2012年如家杯题库

2012年“如家杯”酒店服务与管理技能标准题库 一、基础篇1. 如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。2. 如家使命：1）为宾客营造干净温馨的“家”；2）为员工提供和谐发展的环境；3）为伙伴搭建互惠共赢的平台；4）为股东创造持续稳定的回报；5）为社会承担企业公民的责任。3. 如家服务理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同事。4. 如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。5. 如家价值观的诚信：指诚实、守信。6. 如家价值观的尊重：指如家倡导员工之间和睦相处，为员工创造一个获得尊重、相互平等的工作环境。7. 如家价值观的尽责：作为一名如家人，要时刻肩负起各自的职责，全力做到最好。8. 如家价值观的进取：希望如家人能够有进取精神，不断创新和提高。如家价值观的合作：包括如家人的合作、如家团队的合作、如家和所有合作伙伴的合作。9. 酒店产品设计理念：1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰（橙）色的窗帘和粉（绿）色的被套，充分体现温馨如家氛围。2）米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念；3）明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。10. 如家客房产品的设计理念是：干净、舒适、温馨、安全。11. 穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA服务员、客房经理、客房领班。所有男性岗位经理、前台、餐厅服务员和安全服务员在岗时，必须穿黑色正装皮鞋和深色袜子。12. 制服的穿着要求：1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。13. 发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。14. 规范的站姿：1）端正、自然、亲切、稳重；2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直；3）男士站立时,两腿可略分开；女士两腿合拢。15. 恰当的手势要求：1）自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”；2）将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；4）手势动作应与表情和表意相一致；不能用单手指，指点客人或指向。16. 优质服务的10把金钥匙：1）一流的服务员，一流的服务标准；2）微笑；3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受；4）热情、快速、准确的服务；5）干净、温馨的客房，怡人的环境；6）真诚、诚实和友好；7）注重仪表和行为举止；8）具有团队精神和沟通能力；9）用尊称来问候客人；10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。17. 优质服务的三个步骤：1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人；2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。18. 服务准则：1）简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；2）便要让客人从进店到离店，处处感受到方便；3）快客人的需求要以最快的速度得到满足；4）捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；5）好客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。19. 温馨服务十五规范（10.5FL）：1）在距离客人10步时，用目光关注客人；2）在距离客人5步时，向客人问候；3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。20. 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。21. 员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。22. 女员工发型与化妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于左胸前。酒店铭牌如有遗失或损坏，应及时报告酒店，并办理补领手续，费用为人民币十五元。23. 礼貌用语的要求：1）态度要诚恳、亲切；2）用语要谦逊、文雅；3）声音要优美、动听；4）表达要灵活、恰当。24. 酒店服务礼仪“四要”：1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；2）要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；3）要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。25. 酒店服务礼仪“四不要”：1）不要向客人说“不知道”，“不清楚”；2）不要把客人的问题推给别人解决；3）不要与客人争辩；4）不要在酒店大声喧哗。26. 常用的礼貌用语：1）称呼语：先生、小姐、女士等。2）迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。