教育训练课程

嘉音乐迪培训材料(不能复制内部资料)嘉乐迪量贩KTV教育训练课程目录1 :教育训练1 .公司概要2 .自我介绍3 .公司管理规程4 .服装、仪容仪表5 .口号教育6 .培训七.服务业所需的精神2 :消费服务过程教育1 .大楼服务流程2 .订单服务流程3 .传送餐饮服务流程4 .行李箱旅游服务流程5 .采购服务流6 .从后备箱查明服务流程3 :专业教育1 .饮食介绍和促销手法2. CALL机的使用方法3 .消防路线4 .特殊情况处理4 :小组教育1 .接待组的工作2 .销售组的工作三.服务组的工作4 .主站作业5 :心理教育1 .顾客永远是对的2 .如何做好干部3 .全方位服务6 :检查教育1 .笔试2 .口头测验3 .实施1:(1)公司概要嘉乐迪娱乐有限公司成立于2004年初，是温州首家引进海外量贩KTV经营模式的企业嘉乐迪娱乐有限公司首次引进量子卡拉ok经营模式，引领温州娱乐界新潮流，对温州娱乐界健康发展产生巨大影响，公司成立后继承了“诚信服务、连锁经营”的企业理念，具有透明、自助化、人性化的消费模式。 以“安全、健康、喜悦、时尚”四大宗旨在温州确立自己的品牌，大力推进温州精神文明建设公司办公场所时尚、现代、环境优雅、舒适、音响设备高档，远程监控、安全消防报警系统、中央空调等公共设施齐全。 后备箱没有提供陪同服务，门窗都设有明亮的灯光。 再加上公司的严格、科学的内部管理，彻底控制了当前娱乐界存在的色情、屠客等问题。 店内设有超市，没有设置最低消费，顾客完全唱着“DIY”，拉近了和顾客的距离。(二)自我介绍；(三)公司管理规程；a :反面规则制度1 .不迟到、不早退、不缺勤、不缺勤2 .服装干净，上班期间必须穿西装，穿卡片3 .工作中不得离开岗位，不得疏忽工作或玩忽职守的行为4 .服务必须是面带笑容、有礼貌、热心、谦虚的待客咨询和建议5 .工作中不得做与工作无关的事情或擅自占用柜台电话6 .柜台工作人员应认真做柜台工作，受贿，不得未经许可删改文件或变更资料7 .柜台工作人员应认真注册和交接客人的遗失物、失物、寄存物8 .柜台以外的人禁止入内，保持柜台卫生，干净整洁9 .柜台需要的东西，必须立即数量以免影响工作10 .柜台应确保现金、发票、发票的记录和保存。 发票，现金不错11 .要不断提高自己的素质，做好本质工作，熟练操作，精通业务12 .柜台因工作疏忽而造成损失。 当事人负责(例如，弄错账单或找错误等)。柜台工作人员在客人进店或退场时会发出迎宾语，并发送宾语14 .本规章制度有不周到之处，按员工规范执行员工纪律b :主接、迎宾规章制度1 .不迟到、不早退、不缺勤、不缺勤2 .服装干净，班间要穿工服，穿工签3 .工作期间站着的是标准、微笑服务，需要积极服务迎接宾语4 .登记预订事项，预订房间必须可靠5 .应积极协助访客，为访客解决疑问6 .迎宾应介绍住宅型、房价及店内活动7 .主不得在工作中做与工作无关的事情8 .主要拥有绝对房间的权利，不能让客人左右其分配，应该委婉地说明9 .迎宾不得作出行为守则、适当损害公司形象10 .必须保证区域清洁(大厅、大厅、主站)11 .政府部门临时通知干部处理12 .本规章制度有不周到之处，按员工规范、员工纪律执行c :超级规则制度1 .不迟到、不早退、不缺勤、不缺勤2 .服装整洁，上班期间应穿工服，穿工签3 .上班期间不得离开工作岗位，做不懈怠工作或玩忽职守的行为4 .服务要面带笑容，有礼貌，热情地向顾客推荐超市商品5 .上班时不得处理私事或吃超市食品6 .认真保存和销售超市物品7 .购买超市的商品，为了不让不足的商品影响运营，我会接受工作8 .保护先进的酒精水，补充和交换食品9 .认真做好当天盘点和超市收银记录工作10 .人员应当保持超市卫生、食品清洁、秩序，确保商品质量11 .