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经济全球化下的质量管理_ISO9000国际质量管理标准,第八章ISO9000族标准(质量管理与质量保证系列国际标准),是有效开展TQC的制度与组织保证TQC+ISO9000=质量管理工作的更好ISO于1987年3月颁布,第一节产生的历史背景(P12),回顾质量管理发展的三个阶段.各企业开展TQC的形式主要在两方面：第一、在企业内部致力于搞好基础工作，加强一条龙的全过程全员质量管理第二、在企业外部致力于质量保证工作,见下图,20世纪70年代80年代竞争:企业措施(TQC）内部：加强全过程的质量管理外部：加强质量保证合格标志产品质量认证质量体系认证,各国质量体系认证之后的情况,一、各国的标准不一，产生贸易壁垒.二、ISO制定统一的标准-ISO9000系列(1987/3)三、要求各国以三种方式采纳等同、等效、参照四、我国的情况1988年:等效.GB/T103001992年:等同.GB/T19000-ISO9000,ISO9000产生的原因（P12）,一、TQC的深化发展的要求二、经济全球化贸易发展的要求,ISO9000发展的情况（P13）,两次修订：1994、20001987年颁布后的蓝图产品的分类：硬件软件服务流程性材料,第二节影响,使质量管理成为世界性的活动进入一个新的历史阶段-现代质量管理阶段特征是什么?,第三节1987、1994和2000年版ISO9000族标准的构成和主要内容(P13),一、1987年版主要包括六个标准1、ISO840286质量术语）（22）2、ISO900087质量管理和质量保证标准选择和使用指南）3、ISO900187质量体系设计、开发、生产安装和服务的质量保证模式4、ISO900287质量体系生产和安装的质量保证模式5、ISO900387质量体系最终检验和试验的质量保证模式6、ISO900487（质量管理和质量体系要素指南（17个要素）,相互关系,基础标准：ISO8402、ISO9000质量保证标准：ISO9001、ISO9002、ISO9003建立健全质量体系标准：ISO9004,二、1994年版,1994年版在1987年六个标准的基础作了些补充1、ISO8402（67）2、ISO900013、ISO90014、ISO9002（加了服务）5、ISO90036、ISO90041,三、2000年版,2000年版主要包括三个标准1、ISO90002000质量管理体系基础和术语2、ISO90012000质量管理体系要求3、ISO90042000质量管理体系业绩改进指南,与前述标准的关系,20001994ISO9000=(ISO8402,ISO9000)ISO9001=(ISO9001,ISO9002,ISO9003,ISO9004.)ISO9004=改进、追求卓越,2000版的特点（教材P15）,强调标准的简化提出质量管理的八项原则强调过程管理强调不断改进,第四节2000版ISO9000族标准的理解与贯彻,为什么颁布?1、经济与科技的发展,要求有超前的标准2、1994年版标准在运用时存在许多问题.3、标准发展本身的要求.,一、ISO9000-2000(质量管理体系基础和术语),要点：术语（80个）八项质量管理管理原则（89）以顾客为关注焦点领导的作用全员参与过程方法管理的系统方法持续的改进基于事实的决策方法与供方互利的关系,关系,64、5、7821思想方法工作方法供方组织顾客3,思考,与TQC理念的关系在实践中如何实现？,过程方法（P92）,模型：输入系统过程管理输出分析：要求（观测点）测量：差距控制：措施应用：1、分清大过程与小过程2、画出过程图3、案例,某生产瓜子的企业,总体运作过程图（略）生产的操作过程图：投入车间1机选手选车间2配料煮烘干检验装袋过秤封口装箱,二、ISO9001-2000(质量管理体系要求),建立健全质量体系与认证的标准思想-以“过程管理”为指导思想以五个版块为核心输入系统过程管理输出质量管理体系文件管理职责资源管理产品实现测量分析和改进,比较学习,94年版ISO9004要求建立建全QS：以质量环为基础以要素选择为基础(17个要素)2000版ISO9001要求：在前述基础上，以五个版块为框架，考虑要素的过程和程序。,17个要素（了解）,质量体系原则，质量成本，管理职责营销、设计开发、采购、工艺准备、生产制造、产品验证、搬运和生产后的职能。