万邦时代广场市场经营管理手册

市场经营管理手册（供招商部参考）汉中万邦时代广场市场经营管理有限公司目录一、序言二、公司组织机构三、商家入驻签约程序四、商家办理装修流程五、市场办理办法六、市场交易规则七、市场先行代赔制度八、市场消费者投诉程序九、商品退换货处理规定序言万邦时代广场市场经营管理有限公司由实力开发商汉中万邦置业发展有限公司、汉中XXX实业发展有限公司合资成立的新兴专业商业运营公司。公司于*年*月成立，注册资金*万元。公司成立之初，开拓者就高瞻远瞩地提出：“专业运作、规模经营、客户为尊”的企业经营理念。并将这一指导方针始终贯穿于企业日常管理运作中。公司当前拥有经营、策划、管理、技术等各类人才数十名，均为经验丰富的专业人士，能为地产商提供商业规划、前期招商、经营管理、物业管理等一条龙服务。公司当前正携强大的资源、专业技术势力强势介入中国汉中最大的商业项目万邦时代广场市场的经营管理。我们将为投资商、经营商家、消费者、生产商等构建全方位的商务平台。公司实乃本土最具潜力的地产服务商。公司组织机构商场部董事长总经理市场部营销总监客户部家装策划部商务中心财务部行政部物业部商家入驻签约程序管理人员接待商家介绍双方到现场签定预定单或合市场情况及新租场地的确认场地同即交付预定金租赁条件（不少于5000元）凭交款凭证完善租赁合同财务审核并交费凭双方所定合同填报审核单到财务审核商家办理装修流程：按合同规定时间进场装修装修工人办理出入证办理装修合同及装修许可证商家提供装修方案交管理公司审核备案市场办理办法第一章 总 则第一条 汉中万邦时代广场市场经营管理有限公司（以下简称“经营管理公司”）依法享有对“汉中万邦时代广场(市场)（以下简称“本市场”）的经营管理，为了创造一个整洁、文明、安全、有序、规范、诚信的经营环境，规范市场经营行为，根据商品交易市场登记管理办法、陕西省商品交易市场管理条例等有关法规之规定，结合本市场的实际情况，特制定本规则。第二条 所有进入本市场的经营者均应严格遵守本规则。第三条 在本市场从事商品经营的自然人、法人和其他组织必须是合法的经营者。第四条 经营管理公司有权对所有进入本市场的经营者进行监督、检查，有权对违反本规则的经营者发出限期整改意见。经营者有义务接受经营管理公司的监督、检查，并按照其整改意见进行整改。第二章 治安保卫管理第五条 经营管理公司将积极与政府有关职能部门（社区、派出所、交管局等）通力合作，做好本市场治安管理工作。第六条 经营管理公司对内依据本市场地理建筑特点制定科学合理的治安防范措施（如适当的巡逻路线及频率等）,同时市场还配备了先进的电子监控系统，做到“人防、物防、技术防”三者的完美结合。经营管理公司将发动市场业主及经营者参与本市场的安全管理,做好“群防、群治”工作。第七条 市场经营管理公司有权设专职管理人员、保安人员值勤、对市场的安全进行管理。第八条 市场内禁止捡垃圾、卖小吃等小商小贩、闲杂人员进入。第九条 所有承租商铺内的财产安全由商品经营者（商铺承租方）自己负责。第十条 商品经营者（商铺承租方）应当保持高度警惕性，发现治安隐患，应当及时报告，并立即采取措施，尽可能消除治安隐患。第十一条 商品经营者（商铺承租方）应当加强风险防范意识，足额参加财产保险。第三章 消防管理第十二条 本市场所有的经营者必须服从国家有关消防管理办法和规定以及经营管理公司制定的相关规定。经营者不得损坏、破坏或随意改动本市场既有的消防设施、设备，若因经营者的过失行为引发火灾或造成其他严重损失（后果），经营管理公司将追究相关责任人责任。第十三条 市场内消防管理贯彻“预防为主，防消结合”的方针，坚持市场经营管理公司与经营者（商铺承租方）共同管理的原则。第十四条 任何人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾的义务，都应当遵守消防法、安全生产法等法律法规。