3）问候语：您好，先生；您好，小姐；早上好，先生；早上好、小姐。4）感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。5）答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。6）歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。27. 电话接听礼仪：1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”；2）声音自然、说话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到你的微笑；3）身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：对、是、好、我明白；4）记录和复述重要事项；5）有礼貌道别语：“先生，再见”、“小姐，再见”或“欢迎您来电”。28. 电话接听规范：1）接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；2）电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”；3）想知道来电者是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”；4）遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”。电话礼仪中，拨打电话时要求：（1）左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出自己的身份；（2）简单明了地表达用意，注意语言和语速；（3）通话完毕，与对方道别：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话；（4）在电话机旁摆放便于记录的纸和笔。29. 服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻。30. 正在为客人服务时，其他客人提出服务需求，服务员要用点头、眼神、手势等应答案，并及时上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍等。”31. 当电梯内已有客人乘座时，员工不可以进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。酒店员工未经酒店允许，不可乘坐电梯。酒店员工与客人交谈时，相距于1-1.5米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。32. 公司的薪酬原则是：1）定岗定薪；2）对内具有公平性，对外具有竞争力；3）市场调查与公司承受力相结合；4）与绩效挂钩。33. 薪酬福利的支付方式：公司在次月10日将员工工资直接存进指定银行的员工个人账户，当工资支付日为节假日时，公司通常提前一个工作日将工资存进员工的账户。34. 试用期工资：员工试用期间工资按相应岗位职务工资的80%发放，试用期满经考核合格后，核定转正工资。35. 按公司要求延长工作时间或于国定节假日上班，均作加班计算。所有员工加班均需事先经过店长批准。36. 一次加班时间不能少于0.5小时，每天加班时间不得超过3小时，每月加班时间累计不能超过36小时，加班时数统计最低不能少于0.5小时，就餐、娱乐、休息及路途时间不算作加班时间。37. 餐费：酒店为员工提供免费工作餐（一正一副），酒店未开业前为员工提供每天（出勤日）10元的伙食补贴，直至酒店开业。38. 社会保险金：按照国家规定，员工按时交齐办理社保和公积金所需资料，酒店为所有正式员工缴纳社会保险金，其每年缴纳基数和百分比按照国家的有关规定执行。39. 奖励员工的形式：通报表扬、公司嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一次性奖金。40. 公司每年一月会进行上年度的优秀团队和优秀个人的评选。41. 处罚员工的形式：口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同。酒店服务员上下班时间指在岗时间，否则按迟到、早退处理。酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次：1）无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退；2）仪容仪表不符合规定标准；3）非因公在宾客活动区穿行或走动；4）当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；6）不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；7）在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；8）无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；9）不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。11）除了上述行为外，违反酒店各项规章制度且情节较轻者。二、前台篇42. 前台服务员的岗位职责：为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。43. 前厅经理的岗位职责：负责对酒店前台日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客服务质量。