2016年护考护理人际沟通.pptx

护理人际沟通,CommunicationinNursing2016护考培训,护士职业资格考试命题趋势,1、合格分数趋于恒定合格分数区间在75-80分,2、各科目分值出现较大调整2015年护考各科分值比重有调整：（1）基础护理知识与技能由原来的20%上升到23%；（2）呼吸、消化、循环等重点内容与以往基本持平；（3）法规与护理管理，护理伦理、人际沟通在考试的比重逐渐加大，三科合起来比例上升到12%；（4）传染病分值也突然升到6%；,护士职业资格考试命题趋势,3、题型比例的调整变化A1型题只考单个知识的掌握情况，不考实际应用能力；A2型题、A3/A4型题是案例题，需要综合判断能力。A1型题比重下降（32%），A2型题（55%）、A3/A4型题（13%）比重上升。比例的变化体现了护考改革的思路，即更侧重于对临床工作能力及分析问题、解决问题能力的考察。,护士职业资格考试命题趋势,人际沟通,概述：本章约占护考分值的6%，出题量约为15题。常考知识点：1、人际沟通的影响因素2、人际关系的基本理论3、护患关系的特点、模式4、医护关系的主要影响因素5、交谈时的距离6、非语言沟通的范围,2016年大纲变化部分：加入“护患冲突的处理策略”,人际沟通,医疗现状,人际沟通,人际沟通,CompanyLogo,上述举例只是冰山一角，近年来全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张、医疗纠纷不断的原因是多方面的，其中医患沟通不够、不充分是重要因素。在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？-学会防范!-学会沟通!-保护自己!,医疗现状,一、人际沟通的概念及意义,（一）人际沟通的概念（interpersonalcommunication）人与人之间进行的沟通过程借助语言和非语言行为完成传递信息、思想及感情,人际沟通,（二）人际沟通的类型,语言性沟通,非语言性沟通,语言性沟通（35%）1.概念使用语言、文字或符号进行的沟通。2.类型（1）书面语言（2）口头语言（3）类语言,（二）人际沟通的类型,3.语言性沟通的技巧,选择合适的词语（vocabulary）,选择合适的语速（pacing）,选择合适的语调和声调（intonation）,保证语言的清晰和简洁（clarity&brevity）,适时使用幽默（humor）,时间的选择及话题的相关性（timing&relevance）,（二）人际沟通的类型,非语言沟通（65%）,1.概念,不使用词语，而是通过身体语言传送信息的沟通形式伴随着语言沟通而存在非语言的表达方式和情况,（二）人际沟通的类型,特点,多渠道,多功能,无意识性,真实性,情绪表现,多种含义,文化的差异性,2.非语言性沟通的特点,3非语言性沟通的表现形式,（1）环境安排（2）空间距离及空间位置（3）仪表（4）面部表情（5）目光的接触（6）身体的姿势（7）触摸,1、连接作用2、精神作用3、调节作用,（三）人际沟通的类型,二、人际沟通的影响因素,（一）环境因素1、噪声2、距离3、隐秘性：涉及个人隐私的沟通内容，应选择隐秘的环境，无关人员需离场，否则会影响沟通的深度和效果。,人际沟通,空间效应,【亲密距离】为50cm内，是护理病人员使用触摸等安慰病人时的距离；【个人距离】为50100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；【社会距离】为1.3m4m，如在讨论病历或开小型会议中；【公众距离】为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。,二、人际沟通的影响因素,（二）个人因素1、生理因素2、心理因素（1）情绪：正面的情绪可增强沟通兴趣和能力，负面的情绪可以干扰沟通的信息传递。（2）个性：开朗、热情、善于倾听他人的个性沟通更高效。（3）态度：诚恳、积极的态度有助于沟通的顺利进行3、文化因素4、语言因素,第二节护理工作中的人际关系,一、人际关系的基本概念及影响因素：（一）概念人在社会生活中，通过相互认知、请改互动和交往行为所形成的各种社会关系的总和。