参观星级酒店心得体会

参观星级酒店的体验体验1:参观星级酒店的体验8月25日上午，在人力资源部的组织下，作为明珠公园的培训人员，我们参观了天津天宝国际大酒店和天津TEDA国际会馆。在参观过程中，我们了解到天津天宝国际酒店是天津港保税区天宝控股有限公司代表管委会投资3亿元兴建的五星级综合性国际酒店，集客房、餐饮、商务会议、体育、娱乐、培训于一体。总建筑面积4万平方米，投资近800万元，全封闭透明恒温空气走道横跨荆门大道，连接南北两栋建筑。酒店人力资源部的负责人热情地接待了我们。在她的领导下，她参观了酒店的各个部门，并向我们详细介绍了酒店。参观后，我觉得我们还有很多东西要学，我们在硬件设施和一些细节方面还有一些差距。我认为细节的改变不需要太多的财力和物力，而是需要考虑细节。住在酒店的顾客在享受同样的服务时更关心细节。一个细节可能永远留住一个顾客。通过这次访问，我更加深刻地认识到“细节决定成败”这句话的道理。告别天宝国际酒店后，我们去了天津TEDA国际酒店及会馆，这是我们此行的第二站。著名的TEDA国际酒店协会隶属于天津TEDA国际酒店集团。TEDA国际酒店协会是TEDA国际酒店旗下的五星级商务度假酒店和会员俱乐部。六座欧式建筑和优雅的花园洋溢着欧洲古典风格，沉浸在中西文化完美结合的艺术氛围中。TEDA国际酒店及会馆位于经济技术开发区，紧邻京津高速公路。我们到达后，分成两组去参观。当我们参观会议室时，我们发现他们的会议项目、杯子和铅笔都是按同一方向排列的，严谨有序。我在TEDA F公寓的大厅里看到了天气指南标志。这也是一个细节。我们觉得他们的服务非常周到，一丝不苟，记忆犹新。此外，他们的电梯需要房卡，以确保客人的安全。在每一层，工作人员都在向你表达他们的热情，主动向客人问好，让路，微笑，并立即跑去为你按电梯。当电梯到达时，他们会在返回岗位之前等待你进入。这是一套服务，但在实施过程中，它传达了对客户的热情和善意，以及尊重和关怀。我们提倡微笑服务，但是微笑的质量不高。这就是大气之间的关系。我认为我们还没有形成这样的氛围。良好的服务在于交货。我们需要考虑在服务过程中我们向客户提供了什么。通过参观和考察星级酒店，我们可以真正感受到星级酒店的服务水平和服务细节，开阔视野，增长知识，增强服务意识。与此同时，我也意识到，作为酒店行业的一名员工，我的能力得到了培养，我的品质得到了服务，我的微笑是发自内心的。因此，我要成为一名优秀的酒店专业人士还有很长的路要走，我会朝着这个方向努力奋斗！体验2:参观四星级华辰酒店后的体验参观完一家四星级酒店后，我觉得我们有很多东西要学，这是无可争议的，因为投资上有很大的差距。也许许多人会认为我们无法与他们相比，也无法向他们学习。这个想法在某种程度上是正确的。三星无法与四星相比，但仍有许多地方需要学习。学习什么和如何学习是我们应该认真讨论的话题。在硬件不够好的情况下，我们应该向概念和方法学习吗？真正有价值并能应用于我们酒店管理的是理念和方法。在向华晨学习之后，我想和大家分享我的学习总结：首先，完美来自顾客。参观完华辰的客房后，我有几个非常深刻的印象：简单的桌子和橱柜、满足需求的用品、家庭房间等等。所有这些设计都来自对顾客需求的充分考虑，正是这种对顾客的考虑让它们变得完美并充满了家庭的温暖。从这个概念中，我们应该明白，我们的任何基础设施布局、景观美化、服务提供和其他工作的出发点都在于客户的需求。每个帖子都必须根据客户的需求重新设计。我们能尽最大努力提供的客户需求属于客户的潜在需求。我们还应该做好充分准备，让客户尽可能地感觉到我们的服务完全由客户负责，并尽力满足客户的需求。在我们的工作和环境安排中，不可避免地会有多余的和不合理的。评估是否正确保留或放弃的标准是什么？这不应该是领导者的主观判断，而应该是对客户需求的深入分析。第二，把你服务的每个人都当成你最大的顾客。在访问期间，每个人都可能有深刻的理解。华晨的每一位员工都对你表现出极大的热情。他们不会因为你来拜访而忽视你，而是会把你当成他们最大的客户，并享受贵宾服务。这样的想法会直接激发我们的消费热情，我们已经成为华晨的潜在客户。相比之下，我们的服务远非如此。当我晚上8点左右来吃晚饭时，我可能很快就要下班了。一个服务员对我说，因为他认识我，“请快点吃饭，我们下班了。”然后我把这件事反映给主管，主管说：“她跟你很熟，所以她就这么说了。”