不合格控制、纠正措施、测量和试验设备的控制质量文件和记录、人员、产品安全和责任、统计方法,三、ISO9004-2000(质量管理体系业绩改进指南),追求改进与卓越本标准提供了超越ISO9001要求的指南.2000ISO9004标准要求2000ISO9001标准要求超越要求,第五节ISO9000族标准在运作中的主线,一、要求企业建立健全质量管理体系二、要求企业努力通过质量体系的认证三、不断改进,主线一：质量体系（QS）（QMS）,1、什么是质量体系(P16)2、企业为什么要建立健全质量体系3、企业如何建立健全质量体系,建立健全质量体系依据的标准,87、94版ISO90042000版ISO9001,质量体系的内涵,一、是用质量体系文件质量手册的形式对内对外表现的(P97)二、是对质量进行全过程控制的管理系统三、从横向看是由五个版块、要素、过程构成的（17个要素）（过程方法）四、从纵向看是由金字塔为框架的权责利相结合的制约网络,某企业质量手册格式（94年版）,厂长声明质量方针控制要素一、领导职责1、概述2、各级领导职责（2.1；2.2；2.3）二、市场调研质量十九、统计方法应用二十、质量手册的管理,某企业质量手册格式（2000年版）,厂长声明质量方针控制过程一、质量管理体系1、文件控制程序（1.1,1.2）2、记录控制程序五、测量分析改进,建立健全质量体系与企业的发展,制度严格控制对外影响力,如何建立QMS（QS）,建立健全质量体系的步骤一、准备阶段二、编写阶段(建立QS)1、设计本企业的质量环2、依据五个版块和17个要素选择全过程控制的要素(一级、二级、三级)3、分析要素的过程及关键控制点4、规定各要素的质量职能三、其它文件的编制四、落实运行阶段资源配备、宣传、关于审核与评审（P104）,关于质量环,一、概念二、图形环保调研设计售后服务采购销售生产运输存储检验,质量环,其它行业的质量环,不同企业质量环商业服务业质量环教学质量环.,高校教师的教学质量环,外部环境教师素质激励机制进修培训质量环专家指导课堂实践学术交流教学条件,关于高校本科教学质量环,特色项目调研办学指导思想教学效果师资队伍学风教学条件与利用教学管理教学建设与改革,作业,设计你熟悉的某一实体或过程运作的质量环如：皮球生产的企业管理质量环皮球的生产质量环皮球的营销（推销）质量环,主线二：质量认证依据标准ISO90012000,什么是质量认证?第三方的证明包括产品质量认证与质量体系认证,关于产品质量认证,什么是质量体系认证?,我国认证现状,企业为什么要进行质量体系认证,质量体系权威认可外部影响,企业如何进行质量体系认证,了解认证机构了解认证程序了解认证管理工作,关于我国最早的权威认证机构,上海质量体系审核中心（SAC）中国船级社质量认证中心（CSQA）中质协质量保证中心（QAC）广东质量体系认证中心（GACC）中国新时代质量体系认证中心（XQC）长城（天津）质量保证中心（CGW）,主线三：持续改进依据标准：ISO90042000,含义：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（ISO90002000）,重要性,21世纪的环境：驱动和影响组织的主要力量“3C”Changecustomercompetition,理念：TQC、八项原则方法与管理模式：PDCA、朱兰质量螺旋、朱兰三步曲、新老七种工具、过程方法、零缺陷管理、六西格玛管理、卓越绩效模式。,关于6西格玛管理,提出、实施与推广1987、1995,什么是6西格玛管理,含义：统计；是偏离度，6水平是实体特性的过程能力满足规定要求的程度。管理；是一种通过减少过程缺陷、降低成本、使顾客满意、增加利润的一套系统的企业管理模式。,短期过程,关于正态分布_关于6控制168.27%295.45%39.73%499.994%599.99994%699.9999998%,长期过程,目标,3.4/1000000利润顾客满意持续发展,“99%的好”之实际意义,每周有5000件外科手术失败的案例每年有200000件药品处方错误的案例每月大约停电7小时每天有15分钟会喝到不安全的水,99%与99.9997%的问题差异,邮局每寄出30万封信99%6西格玛3000件寄错1件寄错每50万次电脑启动中4100次死机2次每周某一频道的电视节目1.68小时的播放故障1.8秒的播放故障,核心要素（理念）,六要素：1、一切以客户满意和创造客户价值为中心2、以数据和事实驱动的管理方法3、流程的聚焦、管理和改进4、有预见的积极管理5、无边界的合作6、追求完美，做到了99%还不行。,实施6西格玛的经典五步骤,高层管理者的积极领导和影响构建组织保障（黑带链）培训确定改进项目，运用DMAIC的过程改进方法持续改进（应用工具）,黑带链,首席执行官执行负责人(executivechampion)硕士级黑带（大黑带）(masterblackbelt)黑带(blackbelt)绿带(greenbelt)队员特点：以项目管理为核心、强调团队合作,信息,2004年度六西格玛黑带注册考试于11月28日举行中国质量网六西格玛论坛专栏(http:/)中国质量2004年第九期,DMAIC过程改进方法,D定义(Define)核心业务过程、顾客需求、绩效标准M测量(Measurement)关键对基线缺陷的测量A分析(Analysis)应用过程图、工具等I改进(Improvement)C控制(Control),常用工具,新老七种工具质量屋,6西格玛的力量,人的力量与过程的力量相结合已成为世界一流公司的企业文化的一部分,6西格玛的力量,管理者面临的最具挑战性的问题不是“如何成功”而是“如何持续成功”6西格玛不但告诉我们怎么成功，而且帮助我们保持持续发展,思考,一、6西格玛管理与ISO90002000族标准的区别与联系核心六要素与八项质量管理原则DMAIC与标准中过程分析方法为什么？二、TQC与上述的联系,六西格玛