（二）人际关系的特点1、社会性2、复杂性3、多重性4、多变性5、目的性,（三）人际关系与人际沟通的关系,1、建立和发展人际关系是人际沟通的目的2、良好的人际关系也是人际沟通的基础和条件3、人际沟通和人际关系在研究侧重点上不同,（四）影响人际关系的因素,1、仪表：相貌，服饰，仪态等2、空间距离与交往频率：空间距离越近，交往的频率越高，人际关系越密切3、相似性与互补性：相似的背景，性格互补易相互吸引4、个性品质：优良的个性品质更具有持久的人际吸引力,三、人际关系的基本理论,（一）人际认知理论1、人际认知：指个体推测与判断他人的心理状态、动机或意向的过程2、认知效应：人际认知方面有一定规律性的相互作用（1）首因效应（2）近因效应（3）社会固定印象（4）晕轮效应（5）先礼效应（6）免疫效应,三、人际关系的基本理论,（一）人际认知理论3、人际认知效应的应用策略（1）避免以貌取人（2）注重人的一贯表现（3）注重了解人的个性差异（4）注意在动态和发展中全面观察、认识人,三、人际关系的基本理论,（二）人际吸引的规律1、人际吸引：一个人对其他人所持有的积极态度2、人际吸引的规律：（1）相近吸引（2）相似吸引（3）相补吸引（4）相悦吸引（5）仪表吸引（6）敬仰性吸引,四、护理人际关系,（一）护士与患者的关系1、护患关系的性质与特点（1）护患关系是帮助与被帮助系统的关系（2）护患关系是一种专业性的互补关系（3）护患关系是一种治疗性的工作关系（4）护士是护患关系后果的主要责任人（5）护患关系的实质是满足患者的需要,四、护理人际关系,（一）护士与患者的关系2、护患关系的基本模式（1）主动-被动型（2）指导-合作型（3）共同参与型3、护患关系的发展过程（1）初始期（2）工作期（3）结束期,四、护理人际关系,（一）护士与患者的关系4、影响护患关系的主要因素（1）信任危机（2）角色模糊（3）责任不明（4）权益影响（5）理解差异5、护士在促进护患关系中的作用（1）明确护士的角色功能（2）帮助患者认识角色特征（3）主动维护患者的合法权益（4）减轻或消除护患之间的理解分歧,历年真题,患者，男，30岁。半小时前因汽车撞伤头部入院，入院时已昏迷。对于此患者应采取的护患关系模式是（2012）A.主动-主动型B.被动-被动型C.主动-被动型D.指导-合作型E.共同参与型,C,历年真题,患者，女，62岁。因肠梗阻入院治疗。责任护士来到其床边询问病史，此时她们的关系处于护患关系的（2015）A.准备期B.初始期C.工作期D.结束期E.延续期,C,历年真题,患者，女，72岁。来自偏远山区，因次日要行胃部切除术，护士告诉患者：“您明天要手术，从现在开始不要喝水也不要吃饭。”患者答应。第2天术前护士询问患者时，患者回答说：“我按你说的没有喝水也没有吃饭，就喝了两袋牛奶。”影响护患沟通的因素是（2014）A.经济收入B.疾病程度C.个人经历D.理解差异E.情绪状态,D,四、护理人际关系,（二）护士与患者家属的关系1、影响护士与患者家属关系的因素（1）角色期望冲突（2）角色责任模糊（3）经济压力过重2、护士在促进护士与患者家属关系中的作用（1）尊重患者家属（2）指导患者家属参与患者治疗、护理的过程（3）给予患者家属心理支持,历年真题,患者，女，2个月。因肺炎、高热急诊入院。护士在为其进行静脉输液时，2次穿针失败。患儿父亲非常气愤，甚至谩骂护士。导致此次事件发生的主要因素是（2014）A.角色责任模糊B.角色期望冲突C.角色心理差位D.角色权利争议E.经济压力过重,B,四、护理人际关系,（三）护士与医生的关系1、影响医护关系的主要因素（1）角色心理差位（2）角色压力过重（3）角色理解欠缺（4）角色权利争议2、护士在促进医护关系中的作用（1）主动介绍专业（2）相互学习理解（3）加强双方沟通,历年真题,建立良好医护关系的原则是双方应相互（2015）A.依存B.独立C.监督D.尊重E.补充,D,四、护理人际关系,（四）护际关系1、影响护理管理者与护士之间关系的主要因素（1）护理管理者对护士的要求：有较强的工作能力；能服从管理；能处理好家庭与工作的关系；有较好的身体素质。