江西电信营销支撑系统建设经验交流(集团培训).pptx

江西电信营销支撑系统建设经验交流,2013年12月,中国电信江西分公司,目录,功能界面杂乱影响操作体验：营销、销售、维系、渠道支撑功能在多个系统实现，使用人员需要登录多个系统；操作界面复杂技术化、界面风格和操作模式各异；业务信息分散难以共享：渠道相关信息分散在多个系统，造成客户不统一、组织不统一、网格不统一、划配不统一、规则不统一；未形成共享的网格、客户、渠道、商机、活动全视图.系统流程割裂难以协同：营销、销售、维系、渠道支撑流程在多个系统独立支撑、导致不连续，难以协同。数据可视化程度有待提高：酬金信息透明度与实时性不高；未形成体系化、偏平化的看数框架、难以形成市场和管理洞察力.存在系统功能缺失现象：营销服务执行过程管控和支撑不足，未能成为真正帮助客户经理业绩提升的有效工具；对最末梢渠道的支撑和服务能力不足，缺乏对社会渠道人财物管理及运营的支撑；渠道规划支撑不足，渠道建设缺乏有效管理和评估，后端资源能力建设与前端市场规划未能紧密联动；,系统建设背景介绍,渠道现状,不断创新的业务模式,终端引领,引商入店,渠道社会化：专营店、合作厅、连锁店、社会化直销队伍,渠道市场化:划小经营单元、效益驱动,与集团对接,集团对渠道支撑工作越来越重视，先后编制并下发了、并要求各省上报建设计划；今后几年内，渠道支撑将是中国电信的IT工作的重点.,整体建设思路：整合多个系统，形成协同、共享、高效、集约的大渠道支撑体系,辅助业务实现规模发展新跨越,提升客户体验,促进协同共享,提高渠道效率,接触内容去电信化:提供导购式、场景式简化受理能力接触入口全覆盖化:在各个接触点整合营销、销售、维系能力。接触方式移动化：把营销、维系、销售商机管理功能整合到移动终端,操作界面简约化：为不同操作人员提供角色化的工作平台渠道支撑信息化：增强门厅店管理和社会渠道帮扶渠道激励可视化：提升酬金透明度和实时,促进跨渠道信息共享：构建客户全视图、网格全视图、渠道全视图、市场竞争视图;促进多渠道工作协同：包括前端多渠道协同与前后端联动,效益,发展,整合渠道、维系、3G辅导、渠道地图、代理商和ICT多个系统；为36个关键岗位确定义一站式工作台;形成统一客户、统一网格、统一划配、统一组织、统一划配规则的集约化营销支撑体系,市场化渠道管理,获得管理决策洞察力：聚焦量收、风险、机会、风险、资源、效益等信息，实现扁平化看数，驱动资源配置市场化。加强渠道监控与评估：加强对营销、销售、维系、人员、网格的监控与评估。,关键举措,1,整体效果,2,系统目标用户:集成多个系统功能，为渠道管理、支撑和一线操作人员提供涵盖看数、营销、销售、服务和工作支撑的一体化工作台,政企行业经理,系统目标用户,政企客户经理,厅店店长,管理人员,3G辅导员,支撑人员,营业部主任,销售经理,渠道经理,维系经理,客端工程师,店员,系统功能架构:结合集团营销支撑规范和江西本地业务需求，形成营销支撑系统的整体功能架构,划配管理,系统管理,网格管理,接触支撑,信息共享,销售管理,渠道支撑与门店管理,活动管理,渠道工作支持与门店管理,渠道监控与考评,网格单元管理,营销网格管理,商机管理,合同管理,项目管理,线索管理,渠道协同,渠道规划与拓展,业务单请求接收,工单调度,工单派发,业务单/工单查询,工单回笼,业务单竣工,业务单监控,客户全息视图,网格全息视图,自动认领,人工认领,认领规则管理,任务视图,渠道全视图,消息推送,接触记录(例如走访记录),语音呼出,渠道酬金与绩效,渠道分析与评估,活动策略库管理,活动模版管理,活动策略要素管理,特征数据整合,活动规则管理,活动策划,活动过程监控,活动效果评估,权限管理,角色管理,关系类型管理,主要分