配合运营经理执行酒店销售工作。前厅副理的岗位职责：负责对日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客范围质量，协作前厅经理作好前厅管理工作。44. 前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。45. 前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安全防范、前台维护、前台交接、接受培训等。46. 前厅经理/副理每日工作流程：岗前准备接班夜班封包审核关注酒店环境前台服务工作房态核对交班。47. 前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告上级；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。48. 前厅经理/副理需督导安全服务员的工作，检查安全服务员每日安全巡逻检查表、监控、消防系统的运行情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。49. 前厅经理/副理关注酒店环境：1）检查VI标示的灯光是否适时开启或关闭；2）巡视停车场安全、卫生状况；3）巡视酒店门庭卫生。50. 前厅经理/副理与客房经理核对房态出现差异时，查明原因后填写在客房房态表上，递交运营经理审核签字。51. 前台服务员每日工作流程：岗前准备接班提供前台服务更改电话转接模式关注PMS系统催缴预收款交班夜班注意事项。52. 前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送；熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料，访客进行登记，做好住店客人资料信息的安全保密工作；在为客人提供开门、存取物品、转接电话等服务时，需按操作标准进行身份核实。53. 前台服务员夜班注意事项：1）开启酒店店招；2）跟踪或处理特殊情况的房间；3）在规定时间内，通向前台内部区域的门必须上锁；4）夜间安全工作；5）查询天气情况,更换天气预报牌；6）引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。54. 特殊情况房间的跟踪和处理：1）19:00前，致电DND，防止客人发生意外；2）20：00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理。55. 前台夜间安全工作包括：1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。56. 前台为客人转接电话的操作要求：1）来电者报出房号或分机号：8：00-22：00之间，前台可直接转接； 22：00-次日8：00之间，前台应征询住店客人是否愿意接听。2）来电者报出客人姓名：前台查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。57. 电话转接无人应答的处理：1）告诉来电者，电话暂时无人接听；2）询问客人是否需要留言转告。58. 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。问询答复完毕后，前台礼貌地与客人道别：“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见”或“X先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。散客预订流程中的规范用语：1）问候电话预定客人：“您好，如家前台”；2）问候上门预定客人：“您好！先生”或“您好！小姐”；3）预定完毕后，前台礼貌的向客人道别：“X先生/小姐，感谢您的预定，再见”。59. 散客预订的操作步骤：接受预定信息查询客房流量接受、确认预定预定复述道别致谢输入预定信息到店前确认保存预定单据预定的取消与更改。60. 前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、房间数、入住日期、天数、联系方式、保留时间。61. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。62. 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。63. 为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。前台向客人复述的预定信息包括：客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。64. 前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工填写散客预订单。65. 若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印预收款收据。66. 更改预定操作：1）查询并核对预定信息；2）按客人需求，更改预订记录；3）向客人复述更改过后的预订单内容；4）在PMS系统中修改预定信息；5）更改散客预订单并保存。67. 更改入住日期、入住天数或房型时,前台应先查询客房流量，再答复客人；若更改入住日期，散客预订单应按更改后的日期保存。68. 协议公司的预定操作：1）协议散客须通过传真预定；2）前厅经理/副理回复传真；3）根据传真内容填写散客预订单；4）将预定传真和散客预订单合订后，按日期保存。69. 协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由前厅经理/副理回复传真。