商家联盟管理办法

特约商店的管理办法中国移动辽宁公司商家联盟的管理办法2 (试行)2009年3月50目录第一部分业者联盟自主运营管理办法4第一章总则4第二章特约商扩展模板51 .目的52 .适用范围53 .经营者的素质要求54 .商家的分类55 .扩充程序66 .特约商拓展进程77 .特约商店加盟申请书8附件特约商家合作协议模板 9第三章特约商店的日常管理办法121 .目的122 .适用范围123 .维护特约商关系124 .顾客消费数据收集135 .宣传材料管理13六.活动管理14附件15附件1宣传物料申请流程附件2特约商家宣传物料申请表第四章特约商的审查管理办法181 .目的182 .适用范围18三.审查管理办法184 .处理有问题特约商店的办法19附件20附件电话抽查评估表 20附件现场暗访调查评估表 20附件特约商家配合情况评定表 20附件对抽查不理想商家的处理流程 20第五章特约商店索赔处理办法261 .目的262 .适用范围263 .工作守则264 .特约商店索赔处理单275 .特约商店索赔处理流程28第二部分业者联盟代理商运营管理办法29第一章总则29第二章代理商管理模式与结构301 .目的302 .适用范围30三.代理模式304 .管理机构30第三章代理商的日常管理方法311 .代理店选择方式312 .代理商准入条件： 313 .代理商变更，取消流程314 .代理费用结算支付32附件关于委托 代理中国移动辽宁公司商家联盟拓展工作的协议 33第四章代理商特约商扩展模板371 .目的372 .适用范围37三.经营者的素质要求374 .经营者分类375 .扩大程序37附件代理商特约商家拓展流程 38第五章代理人的工作责任规范401 .目的402 .适用范围403 .代理人责任概要404 .扩大特约商店405 .特约商店维修416 .客户消费数据输入41第六章经营者联盟宣传物料管理办法421 .目的42二.概述42三.宣传资料的管理要求424 .附件43附件宣传物料申请表 43附件宣传物料申请流程 43第七章代理店审查管理办法461 .目的462 .适用范围46三.审查管理办法464 .代理淘汰、奖惩46附件代理商季度考核表 47第八章投诉处理方法491 .目的492 .适用范围493 .工作守则49附件特约商家投诉处理流程 50第一部分商店联盟自主运营管理办法第一章总则商业联盟以中国移动辽宁公司为核心，重视客户利益，通过整合社会商业资源，为移动客户提供更广泛、更尊贵的服务平台。特约商是在商业联盟平台上为移动中高级顾客服务的实体，是中国移动辽宁公司整合的优质社会资源。自主管理模式是移动公司直接开拓、维护、审查特约店的模式，适用于特约店数量少或特约店地域分布狭窄的市场公司。商加盟审查组(以下简称审查组)是各市子公司设立的商加盟资格审查机构，由各市营销部门为主导部门，可以包括其他部门的员工。 经营者开拓项目经理(以下简称项目经理)在各市分公司担任经营者开拓的员工。为加强特约店管理，规范、制度化、体系化特约店自主经营的工作，提高工作效率，制定本管理办法。第二章特约商扩展模板1 .目的规范特约商程序，保证特约商质量，通过特约商联盟平台，为客户提供消费优惠和优质服务，提高客户满意度。2 .适用范围此模板适用于负责开发特约商的项目经理扩展特约商流程。3 .商家的素质要求3.1加盟商具有合法经营资格，可独立承担民事责任3.2加盟商具有较强的行业地位和良好的品牌形象，具有一定的客户基础3.3加盟商具有良好的服务体系和管理运营机制，保证能长期稳定地为消费者提供优质的服务和产品3.4加盟商具有一定的经济实力和经营规模，愿意为双方的合作活动投入一定的资源。