经营者（商铺承租方）应当积极参加经营管理公司或政府消防部门组织的消防培训及演练，学习消防知识及消防技能，掌握常用消防器材的使用方法。提高员工消防意识，建立消防检查制度，实行每日防火检查，下班前确认无火灾隐患后，方可离开。发现隐情，应当立即报告经营管理公司或主管消防部门并积极配合处理。第十五条 除经营管理公司配置的一般消防设施和器材外，经营者（商铺承租方）在租赁商铺内应配置足够的消防设施和器材（100平米以下自备干粉灭火器2瓶、100200平米4瓶、200平米以上6瓶），按有关规定设置消防安全警示标志。加强对消防设施的器材的维护，保证消防设施和器材性性能良好。经营者（商铺承租方）设置在租赁商铺内的消防设施和器材，均由经营者（商铺承租方）维护，其他消防设施器材均由市场经营管理公司维护。第十六条 爱护消防设施器材，任何人不得在消防设施设备内或周围存放杂物；非火警情况下，任何人未经允许不得使用、移动消防器材或设施；保持消防通道、安全通道、安全出口的畅通。第十七条 市场经营者不得超负荷用电和私拉乱接电线电器，不得违规存放易燃易爆物品。不得搭建、使用阁楼。经营者因经营活动需要使用大功率(单件功率500W以上的)工具的，须经市场经营管理公司书面同意。商品经营者（商铺承租方）应当采取相应的防范措施。第十八条 任何人都有报告火警的义务。发现火警，应当保持冷静，立即报警，同时关闭电源，采取必要的措施控制火灾。第十九条 建立消防奖励制度。市场经营管理公司对在消防工作中有突出贡献的或成绩显著者将给予奖励。第二十条 市场经营管理公司有权对商品经营者（商铺承租方）遵守消防管理规则实行监督、检查。商品经营者（商铺承租方）有义务配合监督，接受检查。第四章 环境卫生管理第二十一条 本市场的卫生管理以政府主管部门既定行业标准为依据，以经营管理公司清洁卫生服务为主,以经营者配合清洁卫生工作为辅，做好卫生管理工作。第二十二条 经营管理公司具体负责执行本市场公共区域的保洁工作。定期组织人力、物力对公共场所、设施进行清理、消毒、维护；定期进行消灭“四害”工作。第二十三条 经营管理公司虽然对本市场公共区域实行专人保洁，但仍有赖于全体商品经营者（商铺承租方）的通力合作，维护社会公共道德，才可确保地方清洁。根据合理划分责任的原则，本市场经营者所承租商铺室内的清洁、卫生、防虫工作应由经营者自行负责。第二十四条 本市场因正常经营产生的垃圾，经营者应将垃圾用塑料袋包装妥当，摆放到经营管理公司指定的位置，经营管理公司清洁工每天将定时清理。经营管理公司有权对经营者乱扔、乱放垃圾以及其他违反本市场卫生管理制度的行为进行处罚。第二十五条 本市场禁止随地吐痰、乱扔烟头、果皮、纸屑、包装纸、乱倒污（茶）水的行为。所有参与经营的人员必须自觉维护公共卫生，对不良行为有义务进行制止。第二十六条 本市场经营者可在自己的责任区内摆放盆花（景）等以美化经营购物环境，不得将商品置放于租赁场地以外的区域展示，POP、L架等现场促销广告按规定置放，不得影响通道的畅通，不得影响他人的经营。第二十七条 经营管理公司将加强对经营者责任区内的环境卫生的日常检查。第五章 经营秩序管理第二十八条 本市场遵循经营者自律与经营管理公司管理相结合、共同发展的原则。第二十九条 经营者之间应当公平竞争，不得进行不正当竞争。第三十条 经营者必须按市场经营管理公司的统一要求进场经营。经营者在合同期内不得将所承租商铺闲置，否则，经营管理公司将按双方所签订的协议进行处理。第三十一条 经营者商铺内的展架、货物、办公物品等摆放要安全、整齐、美观，不得占道经营，不得在营业区域生火做饭、聚众饮酒、打牌、大声喧哗等。第三十二条 经营者应当认真贯彻执行经营管理公司在本市场倡导推行的“文明经营，服务第一，客户至上”的原则，在经营中对客户要注意用语文明、热情接待，不得以任何理由与客户吵骂、打架或其他不文明行为；经营管理公司在本市场的管理中将统一商家形象（如统一经营者及其工作人员服饰、上下班时间等）。