不对人做一个问题解决者，不偏私、公正、公平征求对方意见您看怎样做能让您满意礼貌的重复告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么,46,面对有抱怨的客户情绪自我控制,自我对话把握自己的情绪我是问题的解决者，我要控制住局面；客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；保持冷静，做深呼吸；客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。保持冷静，不能受他的影响，虽然他的措词