关于广州本田特约店ppt课件

关于广州本田特约店,1.特约店的经营宗旨6.销售的三个原则2.特约店的运营方针7.销售人员的作用3.四位一体（4S）8.对销售人员的要求4.从4Ps转向4Cs9.对销售人员的要求5.顾客第一主义10.对销售人员的要求,1,1.特约销售服务店的经营宗旨,保证让顾客倍感满意和信赖顾客与特约店之间友好而持久的合作关系会源源不断地吸引来新的顾客。在任何一家生意兴隆的特约店,你都会发现他们拥有众多因感到满意而时常光顾的回头客。为了和新顾客建立起满意的合作关系并长久保持，特约店如何与他们进行初次合作尤其重要。要想让顾客倍感满意和信赖，广州本田特约销售服务店应充分体现以下三个方面的“魅力”：,2,1)特约店的魅力特约店富有吸引力的布局和外观，令人着迷的产品展示，从陈列大厅到维修车间和谐一致的设施，明快、热情和信任感十足的氛围，愉快舒适的环境，富有新意，使人振奋的精神力量，吸引顾客悄然驻步，留连忘返。2)产品的魅力产品性能佳质量优，自然而然会吸引顾客的注意力，激发顾客的购买欲望。广州HONDA及其产品的魅力向顾客表明，在他们购买产品之后，质量和服务都能有长期的保证。3)工作人员的魅力工作人员必须开朗、生气勃勃，言谈举止温文尔雅，当然，对展示的产品了如指掌也同样重要，尽心尽力接待好顾客，以此赢得顾客的信赖。,3,4,2.特约销售服务店的运营方针,特约店的运营以售后服务为中心，通过提供良好的售后服务，创建使用户安心的用车环境，从而吸引和促使用户再次购买广州本田汽车。通过售后服务的收益来覆盖特约店的运营费用。因为新车的销售是随着市场情况、经济环境的变化而波动，但售后服务的收益是稳定增长的。新车销售的收益是一次性的，用户购车后售后服务工作将伴随车辆的整个使用期，特约店可从中获得长期稳定的收益。通过对车辆定期进行维护保养，车况始终处于良好状态，从而使用户财产保值，在旧车交易时获得良好的售价。通过直销及提供售后服务与用户建立良好的相互信赖关系，使每位用户都能成为广州本田的热衷者与宣传员，从而影响着用户周围的潜在顾客群，使更多的人了解广州本田汽车，了解特约店。这样，特约店就建立起牢固的客户网络，保证特约店的健康经营和稳定发展,5,3.四位一体十种职能,6,4.从4Ps转向4Cs,7,5.顾客第一主义,工作时间是属于顾客的工资是顾客发给的失去顾客等于破产或失业让顾客满意，更要让顾客成功,8,6.销售的三个原则,9,（1）代表公司,（2）创造需求,（5）获取利润,（3）专业咨询,（4）研究市场,7.销售的三个原则,10,销售之单车理论,后轮代表知识,脚踏代表能力,前轮代表心态,1、公司背景2、产品知识3、市场知识4、顾客心理5、相关知识,1、学习力2、控制力3、表达力4、专业技巧5、公关能力6、交际力,1、憧憬2、使命感3、价值观4、信念5、意志力,11,（1）职业着装着装干净整齐、美观大方，佩戴胸卡（附有照片）。适当化妆，给人以诚实可靠、值得信赖的感觉。随身携带笔和本，随时准备记录。随身携带名片。,良好的第一印象十分重要它会直接影响到下一步销售工作的开展,8.对销售人员的要求,12,胡子、耳朵、鼻子指甲胡子是否刮得干净耳朵与脖子是否干净鼻毛是否长出鼻外指甲是否过长,领带、胸牌戴的领带是否花哨打结的地方是否变形胸牌是否完整、有照片,工作服是否有走线及破旧的地方是否经常换洗衣领与袖口是否干净是否有纽扣脱落尺寸是否合适,鞋是否擦得干净后跟是否磨掉很多是否有踏鞋跟,口腔牙齿是否刷干净食物残渣是否沾在牙齿上餐后是否保持口腔清洁,头发是否剪得整齐是否很脏、很乱是否已遮住衣服、有头屑,13,化妆是否化了淡妆,饰物是否戴了很大很重的饰物,鞋是否穿了拖鞋样式的鞋鞋的后跟是否太高随时擦干净,袜是否走线、松弛颜色是否以肤色为基准进行选择,工作服是否有走线及破旧的地方是否经常换洗衣领与袖口是否干净是否有纽扣脱落尺寸是否合适裙子长度是否合适,14,1,2,3,15,1、与客人见面前，应谨记随身携带名片，名片应干净平整，不能有污迹、折皱。,2、名片应按对方阅读方向正面朝向对方，并用双手将名片递与对方。递与时，手高不应放到胸部以上。,3、收受名片后，应宣读对方名片上的姓名和职务，以示确认。,名片运用得当，将帮助我们广结朋友，工作起来更加得心应手。,16,（2）职业态度“使公司发展的是自己”的责任感“身为公司代表”的自豪感“为自己工作”的自觉性“为顾客服务”的使命感“不输给竞争对手”的拼劲“争取成为行家”的上进心,明确“为了自己而工作”,17,为自己工作本田宗一郎（1969年新职员研修会上的讲话）我经常说，不要只是为了公司工作。你们可能并不是完全为了替公司工作而加入公司。