家政秘书服务超前运作方案

家政秘书服务超前运作方案（讨论稿）北京高力国际物业服务有限公司二OO五年六月二日家政秘书服务超前运作方案一、目的北京星河湾的购买客户均具备金钱、地位与高品位的三重特征，因而他们对服务的挑剔程度非常之高，超前启动家政秘书服务，能让客户从售楼前期接触开始即能让其感受到星河湾的尊贵生活潜质，同时感受到与星河湾同质的礼遇，又能区别于其它楼盘。二、前期家政秘书组织架构及职责（一）、组织架构前期的家政秘书服务建议分为两类：一类是现场家政秘书，主要是为来访客户提供优质的服务，让其刚来到星河湾就能感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务。另一类是客户维系家政秘书，主要是由客户签约购买星河湾时起至收楼入住时向业主提供的优质服务。（二）、岗位职责（1）、现场家政秘书 负责于物业现场展示家政秘书服务，解答客户提出的问题； 对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意； 处理客户提供的问题或投诉，令家政秘书服务保持最优质的状态。（2）、客户维系家政秘书 负责已购买业主入住前的全过程服务跟踪； 向已购买业主及时传递家政秘书服务的各种信息，令客户随时了解星河湾的各种信息及相关事情； 负责客户的维系及拓展，推广优质的家政秘书服务。三、家政秘书综合素质要求、礼仪规范及服务标准(一)、家政秘书的综合素质要求1、善于与客户沟通家政秘书是与客户面对面接触的工作，能否善于与客户沟通是完成家政秘书工作的先决条件。2、有极强的表达能力无论是对业主服务还是客户服务，都必须要求家政秘书有极强的表达能力，善于表达产品的优势及服务的优质等方面。3、有良好的仪容仪表家政秘书是于一定程度上代表星河湾服务的形象，也是客户到来时最直观的表现，因此，家政秘书必须具备良好的仪容仪表。4、有较为广阔的知识和见识家政秘书为业主和客人提供优质的服务，要做到业户“居家的秘书、生活的顾问”角色，就必须要求具备广阔的知识和见识。一般的家政秘书要求拥有丰富的生活知识与专业素养，如：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏、水晶银器的保养、物业管理知识等。首席的家政秘书，不仅要拥有丰富的生活知识与专业素养，更要拥有广博的知识。5、善于处理各种投诉和矛盾由于各种原因，在服务过程中，可能会令客户产生投诉和矛盾，家政秘书处于投诉和矛盾的主导地位，家政秘书的行为往往对消除或激化矛盾起重要的作用，因此，家政秘书要善于处理各种投诉和矛盾。6、具有审美能力星河湾是豪宅社区，家政秘书的服务有相当一部分工作是环境的营造和对业主、客户的生活品味提供意见，这需要家政秘书具有极优秀的审美能力。（二）、家政秘书的特征 性格外向、热情大方； 语言能力强，有劝说能力； 灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应； 有极高的道德及专业修养； 审美意识及能力强； 富有进取和创新精神。（三）、家政秘书的礼仪规范1、称呼礼对来访星河湾的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当家政秘书得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用。2、问候礼家政秘书对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。3、应答礼解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。家政秘书在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。4、迎送礼在迎送客人时，家政秘书应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。在向宾客道别或给宾客送行时，家政秘书也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。5、操作礼（1）、引导A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。（2）、“请”的体态凡到来星河湾的客户，家政秘书均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。（3）、向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。若所要指的方向在右方，反之亦然。（4）、拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；（5）、回答客人的询问的体态有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为450或600，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾100左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；（6）、请客人进电梯的体态A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外， 以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客， 并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“*到了，请走好”。