为三个层面渠道业务支撑层：包括活动管理、销售管理和渠道支撑与门店管理等功能渠道枢纽层：包括渠道协同、信息共享和接触支撑集约化基础层：包括网格、划配、系统管理等,系统建设历程,7,6.17,06.25,08.02,12.31,07.10,10.20,08月28一阶段试点上线,需求调研阶段,08.28,12月31号完成二阶段全省推广,项目推进实施团队近60人由省市分公司IT及厂家组成,网格、活动、客户视图、渠道视图,目录,举措一：整合营销支撑、CRM、计费、EDA多个系统功能，形成统一销售和管控工作台，避免操作人员登录多个系统,店员,维系经理,VIP客户经理,营业部主任,渠道经理,厅店店长,销售经理,装维经理,代理商老板,管理岗,我要看数:支撑从多个维度、多个层次查看发展、维系、效益、服务、运营相关数据我的工作一体化展现所有需要我处理的任务，按照角色权限不同，支持发起活动申请、商机录入、资质申请、培训计划、门店现场管理、渠道工作支撑、客户接触等功能.销售与服务整合CRM的：导购式简化受理能力、计费的充值缴费、10000号的咨询、投诉、建议、障碍功能，提升渠道销售产品、服务客户的软能力交流与共享包含信息公告、交流论坛、即时消息、宣传规范要求和知识库等内容客户管理包含客户划配、集成CRM统一客户资料管理,移动化,角色化,简约化,业绩与效益:业务发展、终端销售、绩效与效益,机会与风险：商机、低效发展、疑似养卡,运营与过程管控：门店、网格、人员构成;活动与工单管控,客户与维系：客户、产品、欠费、停机、套餐到期维系,资源能力：终端等营销资源与网络资源能力,360度看数支撑,发展、终端销售、收入、欠费和宽带到期涉及考核的报表统一由EDA提供，并且穿透到厅店、人员和网格；实现纵向一体化看数和考核要求。,自动划配率底，误差大，用户落网格与落营业部不一致,划不准,自动划配率得以大幅提升移动产品89.5%提升为99.3%城市固网67.3%提升为97.6%,看不清,缺少面向营业部、管理人员的划小看数支撑,实现从省市县到营业部，到厅店，到人员，到网格的数据指标的逐层分解，与EDA协作保障领导层看数与执行层看数的一致性。,等得慌,划配实时度不高，只能隔天划配,支撑实时划配;各经营单元实时掌握发展情况;,规则,数据,功能,举措二：通过”梳理数据、完善功能、优化规则”三管齐下，聚焦划小划配和划小看数，全力解决好原来“划不准、看不清、等得慌”问题,举措三：结合WebGis，多层面多角度构建渠道全视图，方便管理层面和操作层面对直观、形象、实时的掌握渠道的质态、分布和资料信息,业务发展,终端销售,酬金信息,发展质量,订单量,缴费量,渠道风险,省,市,县/分局,营业部,渠道,自有渠道,专营渠道,开放渠道,直观显示网点和商圈分布,直观显示网点效能和状态,直观显示网点的构成情况,举措四：聚焦对厅店与社会渠道的服务，从运营、销售与客户服务、厅店看数等多个角度进行支持,手机访问,PC访问,PAD访问,营销服务支撑系统工作平台,代理商,渠道经理,店长,营业员,营业部主任,运营支撑,营销服务支撑,门店分析支撑,操作界面移动化、角色化日常运营信息化、流程化,门店业绩数据可视化门店酬金实时化、透明化,物资管理,日常工作,号码、卡、终端、物料,人员、网点分布、巡店、设备、晨会、,交流培训,培训、公告、即时消息、论坛、知识库,销售商机,向导式销售、商机录入、裸机销售、信息收集,客户服务,二次业务、咨询、投诉、障碍、充值缴费,活动帮扶,炒店活动、经理巡店、,任务工单,营销工单处理、维系工单处理,门店业绩,业务发展、终端销售、业务收入,门店酬金,门店酬金、酬金追溯预警,门店资源,资源预警、资源情况,举措五：整合CRM系统和渠道管理的功能，取消营维对象概