本班注意顾客的购买动向，因为错误货物流失的必须由本班负责人负责上班期间不能吵闹、笑、聚在一起、带着心情上班13 .非公司货物不得擅自销售，不得工作会获得不正当利益14 .要服从，执行领导安排，与各部门协调合作15 .本规章制度有不周到之处，按员工规范执行员工纪律e :区域管制制度1 .不迟到、不早退、不缺勤、不缺勤2 .服装整洁，上班期间应穿公共服装，穿工签3 .工作期间保持良好的站位，行为适当，未经许可不得离开岗位4 .要注重礼仪，在班里保持笑容，态度亲切，自主服务5 .工作区的人员未经许可不得在后备箱休息6 .当地人在工作中不得闲聊、唱歌、喧闹7 .区域在线、客户退场时，应检查行李箱设备是否损坏，并及时报告8 .当地人员遇到客户，应提供积极服务，及时应对客户是否需要服务9 .当地人员应正确掌握行李箱消费状况的出现情况，并及时报告10 .不得在工作期间收小费，自愿收取服务费，不正当利益11 .区域人员应负责区域行李箱卫生和通道卫生12 .区域人员疏忽发票或丢单的，货物损坏由当事人负责13 .区域人员应在工作期间拾取客人货物提交，不得擅自阻止14 .本规章制度有不周到之处，按员工规范执行员工纪律f :工程部门的规章制度(略)g :保安部门规章制度(略)(4) :服装、仪容的规定a :工作人员要注意服装整齐，保管不破损b :员工只能在工作期间穿工作服。 未经特殊授权，不得穿着工作服离开公司.c :员工退休时必须将员工服务返还公司。 否则，制造成本将得到赔偿d :脸：男人，女人要注意脸的清洁。 女职员必须化淡妆。 不能使用强烈气味的化妆品。 男职员不得留胡子。 只有结婚戒指不能留长发戴珠宝头发：男员工短发，不要留奇怪的发型。 在班级期间，你必须戴定型头发指甲：女职工不可涂任何颜色的指甲油。 男性、女性职工不得留长指甲。 保证指示(5) :什么是量贩6 :口号教育经营理念：态度要善待笑容清洁舒适的饮食，不要在意质量色温味道是机房顺畅、光滑的零声故障消防总是训练生命最安全的生活口语：a :您好(手势) b :对不起！ 打扰了！ (手势)c :我明白了。 谢谢(手势) d :请稍后立即提供服务(手势)e :对不起，让您久等了(手势) f :祝您玩得愉快！ (手势)g :请把随身物品拿来！ 手势： h :谢谢你来。 请慢走，再来店呼：我是最健康、最幸福、最有活力、最棒的我们是最棒的爱之棒：你是最棒的。 是的，我帮了最大的忙，是的爱的鼓励： 12 123 1234 12(6) :身体、仪容、礼仪训练斯坦：基本的尝试：训练教官做深呼吸，呼吸的时候感觉到挺胸的心情b :训练技巧：头正，双眼仰视，唇微闭，颌微收，脸自然平静，双肩放松，不耸肩，身体直立，右手贴在左手上，小腹，双臂微弓，自然放在身前，脚掌呈“v”型，臀部收紧c :要点：肩膀放松不要耸耸肩膀，挺胸，闭腹，立腰，双手姿势，臀部收紧身体有向上的感觉d :训练方式：一般要求站立1015分钟两人组合，站在背部，与两个脚后跟、小腿、臀部、两肩、后头部紧贴1015分钟e :站位是服务行业最基本的举止，站着时不要随便找头，不要弯腰，不要弯腿，不要放在口袋里2 :走路方式a :基本的尝试：(同1:A )b :训练技术：双眼向前仰望，点头，脸平静，双肩平稳，双肩前后自然摆动最好是30度到45度。 两肩不能僵硬。 上半身挺直，头挺胸，合腹站立，重心稍向前倾斜，两脚落地时正确的行走路线为直线，步幅应脚后跟和后腿脚尖适当分开，越过脚底的步子必须是全脚掌c :要点：双肩平稳，双臂自然摆动，上身直立，头挺胸，闭腹挺腰直走，步幅适当d :训练方式：双排走直线，双脚大致平行e :走路姿态是体现个人精神的最直接的方法，走路时内外八字之后弯腰驼背，摇晃肩膀，走路时不要大摇大摆，不要弯曲脚，不要直线，走路时不要大也不要小也不要踢地面3 :下蹲姿势： a :基本的尝试：同1Ab :训练技术：听口左脚超过半步蹲下，双手手指靠近身体两侧快速滑到双膝上，手指齐膝上，双脚前内关，上身挺直，挺胸挺腰，身体重心放在大腿部分，身体形成两个重心3360，腰C:重点：手指放在膝盖上主，手指与膝盖并排，上半身直立，挺胸立腰身两个重心D:训练方式：员工听到密码后下蹲1、2 (下蹲)、3、4 (起立)，下蹲姿势每隔15分钟休息一次。