第三十三条 经营者应当诚实经营，不得欺诈顾客，强买强卖。对顾客的询问，应当及时的作出真实、明确的答复。第三十四条 经营者应当守法经营，履行下列义务：1、 经营者必须确保在市场内所经营的商品或货物有合法来源，对所进货物应当自行查验并确保商品质量，保存并提供能够证明进货合法来源的原始发票、单据等。经营者经营的商品或货物必须是持有法定部门和权威机构出具的产品质量检验报告，不得经营假冒伪劣商品、国家禁止上市交易的商品或经行政机关抽查不合格的商品。如果经营者经营的商品被行政机关抽查为不合格的商品，不得在本市场内继续存放和销售。2、经营者对所经营的商品应明码标价，做到价签价目齐全、标价内容全面、真实、明确，并遵守有关价格法律、法规。价格标签应当是由国家物价部门监制的，内容应当包括国家法律法规的商品名称、商品规格、型号、产地、单价等；3、经营者销售商品应当出具销售凭证。凭证应当明确注明经营者的名称、商铺号位、所售商品的名称、数量、规格、型号、单价等。本市场商家经营的商品必须提供“三包”（即包修、包换、包退）服务。销售后认真如实填写“三包”服务卡，经营者应当认真做好售后服务；4、经营者所经营的商品的质量、商标标识、计量、包装等，应当符合国家有关法律法规的规定；第三十五条 经营管理公司将在本市场建立公开批评制度，对经营者违反有关法律法规的行为，违反本规则或合同的行为，以及不诚信的行为，将在市场宣传栏通报批评，或挂牌警告第三十六条 市场经营管理公司有权建立末位淘汰制度。第三十七条 市场经营管理公司建立商务纠纷处理制度，凡经营者有无责任，都应当态度诚恳，做好解释工作，力求友好协商解决。如果不能友好协商解决，应当将纠纷提交到本市场商务纠纷处理机构。第三十八条 本市场将为商家提供良好的车辆管理服务。本市场内部设置有充足的地面、地下停车位及完善的道路网络，为本市场商家经营创造良好的条件（如方便消费者购物、商家商品装卸、配送、运输等）。但所有的商家车辆（包括外来车辆）须遵守交通管理部门制定的相关法规及经营管理公司（对于本市场）制定的相关规则。如违反，经营管理公司有权作出处理，如发生交通事故，则送交管部门依法处理。第六章 交易管理第三十九条 商品交易应当遵循平等、自愿、公平、质价相称、诚实信用的原则。第四十条 经营管理公司有权对本市场所有商家的经营及商品交易活动进行监督。经营管理公司将在本市场设置客户服务中心为本市场商家经营及消费者购物提供便利服务，同时协调、处理商家之间、商家与消费者之间的矛盾及配合行业主管部门对本市场的交易管理。第四十一条 经营管理公司为了规范本市场的商品交易行为，保护商品交易各方的合法权益，根据有关法规的规定，结合本市场特点，特制定以下交易规则：1、经营者必须执有行业主管部门颁发的相关证件。对其销售的商品实行明码标价，实行国家定价、国家指导价或国家实行价格监审的商品，应按国家规定价格监审规定执行。2、交易商品的质量、商标、标识、计量、包装及广告宣传应符合国家有关法律、法规的规定（对外来人员或同类市场工作人员发放的任何宣传性资料、管理人员应立即制止，没收后交管理公司处理）。3、经营者销售商品应附有购物凭证，本市场销售的商品必须实行“三包”（包修、包换、包退）制度。4、经营者对消费者提出的有关商品质量和使用方法等问题，应当作出明确、真实的答复。5、经营者对消费者提出的维修、更换、退货等合法要求，不得无故拒绝或拖延。6、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，不得以此减轻、减除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。7、经营者可进场设点从事批发、零售、采购、代购、代销业务可以从事现货交易，也可签订合同进行预期供货交易。