旅游服务与管理专业专业技能教学标准

江苏省中等职业教育旅游服务与管理专业技术培训标准(征求意见草稿)一、基础开发本标准依据中等职业学校专业目录（中华人民共和国教育部编），教育部制定的中等职业学校旅游服务和管理专业教育标准，江苏省中等职业教育旅游服务和管理专业指南人员培训计划制定，全面规划本专业3年学习过程中的技术教育目标、内容和要求，规范教育基本条件，规范教育实施过程，指导技术教育评价，确保技术教育质量二、应用领域本标准适用于中等职业教育旅游服务和管理专业(专业代码：)和旅游外语专业(专业代码：)。三、技术教育目标中等职业教育专业技术学习是学生形成良好职业素养、特定技术思维和卓越技术、技术及技能的重要时期，对学生未来职业技术的持续增长起着根本作用。根据旅游市场的发展趋势和相关专业技术人员的要求，中等职业教育旅游服务和管理专业技术培训说明旅游服务产业中的服务、接待服务等一线职业技术培训，并通过指南进行说明，通过旅游接待、旅游应急处理、旅游路径规划等技术培训，使学生具备适合本专业相关职位和发展的技术技能，为直接就业或进入高职教育相关专业技术学习奠定了良好的基础。具体的培训目标如下：1.了解本专业的职业取向和职业种类熟悉旅游产业规范和职业职业职业标准关注旅游产业发展的新趋势和技术服务变革的新趋势2.检讨资料，准备地区开馆、名胜古迹开馆、旅游景点介绍、特产介绍等指南。可以说明地区开馆、沿途风景、名胜地开馆以及主要景点。3.与导游服务相关的旅行社、饭店、入出境、交通、保险等知识，可以进行人员团任务分析，制定接收计划；在旅游招待会上，可以提前预防和处理紧急情况。根据标准导游服务程序，可提供熟练的导游服务；可以根据游客的要求提供个性化的旅游咨询服务。4.完成旅游企业的工作任务，将专业知识有机地渗透到最高实习中，作为“准员工”参与旅游企业的服务和管理。结合工作岗位，按照旅游企业服务和经营中的技能要求，遵循旅游市场发展的最新趋势，利用旅游领域的最新技术进行各职业的实战练习，提高自身综合素质和可持续发展能力。5.形成良好的职业道德和职业道德，具有敬业精神，工作所需的质量认识、安全认识、环境保护意识、工作所需的信息素养能力。四、教育内容和要求以开发学生综合职业能力为主线，遵循技术技能型人才成长法，重视技术学习的共性、专业性和发展性，将技术教育内容分为一般技术、特殊技术和工作实践三个部分。(a)技术培训要求1.通用技术序号技术学习领域主要培训内容和要求1导游讲解技术代表旅行社向游客致1-2分钟的欢迎词，介绍旅行日程，表达积极的工作态度和对游客的美好祝愿。(2)对地理、历史、经济、文化、特产、旅游资源等所在地的城市，可以进行3-5分钟的城市概况；(3)根据风景景观的自然特性和文化结合，根据不同游客的要求，根据景观景观的说明要领，在规定的时间内提供生动、形象、细致的说明书，准确地向游客传达山水景观的审美特征；(4)根据动植物景观的特点，根据不同游客的要求，根据动植物景观的说明要领，在规定的时间内，对游客进行生动、形象、细致的导游说明，做好环境保护宣传，引导游客的文明旅游；(5)根据古代建筑景观的特点，在古代建筑的历史、形态、特征等规定的时间内，可以为游客提供生动、形象、细致的导游说明，可以引导游客欣赏，也可以向游客传达古建筑的文化意义；(6)根据宗教文化景观的特点，在宗教文化的历史发展、宗教内涵、建筑特征、祖先艺术等规定的时间内，为游客提供生动、形象、细致的导游说明，准确地向游客传达宗教文化的丰富内涵和宗教禁忌；(7)根据园林景观的特点，在景观要素、结构技术、艺术特性等方面，可以在规定的时间内为游客提供生动、形象、细致的导游说明，引导游客欣赏和欣赏园林之美，把握园林的文化意义；(8)根据博物馆景观的特点，可以在博物馆主题风格、历史发展、藏品特征等规定的时间内为游客提供生动、形象、细致的导游说明，帮助游客熟悉历史、感性文化，继承文明；根据主题公园风景的特点，在主题公园的主题风格、特色项目、娱乐主义事项等规定的时间内，为游客提供生动、形象、细致的导游说明，做好安全宣传，宣传游客文明旅游指南；(10)根据节日民俗景观的特点，在节日的起源和发展、独特的形式、审美价值等方面，可以为游客提供一段时间生动、形象、细致的导游说明，并为可能的参与项目提供服务；(十一)根据红色旅游景观的特点，在政治、经济、教育、文化意义等规定的时间内，可以为游客提供生动、形象、细致的导游说明，引导爱国主义和革命传统教育，扩大审美观点；(12)根据其他类型旅游景观的特点，根据其他游客的要求，可以在规定的时间内提供生动、形象、细致的说明服务，传达该景观的审美特征或文化意义；(13)各类风景的指南可以使用主要方法、触摸环境方法、制造悬念方法、实际情况和实际情况相结合的方法。