70. CRS/线上渠道预定操作：1）在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中；2）保留房外的预定，前台须根据流量，确认是否接受；3）随时查看C-BOOKING系统，了解线上渠道的预定情况。71. 线下渠道预定：1）收到预定传真后，查看客房流量；2）确认可接受，及时回复传真；3）将预定传真按日期保存。72. 带领客人参观房间的操作标准和注意事项：1）前台须先查询相关VC房，制作房卡，更改房态，将被参观的房间告知前台其他人员；2）前台引领客人时，应走在客人左前方两三步处；3）带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳；34）参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续；4）礼貌向客人道别；5）参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执行。入住接待流程中的规范用语：1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”。2）询问客人是否有预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”。3）询问客人是否有如家家宾卡：“请问您是如家会员吗？”。4）前台请客人在临时住宿登记单签字：“X先生/小姐，请签名”。5）前台将住店资料递交给客人：“X先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”。6）前台向客人道别：“电梯在您的左手边，再见”。73. 入住接待流程的步骤：问候与招呼确认客人预订读取或输入客人信息打印临时住宿登记表收取预付款制作房卡钥匙递交住店资料向客人道别整理入住登记信息。74. 协议散客上门入住的操作要求：1）按正常手续办理入住；2）在PMS系统中查询协议公司名称、协议有效期；3）协议确定有效，按门市价办理入住；4）确定协议价格；5）更改PMS中客人房价为协议价格。75. 协议散客上门入住时价格的确定：1）协议公司补发传真确认客人身份；2）协议客人无法提供公司订房传真，前台保存客人公司名片原件；3）协议客人无法当场提供名片，由前厅经理/副理给予相应协议价格，并由店长或运营经理在客人临时住宿登记表上签字确认。航空卡客人上门入住操作标准：1）入住时，客人出示航空卡；2）前台选择客源后，将客人的航空卡类、卡号输入PMS系统；3）给予客人相应的折扣价格，并按正常的手续办理。前台与客人确认挂账费用：“X先生/小姐，您是XX房间，您的挂账金额是XX元，请签名。”76. 收取预收金额的参考标准：房价入住天数（向上百元取整）100元。77. 为客人进行信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。78. 预收款收据一式两联：白联财务；红联客人。79. 预收款收据不能加盖公章、财务专用章及发票专用章；可使用前台收讫章或现金收讫章。80. 用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写如家快捷酒店房卡（套）房号、客人姓氏、入住日期和离店日期。81. 前台递交给客人的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券等单据。82. 前台须将临时住宿登记单（红联）、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。83. 若协议客人无法提供公司订房传真，则应保存客人公司名片原件，或由店长或运营经理在客人登记单上签字确认。84. 客人代付时应填写客人代付凭证，此凭证一式两联：白联被支付人客账袋，绿联支付人客账袋。85. 记账服务的操作步骤：确认客人身份确认挂账额度挂账并打印杂项转账单递交商品或早餐券杂项转账单存档。86. 客人需要记账/挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。87. 在挂账前，须先在PMS系统中，查询客人账户余额，确认可否记账。88. 挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告知客人，请客人付现或在前台加付预收款。89. 挂房帐时先输入PMS系统入账，再打印杂项转账单，最后请客人签字确认。90. 挂账时，前台应核对杂项转账单上的签名是否与住宿登记时的签名一致。91. 遇客人购买小商品，前台可在PMS系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。92. 杂项转账单一式两联：白联财务，红联客账袋。93. 如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。94. 补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币10元。95. 物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房经理或前厅经理/副理到现场，查看物品损坏情况，分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。对恶意事件提交店长或运营经理处理。对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，尽量在5分钟内解决。96. 前台将赔偿费用输入PMS系统入账，打印杂项转账单，请客人签字，感谢客人的理解和配合。97. 前台须中午13：00查询和核对在店客人余额表（二），记录余额不足的房号和客人姓名，在14：00后联系到客人。98. 