e :蹲姿是服务业最频繁的举止，为顾客服务时，不得弯腰、驼背、肩膀倾斜、重心不稳定、摇晃。 身体的细节决不能放松。 要时常注意身体拘束，有被上拉的感觉。4、托盘： a、基本训练技巧：手掌放在托盘中央，手掌呈弓形，托盘重心放在五指之间和手掌边缘。 (1)以1个鸡蛋为基准，手臂和身体紧贴左臂是90度。 抬头看眼睛，挺胸，挺腰，收腹。 例如，托盘里的东西很重。 托盘的一侧靠左前臂，另一只手支撑托盘的边缘，以免托盘和物品掉在地板上。b、三指托盘法：拇指、食指和小指分离，缩小无名指，一般以不碰托盘为基准。 遇到重物时，用中间的手指支撑托盘底部。c、重点：掌心弓形，重心集中在五指之间和掌缘左臂紧贴身体，臂成90度，眼睛不能抬头d、训练方式：托盘技巧与站立下蹲姿势相结合训练，托盘不能忽视其他。 站立下蹲姿势、下蹲姿势的综合训练每45分钟进行一次e :只要有服务行业就有托盘训练，托盘技巧是最重要的，最忌讳的是翻开托盘，记住训练技巧，不允许双手托盘像服务员的手”5、看客人让步a :基本训练技巧：员工走过通道遇到客人时，停下来，弯下腰向客人打招呼30-45度b :训练方式：员工排成两排结合走路礼仪c :重点：注意走路方式和各自的角色，离客人1米的距离，半身一半，表示感谢，目视客人出来(七)服务业需要的精神；摘要：“诚信服务，持续经营”诚：对客户要诚实，对工作要诚实必须忠诚于企业精神，服务要注重服务，由顾客进入公司在买东西之前，给客人带来温暖快乐的消费氛围，让客人感受到关怀服务，公司要求所有员工在任何方面都表现出对公司的高度忠诚，从员工进入公司的瞬间就始终把生活和工作融为一体，从平时的轻微点滴中让员工感到温柔的春风诚实。 信：对客户讲信用，对自己有信心，对公司有信任。 信用对我们公司非常重要。 公司员工从训练的第一天开始就要接受严格的训练。 对自己有信心的观念，是潜在的沉默让员工执着的工作信念。 我们嘉乐迪要求每个员工充分理解“服务”一词的真正含义和精神，我们的设备是“五星”，我们的服务也是“五星”:诚实、细心、热心、亲切、耐心、要达到“五星”的服务标准，我们的服务技能严格、 必须经过军事训练，我们的员工在必不可少的团队精神、高度服从、技能统一标准化、个人毅力和忍耐等基本要求中不失服务灵活性，为客户提供最灵活最恰当的服务，这些服务精神融入到各个员工的工作中二、楼宇服务进程教育：1、大楼服务流程：a :主受理通知：对讲机：“*楼，*房间准备接待”对讲机：“了解，*楼，*房间准备接待。”b :看行李箱：接通行李箱的电源，观察行李箱室内的灯光、空调是否适当，接通电视，打开计算机系统，目视检查=麦克风、MENU、行李箱的装饰c :打开后备箱门，迎接客人前面23步的位置，走路速度不太快。 小心地介绍客人是否跟上超市或化妆室的位置d :服务员发出迎宾语，客人进行后备箱就座后，询问客人后备箱是否合适，是否首次在本店消费e :消费解说：“老师，小姐，晚上好，欢迎来到嘉乐迪，我是书柜服务员。 乐意提供服务。 你现在的位置是*栋的*房间是*元/小时，*点以后，*元/小时打折。 箱子不到一小时计算。 不到一小时计算*楼有价格便宜的超市。 你也可以自己买。 这是我们电脑的点唱系统，内置了很多点唱方式。 方便的是唱歌。请在系统上设置服务铃，按什么服务铃，马上提供服务。 需要什么酒和小吃吗？ 我说。 解说结束后，请停止行李箱的口述。 祝你玩得愉快！2 .订货流程a :客人进入行李