4 .商家的分类4.1特约商按行业分为文化画廊、旅游目的地站、美食天地、休闲、美丽空间、生活安心、购物天国等8大类。4.1.1文化画廊包括专业教育、书店、教育机构、音像视听等4.1.2旅游目的地站包括各种度假村、酒店、旅行社等4.1.3美食天地包括中国菜、西餐、日韩菜及品茶会馆等4.1.4娱乐休闲包括高尔夫球会、各种健身俱乐部、水上娱乐场所、休闲娱乐中心等4.1.5美丽的空间包括美容美容中心、女子会等4.1.6生活安心包括银行、医疗和汽车服务等4.1.7购物天堂包括商场、超市、家具广场、各类专卖店等4.1.8其他包括上述7个类别以外的行业。5 .扩大程序5.1会员国渠道：5.1.1项目经理主动寻找符合资质要求的目标承包商。5.1.2经营者积极联系10086、营业所、网站、项目经理，填写加盟申请书。5.2锁定目标：项目经理寻找业者的资源，锁定目标业者，或者根据加盟申请书进行资质审查。5.3实地调查：项目经理实地调查商家的经营场所，评价该商家的经营场所是否满足商家的资质要求。5.4业者审查：审查小组成员根据本年度特约业者发展计划，结合该业者的合作内容和实地调查情况进行审查和综合评价，最终决定是否合作。5.5合作洽谈：审核小组承认与该行业合作，项目经理与行业协商合作事项，尽量给予行业最大的折扣优惠或提供追加服务。5.6签订合作协议：项目经理正式与经营者签订协议，在明确合作具体事项的同时，为经营者提供移动公司特约经营者指标，将经营者的相关资料注册到经营者联盟管理系统中。5.7履行合作条款：自双方签订合作协议之日起，移动公司与业者合作关系正式生效，业者履行合作条款，由移动公司对合作情况进行监督，提出改进意见。6 .特约商拓展进程特约商店拓展程序流程图流程的说明锁定目标运营商相关资料包括特约商的合作计划书、合作协议书、特约商的宣传资料等报告审查否审计是否合格对于没有合作意愿的业者，可以寻找目标业者的其他负责人，继续跟进。是的，先生扩大资料的准备工作联系目标业者的负责人否是的，先生合作谈判能否成功双方达成合作协定接受业者相关证明书和业者负责人的文件送回商会切实实施标志等材料在系统中注册特约商的资料结束7 .特约商店加盟申请书特约商店加盟申请书填写者：申请日期：年月日合作者填写业务基本信息企业家名称地址经营范围企业网站法定代表人注册资本企业类型成立日期营业面积员工人数联系人联系人合作内容分店情况移动公司填写当地考察意见商业联盟管理小组的意见附上业者企业法人营业执照的复印件附件特约商家合作协议模板中国移动辽宁公司_子公司特约商合作协议甲：中国移动辽宁公司_分公司地址：乙：(特约商店名称)地址：甲乙双方就特约商店合作关系达成以下协议一、合作形式：中国移动辽宁公司_分公司制定特约商合作计划，建立开放式服务合作联盟，以诚信合作、共同发展、互利合作原则为基础，以经营特色突出、实力雄厚、可靠的企业为一定形式的服务和优惠为合作条件加入伙伴，为中国移动辽宁公司_分公司的客户提供服务和优惠二、合作内容：1、甲方_ (地名)介绍移动客户可以提供服务并享受其优质服务的一切内容和条款。2 .甲方通过各种宣传方式如商家联盟手册、12580咨询热线、网站等发布合作信息，正确宣传介绍乙方提供的服务内容，加强甲方客户对乙方服务的理解。3 .甲方客户在乙方场所消费，乙方愿为甲方客户提供以下服务和优惠项目优惠内容(折扣)备注三、合作期间：本协议签字即日生效，协议期限自协议生效之日起至20年月日止。