（2）护士对护理管理者的期望：有较强的业务能力和组织管理能力，能在各方面给予自己帮助和指导；严格要求自己，以身作则；公平对待每一位护士，关心每一位护士。,四、护理人际关系,（四）护际关系2、影响护际之间关系的主要因素（1）新老护士之间：年龄、身体状况、学历、工作经历等差异，缺乏理解、尊重。（2）不同学历护士之间：学历不同，待遇不同，心理上不平衡。（3）护士与实习护士之间：带教护士冷淡、不耐心，不指导；实习护士不虚心、不懂装懂、懒散。,四、护理人际关系,（四）护际关系3、建立良好关系的策略（1）营造民主和谐的人际（2）创造团结协作的工作环境,历年真题,护士甲因为孩子患病最近经常请假，护士长认为影响了工作而不满，护士甲认为护士长对她不体谅，缺乏人情味，两人关系紧张。影响她们关系的主要原因是（2015）A.经济压力过重B.期望值差异C.角色压力过重D.角色权利争议E.角色责任模糊,B,历年真题,护士甲和护士乙同在一个病房工作，两人性格各异，乙觉得甲做事风风火火，不够稳重，甲觉得乙做事慢条斯理，拖拖拉拉，所以两人经常会差生矛盾，造成护际关系紧张的主要因素是（2013）A.职位因素B.年龄因素C.学历因素D.收入因素E.心理因素,E,历年真题,要建立良好的护际关系，沟通策略不包括（2012）A.管理沟通人性化B.形成互帮互助氛围C.实现年龄、学历各因素的互补D.遇到冲突时据理力争、坚守阵地E.构建和谐工作环境,D,第三节护理工作中的语言沟通,一、语言沟通的基本知识（一）语言沟通的类型1、口头语言沟通2、书面语言沟通（二）护患语言沟通的原则1、尊重性2、科学性3、目标性4、规范性5、真诚性6、艺术性,第三节护理工作中的语言沟通,二、交谈的基本概念（一）交谈的含义（二）交谈的基本类型1、个别交谈与小组交谈2、面对面交谈与非面对面交谈3、一般性交谈与治疗性交谈,历年真题,在治疗性沟通的交谈阶段，护士提出问题时应注意的是（2015）A.最好一次把所有问题都提出B.问题要符合患者的职业、年龄和文化程度C.为了准确表达，应多使用专业术语D.为了简洁，尽可能使用医学名词的简称或英文缩写E.只能使用闭合式提问方式,B,第三节护理工作中的语言沟通,二、交谈的基本概念（三）护患交谈的技巧1、倾听（1）目的明确（5）及时反馈（2）控制干扰（6）判断慎重（3）目光接触（7）耐心倾听（4）姿势投入（8）综合信息,历年真题,在倾听病人的话语时，错误的做法是（2012）A.全神贯注B.集中精神C.不必保持目光的接触D.用心听讲E.双方保持合适的距离,C,历年真题,患儿，女，3岁。因急性淋巴细胞白血病入院。在与患儿沟通时，护士始终采用半蹲姿势与其交谈。此种做法主要是（2014）A.倾听B.触摸C.沉默D.目光沟通E.语言沟通,A,第三节护理工作中的语言沟通,二、交谈的基本概念（三）护患交谈的技巧1、倾听（1）目的明确（5）及时反馈（2）控制干扰（6）判断慎重（3）目光接触（7）耐心倾听（4）姿势投入（8）综合信息,第三节护理工作中的语言沟通,二、交谈的基本概念（三）护患交谈的技巧2、核实（1）重述（2）澄清3、提问（1）开放式提问（2）封闭式提问,历年真题,患儿：我每天都喝一点酒。护士：请问你每天具体喝多少？护士使用的沟通技巧是：（2015）A.叙述B.重复C.澄清D.反映E.反馈,C,历年真题,需要护士进一步澄清的患者陈述是（2014）A.我每天抽2包烟已经10年了B.我每天喝一杯酒C.我每天只吃2两米饭D.我痰中有血丝已经10天了E.这次住院的费用比我的预算多出600元,B,历年真题,护患沟通时提问首先应遵循的原则是（2012）A.中心性原则B.开放性原则C.鼓励性原则D.安慰性原则E.谨慎性原则,B,历年真题,属于开放式提问的是（2012）A.您昨天呕吐了几次？B.您早餐后服过药了吗？C.现在您头还晕吗？D.您需要吃点什么吗？E.您昨晚睡了几小时？,D,历年真题,属于开放式提问的是（2013）A.你今天感觉怎么样？B.服药后您还觉得头痛吗？C.昨天的检查结果是阴性，您知道了吗？