延时退房处理中，对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。若客人不在房内，要及时跟进并礼貌告诉客人延时退房所需支付的房费，避免和客人产生争议。前台致电某房间询问是否续住：“X先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”99. 前台为客人办理续住：1）确认续住天数；2）查询流量；3）加收预付款，输入PMS系统入账；4）打印预收款收据；4）修改房卡钥匙入住日期；5）修改和填写新房卡（套）；6）双手递交房卡和预收款收据红联，并礼貌道别。100. 前台在18:00后再次联系在店客人余额表（二）中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客人支付预付金，避免遗漏。在20：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，可作欠款离店处理。101. 离店结帐流程的基本步骤：问候与招呼核对房号通知客房核对客人帐目收取钱款递交发票和零钱感谢和道别整理客史资料其它。102. 客房检查退房时间应控制在3分钟内，超过时间前台默认查房结束。离店结账流程中的规范用语：1）问候客人：“先生，您好”或“小姐，您好”。2）前台询问客人付款方式：“X先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”。3）询问客人为其开具发票“X先生/小姐，您需要发票吗？”4）前台将单据和零钱双手递呈给客人：“X先生/小姐，这是您的发票和找零，请拿好！”。5）前台与客人礼貌道别：“X先生/小姐，欢迎您再次光临，再见”。103. 若客人遗失预收款收据，前台需开具遗失证明请客人签字，并留下客人身份证件的复印件。104. 退房时与PMS电脑系统核对客人房号和姓名，如对房号有异议，则通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息进行核对，并查看客人是否使用保险箱或租借物品。105. 前台须根据PMS系统显示数据，向客人报告总消费金额。如果客人在检查账单时对账目产生异议，前台应仔细核查并礼貌向客人说明。106. 如客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价，将折扣部分作冲帐处理。107. 若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。108. 公司代付帐处理：1）在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批；2）结账时打印帐单，请客人签字确认；3）按协议公司要求将指定费用作欠款；4）其他消费由客人结清。109. 若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。110. 若客人使用多重结账方式：可使用分开A/B帐的方式为宾客办理。111. 若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在PMS系统的备注中，券随现金保管退房后附在客帐单后。112. 客帐资料归档保存顺序：信用卡结算单签字后的客人账单预收款收据（红联）杂项转账单房间/房价变更单有预定协议散客订房单协议/中介订房传真住宿登记单发票其他单据。113. 结账单一式两联：白联财务，红联客人。114. 前台作废发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。开具发票应遵守的财务制度：1）电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开；在房费内；2）补开发票须查询查寻核对；不重复开发票。115. 洗衣服务流程操作步骤：接受信息收取客衣计算费用送出洗衣取回洗衣。116. 前台接到客人需要洗衣服务的要求，应及时记录房号并通知客房。117. 收取客衣时请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写洗衣单，记录联系电话；清点客衣件数，并与洗衣单上的件数核对；询问客人有无特殊要求，记录在洗衣单上；提示洗衣送回时间。118. 遗留物品处理程序的操作步骤：发现物品送交物品物品保管客人认领物品处理。119. 遗留物品的保留日期：1）非贵重物品三个月；2）贵重物品六个月；3）食品13天。120. 客人认领遗留物品：1）前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等；2）确认无误后，将遗留物品递交给客人；3）请客人在遗留物品登记标签上签字确认；4）在PMS系统中做客人认领记录。代领物品处理：1）酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；2）复印代领人身份证件；3）贵重物品代领时必须有失物人的委托书。121. 叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写叫醒记录本房间号、姓名、时间和天数。122. 电话叫醒时的注意事项：1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；2）如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；3）客人未应答时,可在3分钟后再次打电话；4）电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。123. 前台致电某房间，提供8:00的叫醒服务：“X先生/小姐，您好！我是前台。现在是8:00，您的叫醒时间到了。谢谢！” 