项目七-增进客户关系PPT课件

项目七增进客户关系,1,以客户满意为导向,【案例导入】,2,【教学目标】,知识目标：理解客户满意和客户忠诚的内涵；掌握衡量客户满意度的常用指标；分析影响客户满意度的因素；掌握提高客户满意度的有效途径；熟悉客户忠诚的类型；掌握衡量客户忠诚的指标；掌握如何提高客户忠诚度。,3,【教学目标】,技能目标：能够结合企业实际调查客户满意度，制定客户满意策略的实施方案；学会制定提高客户满意度的有效途径；能够结合实际识别出忠诚的客户；学会衡量客户忠诚度的方法。,4,项目七增进客户关系,任务一提高客户满意度任务二培育客户忠诚,5,任务一提高客户满意度,一、客户满意二、客户满意度三、客户满意度指标体系四、客户满意度调查五、提高客户满意度的途径六、客户抱怨及流失管理,6,一、客户满意,1、客户满意的含义2、客户满意的层次3、客户满意的特性4、客户满意的意义,7,1、客户满意的含义,客户满意的英文名称是CustomerSatisfaction(简称CS)，Cardozo在1965年最早将客户满意的概念引入了市场营销领域，此后，许多学者对这一概念作了深入研究，提出了不同的理解和认识，比较有代表性的观点如下：HowardandSheth(1969)认为客户满意是一种心理感觉状态，客户使用产品前会付出一定的代价，使用产品后会产生一种心理体验，将二者相比较后的心理感受就是客户满意。OliverandLinda(1981)客户满意的好坏是由消费者在消费过程中的体验与消费者原来的期望值相一致的程度决定的。,8,1、客户满意的含义,国内理论界普遍认同“现代营销学之父”菲利普科特勒的定义(2001)：客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果，与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。当感知效果低于期望时，客户就会不满意；当感知效果等于期望时，客户就会满意；当感知效果高于期望时，客户就会觉得十分满意。,9,1、客户满意的含义,客户感知,比较,客户抱怨,客户满意,客户期望,客户忠诚,感知期望,感知期望,妥善解决,10,2、客户满意的层次,社会满意层,精神满意层,物质满意层,客户满意的递进层次,11,2、客户满意的层次,(1)物质满意层次指客户对企业产品的外观、功能、质量等外在价值表现出来的满意程度。物质满意是客户满意的基础。要想使客户感到满意，就必须提供质量上乘、外形美观、功能独特的产品。(2)精神满意层次指客户对企业的产品延伸出来的各种服务的感受。这种感受可能来自于产品销售以及产品生存周期的各个阶段。(3)社会满意层次指客户在产品消费过程中感受到的企业对于社会的责任和态度，是最高层次的满意，企业要想达到这一层次的满意，就不能只关注自身的利益，还要关注对社会的贡献，推动社会的发展。,12,3、客户满意的特性,13,3、客户满意的特性,主观性：客户对产品和服务的体验是一种主观感知，与客户的自身条件，如知识、经验、收入、价值观、生活习惯等有关。层次性：处于不同需求层次的客户对同一产品或服务有不同的要求和感知。同一个人在不同环境条件下对某个产品或服务的评价也是不尽相同的。,14,3、客户满意的特性,相对性：客户总是习惯于把购买的产品和其他同类产品，或和以前的消费经验进行比较，因此得到的结论有相对性。阶段性：客户的需求与期望会随着时间与经历的不同而发生变化，会通过每一次的使用经历逐渐积累，因此，在不同的阶段，客户的满意度也是不同的，呈现出阶段性。,15,4、客户满意的意义,客户满意是企业取得长期成功的必要条件客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段客户满意是实现客户忠诚的基础,16,二、客户满意度,1、客户满意度的含义2、影响客户满意度的因素3、客户满意度指数模型,17,1、客户满意度的含义,客户满意度（CustomerSatisfactionDegree，CSD）即客户满意的程度，是客户消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映，是客户满意水平的量化指标。