(14)可以代替旅行社给游客做1-2分钟的送别词，回顾旅行日程，征求游客的意见，向游客表达谢意和美好的祝愿。2导游服务技术导游服务技术(1)根据醉潮团计划书，可以熟悉旅游团的当地旅行日程和需要注意的事项。(2)根据接收计划书，可以合理、有秩序地记录联合年代准备事项(车辆、餐饮、客房、司机或电动行等)。(三)规范旅行社食物、景区门票等账单的编制。(4)准备好迎接游客的物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备等；(5)根据团队信息，可以找到团队，发送欢迎信息；(6)比较完整地介绍城市概况及城市特性，说明沿途的工作。(7)与全体同行或组长确认旅游日程，达成协议，适当处理旅游团接待变更等。(八)根据旅游接待计划，可以规范地提供旅游景点、旅游景点访问服务。(9)带旅游团去旅游指定购物中心购物，介绍当地旅游产品的特点。(10)为了送别词，按照规定提供欢送服务。(11)总结旅游团旅行过程中出现的问题，写报告，完成旅游团报告工作。(十二)在旅行中保护游客的人身和财产安全，做好事故预防和安全通知工作。导游服务技术(1)根据团队接待计划，可以熟悉旅游团的旅行日程特点、路线安排和需要注意的事项；(2)相应的知识准备、物质准备、形象准备和心理准备，根据眼前工作要求进行准备。(3)根据旅游团的信息，安排好准确认团、交接团的工作。(4)组长，可以主动帮助旅游团办理入住手续；(五)批准会议和组长、地面咨询、接待计划的旅游日程；(六)事先与地区方面联系、协调，提供到达、停留和出发服务；(7)将提供旅游团的运输服务。(8)旅游团将合理处理游客的个别要求。(9)组长会帮助你做好发信服务，做好回客的营销工作。(10)总结旅游团的旅行日程，并规定填写整个同行日志。(十一)在旅行中保护游客的人身和财产安全，做好事故预防和安全通知工作。3旅游故障的预防和处理(1)判断故障、误动、误动(汽车、船舶)故障，根据错误处理的原则和要求适当应对，熟悉要采取的有效预防措施。(2)处理旅客行李破损、丢失等，并采取有效的预防措施。(三)熟悉旅客丢失文件、行李、钱物处理程序和预防措施，处理有关问题；(四)熟悉旅客丢失处理程序和预防措施，处理有关问题；(五)可以处理游客的疾病、死亡等紧急情况；(六)熟悉火灾事故处理过程，能采取有效的预防措施；(七)熟悉食物中毒事故处理过程，可以采取有效的预防措施；(8)有效预防和处理可能发生的旅游交通故障、治安故障。(九)熟悉地震、台风、洪水、滑坡等重大自然灾害的正确应对措施；(10)明确旅行故障的责任所在，做好相应的记录和总结工作。4旅游线路规划(1)根据旅游团的旅行日程，推荐具有代表性的旅游景点，确定旅游主题，合理安排旅游路线；(2)根据游客的需要，推荐当地特色食物，根据日程合理安排品尝特色食物的活动，同时注意到游客的饮食禁令；(3)根据旅游团的旅行日程，推荐当地特色旅游活动，做好相应的有组织的执行工作；(4)根据旅游目的地，介绍当地特色旅游纪念品，为游客做好购物参谋；(5)可以将1-2种旅游、休假、文化、生态、亲子、研究学等多种类型的旅游产品与当地旅游资源结合起来设计。5旅行社受理(1)接受顾客旅行咨询，为了很好地介绍相关旅游商品信息，可以使用礼貌用语。(2)使用服务礼仪，按照工作规范接待客户，完成客户数据注册，收集、整理和总结客户信息。(3)认真倾听客户的旅游需求，根据客户的需要，可以使用多种销售方法推荐相应的旅游产品；(4)能按照操作程序熟练完成旅游商品预订。