念,在CRM系统中形成统一客户管理功能，避免客户多头管理,营业员,客服代表,客户经理,客户,CRM客户信息管理,CRM,10000,维系挽留,网厅,公众客户,政企客户,基本资料：姓名、证件、性别,联系信息：地址、电话、邮箱、QQ,背景信息：职业、收入、教育程度,兴趣爱好：摄影、运动、电影、车,组织信息：行业、规模、年营收,决策信息：关键人、决策链,战略发展信息：信息化发展战略,竞争信息：他网产品、行业应用,客户营维信息统一模型（集团CRM2.8已有相关模型规范）、统一定义、统一管理分渠道维护、全渠道共享,举措六：基于CRM统一的客户资料，整合计费、客服、EDA域各种客户信息，形成360度客户视图,电子渠道,实体渠道,直销渠道,CRM客户基本信息/客户关系信息/订单,营销支撑客户营维信息/客户接触信息,计费与结算客户消费/欠费/充缴/余额信息,10000号客户投诉、咨询、报障等接触信息,EDA客户标签、特征信息,在客户接触信息、营维信息的基础上，逐步整合CRM、计费、EDA的客户信息，形成统一客户视图准实时同步归档数据，实时查询过程数据提供PC、PAD、手机多屏访问，电子渠道、实体渠道、直销渠道等全渠道共享,举措七：以服务方式实时整合CRM、计费、10000号、营销支撑等系统的接触信息，形成实时的共享的客户接触信息，促进多渠道间协同,跨渠道间协同的目标是为了持续的提升客户体验，客户体验又取决于客户每一次交互的感觉：不同时间、不同地点的交互是否听到相同的声音，得到一致的反馈,是否具有连续性.,知晓,1,了解,2,选择,3,购买,4,收货,5,使用,6,推荐,7,自有电子渠道,社会电子渠道,自有实体渠道,社会实体渠道,自有直销渠道,社会直销渠道,统一的声音,连续的交互,CRM：实时订单信息10000号：实时咨询、投诉、障碍信息计费：实时充值缴费信息营销支撑：实时营维与客户关怀信息,举措八：升级改造爱营销，为渠道经理、客户经理、营业部主任等人员提供随时随地进行销售、服务和工作的能力,渠道经理,客户经理,营业部主任,爱营销,实时销售服务,客户经理/营业部主任上门后可以：实时查询客户订购的套餐、之前的投诉建议信息。实时了解系统向客户推荐的套餐。查询推荐套餐的详细资费和功能，向客户进行介绍。在客户确定需求后，能够实时录入订单，完成受理。在和客户接触的过程中，实时完善客户资料/网格资料。,随时工作,渠道经理在进行渠道帮扶的时候可以：使用客户端进行巡检签到,记录巡检路线使用拍照，记录炒店、终端上柜和宣传规范执行情况。,信息收集,渠道/客户经理/营业部主任可以：通过定位功能标注竞争对手网点通过拍照功能记录竞争对手活动信息和市场信息实时记录在客户接触过程中了解的销售线索和商机信息,移动秘书,渠道/客户经理/营业部主任/代理商老板可以：通过知识库按需了解套餐的资费和功能通过系统公告实时了解最新动态实时了解关联厅店的酬金和业务发展情况,目录,工作体会,做好与业务部门的协同营销支撑涉及市场、政企、公众、产品部等多个部门;和业务部门的沟通，协同是关键。业务流程与规则的优化是关键大渠道的推进不仅仅是系统的建设，业务流程与业务规则的优化至关重要，例如统一组织架构的确定、终端管理流程、店商员管理流程、划小规则与流程、酬金体系等。选择合适的切入点对整体工作推进很重要营销支撑的整合涉及系统非常多，且都是在用的生产系统，新系统的实施直接影响到相关管理部门及客户接触点人员的工作平台，选择合适的工作切入点十分重要，既要有提升，又不能影响经营与生产。渠道管理向渠道服务转型整个系统建设过程，从需求到设计最终实施上线，全部围绕基层一线渠道人员最迫切的需求展开，践行群众路线才能保持系统长盛不衰的生命力。,后续推进思路,持续划小：支撑渠道机