促销员培训手册

一)促销员的工作责任；(二)促销员的基本素质；(三)促销前的准备(四)识别潜在消费者的方法；(五)促销员的接待程序；(六)言语行为技术；(7)说服技巧(八)消费者投诉处理；危机事件的处理(十)消费者的二十一期望(一)促销员的工作责任；1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品，提高品牌知名度2 .在卖场分发品牌宣传资料3、卖场的POP陈列和维护安全工作，产品和辅助品配置整齐、清洁序4、始终保持卖场良好的服务精神，积极向消费者推荐，帮助他们做出正确的选择5 .利用各种销售技术，营造卖场的顾客参与氛围，提高顾客的购买欲望6 .收集顾客对产品的意见，提出建议和期待，及时妥善处理顾客的投诉7 .收集竞争产品的市场活动和相关资料8 .每周制定每日促销计划，总结工作。(二)促销员的基本素质；1、工作干劲、丰富的体力、开朗的个性、不屈的精神2、有责任感、创造力、耐心、积极性、自信诚实，冷静，有爱心，易于接近，有良好的洞察力和记忆力。(三)促销前的准备a、心理准备1 .热情发泄热情、活力和自信能引起对方的共鸣，让陌生人成为朋友。2、笑声微笑是人际关系的最佳润滑剂，表现友好、亲切、礼貌、体贴，能使人变短和别人的距离让消费者的心情愉快。3 .心胸宽广心胸宽广，工作中不会失去，接待消费者也不会在意，避开一部分发生问题。4 .平等对待消费者平等应对消费者，同样尊重消费者，满足消费者的要求和希望。5、从消费者的角度来考虑问题以消费者的需求为出发点，了解他们，有效地开展沟通。b .促销前准备行为准备1、安装清洁、大方、合体、胸卡2 .美丽、健康、文雅、不夸张仪容端正，举止文雅，动作敏捷c .促销前准备工作准备1 .了解促销活动方式的目的2 .明确促销场所、时间、步行路线等与促销活动有关的事项3 .在促销中明确自己的工作职责和其他人员的工作岗位，有助于协调工作4 .促销用品准备就绪，布置活动现场。(四)如何正确识别潜在消费者a .确定目标消费者1 .注意产品和广告的消费者2 .听取信息的消费者。b .确定目标消费者的需求不想买的信号：没有兴趣，没有交流，没有收到传单，摇摇头，说明不想买2、购买信号：听产品说明，仔细阅读，仔细听促销员介绍和说明，对产品就问题提问。(5)促销员受理步骤a .等待时机以明确的姿势等待客人以极其自然和平的态度，观察消费者的一举一动，等待机会与消费者进行尝试的接触。禁止： a，靠墙，没精神沉思，打哈欠b .偷看杂志，剪指甲，和同事聊天c .斜视顾客，窃窃私议2 .必须坚守固定的位置适当的位置是通过站在自己的负责区域，使得和顾客的初步接触变得容易的位置认为好。 暂时没有顾客的情况下，可以检查促销品是齐全还是缺少，整理促销台和花车整理得很好，可以当场分发宣传资料。3、始终重视消费者待命期间，要经常关注消费者的动向，消费者靠近后立即结束工作礼貌地迎接消费者。b .促销员受理步骤初步接触接触消费者的最佳时刻消费者关注“*”产品和宣传品时：1、正面接触：“这位老师需要什么？ “这是“* * * * *健康护肤产品欢迎光临。”2、为消费者创造联想： *面具，洗衣服更年轻，更健康消费者接触商品的时候，应该稍微等一下，给消费者留些观察时间。 接下来说明“*”清洁健康产品是品牌化妆品企业生产的产品，含有天然竹碳成分不含色素3、消费者抬头想更详细地了解“*”产品的，促销员必须详细地介绍 * 系列产品的优点、功能，促进交易的形成。4、想离开这里的时候此时，促销员应该抓住救济的机会，赢得与消费者的对话，把我们的产品交给她，试试性接触。5、消费者碰到促销员的眼睛时，应该积极地笑着打招呼，给消费者留下好印象开始说服消费者。c、促销员受理步骤商品提示1 .消费者接触商品向消费者说明时，给顾客看“*”产品的包装，他对商品是真实的。全面感受，必要时将样品展示在客户面前，更加切实地了解“*”系列产品。2 .