销售沟通技巧PPT课件

沟通的定义,01,沟通关键点,02,“说问听答”,03,如何与客户沟通,04,销售沟通技巧,刘光勇,课程目录,1,2,3,4,沟通的定义,沟通的关键点,“说问听答”,如何与客户沟通,沟通的定义,01,什么是沟通？,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的定义,01,沟通的内涵,沟通的定义,01,沟通的种类,沟通关键点,02,面对面沟通关键点,影响沟通的有效性的三个因素,声音语气身体语言,沟通关键点,02,电话沟通关键点,声音82,语气18,沟通关键点,02,沟通六技巧,要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。,“说问听答”,03,良好沟通之说,说“我会.”以表达服务意愿,说“我理解”以体谅对方情绪,选择积极的用词与方式,尽量正面表述，减少负面用语,冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话,“说问听答”,03,良好沟通之问,开放式问题和封闭式问题,提问可以帮助我们：收集客户信息，锁定客户需求，建立客户信任，树立顾问试销售形象,“说问听答”,03,良好沟通之问,“说问听答”,聽,一个“耳”字，用耳朵聆听,一个“心”字，一心一意专心听,“四”字代表眼睛，在聆听时要看着对方,耳下面一个“王”字，在听别人说话时需要尊重对方,03,良好沟通之听,1、准确的了解客户需求，找到引发客户购买的关键因素2、与客户建立相互信任的良好合作关系3、避免重复发问，提升工作效率,聆听的目的,积极聆听技巧,倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受,良好沟通之听,“说问听答”,03,良好沟通之答,“说问听答”,03,“答”的技巧,柔中有刚,语言委婉,良好沟通之答,“说问听答”,03,答的步骤：,如何与客户沟通,04,什么是推销?有人说最高明的销售员是向乞丐推销防盗门、向和尚推销生发精、向秃子推销梳子、向瞎子推销灯炮的人。这说明什么？说明我们在销售的过程中，一定要充分发掘客户的潜在需求，有时候，我们的客户暂时没有需求的，我们可以给其创造条件，让其产生需求。,与客户的沟通技巧,如何与客户沟通,04,与客户的沟通技巧,事前的准备我们在拜访客户之前，是否做了充足的准备工作呢？拜访对象目前的情况如何？我需要做什么？（产品功能展示，沟通，收集客户资料）我能够提供何种服务？（销售建议，促销建议，提供其他服务（用户）建议等）,如何与客户沟通,04,与客户的沟通技巧,良好的第一印象“接近客户的30秒，决定了推销的成败”学会推销商品前，先销售自己产品的包装包装如果粗糙，商品再好，也会容易被人误解为是低价值的东西。你的开场白？销售员要落落大方、谈吐得体、有礼有节、自信。礼节？诚恳、热情、友好、谦虚。微笑可以缩短距离,常言道，笑口常开，到处吃得开。,如何与客户沟通,04,与客户的沟通技巧,陌生客户的拜访技巧：面对陌生的客户我们应该怎样进行沟通呢？我们有的销售人员拜访陌生客户时一见面开口闭口就问要不要，象这样的拜访陌生客户十有八九都得碰壁。一般情况下，我们在进行陌生客户拜访时，应该遵循以下步骤：积极的问候语(如何问候?以赞美开头)。寻找共同话题。引导客户发掘出其潜在需求。产品功能诉求、展示。,如何与客户沟通,04,与客户的沟通技巧,促进客户成交许多销售员在即将与客户就要达成协议时，反而对于达成交易的前景感到特别敏感起来，患得患失，担心会失去即将到手的订单。不能主动地提出与客户达成交易，惟恐此举会引起客户的不快而丧失订单。所以，我们很多成交机会往往就是在我们犹豫的时候就失去了。成交的技巧：直接请求成交法、选择成交法、假设成交法、机会成交法、留有余地成交法连带销售：记着，永远不要停止你的销售。,如何与客户沟通,04,与客户的沟通技巧,处理客户异议的技巧销售是从被客户拒绝开始的。我国有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人”。美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户只占销售成功率的15。日本一位推销专家说得好：“从事营销活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是营销成功的人。”,如何与客户沟通,04,与客户的沟通技巧,消除客户异议的方法l、“对，但是”处理法销售员可首先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接否定客户意见，比起正面反击要委婉得多。2、同意和补偿处理法如果客户提出的异议有道理，销售员采取否认策略是不明智的，这时，销售员应首先承认客户的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点或者采取其他方案来补偿和抵消这些缺点。3、反驳处理法以充足的理由和确凿的证据直接否定顾客的异议。注意要尽量避免针锋相对，防止和客户直接对立。使用反驳处理法，一般是真的这样两种客户：一种顾客是对商品缺乏了解，对购买存在疑虑而提出够买异议；另一种客户是想通过提出异议取得优势地位，以利于讨价还价，这就是所谓的虚假异议。,如何与客户沟通,04,与客户的沟通技巧,客户沟通小技巧1、了解客户个性、爱好、家庭背景、家庭成员、家庭事件、个人发家历史等资料；2、对产品知识了解、竞品了解、本产品销售情况；3、个人知识面