8、本市场内可举办商品发布会、订货会、交易会、展销会、调剂会，主办方应在会期开展前按规定向有关部门和本市场管理公司办理有关手续。9、本市场交易禁止下列行为：（一）强买强卖，欺行霸市，迫使他人接受不平等或不合法的交易条件； （二）垄断货源，哄抬物价； （三）制造虚假供求和价格信息，使用欺诈手段销售商品； （四）商品交易中的合同欺诈行为；（五）采用给予财物或其他形式进行贿赂以销售商品； （六）掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品；（七）使用不规范、不合格的计量器具销售商品或销售商品数量不足；（八）使用非税务机关统一监制管理的发票，代开发票或出卖发票；（九）国家明令禁止的其他交易行为；10、禁止下列物品在本市场上进行交易：（一）走私物品；（二）国家明令淘汰的商品以及过期失效的商品；（三）国家实行许可证制度而未取得许可证的商品；（四）假冒伪劣商品和无产地、厂名、厂址、 产品合格证的商品；（五）国家禁止上市交易的其他物品。 第四十二条 本市场所有经营者若违反本管理办法第四十一条之相关内容，则经营管理公司有权追究相关责任人责任。包括:1、执行“商品质量纠纷先行赔付制度”。若因经营方所售商品出现质量或类似问题，经营管理公司有权将经营者所缴纳的保证金先行赔付给第三方（消费者）；2、经营管理公司可协助本地区消费者协会追究本市场经营者对消费者的欺诈或其它违规行为；3、经营管理公司可对其实行清场（商铺无条件收回）；4、经营管理公司可对其处以罚金；5、对于本市场经营者严重违法行为，经营管理公司将立即上报国家相关主管/执法部门并配合其处理，追究责任人的法律责任。第七章 业态管理第四十三条 为了保证本市场投资方(业主)、经营方（商家）、经营管理方长远的利益，本市场经营管理公司必须维护项目既定的市场定位及业态规划（所有商家的经营必须符合项目既定的市场定位及业态规划），以期达到“统一管理，资源优化组合、强势营销推广”的良好局面和效果。第四十四条 经营者必须按照本市场对商品类别区域划分的要求，在相关区域内经营划定范围的商品，不得擅自更改。违者经营管理公司有权对其进行处罚(相关内容见经营户/承租户与经营管理公司签定的商铺租赁合同及相关协议)。第四十五条 经营管理公司有权根据整个行业的发展动态及本市场实际经营状况调整本市场的经营业态和区域规划，以保证本市场的经营运作长期处于良性状态，进而保证多方利益不受损失。第八章 广告制作、发布、宣传管理第四十六条 本市场所有广告的制作、发布必须严格遵守广告法等法律法规和本市场的有关规定。广告必须真实、健康、清晰、明白，不得以任何形式欺骗或误导消费者；不得冒用他人商标、产品标识、认证资质等进行虚假宣传，也不得贬低其他同类商品。第四十七条 所有广告的发布不得影响其他商铺的正常经营及市场整体形象。第四十八条 本市场所有的广告制作（包括店招、灯箱、霓虹灯、户外广告牌、展板等）材质、规格、设置位置等由市场经营管理公司统一指定。第四十九条 本市场所有的室外广告照明时间由经营管理公司制定。第五十条 经营管理公司负责对本市场进行整体广告宣传、包装、推广。本市场所有的商家（品牌）的自我广告宣传、促销、推广活动及行为必须符合经营管理公司对本市场的整体营销推广（商家在市场内举行推广促销及相关活动须征得经营管理公司书面同意）。第五十一条 经营者在市场外发布的任何广告（如报纸、电视等媒体发布，如果其中出现了“万邦”等其它能让人联想到万邦时代广场的文字或语言，其内容应当经由经营管理公司审查同意。第九章 车辆交通及装卸、搬运管理第五十二条 经营管理公司将密切与交管部门合作，加强对本市场全体人员的交通安全知识教育。第五十三条 机动车辆进入本市场，如损坏路面、绿化花木、房屋及公用设施，应照价赔偿。第五十四条 凡进入本市场经营的出租货车、三轮车均应在市场经营管理公司登记注册，办理上岗证，并交纳“安全保证金”，才能在市场内从事经营活动。