,18,1、客户满意度的含义,1、当C=1或接近1时，表示“比较满意”，也可认为“般”；2、当Cl时，“不满意”；3、当C=0时，则表明客户的期望完全没有实现；4、当Cl时，“很满意”这意味着客户获得了超过期望的满足感受。在一般情况下客户满意度多在0l之间。,C=b/aC客户满意度b客户的感知值a客户的期望值,19,2、影响客户满意度的因素,沟通因素,企业因素,客户关怀,营销与服务体系,因素,客户期望值,产品因素,20,3、客户满意度指数模型,(1)瑞典客户满意度指数模型(SCSB)(2)美国客户满意度指数模型(ACSI)(3)欧洲客户满意度指数模型(ECSI)(4)中国客户满意度指数模型(CCSI),21,(1)瑞典客户满意度指数模型,瑞典是第一个建立国家客户满意度指数模型的国家，该模型被誉为瑞典经济的“晴雨表”。该模型包含5个结构变量：预期价值、感知价值、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚。客户满意度是该模型的核心变量，它能够起到对客户购买产品和服务体验过程做出整体评价的作用，可以通过它来预测客户的行为和忠诚度。,22,(1)瑞典客户满意度指数模型,23,(2)美国客户满意度指数模型,美国客户满意度指数模型(ACSI)是在SCSB基础上发展得来的，相比SCSB增加了感知质量这一结构变量。在实际收集数据的过程中，ACSI不要求大量的样本(130-260个)就能准确的计算企业的客户满意度。目前，ACSI是国家层次的客户满意度模型中较为完整并且应用效果很好的一个，可以在不同企业、不同行业、乃至不同客户之间进行比较。还可以根据企业的需要，对同一客户在不同时间段的满意度进行比较，为企业的经营决策提供了可靠的依据。,24,(2)美国客户满意度指数模型,25,(3)欧洲客户满意度指数模型,欧洲客户满意度指数模型(ECSI)是在ACSI的基础之上形成的，增加了企业形象这一结构变量，将感知质量细化为感知硬件质量和感知软件质量两个变量，并去除了客户抱怨这一结构变量。感知硬件质量和感知软件质量两个结构变量在产品中分别体现为产品本身的质量和服务质量，而对于无形的，购买和消费同时发生的服务来说，感知硬件质量体现为服务本身的质量，感知软件质量体现为服务过程中的一些环境因素，如服务人员的言行举止，以及所在环境的灯光、音乐、色彩、温度等。,26,(3)欧洲客户满意度指数模型,27,(4)中国客户满意度指数模型,中国客户满意度指数模型(CCSI)在ACSI的基础上去除了客户抱怨变量，增加了品牌形象变量。经过十几年的实践，该模型能够很好地对多个行业的客户满意度进行测量。该模型通过调查问卷等方式向客户进行提问，问题主要涉及客户对产品或服务的预期质量和感知质量，将问题的结果收集整理，带入CCSI模型，通过计算得到一个百分制的数值，通过该数值反映客户的满意程度。,28,(4)中国客户满意度指数模型,29,三、客户满意度指标体系,（1）客户满意指标的构成（2）建立客户满意指标体系的原则（3）建立客户满意指标体系的步骤,30,（1）客户满意指标的构成,测评指标体系划分为四个层次:第一层次：总的测评目标“客户满意度指数”，为一级指标；第二层次：客户满意度指数模型中的六大要素客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚，为二级指标；,31,（1）客户满意指标的构成,第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。,32,33,（2）建立客户满意指标体系的原则,测评指标应具有代表性测评指标必须能够控制测评指标必须可测量设定测评指标时要考虑到竞争者的特性,34,（3）建立客户满意指标体系的步骤,一般，在进行客户满意度指标体系的建立时，分为以下四个步骤，其中第二和第三、四两个步骤有所交叉。,1、提出问题,2、采集数据,3、建立行业客户满意因素体系,4、建立企业客户满意指标体系,35,步骤1：提出问题,影响购买和使用的客户满意因素有哪些？