女士们，先生们，工作不能以人道的方式进行，服务也不能区别对待，即使我们有良好的关系，即使我们是同一个单位的同事，如果我们在这里消费，我们又怎么能区别对待顾客呢？虽然这是一件小事，但它反映了一个大问题。我们有明确的服务理念吗？如果您直接为客户服务，请为他们提供最专业的服务。不管他是谁，这都是一种品质。在你眼里，没有老板，没有老板，没有你认识的人，只有你的顾客。3.专业反映质量。我们常说服务质量不高，我们如何才能体现服务质量呢？为了提高服务质量，这是我们需要了解的第一件事。华晨的服务质量怎么样？是的，至少比我们好。当你参观会议室时，你会发现他们的会议项目和茶杯和铅笔放在同一个方向。当你放它们的时候，你会看到服务员仍然用眼睛看着它们，看它们是否在合适的位置。她在做什么？她正在展示自己的特长。我们是不同的。当员工会议召开的时候，当两个服务员走上讲台，他们一离开讲台就跑了。他不在乎你是否正确，但他必须让我再做一次。我还得左右看看。吃西餐时，你看着站在你旁边的服务员，用双眼看着你的盘子。当你吃完后，她会马上来给你换盘子。在服务过程中，她会非常注意程序。这是特色菜。第四，细节会让顾客记住你。每个人都在客房里看过华晨的天气预报卡。这是一个细节，这让我们觉得他们的服务在你的记忆中非常细致和新鲜。人们是否仍然注意他们的垃圾桶和我们的没有什么不同，但是他们的标志印在表面的石粉上。细节的改变不需要太多的成本，但是要考虑细节。当老板华晨介绍天气预报卡时，你可以看到他是多么兴奋。“这是我们的原创作品，怎么能做到这一点，怎么能做到这一点，而且成本相当低”他在宣传什么？他告诉我们他们工作的人性化和对细节的追求，并把细节的变化视为他们的智力财富。住在酒店的顾客在享受同样的服务时会更加注重细节。一个细节可能会让你的顾客永远留在你身边。5.把你的热情传递给每个顾客。在每一层，华晨的员工都在向您传达他们的热情。她会说“你好，请这边走”，微笑着马上跑去为你按电梯。当电梯到达时，她会站在旁边等你进去，然后到达她的岗位。这是一套工作程序，但在实施过程中，它向客户传达了热情。听着他们的经理轻柔而缓慢但充满热情的讲话，他们的人力资源经理说，“我们用肢体语言来传播我们的文化，这是培训中的重要一课。”我们提倡微笑服务，但是微笑的质量不高。这就是大气之间的关系，因为我们还没有形成这样的大气。至少我们需要理解为什么以及如何向顾客传递微笑。你的微笑是专业的，是真的还是假的，是皮肤还是肉，以及经理是否对员工微笑。良好的服务在于交货。我们需要考虑在服务过程中我们向客户提供了什么。6.让系统更人性化。在与华晨人力资源部经理的谈话中，他谈到了华晨的奖惩模式。他们建立了一个标准的罚款评分系统，允许员工在一定的分数下犯错。超过规定分数时，将处以罚款，并在规定分数内给予必要的奖励。这是非常人道的。员工不可能不犯错误，做得越来越少，做得更多而不做得更好。这是肯定的。我们的系统应该更加人性化。只有这样，才能真正提高员工的积极性和自律性。当然，一些原则性的错误，如破坏，战斗和盗窃，不包括在内。必须找到一个案例，必须严惩一个案例。七、经常训练，立即行动。说到培训，我们经常把培训工作推给人力资源部。事实上，部门经理是最好的教练。作为主管，我们应该经常培训下属。当参观计算机房时，大量的墙壁灰烬掉落在计算机房门口附近的地上。主管立即叫来了清洁工，并在附近低声说了几句话。大约20秒钟后，清洁工立即清理了地上的墙壁灰烬。这是训练和行动的过程。当有问题时，部门主管不应该简单地告诉他的下属该做什么，而是应该教他如何去做，以避免类似的问题。获取客户意见，不断改进。顾客的意见应该被视为一种财富，顾客不应该因为太挑剔而受到责备。在华辰吃过饭后，西餐主管走过来说：你对这里的菜有什么看法？每个人都很难同意。每个人都有不同的品味。肯定有不同的意见。通过顾客的意见来了解顾客的喜好，可以为他带来更好的服务，进一步提高我们的服务，使我们的服务更贴近顾客，更有针对性。虽然我们的硬件基础不如四星，但我们可以在服务、管理和其他软件方面向他们学习。三星级酒店必须创造四星级服务。如果我们的服务不能达到三星或三星，我们想对三星的使用进行评论。我希望有一天我们能挂上“三星级酒店，四星级服务”的牌子能力培养，质量服务，如何服务，用四个字概括就是“用心服务”体验3:参观五星级酒店的体验最近，我有幸参加了该公司在北京昆仑饭店组织的一次考察旅行。