第五十五条 为规范人力装卸及搬运，市场经营管理公司组建了专业的物流队伍，为经营者提供优质低价的装卸及搬运服务。第五十六条 在本市场内从事装卸及搬运服务的任何人（单位）均应当遵守下列规定：1、接受市场管理人员和保安人员的管理和检查；2、从业人员应当统一服饰，衣着整洁，并佩带工作牌，不得有赤膊、光脚等不文明行为；3、不得在市场内从事打扑克、打麻将、聚众饮酒等与经营无关的活动，更不得在市场内从事违法活动；4、不得从事导购，不得收取任何形式的介绍费、好处费等；5、必须在经营管理公司对本市场统一规定的限度内收费，不得擅自提高收费标准；6、必须遵守市场的营业时间，不得在营业时间外在市场内逗留，不得在市场内过夜；7、从业人员应当礼貌待人，热情服务，认真按照操作规程装卸或搬运；8、从业人员之间应当互相尊重，公平竞争，不得争吵、打架斗殴。第五十七条 装卸及搬运时，经营者的相关负责人或指定人员应当到场监督，以确保不发生安全责任事故。若因经营者及从事装卸及搬运服务的人（单位）的自身原因造成安全责任事故，造成人员伤亡或财产损失的后果由经营者或从事装卸及搬运服务的人（单位）自行负责。第十章 法律责任 第五十八条 违反以上相关规则，拒不接受市场经营管理公司的监督、检查、或拒绝整改的，市场经营管理公司有权解除合同，保证金全部不予退还。当保证金不足以弥补市场经营管理公司的实际损失时，市场经营管理公司有权要求追偿。 第五十九条 经营者若有违法乱纪行为的，经营管理公司一律报送国家相关部门进行处理。第十一章 附则 第六十条 万邦时代广场商铺租赁合同没有约定的其他内容，遵从本规则。 第六十一条 本规则是万邦时代广场商铺租赁合同的组成部分，自万邦时代广场商铺租赁合同生效之日自动生效。市场交易规定为了规范本市场的商品交易行为，保护商品交易各方的合法权益，根据陕西省商品交易市场管理条理及有关法规的规定，结合本市场特点，制定本交易规则。第一条 商品经营者必须亮证经营。对其销售的商品实行明码标价，实行国家定价、国家指导价或国家实行价格监审的商品，应按国家规定价格监审规定执行。第二条 商品交易应当遵循平等、自愿、质价相称、诚实信用的原则。第三条 上市交易商品的质量、商标、标识、计量、包装及广告宣传应符合国家有关法律、法规的规定。第四条 商品经营者销售商品应附有购物凭证，国家规定实行包修、包换、包退的商品应当附有“三包”卡。第五条 商品经营者对商品购买者提出的有关商品质量和使用方法等问题，应当作出明确、真实的答复。第六条 商品经营者对商品购买者提出的维修、更换、退货等合法要求，按照商场规定的退、换货制定执行。第七条 商品经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对商品购买者不公平、不合理的规定，不得以此减轻、减除其损害商品购买者合法权益应当承担的民事责任。第八条 商品经营者可进场设点从事批发、零售、采购、代购、代销业务；可以从事现货交易，也可订合同进行预期供货交易。第九条 市场内可举办商品发布会、订货会、交易会、展销会、调剂会，主办方应在会期开展前按规定向有关部门和本市场管理公司办理有关手续。若需在租赁场地以外举办，需按市场经营管理公司指定地点举办。第十条 市场交易禁止下列行为：（一）垄断货源，哄抬物价； （二）强买强卖，欺行霸市，迫使他人接受不平等或不合法的交易条件； （三）制造虚假供求和价格信息，使用欺诈手段销售商品； （四）采用给予财物或其他形式进行贿赂以销售商品； （五）商品交易中的合同欺诈行为；（六）掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品；（七）使用不规范、不合格的计量器具销售商品或销售商品数量不足；（八）使用非税务机关统一监制管理的发票，代开发票或出卖发票；（九）国家明令禁止的其他交易行为。第十一条 禁止下列物品在本市