消费者感受到商品价值在观察消费者的时候，消费者也很关注对“*”产品的态度。 包装是否轻也令人关注轻轻放置的话，陈列整齐，包装外观上有污点和灰尘，这些细节会影响到*。产品的价值。d .推测促销员接待程序消费者需求1 .观察法消费者看着“*”的产品和宣传品的时候，认真地说服了他。2 .推荐商品法消费者一听到洗发水和护发等常识，就会积极推荐“*”健康的洗衣服a“帮助你的好方法是“*”健康沐浴剂”。b、“*”健康洗发水可以达到你的目的。3 .倾听方法仔细倾听消费者的意见和需求，明确地感到困惑。 当消费者提到相关产品时，我的话题应该仔细回答，表示对他的关心，满足尊重的心理。e、促销员受理程序商品说明根据具体情况，对“*”不同产品的优点服务进行最佳说明。f、销售促进员受理步骤掌握成交的7个定时1、突然没有问题的时候“XXX”系列产品相关问题不断出现时，消费者突然停止了问题考虑是否购买。2 .询问商品时“*”对天然竹炭表现出兴趣，问各种各样的问题，想知道所有的信息。点头的时候看着“*”产品的包装微笑点头，展示了“*”天然竹碳系列产品引人注目的表情。4 .开始注意价格时“*”反复确认天然竹碳系列的效果后，开始询问价格的时候。5 .开始询问产品的使用效果时“这沐浴露真的会热吗？ ”“修理头发真的好吗？ 他说6 .对售后服务问题感兴趣时“我用过后，皮肤过敏怎么办？ “你们有合适的售后服务吗？ 他说7 .重复同样的问题时一些消费者经常问“*”天然竹炭的成分。 “*”健康清洗产品有什么主要成分，有什么效果？ 他说g、促销员接待程序礼貌送客1 .商品交易结束后，请用双手把商品交给客人。2、怀着感谢的心情向客人表示感谢。 “谢谢你，先生。 请走吧。 请随时给我打电话的客户服务热线。 他说3、注意顾客，别忘了带东西。 “慢慢走，别着急，别忘了你的东西。 他说在送客的过程中，不要等客人离开，要赶紧收拾柜台上的东西，不要送给消费者我感觉就像是早早把她送走了。(六)、言语行为技术a .语言技能1、音量：适应促销环境的音量适当速度：适度，过快会使消费者难以听清，过慢会分散消费者的注意力语调：自然，亲切的语调婉转，语调柔和的起伏有节奏感。b、语言行为技术-产品介绍技术1、浅显易懂的语言表明了产品的专业素养2 .根据消费者自身的状况，明确说明，使消费者得到信赖3 .理解消费者关心的话题，不要只说明产品的说明。注意开场白，开场白在促销过程中很重要，好的开端可以引起消费者的关注转向兴趣，意味着最终购买。c、言语行为技术行为技术1 .脸部表情a、笑容在宣传活动中是一贯的。b .注视顾客的视线位置，顾客的脸最好由双眼的下划线和额头构成三角区域给顾客以诚实的心情。站起来a、与展台的距离离产品展台近，不得离开舞台。 和舞台保持一体感，和舞台在一起保持拳头距离，保持135角，不会离开展示台，也不会过于拘束。b .与消费者的距离保持在1米左右，面对产品的说明，采购指导代表着身体的斜坡面向客人，肩并肩，内侧保持在30cm以内。3 .与店员的交流a .积极与店员联系，向店员介绍产品特点和相关产品知识，请他们帮助向消费者推荐产品b、尊重卖场的规章制度，如果有什么事情的话有请教的心情，会搞好人际关系4 .与竞争品促销员的协调和竞争品一样，销售员要保持一定的距离，不表达敌意，要积极乐观心平气和的竞争。5 .与消费者的交流a .引导消费者，发放传单的人在将产品单交给消费者的同时，引导消费者生产展示台可以亲自带走消费者，也可以诚实地向消费者指示方向。b .与消费者的交流：与消费者面对面说明时，请将产品展示给消费者在促销过程中，消费者要小心谨慎，把产品的三折或单页交给消费者，关心消费者问题要好好说明，有促销赠品就要积极展示、销售。(7)、说服技巧a .分析采购需求1、有购买欲望，没有明确的品牌选择，这样的消费者有护肤美容的意识，促销者应该重点介绍产品的成分和效果。有购买的意愿，有品牌的喜好，有品牌的喜好，但最终购买什么还没决定品牌，在这种情况下，促销者说明产品的优势，说服消费者购买。