卓越的客户服务技巧训练

卓越的客户服务技术培训开始时间：2011年9月20-21日上海|2011年10月25-26日上海| 2011年11月17-18日上海| 2011年12月15-16日上海-是的-是的卓越的客户服务技巧训练课程概述(天生波讲座)课程的特色服务概念认识服务精神构建服务技术提高能力框架课程背景客户服务不是售后服务人员或面向服务的企业员工关心的问题，具有持续竞争优势的企业员工也可以从战略角度以深刻的客户需求先见之明征服客户，夸耀群雄。构建一流的客户服务能力成为企业竞争的新焦点。课程目标对顾客服务的卓越哲学实际上渗透到顾客服务负责人的说话、台词、微笑等态度中。这反映在公司客户服务的各种措施中。在客户服务沟通的各个方面，通过服务技术、客户服务的各个阶段的服务技术和投诉处理技术练习，可以有效地提高客户服务能力和技能。参与公司服务管理和创新，设计各类定制服务计划，全面提高客户满意度。教学大纲第一部分，优秀服务理念在服务行为中的体现。1、客户服务和客户服务技术客户服务和服务营销客户服务技术的基本含义客户服务能力和个人经历客户服务：态度决定一切2、服务理念1:以客户为中心小组讨论：客户为什么不满？在核对表中查找差距客户服务概念练习：群组拼字练习：良好的客户服务表现以客户为中心的理念和成果练习：以客户为中心区分如何最大限度地提高客户的价值小组讨论：设计提高客户服务级别的方向3、服务概念2:专有价值服务收入提高对客户需求的先见之明价值服务的无限价值计算和讨论：价值服务的报酬4、服务理念3:不满是金企业的可持续发展理念基因分组讨论：比较潜在价值的大小5、服务理念4:内部客户形成了良好客户服务的内部环境我的内部客户是谁？内部客户服务的概念多种形式的内部客户服务看绘画研究：谁约束了他，没有借口形成内部客户服务环境的工具及其应用第二部分是练习服务沟通各个方面的技术。1、了解你的服务角色了解业务、业务、客户2、客户服务沟通能力了解服务通信讨论练习：服务沟通能力对个人和企业的长期重要性聆听的技巧听到的一般注意事项案例分析：区分不同性能的倾听的习惯说话的技巧讨论练习：响应客户服务中的10种常见情况个案研究：说话的语气提问的技巧案例研究：问题的智慧如何使用开放式问题与客户沟通封闭问题身体语言活动：身体语言的影响案例研究：在客户服务过程中如何提高传染性电话技术电话通讯的一般要求案例研究：接到呼叫中心的电话第三部分，在服务流程的所有重要阶段提高服务技术。1、高级客户服务的四个基本阶段接待顾客比较练习：客户接受的不同表现练习：接待客户时问候的标准了解客户了解客户的一般要求和方法客户支持确定客户期望管理客户期望保持客户维护客户的基本步骤保持与客户有深度的客户的需求相结合2、有效地应对客户的投诉确定客户的棘手问题、棘手问题和棘手问题如何有效地处理客户的投诉、投诉和投诉参与公司客户反馈系统的构建3、客户服务实践和案例共享尽量给大家带来好心情了解客户的心理，提供个性化服务细微差别看真心持续服务创新导师陈胜宝老师基本情况高级管理培训专家、客户服务培训专家；25年企业管理、管理咨询、培训和培训经验：工商管理硕士，复旦大学毕业，上海创造学会理事；Hku-复旦EMBA总面板特别讲师；国内其他几十家教育机构专门聘请讲师。具有管理咨询和管理教育行业10多年的行业经验。2006年被中华教育网络等评为十大教练。主要经验前老师在25年的工作经历中担任了上市公司总裁秘书科长、企业管理部负责人、勋部经理、厂长助理等职务。接受经营咨询服务的企业是Baosteel集团、李托忠焕红、上海烟草、上海东中期、龙头股等知名企业。主要课程包括客户服务类别：构建卓越的客户服务管理体系 客户服务技巧训练 /一般用途管理类别：如何处理客户的不满、抱怨、投诉 领导力提升研修班 中层经理管理技能提升研修班 /人力资源管理类别：中高层经理管理技能与领导力提升 企业执行力体系构建 /员工品质改善类别：企业培训体系构建与培训管理实务 内部讲师训练教育的主要特征田教师企业经营及数学专业专业专业背景，扎实的经营成果，逻辑严谨的深入探讨和案例分析。此过程的基本特征包括：结构知识点介绍优秀概念认识典型案例组讨论和回顾主要问题交互活跃的游戏深入认识操作现场练习。接受教育服务的部分代表企业：内训服务的知名企业：日立电器(2次)、TCL(2次)、爱荷华史密斯、营业达集团、伊藤忠焕红、香港日球技术(3次)、诺什市(上海)(2次)、内向城(2次)Faw大众，Toyota汽车，美国标准，建特生物，fedex，Ericsson，belalcart，正泰集团，Vanke，福兴集团，cteld网络，Baidu，百度-是的-是的参与对象：客户服务经理、客户服务专家等业务上需要与客户联系的其他客户服务代表、销售部门员工、接收方、售后服务代表、希望通过培训提高子服务水平的市场营销经理、客户服务经理等各种相关人员。参加费：2