D.您今天吃药了吗？E.您是第一次住院吗？,A,历年真题,下列护患沟通中，属于开放式提问的是（2014）A.您今天早上吃过药了吗？B.您为什么不选择手术治疗呢？C.您的学历是本科吧？D.您现在有疼痛的感觉吗？E.您每天运动时间有1小时吗？,B,第三节护理工作中的语言沟通,二、交谈的基本概念（三）护患交谈的技巧4、阐释：阐述+解释（1）了解患者基本情况（2）以通俗易懂的语言向患者阐述（3）用委婉的语气，使患者有选择权5、移情（1）从他人角度感受、理解他人的感情（2）不是表达自我，不是同情、怜悯他人,历年真题,护士从患者角度，通过倾听和提问，与患者交流，理解患者的感受。护士采用的是（2014）A.沉默B.核对C.阐述D.移情E.反应,D,第三节护理工作中的语言沟通,二、交谈的基本概念（三）护患交谈的技巧6、沉默（1）表达同情和支持（2）让患者思考、回忆、诉说和宣泄（3）缓解患者过激的情绪和行为（4）给自己思考、冷静和观察的时间7、鼓励适时鼓励，增强患者战胜疾病的信心,历年真题,护士从患者角度，通过倾听和提问，与患者交流，理解患者的感受。护士采用的是（2014）A.沉默B.核对C.阐述D.移情E.反应,D,第三节护理工作中的语言沟通,二、交谈的基本概念（四）护患交谈的注意事项1、选择恰当的交谈环境和时机注意环境和患者本身状态的适宜性2、尊重理解患者，以诚相待首先尊重，礼貌、真诚友善；其次理解患者的难处，多从患者角度考虑、分析3、注重非语言信息的传递护士的姿态、表情、语调等能传达对患者的尊重、关注程度,历年真题,一位住院患者在输液时担心某新护士的操作水平，提出让护士长来为其输液，此时，该新护士应当首先（2012）A.找护士长来输液B.装作没听见患者的话，继续操作C.表示理解患者的担心，告诉患者自己会尽力D.让患者等着先去为其他患者输液E.找家属，让其劝说患者同意为其输液,C,历年真题,患者，男，68岁。脑出血急诊入院，医嘱一级护理，给予心电监护，接诊护士在给患者，女儿做入院介绍时，遭到了家属的强烈拒绝，最可能的原因是（2013）A.正在对患者进行抢救B.护士着装不整齐C.护士介绍不到位D.护士表情不自然E.病房环境嘈杂,A,第四节护理工作中的非语言沟通,一、非语言沟通的基本知识（一）非语言沟通的含义（二）非语言沟通的特点1、真实性：直接反应，无意识的2、广泛性：也可跨语言沟通3、持续性：自始至终存在4、情景性：不同环境中代表不同的含义,历年真题,呼吸机的患者常常用手势和表情与护士传递交流信息，此时的非语言行为对语言具有（2015）A.补充作用B.替代作用C.驳斥作用D.调整作用E.修饰作用,B,第四节护理工作中的非语言沟通,二、非语言沟通的主要形式（一）表情1、目光（1）目光的作用（2）护士目光交流技巧,表达感情调控互动显示关系,注视角度：平视注视部位：双眼及唇心形成的三角注视时间：30%-60%的谈话时间，异性每次不超过10秒,第四节护理工作中的非语言沟通,二、非语言沟通的主要形式（一）表情2、微笑（1）微笑的作用（2）护士微笑的艺术,最常用最自然最容易被接受,传达情意，改善关系，优化形象，促进沟通,要真诚、自然、适度、适宜的微笑才有作用,第四节护理工作中的非语言沟通,二、非语言沟通的主要形式（二）触摸1、触摸的作用（1）利于儿童生长发育（2）利于改善人际关系（3）利于传递各种信息2、触摸在护理工作中的应用（1）健康评估（2）给予心理支持（3）辅助疗法,抚摸、握手、拥抱,第四节护理工作中的非语言沟通,二、非语言沟通的主要形式（二）触摸3、注意事项（1）据情景、场合用不同的触摸方式（2）据患者特点采取易于接受的触摸方式（3）据关系程度选恰当的触摸方式三、护士非语言沟通的基本要求1、尊重患者2、适度得体3、因人而异,抚摸、握手、拥抱,历年真题,初产妇，正常引导分娩，第二产程时宫缩频繁，疼痛难忍，痛苦呻吟，此时护士最恰当的沟通方式是（2013）A.劝其忍耐B.默默陪伴C.抚摸腹部D.紧握产妇的手E.投以关切的目光,D,历年真题,患者，28岁，主诉腹痛，腹泻2天，以急性胃肠炎收入院，护士遵医嘱为其进行静脉输液，操作过程中护士运用的主要非语言沟通形式是（2015）A.