(5)熟悉与合同法相关的内容，按照规定执行客户委托，拟定格式合同；(6)可以制作相关统计报告。(7)能够与客户正确结算。(8)根据服务规格处理客户的一般投诉。6使用旅游英语(1)在与外国游客的口头交流中，能够理解和正确使用英语语音和语调。(2)能熟练使用在旅游相关岗位上学到的英语基本词汇和一般句型。(3)在旅游服务工作中，可以使用符合旅游服务人员身份的旅游英语礼仪用语与客人沟通；(四)能读写与旅游服务岗位相关的英语公文，正确填写相关表格或商业信件；(5)正确理解外国游客提出的服务要求，利用规范的旅游英语为客人提供必要的信息。2.特殊技术序号技术学习领域主要培训内容和要求1特色指南(1)特定旅游路线特定指南：熟悉特定地区的历史文化、民俗风俗、传统食物、特色活动等，可以引导游客品尝当地文化的特性，参与和体验旅游活动，感受源远流长的中国文化风貌；(2)文化旅游特别旅游指南：深入了解特定历史阶段的历史文化、人物事件、遗迹文化等，可以引导游客欣赏当地传统文化，追随文化名人的足迹，或参加当地文化活动，使游客获得文化内涵和深度参与的旅游经验；(3)体育旅游特别导游：熟悉某些体育活动的技术、艺术性、技巧性，指导观众参加那个体育旅游项目，组织参加小型体育比赛、体育游戏、体育健身活动的游客；(4)研究旅行特别导游：结合不同年级学生对研究学旅行的教育服务要求，提供目标、互动、乐趣、启发性和指导性说明服务，同时引导学生体验教育和研究性学习，注意安全旅游、文明旅游；(5)具备其他领域的知识专业知识或技术专业知识，可为特定特色旅游部门提供特别导游服务。2旅行社服务活动和计划旅行社传(1)具有旅行社宣传销售经验和管理经验，掌握一定的管理、销售、财务知识。(2)能熟练地处理旅行社的工作过程，对旅行社国内外常规旅游线路的价格、旅行特性、当地的风俗和政策法规有较深的理解；(3)根据该地区的旅游市场和消费习惯，可以找到客户，积极为客户服务，为客户着想，引导客户合理消费；(4)旅游团出发前，可以调整出发时间、地点、导游、交通工具、注意事项等，及时通知顾客。(5)观光团出发后，可以及时与团队联系，向客人了解团队的进展情况，并随时与计量、导游沟通；(6)旅游团回来后，可以及时联系客户，听取客户的意见，做好记录，及时将宝贵的信息反映到上级机关。(7)定期整理客户资料，定期与客户联系，首次理解客户的旅行要求，及时反映上级机关，与客户保持长期友好的合作关系。(八)熟悉旅行社的金融系统，及时处理团队或客户的应收帐款。(9)能与计划、指导、前台等部门沟通，协调部门之间的关系，不断改善工作流程，简化工作，加强无缝、部门之间的合作。旅行社制定计划(1)熟练地使用Word软件中的文字编辑、表格创建等功能，熟练地使用Excel软件中的常用函数进行数据分析和适当的图表绘制。(2)根据志愿者活动设计线日程安排，可以立即联系社区、票务、押运、酒店或旅游景点等相关部门，确认价格，然后按照旅行社规定定价。(3)根据车辆、社区、机票(火车票或机票)、当地观光车、饭、酒店、观光地、地面同行、全程陪同、特殊要求等情况，随时可以联系，如有变更，立即进行相应变更；(4)根据行业规范和旅行社的要求，可以为旅游团提供团队权限优惠。(5)及时向指导方针报告团队情况，准备团队指南，附加团队指南，使组指南提前做好组准备工作。(6)旅游团出发后，可以随时联系负责该队的传导销售人员或前台销售人员，了解该队的情况；(七)旅游团回来后，可以认真听取导游反映的团队情况，虚心接受和总结导游提出的合理建议；(8)根据参会团计划表中的费用，导游可审核的团队报销文件，如果有计划外支出，可以明确咨询或更正，然后签名确认；(九)可以准确整理费用清单，交给财务人员。(b)工作实践序号职位工作实践内容和要求1普通话指南(1)第一次可以沿路说明。(2)全体导游可说明地区代表性景点。(3)组织和协调旅游、生活、线路、旅游、购买、娱乐等活动。(4)能够适当处理游客请求；(5)预防和处理旅游活动常见问题和事故的能力。2旅行社接待员(1)能听到要求，提供正确的信息。(2)根据游客的特点，可以采取不同的服务方法。(3)根据游客的要求，可以提供票务查询和预订。(4)根据游客的要求，可以出正确的票结