在这些满意因素中，哪些因素能成为满意指标？每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何？上述数据可以从哪些渠道获得？应该采用何种方式采集数据？采集数据时应注意哪些问题？,36,步骤2：采集数据,采集方法主要有以下5种：二手资料收集内部访谈问卷调查深度访谈焦点访谈,37,步骤3：建立行业客户满意因素体系,通过分析整理收集到的数据和信息，建立客户满意因素体系表。,销售行业的客户满意因素体系,38,步骤4：建立企业客户满意指标体系,首先，在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。其次，剔除对客户满意度指数影响较小的因素，避免它们对其他重要因素的干扰。最后，将剩余的因素按照行业客户满意因素体系的框架归纳起来，同一级按照权重的不同排定次序，就初步形成了客户满意度指标体系。,39,四、客户满意度调查,1、客户满意度调查的概念2、客户满意度调查的流程,40,1、客户满意度调查的概念,测量客户满意度的过程就是客户满意度调查。用来测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度。,41,案例：割草男孩的故事,一个替人割草的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话。此时，男孩的室友问他：“你不是就在陈太太那儿割草打工吗？为什么要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”点评：只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。,42,2、客户满意度调查的流程,43,2、客户满意度调查的流程,（1）确定调查问题和目的（2）量化和赋权客户满意度指标（3）明确调查的方法（4）选择调查的对象（5）收集客户满意度数据（6）科学分析（7）利用成果（8）定量研究跟踪,44,（1）确定调查问题和目的,开展客户满意度调查研究，首先要识别客户和客户的需求结构，明确开展客户满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的客户。不同群体的客户，其需求结构的侧重点是不相同的，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能。,45,（2）量化和赋权客户满意度指标,客户满意度调查的本质是一个定量分析的过程，需要对调查项目指标进行量化。一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。对不同的产品与服务而言，相同的指标对客户满意度的影响程度是不同的，职业赋予适当的权重，才能客观真实地反映出客户满意度。客户满意度指标得分结果计算公式：得分=权重评分值,46,（3）明确调查的方法,问卷调查二手资料收集访谈研究内部访谈深度访谈焦点访谈,47,（4）选择调查的对象,客户较少，应进行全体调查。客户较多，应进行科学的随机抽样调查。,48,（5）收集客户满意度数据,书面或口头的问卷电话或面对面的访谈网上调查,49,（6）科学分析,企业应建立健全分析系统，将更多的客户资料输入数据库中，不断采集客户的有关信息，并验证和更新客户信息，删除过时信息。运用科学的方法，分析客户发生变化的状况和趋势。研究客户消费行为的变化，寻找其变化的规律，为提高客户满意度和忠诚度打好基础。,50,（7）利用成果,通过对定性和定量调查结果的分析，撰写客户满意度调查报告。企业在此基础上评估调查报告，确定要改动的地方，制订出改进的计划或给出策略性的指导。,51,（8）定量研究跟踪,客户满意度调查要连续做才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，客户满意度测评可以跟踪显示，随着时间的变化，企业在某些低于标准的方面和竞争对手处于优势的方面逐步改进。