叫醒服务的操作步骤：接受和记录输入叫醒记录检查叫醒情况提供人工叫醒记录叫醒情况。124. 酒店只为住店客人提供物品租借服务，借用物品的最低备置数量是吹风机10个、拖线板5个，熨斗和熨板2组。125. 吹风机、熨斗、多功能插座等电器类借物上必须要有安全使用须知。租借物品单上面不能只写借物编号，必须为“名称+编号”的方式填写。126. 租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵循物品赔偿处理操作。127. 有客人需要租借物品时，应先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询PMS系统，确认客人为住店客人。客人租借物品时，前台须完整填写物品租借单，请客人签字后放入客账袋。128.借出物品之前，前台应先检验物品是否完好，前台将借物递送给客人，并提示客人阅看安全使用须知；或根据客人的需要帮助客人送至房间，最后礼貌道别。129. 借出物品后，前台须填写借物登记本，并在PMS系统的“备注”中做好记录。130. 借物登记本的首页须有酒店借物清单；所有租借物品须按物品分类编号。所有电器类租借物品须配备安全使用须知131. 供租借的雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞。132. 下雨时，伞架侧面挂放伞套袋供客人使用。下雨结束后，伞架放回后台区域133. 在雨雪天将伞架置于大堂正门口，伞架上只须放2-3把借用雨伞，其他借用雨伞存放在前台区域供客人借用。134. 酒店须配备充足数量的长柄伞套袋和折伞套袋。135. 借物交接工作，必须实物与借物登记本进行核对；前厅经理/副理随时了解借物数量，以便及时补充。136. 客人归还借物时，前台应先检查借物的完好情况，然后取出物品租借单交还给客人，并礼貌道别。137. 收回借物后，前台及时将PMS系统中的借物信息更新（即删除借物记录），同时在借物登记本上记录并签字。138. 如客人所借物品为收费项目，则前台应按规定收取费用，同时开具杂项转账单，记账请客人签字。139. 接受客人寄存行李时，前台应正确填写行李寄存牌，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数。140. 行李寄存时应轻存轻放，确保行李完好。141. 将寄存的行李放置在适当的位置，并正确悬挂行李寄存牌：前台区域行李牌背面朝外悬挂；后台区域行李牌正面朝外悬挂。142. 如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。143. 行归还行李时，前台应先向客人索取行李寄存牌下联，请客人在下联上签全名，核对行李牌上下两联的客人全名、行李件数和行李牌编号等信息。144. 客人要更改行李寄存件数时，前台应重新为客人填写行李寄存牌。145. 处理代领行李时，应认真核对客人身份，并致电询问寄存客人，核对委托人情况，留下代领人身份复印件、联系方式和签名。易碎、危险类物品和电子类产品不提供寄存。食品类超过三天须与客人联系。146. 行李寄存超过一个月，客人应主动联系酒店，否则酒店有权自行处理。147. 客人需要商务服务时，前台应仔细听取客人的服务要求，判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择。1.148. 商务服务项目有：复印、打印、传真、打字、上网、洗衣、票务。149. 酒店商务中心相关服务及价格调整后：取消原以各种形式放置于商务中心的价目表；取消酒店商务中心电脑的开机密码；免费为住店客人提供商务中心上网服务；免费提供5张（含5张）A4纸的复印、打印，超过5张，每张收费1元；新的价目表用粉色A4纸打印塑封，存放于各店前台指定地点，随时保持价目表平整、干净，以备查询。150. 所有商务服务的费用前台必须输入PMS系统入账，并打印杂项转账单，挂账请客人签字。151. 如遇客人需要票务代理服务，前台应向客人提供订票中心电话，请客人自订机票，车票。152. 如客人要求酒店代订和代收代付票款的，前台填写商务服务记录单153. 代订后代收代付票款时，前台须与客人确认商务服务记录单上的项目、时间和预收金额，请客人签字后收取预收款。154. 商务服务记录单一式两联：白联前台；、绿联客人155. 前台收回商务服务记录单绿联后与客人结算金额，票务代理不做入账处理。156. 贵重物品寄存服务时，应只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。157. 客人需要贵重物品寄存服务时，先询问客人的房间号码，只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。158. 客人寄存贵重物品时，前台须请客人填写保险箱记录卡、阅读保险箱记录卡上的使用说明并签字。159. 保险箱记录卡上的保险箱号码由前台负责填写，保险箱常用子钥匙需保存在前台收银抽屉中。160. 保险箱使用记录卡上的信息按要求填写，且签字齐全,卡片上的使用记录至少在二条（含）以上。161. 保险箱记录卡上面的记录与保险箱使用情况记录本上的记录应一致。162. 客人寄存贵重物品后，前台及时在保险箱使用情况记录本和PMS上进行记录。163. 客人寄存贵重物品时，前台应主动为客人提供信封、封条等物品。164. 寄存贵重物品时，前台应与客人确认物品已放入保险箱内，但不要触摸或移动客人的物品（主要请客人亲自完成存取过程）。165. 前台须将保险箱记录卡放在保险箱内，将保险箱放回锁好，并将客用钥匙还给客人，提醒客人保管好钥匙。166. 客人取用贵重物品时，前台先核对客人的姓名和身份证件号码。167. 前台取出保险箱，检查保险箱记录卡，在记录卡上记录使用时间、经办人，并请客人签名。168. 客人取用贵重物品时，前台须核对客人签名是否与第一次相同，每次开启保险箱，均需在保险箱记录卡上记录；若发现签名不同，应再次核实客人身份，并向上级汇报。