6、家政秘书的仪容（1）、衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；（2）、保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；（3）、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；（4）、衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐；（5）、衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；（6）、领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；（7）、衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；（8）、口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一；（9）、口气、体味要清新，但香水味不宜过浓； （10）、男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并每天剃须。（11）、女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；要化淡妆，但不能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆。7、家政秘书的仪态（1）、站立要领A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后前式；B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；C、双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；E、男子站立时，双脚与肩宽；F、站立时要防止重心偏左或偏右；G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。（2）、行走要领A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45-50公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；B、女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；G、尽量靠右行，不走中间；（四）、家政秘书的服务标准1、迎接来客的方法（1）、看到客人到星河湾来参观或访问时，必须恭敬地说：“欢迎光临！”“欢迎参观！”等，并点头行礼后，引领客户进内。（2）、若是事先约好的客户，要确认询问：“您是XX先生/小姐吧？”，并将其领入接待室。（3）、若对方交递名片时，要用双手接过对方名片，并大声读出对方姓名，然后小心礼貌的收藏在自己左边的制服口袋里。（4）、如果客人较多时，不能以貌取人，应笑脸相迎、公平对待。2、引路（1）、在引导客户到销售中心时要说：“这边请”，并一直将客人引领到销售中心接见客户经理。（2）、与客人擦肩而过时要主动对客户打招呼，并点头示意问好。3、开门的方法（1）、带领客户到接待室时，如果门是关着的，需先敲一敲，以防有人正在使用，然后再去开门。（2）、打开接待室门后，要挡住门（以防门自动关上），让客人先进，并用手指向客人该坐的位置说：“请坐”。四、家政秘书运作方式（一）、现场家政秘书1、服务内容（1）、焕然一新的家政秘书外表家政秘书必须具备良好的仪容仪表、成熟稳重的个性、优质的服务态度、娴熟的服务技能、热情周到的服务方式，令客户一到星河湾就对家政秘书产生直观的认识，成为星河湾一道亮丽的风景线。（2）、设立礼宾式看楼向导为使客户从售楼前期接触开始即能感受星河湾尊贵生活品质，特设礼宾司与售楼部进行快速对接，礼宾司负责开启客户的车门、为其泊车及引路等，进入大堂时家政秘书躬身相请，坐下时又有服务员端上香茗或咖啡，参观时若有需要时即安排家政秘书专人陪同指引，专人接受反馈，将物业管理的高生活品质溶入于售楼过程中。（3）、记录客户的出租车牌所有乘坐出租车来参观的客户，礼宾司除及时为其打开车门外，均记录该车车牌，并将记录小纸片交给客户，避免客户遗失物品于出租车时可追回，从细微之处体现贴心服务。（4）、代叫出租车服务针对星河湾独特的地理环境，如客户未开车来楼盘，离开时于星河湾外是较远才能叫到出租车的，家政秘书应与出租车公司合作或采取其它方式，在客户参观完星河湾时有需要叫出租车的由星河湾外围的形象保安或通过其它方式为客户叫来出租车，避免客户要步出星河湾外很远的地方才能叫到出租车。在代叫出租车让客户等候的同时，应有相应令客户等候时消遣的服务。（5）、提前开设个性化服务项目建议于精品酒店提前开设洗衣、预订机票、预订酒店等服务项目，让客户提前享受到尊贵的家政秘书服务和感受到生活的便利，这种看得见、摸得着的服务，更有利于与客户双方建立融洽的关系，也会对营销起较大的作用。