能够在这家由中国人自己设计、建造和管理的第一家五星级酒店住上一天，真的能给人们一种不同寻常的完美体验。从酒店结构来看，昆仑饭店是由锦江国际管理有限公司按照国际五星级豪华商务酒店的标准管理的，在硬件设施、服务质量和相关服务方面堪称一流。从管理哲学的角度来看，昆仑饭店之所以能够在竞争激烈的北京高端酒店市场中处于领先地位，正是因为它能够在每一个细节上达到五星级标准。这次参观给我留下了深刻的印象，昆仑饭店的几个方面，其中之一是酒店的装修和布局。众所周知，无论一家酒店有多少星级，只要看一眼内部装饰，就能瞥见一只豹子。它不仅能给人美丽的视觉体验，还能让人们时时品味这家酒店的文化气质。例如，酒店中不同价格的房间在价格上各有利弊，但从家居、布局到照明和设备，它们都透露出五星级酒店的感觉，让你似乎享受到了国王的礼遇。走进昆仑饭店，首先映入眼帘的是直径一米多的大理石石柱，然后是闪闪发光的灯光效果。除了富丽堂皇的大厅，楼上还有越南、韩国、意大利等海外国家的餐厅，顶层还有一家中式自助旋转餐厅。此外，店内还设有多功能会议厅、美容院、书店等配套区域。可以说，只要你住在昆仑饭店，你就可以在世界其他地方享受任何你想体验的东西，而不用离开商店。除了昆仑饭店的五星级装饰和布局，给我印象最深的是酒店的私人助理管理。众所周知，对于任何想要规范其运营的酒店来说，私人助理都是非常重要的。尤其是在今天快节奏的商务旅行中，最后一位客人可能在3分钟前刚刚退房，而下一位客人将在3分钟后入住一间空房。在这么短的时间内，一方面，考验是我们协调和管理房间的能力，另一方面，也是对我们巴勒斯坦权力机构部门快速处理和规范运作能力的考验。如果要在不打扰客人的情况下顺利进行酒店公共区域的清洁工作，就必须提前合理安排时间，安排好每个员工负责的区域，并协调酒店各部门的工作时间，以便制定统一的计划和程序。一般来说，该行业将实行三班制，即早班、中班和夜班。在昆仑饭店，除了通常的三班制外，还有一班额外的检查员，他们可以随时协助或直接执行紧急清洁任务，作为正常时间的补充。排班只是第一步。更重要的是，要让项目部的每一位员工都清楚地知道自己职责的范围、领域和工作要求，并努力在规定的时间内完成自己的职责。一方面，它离不开昆仑饭店通常的国际私人助理常规培训，另一方面，也离不开其高素质的员工。我认为这两点最值得我们学习。第二，对工作人员的分配也非常重视。总的来说，为了避免给客人带来不便或危险，昆仑饭店大规模的清洁维护工作安排在夜班，因此夜班工人数量相对较多，质量要求较高。因为我们不仅要保证工作质量，还要保证客人的安静睡眠，这也要求我们从日常训练中寻找解决方案。除了上述时间和人员安排之外，对巴勒斯坦权力机构雇员的严格个人要求也是必要的。例如，在这次参观中，我了解到昆仑饭店对男女员工有以下要求：制服：干净整洁，无皱纹；工作证：工作时佩戴在制服胸的左上方；头发：干净整洁，如果女员工有长头发，应该卷起来，戴上指定的头花。指甲：整洁干净，没有长指甲和彩色指甲油。嘴巴：保持口气清新。工作前和工作期间禁止饮酒和吃刺激性食物。香水：只能用淡香水等等。从指甲长度到制服，一切都体现了昆仑饭店的五星级标准。有了这样一个标准的服务体系和操作程序，难怪昆仑饭店在海外享有盛名。在每间客房的内部，巴勒斯坦权力机构工作人员的工作也从服务细节开始。例行清洁完成后，每个客房相应功能区的物品也必须按照程序摆放。例如，在行政豪华套房的卧室里，圆桌上会放一盘新鲜水果和一瓶红酒，供客人小睡。折叠式化妆镜也能给人们带来方便和便利。在豪华商务套房的书房里，宽敞明亮的办公桌上将整齐地配有国内外直拨电话和一台可高速上网的电脑。书房旁边的小酒吧也可以让你下班后休息一下。昆仑套房接待室的真皮沙发给人一种严肃感，而放在小圆桌上的几本休闲杂志则能让人们在紧张的商务谈判后享受成功的轻松。如果你认为昆仑饭店有如此豪华的装饰和房间，你就错了。在本研究中，昆仑饭店提供的各种个性化服务也值得我们研究。除了业内常见的客房送餐和叫醒服务外，昆仑饭店还提供周到的护理服务，如儿童护理、残疾人客房、擦鞋服务、电子保险箱等。解决每位客人入住后的所有问题。例如，残疾人客房按照国际残疾人标准设施配置，充分考虑每个客户的入住需求。例如，昆仑饭店有几层娱乐设施。把孩子交