169. 客人结束使用保险箱时，前台先请客人出示身份证件核对，确认客人已经取回保险箱内的所有物品，请客人在保险箱记录卡上签名确认，及时记录在保险箱使用情况记录本，并删除PMS内的相关信息。170. 保险箱记录卡至少保存3个月。171. 更换家宾卡：前台为客人更换家宾卡时，应请客人出示家宾卡与身份证件；;前台与公司客服联系，说明情况，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将酒店换卡说明函以传真的形式发至酒店；;收到酒店换卡说明函后，前台登陆“如家家宾会员管理系统”，通过补卡界面为客人办理新卡。172. 前台须回收有问题的卡，并在家宾卡更换情况说明记录换卡原因。173. 回收的家宾卡在月底时与家宾卡更换情况说明一起交财务，由财务寄回客服174. 补办家宾卡：客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申请；;前台请补办家宾卡客人出示证件后，联系客服说明情况，并将客人身份信息报给客服；;客服确认客人身份后，将客人遗失补卡说明函以传真的形式发至酒店；;收到客人遗失补卡说明函后，前台开具杂项转账单，询问客人支付补卡费用的方式。登陆“如家家宾会员管理系统”通过补卡/领卡界面为客人办理新卡175. 补办家宾卡，须收取工本费10元/张。补办家宾卡的杂项转账单的白联，夜审后入PMS账单封包进财务。176. 夜审后将补办家宾卡后的客人遗失补卡说明函放入家宾卡账单封包进财务。177. 由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交补积分申请表报客服审核，3个工作日内完成。178. 如客人是在办理入住时申请家宾卡，可请客人在杂项转账单上签字确认后，直接挂入房账内179. 为客人办理家宾卡时所开具的杂项转账单红联放入客账袋。180. 注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号码、手机号码、城市、省会必须填写。181. 升级金卡请客人出示证件和家宾卡；;登陆“如家家宾会员管理系统”，读取家宾卡信息，并与客人证件核对；查询客人卡内积分后，按系统操作提示为客人注册金卡，验证该卡的可使用性，确认兑换金卡并扣除2000积分；打印升级金卡确认表请客人签字,将证件和金卡双手递交给客人；在家宾卡发放登记本上做好记录182. 店长申请赠卡时，必须填写家宾卡赠送申请表，以邮件形式向上级资深店长/城区总申请，资深店长/城总审批后，发送邮件至183. 家宾卡赠送申请表的持卡人姓名、证件号等信息必须正确填写，确保持卡人以后能正常使用。184. 酒店申请的赠卡，必须由客服制作发放。客服会在每年的1月和七月，将为客人补办的家宾卡返还给酒店。185. 积分调整发现客人积分出错时，酒店应致电客服；告之客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；客服核实后，酒店根据客服要求填写调整积分申请表，将调整积分申请表传真至客服；;客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；调整积分申请表经办人签字，前厅经理/副理审批并签字。186. 所有单据与家宾系统每日对账单一起封包，交财务；单据有：升级金卡确认表、客人遗失补卡说明函、家宾俱乐部会员加盟登记表。187. 家宾俱乐部会员加盟登记表与杂项转账单的红联订在一起。夜审时，入PMS账单封包进财务。188. 酒店在插入会员卡读卡后发现读卡信息与卡不一致，前台应联系客服说明情况，收到客服发送的酒店换卡说明函后直接由酒店为客人换卡（在补卡界面操作），将错误卡收回后附上家宾卡更换情况说明一起邮寄回客服中心处理。189. 家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。190. 前台在查询家宾卡信息时，如发现卡内姓名显示为“赠送卡”字样，则只需给客人对应的价格折扣，不用修改卡内信息。家宾卡普卡，40元一张，享受9.2折优惠。191. 家宾会员入住时，PMS接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名，不可出现其他信息或符号，否则客人无法积分。192. 客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，至酒店前台领取实体卡，前台需 登录“如家家宾会员管理系统”，点击补卡/领卡，核实客人在线购买家宾卡记录，为客人注册新卡。193. 办理家宾卡的操作步骤：1）请客人出示身份证件；2）询问客人支付办卡费用的方式；3）登录“如家家宾会员管理系统”，为客人注册新卡；4）系统打印家宾俱乐部会员加盟登记表，请客人签字确认；5）将证件、家宾卡和家宾卡会员手册双手递交给客人；6）在家宾卡发放登记本上做好记录；7）家宾俱乐部会员加盟登记表白联与杂项转账单的白联合订入PMS账单封包进财务。194. 为客人办理金卡升级时，如家家宾会员管理系统的的操作步骤：1）点击查询信息，输入客人姓名和家宾卡号/手机号/证件号；2）查询家宾客人信息，并与客人证件核对；3）点击查询积分，查询客人卡内积分；4）点击金卡升级，按系统操作提示输入须注册的金卡卡号；5）验证该卡的可使用性，确认兑换金卡并扣除2000积分；6）打印升级金卡确认表，请客人签字。195. 家宾会员入住，遇到前台网络中断，前台在PMS系统中的操作要求：1）“客源”选择“其他”；2）“房价代码”选择 “不定房价”；3）“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”。196. 会员积分兑换的免房券分两种：1）电子免房券；2）纸质免房197. 