3、有购买意愿，对竞争品有强烈的喜好，这样的消费者有强烈的意识，一般很难说服促销者可以试图说服消费者，不改变消费者本来的目的，就可以给消费者留下好品牌形象。4、没有购买欲望，没有明确选择品牌，这样的消费者有可能成为“*”天然竹碳健康清洁产品的潜在消费群需要促销者引导消费，培养购买欲望向她们介绍“*”天然竹碳制品的优越性、特点。b .消除成交障碍价格障碍，与同类竞争产品相比，可以比较产品费用和日消费价格2、强调功能障碍、产品功能，强调产品成分含量，采用合理诉求方式，并用售后服务的资料展示给消费者，说服消费者。3、说明安全障碍、产品安全性、科学性、权威性。4 .竞争产品的障碍，强调产品和同类产品的优越性。5 .服务障碍消费者：“有销售吗？ 没有效果谁也管不了？ 他说策略：强调产品提供的销售服务没有其他产品，或者被其他产品忽略在说服过程中贯彻企业服务消费的好理念。(八)消费者投诉处理；a .正确认识投诉1 .投诉是消费者的不满和抱怨2、信用不满意。 抱怨是信赖度的表现，消费者总是信赖的时候抱怨对高期待的产品不满意的话，容易表现出来，很快就能抱起来怨恨。3“良药苦口”有利于疾病，当消费者抱怨时，我们可以反省自己的态度和方式企业本身的不足，有助于改善。b .对投诉的心理准备注意避免感情上的事情，尽量冷静地说话，慢慢地说话是妥当的2、代表企业的自觉心理3、精神上有自我安慰的心理4、消费者的抱怨想成为人生的考验理解消费者的抱怨并不是以你为对象。c .处理投诉的注意事项1 .仔细听取消费者的意见2 .贯彻热情和诚意的态度3 .了解消费者，站在消费者的立场上思考问题4 .迅速解决消费者投诉，不得找借口拖延5 .配合有效快速的后续服务，跟踪和理解消费者的满意度。危机事件的处理促销员在促销过程中，可能会遇到例如工商部门来调查等特殊问题警告、卫生、防疫部门来调查产品，环卫、市容部门来调查促销活动和个别消费。人的挑衅等。发生以上问题时，作为促销员应首先保持冷静，对行政部门进行检查，首先礼貌，千万不要碰他们。 对于他们的问题，必须有选择地回答或回答“不知道”。 同时，尽快联系分公司的负责人，给予处理。个别消费者的挑衅性事件，有一个可能使用过“*”天然竹碳系列产品的真正消费者是没有使用过“*”天然竹碳系列产品的假消费者。在这种情况下，促销员必须是人1 .首先，为了不给消费者带来不好的影响，要把消费者带出柜台。2、识别消费者的真伪(通过询问购买时间、地点，请求原包装箱、产品的商标，服务卡等要注意对方的语言和表情来判别。3、尽量给真正的消费者安慰，使感情稳定，尽快与公司取得联系，给予妥善解决。4、对于假消费者，在暴露其面孔之后，可以有礼貌地说服他们。 如果是别人指使的谎言消费者在查明情况的同时，应尽快与公司负责人联系，必要时与工商部联系门通报那种不正当的竞争行为。(十)消费者的二十一期望请告诉我工作的重点。 我不要说臭话，等你对我知道一点今后有话直说。请告诉我理由。 请告诉我为什么这个商品更适合我。 在购买之前，我一定会首先，我需要知道这会给我带来什么好处。3、让我感觉你是诚实的。 如果你说的话，我知道我怀疑或者是假的好的，那你就出局了。4、不要总是说“良心”这样的话。 能为你的道德良心作证的是你的行为不是你说的。5、让我知道我并不孤独，请告诉我情况相似的人成功的例子：我不想成为第一一个，而且只有一个。请给我看几个有力的证明书。 请给我看公开的文章或权威机构发行的我的文件是为了增强我的自信。7、商品销售后，我将享受你的什么服务。 请听我说。 请给我看看过去我教过好几次不能实现的服务保证。8、请证明价格合理。 因为想确认自己支付的金额是合理的，所以我觉得捡到了变得便宜了。9、加强我的决定：我担心自己做错了决定，你要以产品的实际利益坚定决定我的自信。10、别把我弄糊涂了。 说得越复杂，买得越少。11、不要说负面的话。 别人(特别是竞争对手)，你自己，不要说