,52,联通公司客户满意度指标细分表,53,航空公司服务满意度调查问卷访问时间：2017年3月1日分值：1分、2分、3分、4分、5分、6分、7分、8分、9分、10分、无法回答；被访者基本情况：1.年龄：2性别：3.职业：4.学历：5.月收入：6.一年内乘机次数：问题：1.您最近3个月乘坐过飞机吗？2.您搭乘的是哪家航空公司的航班？3.请问这家航空公司的知名度怎么样，可以打几分？4.这家航空公司的服务特色突出吗？可以打几分？5.这家航空公司的LOGO标识怎么样，可以打几分？6.乘务员的服务体贴友好吗，可以打几分？,54,五、提高客户满意度的途径,1、树立客户满意的理念2、为客户提供个性化服务3、真正把握并有效地满足客户需求4、提供高质量、合理价格的商品5、树立品牌优势，提升企业形象6、产品创新7、开展让客价值分析8、及时妥善地处理客户的抱怨与投诉9、建立客户数据库，及时沟通并进行动态管理10、进行员工训练，提供客户满意的服务,55,六、客户抱怨及流失管理,1、客户抱怨的原因分析2、客户抱怨的心理分析3、处理客户抱怨的原则4、处理客户抱怨的流程5、客户流失管理,56,1、客户抱怨的原因分析,57,2、客户抱怨的心理分析,求宣泄的心理求尊重的心理得到额外补偿的心理,58,3、处理客户抱怨的原则,及时性原则鼓励性原则换位思考的原则先处理情感，后处理事件,59,4、处理客户抱怨的流程,第一步：接受抱怨，耐心倾听第二步：表示同情理解并真情致歉第三步：分析原因第四步：提出公平化的解决方案第五步：获得认同，立即执行第六步：跟进实施第七步：总结评价,60,5、客户流失管理,61,5、客户流失管理,防止流失的策略严把产品质量关创新是企业生存的永恒法则重视客户抱怨管理为客户供高质量服务定期进行满意度调查加强市场监控力度,62,案例：挽回客户流失,现改名为美国第一银行的原M银行是一家信用卡公司，在20世纪80年代初期，该公司的客户流失相当严重。为了扭转这一危机，公司通过开展客户满意服务以维系客户忠诚度。为此，M银行开始针对流失的客户进行询问调查，这些问题包括他们为何离开?他们的问题何在?他们对信用卡公司有何要求等。通过调查了解到客户的需求，认识客户离开他们的原因就是未能满足其需求。M银行将收集到的信息整理后，制定行动方案并开始执行，他们经常检讨产品和服务，以期符合客户日益变化的需求。结果，M银行的客户流失迅速下降，成为同行业中客户流失率最低的公司。,63,任务二培育客户忠诚,一、客户忠诚的含义及分类二、影响客户忠诚的因素三、客户忠诚度的指标体系四、提高客户忠诚度的途径五、客户忠诚计划的制订,64,案例：IBM通过优质服务赢得客户忠诚,IBM就是服务!这是IBM公司一句响彻全球的口号，是IBM成功的基石，也是IBM质量文化的精髓所在。IBM从客户的要求出发，在销售产品的同时，帮助用户安装调试、排除故障、定期检修、培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价意见等。通过多种多样的全方位服务，使用户达到100的满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM质量文化。为了保持与客户的经常性联系，IBM每月定期评估客户的满意程度，其评估结果对员工及资深主管的报酬多少和职位升降具有相当大的影响，并且每隔90天，他们还要作一次员工服务态度调查。此外，IBM总部的高级主管也要按公司规定拜访客户。IBM认为，一个人如果不了解客户的需要和想法，就根本不可能制定出受客户欢迎的服务策略。,65,案例：IBM通过优质服务赢得客户忠诚,IBM还提出了“增值销售和延伸销售”的概念。“增值销售和延伸销售”是指产品售出后为客户提供专家咨询，不断改进产品性能，为客户提供最新的科技成果和情报资料，不断开拓售出产品的应用范围等，从而延伸销售增值链。IBM宣称，他们每接受一位客户(不论生意大小)，都要为这个客户提供高品质的服务，使客户从中受益。IBM反对以各种方式向客户提供过分昂贵或不适合客户的产品。即使客户提出要购买某些产品，如果IBM经调查确认这些产品不适合客户需求，它也会冒着失去这笔生意的危险向客户提出建议，劝其购买更适宜的产品。