我想你们可能是为了实现自己的希望，为了体现自己存在的价值。为自己工作是加入公司的绝对条件。如果你们勤奋努力，也会相应地有利于公司，提高整个公司的效率。只是为了公司的利益而牺牲自我，只有以前的军队才会这样要求，我不会这样要求。为自己工作是对自己负责。有人可能认为这种态度是自私的，其实不然。我们认为，没有他人的赞扬，自己本身就不会体会到太多的快乐。当别人说：“这人不错”时，我们会很快乐。只是自己快乐并不会使我们真正感到满意。只有大家都高兴我们才会真正快乐。我想让你们记住，只有让他人也快乐，我们自己才会完全地快乐。,18,（3）产品知识掌握产品的规格及主要技术指标、主要卖点及特殊配置。掌握竞争对手产品的特点，做到知己知彼。专业的产品知识可以增强你的信心。高水平的产品知识，对说服顾客大有帮助。,丰富的汽车知识对于产品的销售起到推波助澜地作用,19,销售手册提供有助于产品销售的实质信息，包括开发理念以及有关产品外观、内部设计、新型机构技术的详细信息。,选装件安装今天顾客的口味朝向专业化、多元化方向发展，寻求满足自身特殊需求和品位的产品。为了顺应这种发展潮流，我们为产品提供了多种选装件。销售人员必须准备回答有关这些选装件的问题。,用户手册我们的产品使用手册简明易懂，也是了解产品知识的主要资源。它们提供有关车辆自身、特性和具体使用方法的有用信息，以帮助理解产品的操纵。,汽车杂志包含有关竞争对手信息以及与其产品进行对比的文章。作为一名专业销售人员，鼓励您成为至少一本这种杂志的读者，收集有关汽车和汽车工业的最新信息。,报纸报纸是一般社会新闻的来源。然而，仔细读的话，您也能找到许多与汽车有关的文章。,实际车辆仔细查看“实际”的车辆，以确保得到的信息（包括汽车特性、优点和操作）的有效性。,真正的顾客意见实际驾驶Honda车辆的顾客知道Honda汽车的许多优缺点。请不要错过直接听取这些顾客的意见的机会。,高级销售维修人员不要一知半解。请教高级专业人员，立即获得问题答案。,多种获得产品知识的途径,20,（4）销售技术寻找潜在顾客的策略接近顾客的技巧顾客管理的方法商务洽谈的技法建议成交的注意事项处理投诉的程序,一定的销售技巧可促进销售的顺利进行,21,销售是卖价值而不只是卖产品,整体产品的观念：价值比产品大产品是价值载体在产品以外可延伸众多价值,9.对产品的理解,22,产品三大价值层剖析,23,ACCORD2.4i-VTEC的价值剖析,核心价值：高水平的空气动力性能DOHCi-VTEC发动机新型5档自动变速器百公里7.3升油耗（90km/h匀速）五连杆双横臂独立后悬架高抗拉钢高强度的车身高灵敏的制动系统电液控制的发动机支架i-SRS安全气囊缓冲式保护头枕智能防盗起动锁止系统,24,形式价值：汽车款式、车内装饰、电动配置,大直径自发光式组合仪表滑动式前排中央扶手（带双层储物格）车匙遥控开启车窗高级6CD6喇叭音响系统多功能真皮方向盘左/右独立控制自动空调电动防夹驾驶员车窗,25,延伸价值：服务系统,1、销售服务（售前、售中、售后服务）2、付款方式、条件3、销售人员素质4、顾客对产品价值的认知度和心境感受5、顾客的满意度6、购买环境、氛围等要素7、各种销售创意的发挥8、保修保养制度,26,大多数情况下，顾客对服务的“不满意”要远远大于对产品本身的“不满意”。因此，不但要有高质量的产品，还须具备与之相应的完善的服务体系，只有体贴周到的服务，才能消除顾客在购买与使用产品过程中会出现的诸多不便，才能获得顾客高的满意度，才能取得顾客对产品的支持与忠诚，这样我们才能获得高的市场占有率，保证我们在激烈的市场竞争中占据有利地位。,10.顾客满意的因素,27,产品（直接因素）,服务（间接因素）,公司形象（间接因素）,产品的“硬”价值,产品的“软”价值,特约店的布局风格,员工对待用户的态度及服务水平,售后和信息服务,社会贡献,环境保护,质量、功能、性能、性能、价格,设计风格、颜色、操作方便性、保值,展厅内的愉快气氛,衣着、礼貌、关心、问候、回答、微笑、产品知识、反馈及时性,维修及时性、质量性、价格性,对文化事业和体育活动及福利事业的支持,加大环保投资，促进环境保护,使顾客满意的因素,28,满意程度,满足的程度,期望值,超出了期望值的满意,29,顾客购车期望方程式,30,通过认真地听取顾客的投诉和索赔意见，采取妥善的措施帮助顾客解决问题，就可以与顾客建立起更为密切的关系。,对于这种处理心怀不满的顾客,没有经历过问题的人,再次购买率,再次购买率,再次购买率,会向四周围散播不好的评价,的调查,在没有对问题作出合理解决的情况下,投诉是能使我们进一步提高顾客满意度、加强与顾客之间的信赖