触摸B.眼神C.仪表D.手势E.表情,E,第五节护理工作中的礼仪要求,一、礼仪的基本概念（一）礼仪的概念礼仪的完整含义：1、是一种行为准则或规范2、受文化传统、风俗习惯、宗教信仰及时代潮流的影响3、是个人学识修养、品质的外在表现4、目的是通过相互尊重达到人际关系的和谐,包括：礼貌、礼节、仪表、仪式,第五节护理工作中的礼仪要求,一、礼仪的基本概念（二）礼仪的原则1、遵守原则2、自律原则3、敬人原则4、宽容原则5、平等原则6、从俗原则7、真诚原则8、适度原则,第五节护理工作中的礼仪要求,二、护理礼仪的基本概念（一）护理礼仪的含义（二）护理礼仪的特征1、规范性2、强制性3、综合性4、适应新5、可行性,在医疗护理和健康服务过程中，被大家公认和自觉遵守的行为规范和准则,第五节护理工作中的礼仪要求,三、护士的仪表礼仪要求（一）护士仪容礼仪要求1、面部仪容礼仪2、头饰礼仪（二）护士服饰礼仪要求1、护士着装原则2、护士着装具体要求（1）护士服（2）护士鞋（3）袜子（4）饰物,第五节护理工作中的礼仪要求,三、护士的仪表礼仪要求（三）护士基本行为礼仪1、站姿2、坐姿3、走姿,抬头，颈直，下颌微收，嘴唇自然闭合；双眼平视前方，面带微笑，两肩外展，双臂自然下唇，挺胸，收腹，双腿直立，两膝和脚跟并拢，脚尖分开。,抬头，上身挺直，下颌微收，目视前方；挺胸立腰，双肩平正放松；上身与大腿、大腿与小腿均成90度；双膝自然并拢，双脚并拢，平落于地或一前一后；坐在椅子的前部1/2或1/3处即可；双手交叉相握于腹前。,上身正直，抬头，下颌微收，双眼目视前方，面带微笑；挺胸收腹，立腰；足尖向前，双臂自然摆动；步态轻盈，稳健，步幅适中，匀速前进。,历年真题,值班护士在听到呼叫器传来的呼救：XX床的患者突然昏迷了，此时护士去病室的行姿为（2015）A.慢性走B.快行走C.跑步D.小跑步E.快速跑步,B,历年真题,关于护士在工作中的坐姿叙述错误的是（2013）A.坐在椅子的前部1/2-1/3处B.上半身挺直，抬头C.两膝并拢，两脚并拢D.双手交叉相握于腹前E.目视前方，下颌微收,A,历年真题冲突处理,患者，男，73岁，慢性肾功能不全尿毒症患者，须进行维持性血液透析治疗，常抱怨家属照顾欠周到，今早对护士说“你们治来治去怎么也治不好，我不治了”下列忽视的答复中，最恰当的是（2013）A.您的心情我理解，我们也在努力，需要您的配合B.要是不治疗，你的病情比现在更严重C.尿毒症是终末期疾病，治愈是不可能的D.您觉得治疗效果不理想，可以找别的治疗途径E.您这样扰乱了病房的秩序，影响了我的工作,A,患者，女，34岁。因呕吐、腹泻急诊入院进行静脉输液。护士不宜采用的用语是（2013）A.今天您呕吐腹泻多次，过会给您输液B.您快点去趟卫生间，回来聚要输液了C.现在给您输液，请问您叫什么名字？D.等会扎针时，有什么不舒服您可以告诉我E.输液的滴速已经调好了，请您不要自行调节,B,历年真题冲突处理,某患者因“腹痛6小时”被家属送来急诊。患者意识模糊，面色苍白，脉搏细弱，诊断为急性胰腺炎半休克收入重症监护室。家属急切地向重症监护室护士询问“他怎么样了？”“他能活过来吧？”（2014）A.我们正在抢救别的病人，完事以后医生会跟您交代情况B.您必须签署知情同意书，办完入院手续我们才能开始治疗C.医生正在积极的抢救您的家人，请配合我们，谢谢D.我们处理过很多这样的病人，病情不算重，放心E.你们家属送来这么晚，我们没法保证结果,C,历年真题冲突处理,患者，女，38岁。1周前因“发热待查”收入院，护士自采集血标本时，患者说“我都住院1周了，病情怎么一直没有好转？”护士恰当地回答应该是（2014）A.别担心，你的病很容易治愈B.是吗？那你的病可能很严重吧C.我只负责采血，有事问医生吧D.你觉得主要是哪些方面没有变化？E.你的主管大夫可是我们的骨干，要相信他,D,历年真题冲突处理,患者，女，45岁。患子宫肌瘤住院治疗，护士在收集资料时提出若干问题。正确的是（2014）A.您出过括约肌痉挛的现象吗？B.您服药后感觉好多了吧？C.您怎么还躺在床上？D.您一天喝1000m