IBM认为，只有这样才能保证公司上下真正为客户着想，才能保证与客户保持最良好的关系，从而提高公司的声誉和形象，促进产品的销售。,66,案例：IBM通过优质服务赢得客户忠诚,大多数人似乎都有一种错觉，认为IBM生产的是世界上技术最先进的机器，其实这只是IBM公司质量文化、特别是优质服务带来的光环效应。公正地说，IBM在技术上仅是跟上时代发展和消费需求而已。专家们一致认为，至少在过去l0年里，IBM并非工业技术方面的领导者。IBM的成功全靠它那无懈可击的服务策略，以及由此凝结成强大的向心力、凝聚力、责任感和使命感的质量精神、质量文化。一位客户介绍了他为什么会选中IBM产品的感受：“要论技术，有好多家公司都比IBM公司的花样多，他们的软件用起来也确实更容易些。不过只有IBM公司肯下工夫来了解我们，他们找我们上上下下全都面谈过。他们的要价比其他公司足足高出25，可是他们所保证的可靠性和提供的服务却是其他公司无法可及的。他们提供的意见都恰到好处，他们的一切都让人感到放心，万无一失。尽管我们的预算很紧，但是我们却轻而易举地做出了买谁家货的决定。”这是对IBM公司通过服务赢得客户忠诚的真实写照。,67,一、客户忠诚的含义及分类,1、客户忠诚的含义忠诚在商业字典中经常被解释为“更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度”，或者是“对某种品牌一种长久的青睐”。营销中将客户忠诚定义为：客户受到企业产品、价格和服务特性等因素的影响，产生对企业产品和服务的信赖、维护和希望再次购买的一种心理倾向和重复购买行为。,68,一、客户忠诚的含义及分类,2、客户忠诚的分类,价格忠诚激励忠诚,潜在忠诚,超值忠诚,方便忠诚惰性忠诚,垄断忠诚,依赖性,持久性,69,一、客户忠诚的含义及分类,3、客户忠诚与客户满意的关系首先，两者衡量和反映的内容不一样其次，客户满意是实现客户忠诚的充分但非必要条件。,70,客户满意度,客户忠诚度,曲线2,低度竞争行业,高度竞争行业,曲线1,高,高,低,图利者,囚禁者,传道者,71,通过沟通，识别目标市场和客户,调查、了解客户的需求与期望值,满足客户的需求,超越客户的期望值,预测客户的潜在需求,满足客户的潜在需求,客户满意,客户忠诚,72,销售量上升加强竞争地位能够养活营销费用不必进行价格战有利于新产品的推广,忠诚客户给企业带来的收益,73,二、影响客户忠诚的主要因素,1、客户满意2、客户感知价值3、转移成本4、客户信任5、企业员工的素质,74,三、客户忠诚度的指标体系,75,四、提高客户忠诚的途径,1、不断改进产品服务质量，优化产品设计2、提高客户满意度3、确定客户价值取向4、留住有价值客户5、提升品牌形象6、服务第一，销售第二7、建立员工忠诚,76,案例：热情服务引得顾客,在美国得克萨斯州利昂时装店有一名叫塞西尔萨特怀特的女销售员，已经67岁了，她一年销售的鞋子价值60万美元，她自己的年收入达l0万美元。由于她的出色服务质量而被称为传奇人物。顾客总是慕名而来，也满意而去。走进这家商店，经常看到不少妇女在等她，在她的顾客中，有政府女职员，有在公司工作的女职员，也有女律师、女医生，还有政府官员和企业界的巨头的夫人。她们不仅每隔一定时间就到塞西尔那里去买鞋，而且当准备出差或旅行时也去她那里，以觅一双舒适美观的鞋。,77,案例：热情服务引得顾客,顾客喜欢去她那里买鞋并非那里的鞋特别时髦，也不是店里的设施特别讲究，而是塞西尔给予她们的那种特殊的、情意绵绵的关注和服务，当她接待顾客时，会使顾客感到好像她生活中除你之外再没有任何人似的。如果这双鞋你穿着不合适，她是不会让你买的，如果另一双鞋穿在你脚上不好看，她也决不会卖给你，她进库房为你拿出来挑选的鞋，有时可多达300双。每次你试穿一双，她都陪你照镜子，而且，她有时会跪在你脚下，帮你穿上脱下。塞西尔这样做，自有她的服务观念，人们都希望生活中有些令人高兴的事，而大部分妇女，她们到我这里来，所需要的正是热情周到的服务。这种服务观念像一块强大的磁石，吸引了众多忠实的顾客。