Ch05-CRM系统.ppt

第5章CRM系统,5.1CRM系统的分类5.2CRM系统结构5.3操作型CRM系统功能5.4呼叫中心5.5CRM产品介绍,内容,5.1CRM系统的分类,系统框架操作型CRM协作型CRM分析型CRM三者的关系,CRM系统框架,操作型CRM,操作型CRM基础、初步发展阶段也称运营型CRM，实现销售、营销和客户服务三部分业务流程的自动化、规范化和一体化包括：销售自动化（SFA）营销自动化（MA）服务自动化（CSS）核心内容,协作型CRM,CRM系统建设的第二个阶段整合了企业与客户交互的各种渠道，为企业与客户提供了一个有效的沟通和交流平台在企业与客户之间建立起了一个统一的互动平台，强化了与客户沟通的效果，为更高一层的CRM奠定了基础。,分析型CRM,CRM系统应用的最高层次“后台”CRM作用对操作型CRM和原有业务系统中获得的各种数据进行分析和挖掘，从中提取出有价值的信息或知识为企业战略和战术上的各种商业决策提供准确的依据，从而提高企业经营决策的有效性和成功率。,三类CRM系统之间的关系,操作型CRMCRM的“四肢”，解决企业内部工作效率和交易数据的采集问题协作型CRMCRM的“感觉器官”，解决企业与客户的沟通问题；分析型CRMCRM的“心脏和大脑”，解决数据分析和企业决策问题,5.2CRM系统结构,CRM系统的体系结构CRM系统的功能结构,CRM系统的体系结构,负责所有数据的持久存储,负责业务逻辑和为多维分析、决策分析提供支持服务,负责处理用户与应用传讯之间的交互过程,CRM系统功能结构,CRM系统功能特征分析业务流程的信息化处理与客户沟通渠道的集成和自动化处理客户智能CRM系统终端用户特征分析企业的决策者、日常管理人员、营销管理人员、业务员、分销商和客户,CRM系统的功能结构,完成CRM日常业务活动的管理和流程的自动化处理,为企业决策者和日常管理决策人员制定与产品、市场、客户、渠道相关的决策提供支持,5.3操作型CRM系统功能,CRM业务流程操作型CRM系统功能,CRM业务流程-1,市场营销管理基本业务流程,CRM业务流程-2,销售管理基本业务流程,CRM业务流程-3,客户服务与支持基本业务流程,操作型CRM系统功能,销售管理销售机会管理自动报价订单管理（销售合同管理）销售指标管理销售活动管理销售渠道管理,操作型CRM系统功能,市场管理市场活动管理客户线索管理营销内容管理客户服务与支持服务合同管理客户投诉（客户抱怨）处理客户服务请求管理现场支持服务管理,操作型CRM系统功能,公共功能日程管理（工作日历、预约提示）客户信息联系人信息竞争对手信息产品目录联系记录数据分析、图表报表邮件群发标签打印（商业信函）系统管理（权限、备份等等）数据同步,5.4呼叫中心,呼叫中心的起源与发展呼叫中心的概念与作用呼叫中心的结构与功能,呼叫中心的起源与发展,起源于20世纪70年代第一代呼叫中心-人工应答第二代呼叫中心-人工应答与自动语音第三代呼叫中心-CTI（计算机电话集成）第四代呼叫中心-Internet,传统呼叫中心以电话作为主要交互手段最大优点是具有实时性Internet呼叫中心呼叫中心技术与互联网技术的融合电子邮件文字交谈互联网电话网页同步,呼叫中心的起源与发展,呼叫中心的概念与作用,呼叫中心又称客户服务中心，发展后称为客户关系管理中心仅以电话和接线员组成的电话热线服务不能视为呼叫中心现代呼叫中心它是一种基于计算机电话集成（CTI）技术，不断将通信网、计算机网和信息领域的最新技术集成融合，与企业连为一体的综合信息服务系统，并可演变为最完整的电子商务系统,呼叫中心的作用,提供每周7天，每天24小时不间断服务事先了解客户信息，安排不同业务代表与之交谈良好社会效益和经济效益的“收入中心”面对用户，对内与整个企业相联系采用最现代的技术和良好的管理系统,呼叫中心的结构,提供系统数据存储数据访问功能,呼叫中心系统功能,自动呼叫分配功能自动语音应答功能人工座席应答功能电话管理功能录音功能留言功能代理执行服务市场活动支持服务多渠道接入服务报表统计分析,5.5CRM产品介绍,CRM产品的开发设计平台CRM产品类型分析主流CRM产品介绍CRM产品的未来之路,CRM产品的开发设计平台,J2EE平台EJBJSPJavaServlet.NET平台通用语言运行环境为应用开发提供的功能调用联合类库基于第三方的应用服务器平台各软件厂商按各种技术标准（EJB,CORBA,COM/DCOM等）提供的开发平台,CRM产品类型分析,传统ERP型如Oracle、SAP、PeopleSoft等数据分析型NCR、Sybase等传统呼叫中心型如Avaya公司前端办公型SiebelSystems、北京联成互动MyCRM,主流CRM产品介绍,TurboCRMApplixiCustomerAdvantagePivotalRelationshipSalesLogix2000Siebel艾克国际eCRMPowerC