（6）现场设立家政秘书服务的咨询现时参观楼盘的客户，会对家政秘书服务特别是入住后的服务进行咨询了解，设立家政秘书咨询服务，对客户关心的问题作出合理的解答，增大客户对家政秘书服务的信心。2、服务流程（整体考虑）客户行进路线具体工作内容及要求服务人员工作内容：1、形象展示；2、答问；3、指引车辆停车；4、维护周边秩序；要求：精神饱满、动作规范、有理有节、了解项目情况，岗位与项目整体协调客户到达星河湾主入口形象女保安工作内容：1、形象展示；2、用标准动作指挥车辆停放到位3、用规范动作为业主打开车门4、提醒业主关好车门5、如是出租车给客户有车牌号的便纸。要求：反应敏捷、动作规范、保证车辆出入顺畅、停放有序。顾客在停车场停车停车场保安工作内容：1、驾驶电瓶车，接送客人到销售中心门口；2、负责客人的安全3、回答客人提出的问题4、为客人指引路线。要求：反应迅速、语言规范、礼貌，熟悉项目情况、进行简单咨询。顾客行进在项目的外围路上接送男保安工作内容：在销售中心大门口迎接客人的到来，进行简单交流，并引领至销售大厅与营销人员对接。要求：形象仪表佳，主动热情、大方得体，语言规范、动作优美。客户到达销售中心大门四季会礼宾司工作内容：1、随时回答客人关于家政秘书服务方面的问题2、记录客人提出的意见和建议3、对现场的服务员、保洁员等工作进行安排、指导、监督。4、引导安排有需求的客人进入四季会消费。要求：1、对项目情况的答问与营销部统一口径；2、熟悉项目概况，能很好的配合项目的营销工作，对现场的服务工作随时督导。工作内容：1、家政秘书及时通知电瓶车前来接送客人，送客人至电瓶车上；并提醒客人带齐随身物品；2、形象女保安敬礼，指引客人离开。要求：微笑热情，语言行为规范，注意力高度集中。工作内容：按客人愿望和要求为客人提供优质的四季会服务。要求：服务人员能熟练的掌握本职工作技能，服务意识好，微笑服务，使客人能充分享受到高、贵、雅高格调的服务工作内容：1、帮助客人穿脱鞋套；2、保持样板房的清洁；3、保持样板房的物品摆放整齐。要求：热情细致，于细微之处体现服务精神。工作内容：1、注意客人在公园等处的安全2、简要介绍公园景观，并提醒个别客人要注意安全；要求：反应迅速，不影响客人观赏，对可能发生的问题能及时预防和制止。形象女保安/停车场保安家政秘书/形象女保安客户离开项目现场客户到达停车场驾车离去巡逻保安清洁工四季会各部门工作人员家政秘书顾客去山态公园观赏景观客户去样板房参观客户去四季会消费感受客户在现场参观模型或洽谈工作内容：1、微笑热情，敬礼2、标准动作指挥车辆驶出停车场3、有需要的联系外围保安代叫出租车。要求：反应敏捷、动作标准，保证客人迅速、安全离开。（二）、客户维系家政秘书1、服务内容由另外一部分家政秘书提供客户维系服务，于星河湾建立客户持续推动体系，在家政秘书服务前期介入、工程监督、物业验收、业主沟通、入住等阶段均以业主为中心进行全面的接触，令业主于未入住前能了解物业及家政秘书服务的情况，为入住时的管理服务做好前期铺垫，以体现星河湾的家政秘书服务更加人性化、更易贴近业主。根据现时的房屋套数，家政秘书每2人负责100套房屋的业主服务，并提前熟悉各自服务的房屋。销售中心的客户经理已与客户签订认购书时提前告知所负责区域的家政秘书，并于签署正式合同时家政秘书正式出现为业主提供服务。（1）、接触业主，并为业主建立完善的档案在销售中心的客户经理已与客户签署正式买卖合同后，由客户经理引出家政秘书并向业主作介绍，家政秘书向业户递名片，并表示从现在开始将向其提供优质的家政秘书服务，并由其专职负责，以后任何关于物业管理服务的事情可直接联系专职的家政秘书。家政秘书并从业主购买星河湾开始，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触星河湾开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。（2）、全程工程的跟进服务业主购买物业后，还未能正式收楼，其中特别关注工程的质量及进展。家政秘书主动组织业主到项目提出建议，促进项目的不断发展及完善，更重要的是让业主感受到自己在项目进展中的主导作用。（3）、传递优质家政秘书服务在销售期间至未交楼时，主动向客户传递优质的家政秘书服务，通过优质的家政秘书服务，实现客户的积累，并通过家政秘书向客户提供“以居为本”的无微不至的服务，传达项目的进程，形成超前服务与销售进度的对接。 主动拓展，让客户提前感受到本应入住之后才能享受的家政秘书服务。 主动组织部分业主到项目提出建议，促成业主与项目的不断发展及完善，更重要的是让业主感受到自己在项目进展中的主导作用。 组织丰富而有品味的主题活动，为业主营造高尚的生活情调。如举行各种嘉年华会，通过邀请政府官员及部分知名人士出席，让客户感觉项目附加值的厚重。（4）、开通家政秘书尊贵服务热线家政秘书结合已购买业主的需要，为其提供全方位的跟踪服务，同时还提前开通“家政秘书尊贵服务热线”，提供各种服务咨询、解答及相应的已开通的服务，让已购买的业主时刻感受到比五星级酒店更尊贵的服务。家政秘书接电话时采用报工号制，以方便业主对各事情进行查询及便于内部对质量的监控，接电话的第一句话建议为：“您好，家政秘书尊贵服务中心，我是XX号为您服务。”（5）、定期问候业主家政秘书根据不同节日及业主的生日，对已购买业主作定期的问候，或送上祝贺的礼物，令已购买业主随时觉得家政秘书在关注他，并受到家政秘书特别的尊敬，从而亦会产生对星河湾及家政秘书的尊敬。（6）、入住前的全程跟进在业主入住前，家政秘书应为其准备好各项工作，收楼安排、家具购买建议或搬迁、入住后的生活服务等，令业主对入住