,78,案例：将情感赋予钻石,MaBelle钻饰是香港利兴珠宝公司推出的大众钻饰品牌，公司自1993年成立以来，目前已经在香港开设了46间分店，其产品深受时尚人士青睐。1993年，利兴集团的高层经过市场调查，发现几乎市场上所有的钻饰品牌都在中高端竞争，大众市场基本上是空白。于是，他们推出了MaBelle钻饰，成为香港首间开放式的钻饰连锁店，专售价格相对便宜的钻石首饰。MaBelle以款式多样、时尚为主要卖点，将流行元素融入传统的钻石，独特、自由、轻松的购物模式，将钻饰在香港大众化。当年推出的千元价格的“黄钻”，更是在香港创造了钻饰消费的潮流。但是公司高层管理人员清醒地意识到，价格绝对不能成为MaBelle的核心竞争力。顾客只因为价格便宜而购物，并不能令顾客的忠诚度上升。不断创新的设计是MaBelle与其他品牌区别的主要特征，而与顾客建立情感上的沟通，赋予顾客与众不同的优越感，才能为企业创造更多的价值。,79,案例：将情感赋予钻石,目前，MaBelle在香港拥有30多万会员，这些会员大部分是2040岁的白领女性和专业人士。顾客购买了一定数额的钻饰就可以注册为“VIP俱乐部”会员。公司要求销售员工必须定期通过电子邮件、电话、手机短信等方式和顾客建立个人关系，增进顾客对公司的情感。MaBelle定期为会员举办关于“选购钻石”及“钻饰款式”方面的讲座，增加顾客对产品的了解。MaBelle还经常为会员安排与钻饰无关的各种活动，根据公司掌握的不同会员的年龄、职业和兴趣等，邀请会员参与这些活动。例如，母亲节为妈妈们准备了“妈咪鲍翅席”，情人节为年轻情侣筹办浪漫的“喜来登酒店情人节晚会”，为职业和兴趣相近的会员安排“酒店茶点聚餐”，节假日为年轻会员安排“香港本地一日游”等。香港的生活节奏快，人们的学习、工作很紧张，人际交往比较少，这些活动不但给会员提供了难忘的生活体验，而且还帮助他们开拓交际圈，通过俱乐部结识了不少朋友。很多会员参加过一些活动后，都邀请自己的亲友也加入MaBelle的俱乐部，真正起到了“口耳相传”的效果。,80,案例：建立客户的信任,一个法国人到美国去旅行，她在一家皮鞋商店的入口看到一个牌子上写着：“超级特价，只需一折!”她在这些特价皮鞋中突然发现了一双漂亮的红色皮鞋，她拿起来看了看，皮鞋质量很好，而且是名牌，这双鞋她在别的地方已经看过好几次了，因为价格太贵而放弃了购买的愿望，现在这么便宜的事居然让她碰上了。她于是急忙招呼工作人员过来，然后询问道：“这双鞋确实是7美元吗？”工作人员把鞋子拿了过去，说：“您稍等!”然后就回到服务台去了。没过多久，工作人员又回来了，手里拿着那双红色的皮鞋对她说：“没错，这两只鞋的确是7美元。”“两只鞋？难道这不是一双鞋吗？”法国人问。,81,案例：建立客户的信任,工作人员说：“在你决定购买之前，我一定要把真实情况告诉您。我们的服务宗旨是诚实守信。我们知道您的时间很宝贵，但还是希望您能听完我说的话。因为如果您回去后觉得不合适，再来找我们的话，更是浪费您的时间。我必须告诉您，这是两只鞋，皮质、尺码、款式都是相同的，只是颜色稍微有一些差别，您不仔细看是看不出来的。是以前的顾客弄错了，各拿了两双鞋的一只，所以这并不是一双鞋。我们每售出一双鞋，决不留任何隐患。如果您知道真相不想买了也没关系。我们要做的只是诚实。”这样真挚的话感动了法国人，知道真相后她反而更想买这两只鞋了。而且她还购买了另外两双鞋。周围都是卖鞋的商店，但她毫不犹豫地就在这一家商店里买了三双鞋。不仅如此，以后每当她到美国出差的时候，都要抽空到这个商店里买几双鞋，而且从来不在其他的商店门口徘徊，都是直接来到这家商店。,82,五、客户忠诚计划的制定,客户忠诚计划：它是指通过维持客户关系和培养客户忠诚而建立客户长期需求，并降低其品牌转换率的客户计划，通常的形式包括客户分级会员制，累计消费奖励制度等。,83,五、客户忠诚计划的制定,客户忠诚计划制定流程：1、建立客户忠诚计划数据库2、明确客户忠诚计划的目标3、细分客户4、明确忠诚计划的目标客户5、明确忠诚计划所提供的价值6、选定忠诚计划模式，确定忠诚计划细则7、评估与监测客户忠诚计划8、完善客户忠诚计划数据库信息,84,案例：两个忠诚度创造非凡的价值,一、新加坡航空公司历史新加坡航空成立于1947年，原本名为马来亚航空公司。