四、乙方的责任义务1 .按协议规定为甲方客户提供服务和优惠。2 .应甲方要求，立即在业者联盟管理系统中登记甲方的客户消费数据记录。3 .甲方有权对乙方的服务和优惠进行检查和监督。 乙方应根据甲方提出的改进意见进行相应改进。4 .甲方客户的一切资料必须保密，不得泄露给政府和司法机关以外的第三者。五、甲方向乙方提供的内容通过商家联盟手册、12580咨询热线、宣传邮件和网站等独特渠道发布与乙方合作的信息，正确宣传推荐乙方提供的服务内容，全力加强甲方客户向乙方提供优惠服务。2 .通过三八妇女节、母亲节、圣诞节和美食节等各种主题活动，与乙方合作，甲方客户介绍乙方，引导客户消费。3 .负责提供相关信息输入系统程序和相关培训。4 .在乙方季度考核成绩优秀的前提下，甲方可以提供一定数量的宣传资料。六、违约责任1 .甲方特约商管理办法要求提供相应的服务，约定遵守特约商管理办法相应的审查条款(见附件)，季度评定等级为d级或连续两个季度为c级时，甲方有权中止协商。 甲方还可以通过抽样检查方式监督乙方提供的服务，对于即使连续三次抽样检查也存在服务和品质问题的业者，甲方也可以中止协商2 .不得与其他电信运营公司同类特约商合作。 经调查，甲方有权中止协商。3 .必须立即将甲方的客户消费数据输入甲方提供的业者联盟管理系统。 乙方连续一个月无法输入客户消费记录的，甲方有权中止协商。4 .因乙方服务质量问题或乙方人为原因造成甲方客户损失的，乙方应承担相应责任。 乙方有违法行为的结果，由乙方承担。5 .甲方的顾客资料泄漏的，甲方有权中止协商，进一步追究乙方的法律责任。6 .乙方被甲方客户投诉乙方的服务及优惠时，甲方有权介入调查取证。 甲方客户向乙方提出正当投诉一个月内超过三次的，甲方有权中止协商。七、免责条款和补充条款：1 .发生不可抗力、不可抗力的情况，双方责任全部或部分免除。二、本合作协议受中华人民共和国法律管辖，执行中发生纠纷，双方协商解决，无法协商的，可以向甲方所在地人民法院提起诉讼。3、协议执行期间无法履行或需要修改的，经双方同意，必须相互交换文件或另行签订协议的，有效。四、协商执行中，双方可以协商签订补充协议，不清楚本协议正文约定的，以补充协议为准。5、本协议一式三份，甲方保留两份，乙方执行一份。 具有同等法律效力。甲：中国移动辽宁公司_子公司乙：联系人：联系人：时间：小时：第三章特约商家日常管理办法1 .目的规范特约商日常管理工作和优质合作商选拔机制，加强合作质量，提高顾客服务感觉。2 .适用范围本规范适用于各市分公司对特约商的日常管理业务。3 .特约商店关系的维护3.1协议签署后三天内，项目经理必须将特约商信息输入特约商联盟管理系统，确保各项资料的完整性和准确性。3.2项目经理应在一周内实行商标、标志贴纸及宣传材料的配送，确认商和各项使用规范。3.3确定合作关系后，项目经理通过电话、邮件、电子邮件、访问等方法维护特约商关系。3.3.1项目经理保证每月至少与所有业者通过电话联系一次，每季访问一次，将联系记录注册到业者联盟管理系统。3. 3.2协议签订的一个月内项目经理访问，实地调查特约商标识等宣传资料的使用规范，现场了解特约商一线服务人员对服务内容的熟悉程度，发现执行不足时应及时与特约商联系解决。3. 3.3考虑到特约商有许多人流动性强的特点，项目经理在维护特约商关系时关注特约商联系人的稳定性，一旦发现联系人交易情况，就立即联系该商，进行新联系人的联系和访问，立即更新商联管理系统的联系资料，协助3.3. 4项目经理与特约经理联系时，要收集经营者的