电子免房券是会员用15000积分在如家官网（）进行兑换；纸质免房券是公司相关部门（比如：客服、市场部）通过审批手续后发出。198. 使用免费券时，如房价金额大于200元，应向客人收取剩余房金数；如小于200元，即抵充剩余差额不可返还给客人。一张免房券仅抵用一日的房费。若客人需开取发票，只开具客人实际支付金额的发票。199. 如使用电子免房券的订单发生noshow，该电子免房券将作废 。如正常取消该订单，电子免房券将退回至客人家宾卡账户内，下次预订时仍可使用，但电子免房券须在有效期内使用。客人持房金券至前台办理入住手续:步骤一：请客人出示证件和家宾卡；步骤二：登陆“如家家宾会员管理系统”，按客人要求，为其完成积分兑换房金券的操作；步骤三：请客人在积分兑换确认表 上签字；步骤四：按入住接待流程为客人办理入住；步骤五：客人信息导入PMS系统积分兑换确认表放入客账袋；步骤六：客人退房后，将积分兑换确认表与客人结账单订在一起，入封包交财务。200. 若两位或者两位以上航空会员同时入住同一房间，奖励里程只会记录于其中一个会员帐户内。201. 航空里程累积与转化的基本操作：客人通过CRS预订，根据航空会员这一客源给予9.5折折扣优惠；酒店PMS系统操作，系统可生成获得200里程的数据；录入数据并夜审后，系统将根据各航空公司名分类为不同的航空公司里程累积数据；每月月底，由客服处进行数据导出操作，发送给各个相应合作公司；符合条件的里程积分将于指定日期内存进航空俱乐部会员卡内。202. 住店客人提出开门要求时，前台应核实客人身份，并填写住店客人开门通知单。203. 客人要求前台提供开门服务时，前台须核对客人证件信息是否与登记入住的时记录相符。前台不为非登记入住的客人开门。204. 开门服务流程的基本步骤：问候与招呼核对身份开门服务住店开门通知单的处理。205. 客房将住店客人开门通知单随房态表交至前台。前台保存住店客人开门通知单，客人退房后销毁。206. 如客人在楼层上要求开门，服务员应婉转地请客人至前台办理开门手续。若客人不愿去前台，客房须请客人出示证件，用电话与前台核对。客房与前台核对无误后，方可为客人开门。207. 前台须准备宾客留言单，可随时为客人准备提供留言服务。208. 提供留言服务时，前台须在电脑中查询/核对客人的姓名和房号或预订信息。209. 酒店可为住店宾客和有预定的客人提供留言服务。210. 在留言单上记录留言内容：客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容和签名。211. 前台记录完宾客留言单后，需向客人复述留言内容，与客人核对留言人姓名、电话等关键事项。212. 前台将宾客留言单放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。213. 前台应在10分钟内将留言单送至房间，并记录递交时间。214. 递送留言时须遵守进房程序，并将宾客留言单摆放在写字台面中央。215. 递送留言单时，对“请勿打扰”房可由前厅经理/副理电话联系或将留言单从门下塞入房间。216. 前台须对有时效性或客人特殊要求的留言进行跟踪。217. 对于尚未到店客人的留言，应与来电者确认客人的全名和预订信息，填写宾客留言单，附在预订单后并在PMS系统中备注提示。客人入住登记时将宾客留言单递交给客人。218. 对于访客留言，前台应提供信纸信封和笔，请客人填写宾客留言单上的留言内容，并依照留言程序送入房间。219. 前台可接受客人对于酒店内服务项目和时间等相关信息的问询，并为客人指引道路。220. 如遇客人问询比较复杂的问题，可以给一个回复时间，查询后及时回复。221. 换房处理步骤：询问换房原因打印房间/房价变更单更换房卡钥匙通知客房检查整理客账资料。222. 遇客人要求换房，前台应询问其换房原因，倾听客人的换房要求。223. 办理换房应收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人，并重新填写房卡套，检验核对房卡钥匙是否准确。224. 客人换房后，前台应及时通知客房检查和打扫房间，或安排工程维修客房的设施设备,并及时处理客人遗留物品。225. 办理完换房手续之后，前台应将原客账袋内的资料和房间/房价变更单红联一并放入新的客账袋内。226. 前台为客人换房后，须注意在公安信息传送系统中更改相关信息。227. 前台接受客人换房后，修改PMS系统内的换房信息，选择换房原因，打印房间/房价变更单，房价变化时须请客人签字确认。228. 房间/房价变更单一式两联：白联财务，红联客账袋。客人购买小商品支付现金的操作：1）收取消费金额，输入PMS系统现金帐；2）打印杂项转帐单；3）杂项转帐单红联放入现金帐客账袋，白联放前台指定地方，夜审后封包进财务。特殊客人划分：A类：造成酒店损失的客人。如逃帐客人、损坏酒店财产或拿走酒店物品的客人、影响酒店经营秩序的客人。B类：有违法记录的客人。如吸毒、聚赌等客人。C类：当地公安要求协查的人员。全国性的特殊客人由总部统一录入和维护。A、B由酒店申报，公司负责录入PMS系统，并定期维护；C类特殊客人不需要申报，由酒店负责录入系统，并及时更新。229. 店长将符合申报条件的客人资料填写特殊客人申报表，以邮件形式报资深店长/城总审批，资深店长/城总批复后报运营支持邮箱审核。230. VIP范围：公司VP（含）以上管理人员；本酒店店长或运营经理指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）；公司指定相关人员。运营经理或前厅经理/副理填写VIP接待登记单，店长审批确认后，交前台在PMS系统中输入预定信息。231.VIP客人到店前准备要求：1）前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房；2）前厅经理/副理询问客人预计到达时间；3）根据客人需要，预留停车位