在1940年和50年代，马来亚航空继续扩展其业务，包括引入DC.3、DC.4、维克斯子爵式、L.1049、彗星型客机和福克F27等客机。1966年新加坡宣布独立，又使马来西亚航空更名为马来亚新加坡航空。马来亚新加坡航空在接下来的数年急速扩张，在1972年，新加坡与马来西亚政府间的合作破裂，这使马来西亚航空一分为二，分别为马来西亚航空和新加坡航空，自此两家公司各自发展。,85,案例：两个忠诚度创造非凡的价值,自1972年从马来西亚航空公司分离出来，短短的40多年，新航锐意进取，不断创新，获得了巨大的成功，目前它是全世界市值最大、利润最高的航空公司，也是全世界仅6家五星级航空公司中的一员。为何一个弹丸小国的航空公司，没有国内航线，完全依赖国际市场，在短短的时间内竟然取得如此的辉煌？新航的答案是：保持和提高两个忠诚度，即顾客忠诚度和员工忠诚度。,86,案例：两个忠诚度创造非凡的价值,二、新加坡航空公司有着无数的美誉世界上盈利最高的航空公司之一最优秀的航空公司最优秀的机舱服务最优秀的机上便餐最守时和最安全的航空公司商业旅行的最佳选择最优秀的航空货运公司亚洲最受尊重的企业新航飞机的平均机龄是五年零三个月，而该行业的平均机龄是13年。尤其是被民航业权威杂志世界航空运输评为“20年国际民航卓越服务大奖”更是新加坡航空公司优秀业绩的写真,87,案例：两个忠诚度创造非凡的价值,三、外部顾客忠诚管理1、安全舒适的新航客舱2、温柔体贴的新航空姐3、美味可口的国际烹饪4、丰富多彩的视听娱乐5、沁人心脾的机舱香气6、重视顾客反馈7、技术与创新,88,案例：两个忠诚度创造非凡的价值,1、安全舒适的新航客舱,座椅间距达1.98米、宽度达58.4厘米。乘客想要入睡时，只要一按电钮，座椅可以完全放平，立刻变成一张睡床。另配有电动脚踏、气压式腰部垫、可调节头、可调整高度的座椅隔间屏幕、物品收纳格、AC电源、阅读灯等。,89,案例：两个忠诚度创造非凡的价值,新加坡空姐”代表着亚洲价值观和盛情，她是亲切的、热情的、温和的以及优雅的。这一形象是新加坡航空服务承诺及优异质量的完美的人性化表现。新加坡航空公司通过“新加坡女孩”计划提供给其客户无微不至的关怀和服务，赢得了许多航空行业和旅游业的大奖。,2、温柔体贴的新航空姐,90,案例：两个忠诚度创造非凡的价值,世界一流美食，供您尽情享用乘客可以通过新航独家提供的名厨有约服务提前预订您的正餐。乘客只需从名厨有约菜肴清单中选择相应菜品，并通过订票处或旅行社发出预订即可，也可以在通过新航网站在线订票时预订名厨有约。,3、美味可口的国际烹饪,91,案例：两个忠诚度创造非凡的价值,4、丰富多彩的视听娱乐新航为所有航班提高优良的娱乐系统。如所有自中国出发的航班每个座位都配有“银刃世界”个人娱乐系统，提供超过200种不同类型的娱乐项目，让乘客随意挑选。无论是最新最叫座猛片、热门电视剧、紧张刺激的互动游戏、曲目广泛的音乐或不断更新的卫星新闻，都能让乘客乐在其中。每月提供最新中文影片及7部中文字幕的最新外语院线片供乘客欣赏，并提供中文的定位操作指南。银刃世界系统安装在每个座位上，其遥控器本身就是一部卫星电话。,92,案例：两个忠诚度创造非凡的价值,乘坐新加坡航空公司的班机能感受到一种特殊香味，它们来自“新航”空姐身上、热毛巾上的香水味，这一香味弥漫整个机舱的各个角落。这种经过精心设计的名为“StefanFlo4dianWaters”的特制香味，是新加坡航空公司形象的一部分，已经被注册成为新加坡航空公司独一无二的商标。,5、沁人心脾的机舱香气,93,案例：两个忠诚度创造非凡的价值,6、重视顾客反馈为了增加非正式的沟通渠道，新航定期进行乘客意见调查以检测它的服务质量。乘客被要求对新航的空中服务、食物、饮料、招待、飞机内部、机场运行、预定和售票部门的质量进行评分。调查表以五种不同的语言打印出来，这样就可以覆盖最大范围的乘客。乘客填表仅需花五分钟的时间。之后分析调查的结果，并且有关服务和行为的索引，过去和现在的运行状况皆被传送至组织中的关键人员。相对低廉的评分体系促使新航决定投资5